دستیابی به رضایت مشتری مستلزم شناخت عمیق از نیازها و انتظارات آنان است. گرچه تحقیقات بازار بینشهای ارزشمندی در این زمینه ارائه میدهند، اما دریافت بازخورد مستقیم از مشتریان، روشی مؤثرتر برای ارزیابی و اصلاح استراتژیهای کسبوکار محسوب میشود.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با روش های اندازه گیری رضایت مشتری روی لینک داده شده کلیک کنید.
نظرسنجیها ابزاری قدرتمند برای جمعآوری دیدگاههای شخصی مشتریان هستند، به شرط آنکه بتوان آنها را به مشارکت فعال در این فرایند ترغیب نمود. تدوین پرسشنامهای که بتواند توجه مشتریان را جلب کرده و به آنها برای تکمیل آن انگیزه دهد، چالشی قابل توجه است.
انواع نظرسنجی مشتری با استفاده از CRM
- نظرسنجی پس از خرید: پس از انجام هر خرید، به مشتریان یک ایمیل حاوی لینک نظرسنجی ارسال میشود.
- نظرسنجی پس از تماس با پشتیبانی: پس از هر تماس با پشتیبانی، به مشتریان یک نظرسنجی ارسال میشود تا میزان رضایت آنها از خدمات پشتیبانی اندازهگیری شود
- نظرسنجی دوره ای: به صورت دوره ای، نظرسنجیهایی برای گروههای مختلف مشتریان ارسال میشود تا به طور کلی از سطح رضایت آنها مطلع شد.
- نظرسنجی بر اساس رفتار مشتری: سی آر ام میتواند بر اساس رفتار مشتریان، نظرسنجیهای هدفمندی را برای آنها ارسال کند. به عنوان مثال، اگر مشتری محصول خاصی را خریداری کرده باشد، یک نظرسنجی درباره آن محصول برای او ارسال میشود.
چگونه نظرسنجیهای موثرتری ایجاد کنیم؟ ۱۰ راهحل بهبود نظرسنجیهای مشتری
- کوتاه و مفید بپرسید.
طولانی بودن پرسشنامه، احتمال ترک کردن آن توسط پاسخدهندگان را به شدت افزایش میدهد. سوالات خود را به حداقل موارد ضروری محدود کنید. بدست آوردن اطلاعات دقیقتر از تعداد کمتری موضوع، بهتر از دریافت اطلاعات پراکنده است.
برای نمایش بهتر پرسشنامه، تمام سوالات را در یک صفحه قرار دهید. اگر تعداد سوالات زیاد است، هر صفحه را به چند سوال محدود کنید. نمایش چندین صفحه کوتاه، برای پاسخدهنده جذابتر از دو صفحه طولانی و پر از سوال است.
با استفاده از اوج ابری، میتوانید به تعداد دلخواه صفحه نظرسنجی ایجاد کنید و هر تعداد سوالی که میخواهید به هر صفحه اضافه کنید.
- مدت زمان تقریبی تکمیل پرسشنامه را اعلام کنید.
اکثر افراد از شرکت در نظرسنجیهای طولانی اجتناب میکنند. بنابراین، اطلاع از مدت زمان مورد نیاز برای تکمیل پرسشنامه، میتواند انگیزه پاسخگویی را افزایش دهد. با استفاده از عباراتی مانند “تکمیل این پرسشنامه تنها چند دقیقه از وقت شما را میگیرد” یا “با پاسخگویی به چند سوال کوتاه، به ما در ارتقا خدمات کمک کنید”، شرکتکنندگان را به مشارکت دعوت کنید.
- هر سوال را به صورت جداگانه مطرح کنید.
برای کسب پاسخهای دقیق و قابل اعتماد، هر سوال باید به صورت جداگانه در یک فیلد مشخص قرار گیرد. ترکیب چند سوال در یک فیلد، پاسخدهنده را دچار سردرگمی کرده و احتمال ارائه پاسخهای نادرست یا مبهم را افزایش میدهد. به عنوان مثال، پرسیدن اینکه “آیا از کیفیت محصولات و هزینههای ارسال راضی هستید؟” در واقع دو سوال مجزا را مطرح میکند. ممکن است پاسخدهنده از کیفیت محصول راضی باشد اما از هزینههای ارسال ناراضی باشد، اما در این حالت نمیتواند به هر دو بخش سوال به طور جداگانه پاسخ دهد.
- امکان عدم پاسخ را فراهم کنید.
