منظور از crm های saas چیست؟

تصور دنیای بدون خدمات CRM برای کسب‌وکارهایی که در حال حاضر از آن استفاده می‌کنند غیرممکن است!‌ پیشرفت و افزایش نرخ فروش در یک سازمان فقط به سادگی تولید یک محصول یا خدمات با کیفیت نیست. کسب‌وکارهای موفق به خوبی می‌دانند که باید مشتریان فعلی خود را وفادار سازند چون همیشه هزینه‌ی حفظ و نگهداری مشتریان فعلی بسیار پایین‌تر از جذب مشتریان جدید است. آنها محصول شما را شناخته‌اند، از آن استفاده کرده‌اند و شما فقط باید کاری کنید که عاشق محصولتان شوند تا به صورت دائم از آن استفاده کنند. تحقق چنین امری با استفاده از CRM امکان پذیر است که کسب‌وکارها به دو صورت می‌توانند از آن استفاده کنند. ۱- نرم‌افزارهای CRM و ۲- CRMهای SAAS. ما در این مقاله قصد داریم نحوه‌ی عملکرد مورد دوم را بررسی کنیم اما قبل از آن بیایید نگاهی سریع به تعریف CRM بیندازیم.

تعریف CRM

تا به حال از خود پرسیده‌اید که مشتریان کسب‌وکار شما تا چه میزان از خدمات و محصولاتی که به آنها ارائه می‌دهید راضی هستند؟ در واقع CRM ابزار پرسیدن این سوال است. نرم‌‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM خدمات جامعی را برای گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات تمام مشتریان در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد که می‌توانند به کمک آن دید بهتری از وضعیت تمام مشتریان پیدا کنند و نسبت به حفظ مشتریان فعلی و وفادار‌سازی آنان و نیز جذب مشتریان جدید اقدامات مهمی را انجام دهند. به زبان ساده تمامی اطلاعات هر تعاملی که یک مشتری فعلی یا احتمالی با سازمان شما داشته‌است را به صورت یکپارچه در اختیار شما قرار می‌دهد و به شما در تصمیم‌گیری‌های مهم سازمان‌تان در هر سطحی کمک می‌کند، چه راه‌اندازی یک کمپین هدفمند و چه ارتقا سطح کیفی پشتیبانی یا محصول به کمک این نرم‌افزار امکان پذیر است. برخی از ویژگی‌های نرم‌افزار CRM به شرح زیر است:

• گزارش دهی قابل اعتماد و دقیق 
• مدیریت‌ تماس مشتریان ( مثل تماس پرداز اوج )
• داشبوردهایی که داده ها را به صورت بصری به نمایش می گذارند
• پیام‌رسانی بهبود یافته با اتوماسیون
• فرآیند سازی منعطف با روندهای سازمان‌‌های مختلف
• یکپارچه‌سازی تمام بخش‌های سازمان مانند:‌حسابداری، انبار، سایت، نمایندگان فروش و….

مطلب پیشنهادی — 4 راه افزایش فروش با گزارش ساز CRM

SAAS چیست؟

اگر گوشی شما به طور ناگهانی خاموش شود و دیگر هیچ وقت روشن نشود آیا شما عکس‌های موجود در اینستاگرام یا شبکه‌های مجازی دیگر را از دست می‌دهید؟ قطعا خیر. چون در واقع تمام اطلاعات شما در فضای ابری آن شبکه‌های اجتماعی ذخیره شده‌اند و برای دست‌یابی مجدد به آنها فقط کافیست از یک دستگاه دیگر به اکانت و حساب کاربری خود وارد شوید. اینستاگرام، گوگل و تمام شبکه‌های اجتماعی یک SAAS هستند.

در واقع SAAS یا SOFTWARE AS A SERVICE  به معنای نرم‌افزار در قالب یک سرویس است. در این نوع از سرویس‌ها تمامی داده‌ها و اطلاعات کاربران توسط شرکت ارائه دهنده محافظت و نگهداری می‌شوند و کاربران با وارد شدن به اکانت خود می‌توانند به تمامی این داده‌ها دسترسی داشته باشند و نیازی نیست این اطلاعات را در سیستم یا گوشی تلفن خود ذخیره کنند.

