۵ نرم‌افزار کاربردی برای مدیریت شکایت مشتریان

دوست ندارید مشتری شاکی داشته باشید؟ پس زمان آن رسیده که در نگرش خود تغییری ایجاد کنید:
مشتری شاکی نه‌تنها بد نیست، بلکه برای کسب‌وکار شما یک فرصت استثنایی است! فرصتی که همیشه جلوی چشم شما بوده، هست و خواهد بود.

در مقالات گذشته ۱۰ نرم افزار برتر مدیریت پروژه و مشتری را معرفی کردم، در این مقاله قصد دارم ۵ نرم‌افزار خوب و کاربردی در زمینه مدیریت شکایت مشتریان به شما معرفی کنم و خواهم گفت چطور مشکلات همیشگی کسب‌وکارتان (مشتری شاکی، مشکل همیشگی تمام کسب‌وکارهاست، شک نکنید!) را به فرصت‌های طلایی درآمدزایی تبدیل کنید.

سیاست مدیریت شکایت مشتری

همان‌طور که گفتم، مشتری شاکی همیشه و در هر کسب‌وکاری وجود دارد. صرفا به دلیل ظاهر منفی‌اش نباید از برخورد و مدیریت آن طفره بروید. مشتری شاکی یک فرصت است، پس خط مشی‌ای برای برخورد با این گونه مشتریان تنظیم کنید. خط مشی شما باید به مشتری اطمینان دهد که برای بازخورد او ارزش قائل هستید و خود را متعهد می‌کنید که مشکل او را به شیوه‌ای منصفانه، سریع و موثر حل کنید. همچنین باید:

• توضیح دهد که مشتری چگونه می‌تواند یک شکایت رسمی تنظیم کند.
• مراحل بحث، رسیدگی و حل‌وفصل شکایات توسط شما را مشخص کند.
• راه‌حل‌هایی که برای حل شکایات ارائه می‌دهید را نشان دهد.
• مشتریان را در مورد تعهد شما به بهبود مستمر مسئله آگاه کند.

رسیدگی به شکایت مشتری در ۷ قدم

وقتی سیاست خود را پایه‌گذاری کردید، می‌توانید دستورالعملی برای مدیریت شکایات مشتریان تنظیم کنید. یک دستورالعمل به شما اطمینان می‌دهد که فرآیند رسیدگی به شکایات مسیر مشخص و برنامه‌ریزی‌شده‌ای دارد و به همین دلیل کارمندان شما (حتی اگر تازه‌وارد و آموزش‌ندیده باشند) می‌توانند براساس آن به مشتری رسیدگی کنند.

دستورالعمل شما باید شامل ۷ قدم مهم و حیاتی باشد که تاثیر زیادی در جلب رضایت مشتری دارند:

قدم اول: گوش دادن به شکایت

از مشتری به‌خاطر بیان کردن مشکل و آگاه کردن شما از این مسئله تشکر کنید. با رعایت ادب و خوشرویی عذرخواهی کنید، مسئولیت آن را بپذیرید و دیگران را مقصر نشمارید.

قدم دوم: ثبت و ضبط جزئیات مسئله

به دنبال جزئیات مسئله بگردید تا متوجه شوید مشکل دقیقا از کجا ناشی می‌شود. تمام شکایات را در یک سامانه ثبت شکایات ذخیره و مرتب کنید. این مسئله به شما کمک می‌کند مسائل بزرگ‌تری را کشف کنید.

قدم سوم: جمع‌آوری حقایق

بررسی کنید که آیا تمام حقایق مسئله را فهمیده و ثبت کرده‌اید؟ در صورت لزوم سوال بپرسید.

قدم چهارم: بررسی گزینه‌های موجود حل مسئله

بفهمید که مشتری توقع دریافت چه پاسخی را دارد، حتی می‌توانید مستقیما از او سوال بپرسید. آیا او به دنبال تعمیر، تعویض یا بازپرداخت است؟ یا شاید صرفا یه عذرخواهی ساده می‌خواهد.

قدم پنجم: اقدام سریع

برای حل مسئله مشتری سریع اقدام کنید. اگر زیادی زمان را هدر دهید مشتری احساس بی‌ارزشی می‌کند و حتی ناراحتی‌اش تشدید می‌شود.