افراد ممکن است به دلایل مختلف از برخی سوالات اجتناب کنند. اجازه دادن به آنها برای رد کردن این سوالات در واقع به شما کمک میکند تا دادههای کلی دقیقی از نظرسنجیها دریافت کنید. یک پاسخ نادرست نتایج شما را مغرضانه میکند، در حالی که عدم پاسخ هیچ تأثیر منفی نخواهد داشت. نظرسنجی اوج ابری به گونهای تنظیم شده است که امکان عدم پاسخ به تمام سوالات را فراهم میکند، اما اگر واقعاً بخواهید، میتوانید تنظیمات را به راحتی تغییر دهید تا پاسخها اجباری شوند.
از یک مقیاس پاسخگویی برای تمام سوالات استفاده کنید.
اگر برای برخی از سوالات خود از مقیاسهای رتبهبندی یا درجهبندی استفاده میکنید، حتماً برای تمامی سوالات از یک مقیاس واحد بهره ببرید. استفاده از مقیاسهای مختلف برای پاسخدهندگان ایجاد سردرگمی کرده و به دلیل نیاز به صرف زمان اضافی برای درک هر مقیاس جدید، موجب کاهش انگیزه آنها میشود. چنانچه سوالی با مقیاس موجود سازگاری ندارد، به جای تغییر مقیاس، بهتر است سوال را بازنویسی کنید تا با مقیاس تعیین شده همخوانی داشته باشد.
تأثیر تعداد گزینههای مقیاس بر نتایج:
مقیاسهای کوتاه (3 گزینه): این نوع مقیاسها برای پاسخدهندگان سادهتر بوده و تحلیل دادهها را تسهیل میکنند. اما از سوی دیگر، ظرافت و پیچیدگی پاسخها را محدود کرده و امکان کسب اطلاعات دقیقتر را کاهش میدهند.
مقیاسهای بلند (9 گزینه): این مقیاسها به پاسخدهندگان آزادی بیشتری برای بیان نظر خود میدهند و امکان تشخیص تفاوتهای ظریف در نظرات را فراهم میکنند. اما از سوی دیگر، تحلیل دادهها را پیچیدهتر کرده و ممکن است منجر به نتایج مبهمتری شوند.
توصیههایی برای انتخاب مقیاس مناسب:
- تناسب مقیاس با هدف تحقیق: مقیاس انتخابی باید با هدف تحقیق و نوع سوالات پرسشنامه همخوانی داشته باشد.
- سادگی و وضوح مقیاس: مقیاس باید به گونهای طراحی شود که برای پاسخدهندگان قابل فهم و آسان باشد.
- تعداد گزینههای زوج: برای جلوگیری از تأثیر گزینه خنثی بر نتایج، بهتر است از مقیاسهایی با تعداد گزینههای زوج استفاده شود.
به طور خلاصه، انتخاب مقیاس مناسب به شما کمک میکند تا اطلاعات دقیقتر و مفیدتری را از پاسخدهندگان جمعآوری کرده و تحلیلهای معناداری بر روی دادهها انجام دهید.
- از سوق دادن به سمت یک پاسخ خودداری کنید.
گاهی اوقات، حتی ناخودآگاه، تمایل داریم یک سوال را به گونهای مطرح کنیم که خواننده را به سمت یک پاسخ خاص سوق دهد که در غیر این صورت نمیداد. نظرسنجیها برای تایید شما ساخته نشدهاند، بلکه برای کشف آنچه باید بهبود یابد منتشر میشوند.
به عنوان مثال، باید بنویسید “کیفیت خدمات ما را چگونه ارزیابی میکنید؟” به جای “آیا خدمات ما به سطح عالی رسیده است؟”
- فقط آنچه را که نیاز دارید بدانید بپرسید.
هدف نظرسنجی شما ارتقای کیفیت خدمات، محصول، ارتباطات و غیره است. اما احتمالاً میخواهید سوالاتی خارج از این زمینه تحقیق بپرسید. این باعث میشود نظرسنجی شما طولانیتر شود در حالی که پاسخهایی را ارائه میدهد که نمیتوانید بلافاصله از آنها استفاده کنید. روی موضوع خود تمرکز کنید و اگر احساس کردید که نیاز به پرسیدن سوالات بیشتری دارید، آنها را برای نظرسنجی دیگری که در تاریخ بعدی ارسال میکنید نگه دارید.
- مخاطبان را تشویق کنید.