تعریف‌ CRM های SAAS  

دقیقا مانند آن شبکه‌های اجتماعی که مثال زدیم برخی نرم‌افزار‌های CRM نیز به صورت SAAS خدمات خود را در یک فضای ابری ارائه می‌دهند. در این حالت تمامی اطلاعات مشتریان در این فضا ذخیره می‌شود و نگه‌داری از آنها به عهده‌ی شرکت ارائه دهنده‌ی سرویس است و کاربران و کارکنان سازمان‌‌ها می‌توانند از هر نقطه‌ای و با هر دستگاهی وارد حساب کاربری خود شوند و از اطلاعات استفاده کنند.

تفاوت‌های نرم‌افزار CRM و SAAS CRM

استراتژی CRM  را می‌توانید هم با استفاده از نرم‌افزار CRM و هم با استفاده از SAAS CRM بکار بگیرید. هرچند تفاوتی در نوع خدماتی که دریافت می‌کنید وجود ندارد اما هر کدام از این دو روش دارای مزایا و معایب خاص خود هستند و با بررسی موارد زیر می‌توانید دید درستی در هنگام انتخاب و خرید  CRM مورد نیاز خود داشته باشید:

اتصال به اطلاعات CRM با گوشی

‌یکی از تفاوت‌های بین CRMهای SAAS و نرم‌افزارهای CRM در این است که در سی‌آر‌ام های SAAS شما می‌توانید با گوشی موبایل خود نیز وارد حسابتان شوید و به اطلاعات مورد نیازتان دسترسی پیدا کنید. این قابلیت بیشتر به درد مدیران کسب‌و‌کارها می‌خورد و در مواقعی به کارشان می‌آید که به لپتاپ خود دسترسی ندارند و می‌خواهند داشبوردهای روزانه را به صورت آنی بررسی کنند.

ذخیره سازی اطلاعات مشتریان

در نرم‌افزارهای CRM تمامی اطلاعات مشتریان بر روی سرورهای شرکت شما ذخیره ‌می‌شوند و تمامی آنها در اختیار کامل خودتان هستند و نگهداری و مراقبت از آنها نیز به عهده‌ی خودتان است اما در CRMهای SAAS شما فقط می‌توانید از آن اطلاعات استفاده کنید و آنها جای دیگری ذخیره می‌شوند. یعنی در سرورهای شرکت ارائه دهنده‌ی CRM.

وابستگی به اینترنت

در نرم‌افزارهای CRM شما می‌توانید بدون استفاده از اینترنت از تمام قابلیت‌های CRM استفاده کنید. چون تمامی داده‌ها و اطلاعات مشتریان و کاربران شما روی سرورهای شرکت خودتان است. اما در CRMهای SAAS اینطور نیست. شما به هیچ اطلاعاتی دسترسی ندارید و بدون اتصال به اینترنت استفاده از آنها برایتان ممکن نخواهد بود.

محدودیت زمانی استفاده از امکانات

در نرم‌افزار‌های CRM مانند CRM  اوج شما یک‌بار نرم‌افزار را خریداری می‌کنید و برای همیشه از امکانات آن استفاده می‌کنید اما در CRM های SAAS شما باید به صورت ماهانه یا سالانه اشتراک بخرید و پس از اتمام دوره‌ی اشتراک خود تنها در صورت تمدید آن به اطلاعات سازمان خود دسترسی خواهید داشت.

محدودیت تعداد کاربر

فارغ از اینکه شرکت شما دارای چه ابعادی است، با خرید نرم‌افزار CRM معتبر مانند CRM اوج می‌توانید برای هر تعداد دلخواهی از کارکنان خود در این نرم‌افزار اکانت بسازید و به آنها دسترسی‌های مختلفی بدهید. اما در CRMهای SAAS شما تعداد محدودی اکانت برای هر سازمان در اختیار خواهید داشت که ممکن است باعث ایجاد دردسر شود و در صورتی که تمایل برای استفاده از اکانت‌های بیشتری را داشته باشید باید هزینه‌ی بیشتری بپردازید.

همانطور که دیدیم

شرکت‌ها برای حفظ مشتریان فعلی، راضی نگه‌داشتن آنان،‌ جذب مشتریان جدید و ایجاد سرنخ‌های بیشتر و نیز بسیاری خدمات دیگر که همگی تاثیر بسزایی در موفقیت شرکت دارند به استفاده از CRM روی می‌آورند. آنها برای استفاده از CRM می‌توانند از نرم‌افزار آن که به صورت LOCAL اطلاعات را روی سیستم‌های شرکت خودشان ذخیره می‌کنند استفاده کنند و یا می‌توانند از CRMهای SAAS بهره‌مند شوند که برخی مزایا و معایب آنها را در این مقاله بررسی کردیم.