قدم ششم: ماندن سر قول

قول الکی ندهید و با مشتری روراست باشید. اگر قولی دادید پای آن بمانید و در صورت وجود تاخیر در رفع مشکل مشتری، او را حتما در جریان بگذارید.

قدم هفتم: پیگیری موضوع

با مشتری تماس بگیرید تا دریابید که آیا از نحوه رسیدگی به شکایت خود راضی هستند یا خیر. به آن‌ها اطلاع دهید که برای جلوگیری از بروز مشکل در آینده چه می‌کنید. اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما آموزش دیده‌اند تا در هنگام رسیدگی به شکایات از رویه شما پیروی کنند و این قدرت را دارند که مسائل را در اسرع وقت حل کنند. مشتریان خود را تشویق کنید تا در صورت برخورد با هرگونه مشکلی، بازخورد و شکایات خود را ارائه دهند تا شما مطلع شده و در جهت رفع آن و رشد کسب‌وکارتان قدم بردارید.

۵ نرم‌افزار کاربردی برای مدیریت شکایات مشتریان

همان‌طور که مطالعه کردید، تبدیل مشتری شاکی به مشتری وفادار، شامل مراحلی است که چندان پیچیدگی خاصی ندارند، پس چرا بیشتر کسب‌وکارها در جلب رضایت مشتریان خود ناتوان‌اند؟ پاسخ ساده است. مراحل مدیریت شکایت مشتریان اگرچه پیچیدگی ندارد، اما اطلاعات زیادی را در دامن شما می‌گذارد. اطلاعاتی که باید آن‌ها را جمع‌آوری، دسته‌بندی، تجزیه‌وتحلیل و بازبینی کنید. این بسیار کار سخت زمان‌بری است. کاری که از پس نرم‌افزارهای CRM به راحتی برمی‌آید.

مدیریت ارتباط با مشتری به‌طور کلی کاری است که شما را با اطلاعات زیادی درگیر می‌کند و حس‌وحالی آماری دارد. این یعنی نرم‌افزارها بهترین گزینه برای اجرای چنین برنامه‌هایی هستند. نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تمام اطلاعات مشتری را در یک مرکز جمع و مدیریت می‌کنند و به شما اجازه می‌دهند بهترین ارتباط ممکن را با مشتریان خود داشته باشید.

مطلب پیشنهادی — نرم افزار CRM چیست؟

۵ نرم‌افزاری که برای شما در این مقاله آورده‌ایم در واقع ۴ نرم‌افزار بین‌المللی + ۱ نرم‌افزار بومی است. علت آن این است که اگرچه نرم‌افزارهای برندهایی مانند هاب‌اسپات (Hubspot) فوق‌العاده هستند، اما با فضای بازار داخلی کشورمان چندان هماهنگ نیستند. مثال آن عدم پشتیبانی از زبان فارسی، تقویم شمسی، عدم ارائه پشتیبانی در ایران (بسیاری حتی ایران را تحریم کرده‌اند!) و بسیاری مشکلات دیگر است که باعث می‌شوند خرید نمونه‌های خارجی چندان به‌صرفه نباشد.

مدیریت ارتباط با مشتری «اوج» (Owj CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری «اوج» یک سیستم جامع CRM است که با نگاهی به نمونه‌های برتر جهانی و نیازهای بازار داخلی طراحی شده. اوج با قابلیت پرونده ۳۶۰درجه مشتری، تمام ارتباطات و اطلاعات افراد را پوشش می‌دهد. بهره‌گیری از سیستم تیکتینگ، اتوماسیون پشتیبانی، نظرسنجی، باشگاه مشتریان و… تیم شما را قادر می‌سازد در سریع‌ترین زمان ممکن خواسته مشتری را پیگیری نمایید.

نرم‌افزار اوج به گونه‌ای طراحی شده که تمام کسب‌وکارها را در هر ابعادی پوشش دهد:

• قابل پیکربندی (ماژولار) است.
• قابل سفارشی‌سازی است.
• و جامعیت دارد.

با ارائه ۸ پکیج نرم‌افزاری در کنار ۱۲ خدمت و بسیاری قابلیت‌های دیگر، اوج کامل‌ترین CRM بومی است که با نگاهی ایده‌آل‌گرایانه و در عین حال کاربردی طراحی و توسعه داده شده است.