به طور خلاصه، استفاده هوشمندانه از مشوقها میتواند نرخ پاسخدهی را افزایش داده و کیفیت دادههای جمعآوری شده را بهبود بخشد. با این حال، باید به این نکته توجه داشت که مشوقها نباید به عنوان تنها عامل انگیزشی برای شرکتکنندگان در نظر گرفته شوند. طراحی مناسب سوالات، حفظ بیطرفی نظرسنجی و ارائه بازخورد به شرکتکنندگان نیز از عوامل مهم در بهبود نظرسنجی مشتری هستند.
عوامل دیگری نیز در استفاده از مشوقها موثر هستند که میتوان به آنها اشاره کرد:
- نوع جمعیت آماری: مشوقهای مناسب برای یک گروه سنی ممکن است برای گروه سنی دیگر جذاب نباشد.
- هدف تحقیق: نوع تحقیق و اطلاعات مورد نیاز، نوع مشوق مناسب را تعیین میکند.
- در زمان مناسب با مشتریان تماس بگیرید
اکثر مردم فقط در وقت آزاد خود نظرسنجیها را تکمیل میکنند، بنابراین تماس با آنها در لحظه مناسب مهم است. ارسال ایمیلها خارج از ساعات کاری، به عنوان مثال عصرها حدود 7 بعد از ظهر، احتمال پاسخگویی افراد را افزایش میدهد.
- استفاده هوشمندانه از فیلترها
یکی از چالشهای رایج در طراحی پرسشنامه، برخورد با پاسخهای غیرمعمول یا بیربط است. این پاسخها میتوانند ناشی از عدم دقت در پاسخدهی، سوء تفاهم درمورد سوال یا دلایل دیگری باشند. برای رفع این مشکل، استفاده از فیلترها میتواند بسیار مفید باشد.
فیلتر چیست و چه کاربردی دارد؟
فیلتر، ابزاری است که به شما امکان میدهد تا بر اساس پاسخهای قبلی، سوالات بعدی را به صورت پویا تنظیم کنید. به عبارت دیگر، شما میتوانید تعیین کنید که در صورت انتخاب یک گزینه خاص در سوال اول، چه سوالاتی نمایش داده شود و چه سوالاتی پنهان شوند.
مزایای استفاده از فیلترها:
- کاهش زمان پاسخدهی: با حذف سوالات نامربوط، زمان مورد نیاز برای تکمیل پرسشنامه کاهش مییابد.
- افزایش دقت پاسخها: با تمرکز بر سوالاتی که برای پاسخدهنده مرتبط هستند، احتمال دریافت پاسخهای دقیقتر افزایش مییابد.
- بهبود تجربه کاربری: با ایجاد یک پرسشنامه شخصیسازی شده، تجربه کاربری پاسخدهندگان بهبود مییابد.
مثال:
فرض کنید در یک پرسشنامه، سوال اول به این صورت است: “آیا از محصول X استفاده میکنید؟” اگر پاسخ “بله” باشد، سوالات بعدی در مورد رضایت از محصول X خواهند بود. اما اگر پاسخ “خیر” باشد، این سوالات پنهان شده و سوالات دیگری در مورد محصولات مشابه نمایش داده میشوند.
مزایای استفاده از CRM اوج ابری برای بهبود نظرسنجی مشتری
- خودکارسازی فرآیند نظرسنجی: اوج ابری امکان ایجاد و ارسال خودکار نظرسنجیها را فراهم میکند و به این ترتیب، زمان و هزینههای مربوط به انجام نظرسنجی کاهش مییابد.
- جمعآوری دادههای ساختاریافته: دادههای جمعآوری شده از طریق نظرسنجیهایCRM ، به صورت ساختاریافته ذخیره میشوند که این امر تحلیل دادهها را آسانتر میکند.
- تخصیص خودکار نظرسنجیها: CRM اوج ابری میتواند نظرسنجیها را به صورت خودکار به گروههای مختلف مشتریان تخصیص دهد.
- تحلیل جامع دادهها: اوج ابری امکان تحلیل جامع دادههای نظرسنجی را فراهم میکند و به کسب و کارها کمک میکند تا بینشهای ارزشمندی درباره مشتریان خود به دست آورند.
یکپارچگی با سایر سیستمها: CRM اوج ابری با سایر سیستمهای کسب و کار مانند سیستمهای فروش و بازاریابی یکپارچه میشود که این امر امکان تحلیل جامعتر دادهها را فراهم میکند