شوگر (SugarCRM)

مدیریت ارتباط با مشتری «شوگر» (به معنی شکر) در ۴ نسخه عرضه می‌شود: بازاریابی (Sugar Market)، فروش (Sugar Sell)، خدمات (Sugar Serve) و جذب (Sugar Discover). سومین نسخه (نسخه خدمات) برای اطمینان از داشتن رابطه عالی با مشتری مناسب است. هدف این نرم‌افزار کمک به شما برای رسیدگی سریع به درخواست‌های مشتری از طریق پورتال‌های سلف‌سرویس و داشبوردهای ساده‌سازی‌شده است تا کار را برای تیم پشتیبانی آسان‌تر کند.

بخش خدمات مشتری شما می‌تواند هرگونه شکایت را شماره‌گیری کرده و تیکت‌ها را در داشبوردشان باز کنند. همچنین می‌توانند تماس‌ها را به بخش درست هدایت کنند. علاوه بر این، شما می‌توانید گزارش‌های آنی برای نظارت و بررسی عملکرد تیم خود ایجاد کنید و به‌طور مداوم نحوه مدیریت شکایات خود را بهبود ببخشید.

سیلزفورس (Salesforce CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری «سیلزفورس» ویژگی‌های خوبی دارد که به تیم خدمات مشتری کمک می‌کند تا وظایف خود را بهتر انجام دهند. برای مثال، مدیریت تماس به آن‌ها اجازه می‌دهد تا همه مکالمات را ردیابی و مدیریت کنند. این نرم‌افزار دارای قابلیت مدیریت پرونده است که اعضای تیم را قادر می‌سازد تا تمام شکایات مشتریان را در حین حل‌وفصل، پیگیری کنند.

سیلزفورس همچنین پورتال‌هایی را به مشتریان ارائه می‌دهد تا بتوانند مشکلات را راحت‌تر گزارش کنند. این نرم‌افزار تیم شما را قادر می‌سازد تا مشکلات را بررسی کند، و زمان انتظار مشتری را کاهش دهند. سیستم مدیریت تماس، مخزن اطلاعاتی است که نماینده شرکت می‌تواند در هر زمانی در صورت نیاز به آن رجوع کند.

وی‌تایگر سیلز (Vtiger Sales CRM)

وی‌تایگر به دلیل مدیریت حساب و ویژگی‌های سازمانی قدرتمند خود، به شما کمک می‌کند هر مشتری را از نزدیک پیگیری کنید و به همین دلیل بسیار ارزشمند است. این نرم‌افزار دارای قسمت‌ها و بخش‌های قابل تنظیم برای یادداشت‌ها است که برای نظارت و رسیدگی به شکایات بسیار مناسب و بجاست.

وی‌تایگر فرم‌های تحت وب را ارائه می‌دهد تا مشتریان بتوانند با هر مشکلی که دارند به سرعت با شما تماس بگیرند. هرچه سریع‌تر بتوانید پاسخ دهید و مشکلات آن‌ها حل کنید، احتمال بیشتری برای جلب نظر آن‌ها وجود دارد. این نرم‌افزار بدون توجه به نسخه‌ای که استفاده می‌کنید دارای یک ویژگی کلیک برای تماس است که برای رسیدگی به حجم زیادی از درخواست‌های خدمات مشتری مفید واقع می‌شود.

هاب‌اسپات (HubSpot CRM)

هاب‌اسپات ثبت فعالیت را به خوبی انجام می‌دهد، که برای مدیریت موثر شکایات بسیار مهم است. تیم شما می‌تواند به سرعت مشتری را معرفی کند و ببیند شکایت او دقیقاً چیست و چه اقداماتی برای رسیدگی به آن انجام شده است. داشبورد، تجسم وضعیت مشتری را برای تیم آسان کرده و نرم‌افزار به‌طور خودکار تعاملات را ردیابی می‌کند.

علاوه بر این، می‌توانید آن را با نرم‌افزارهای مدیریت ایمیل مانند اوت‌لوک (Outlook) و جیمیل (Gmail) همگام‌سازی کنید تا ردیابی تعامل را راحت‌تر انجام دهید. همچنین گزینه چت آنلاین وجود دارد که به مشتریان اجازه می‌دهد از طریق مرورگر خود با شما تماس بگیرند. آن‌ها در زمان پاسخ شما تحت تاثیر قرار خواهند گرفت، که باز هم در مدیریت شکایات بسیار مهم است.