حفظ ارتباط مستمر با مشتریان؛ اهمیت و راهکارها

آیا به نظر شما درست است که پس از فروش محصول، مشتری را رها کنیم؟

مهم است بدانید که ارتباط شما با مشتری پس از انجام خرید نباید قطع شود. ادامه تعامل و پیگیری درخواست های مشتری نشان می‌دهد که هدف شما تنها فروش محصول نبوده و ایجاد رابطه‌ی پایدار با مشتری برای شما ارزشمند است.

این باعث افزایش اعتماد مشتری به برند شما می‌شود. و آن‌ها را تشویق می‌کند که دوباره برای خرید به سراغ شما بیایند. از طرف دیگر عدم تعامل و رها کردن مشتری، باعث می‌شود که او برای خرید بعد رقیب شما را انتخاب کند.

سوال مهم: چرا حفظ ارتباط با مشتری پس از خرید مهم است؟

پاسخ:ادامه ارتباط با مشتری باعث رضایتمندی و وفاداری او به برند شما می‌شود.

با پیگیری و نشان دادن علاقه‌مندی به ادامه ارتباط بعد از خرید از طرف شما، مشتری حس خوبی نسبت به خریدی که انجام داده پیدا می کند. همچنین باعث اعتمادسازی می‌شود؛ زیرا فروش انجام شده و مشتری می‌داند که این تماس برای شما بهره مادی ندارد.

علاوه بر این پیگیری مشتری فواید دیگری هم دارد:

1. افزایش فروش: مردم معمولاً تمایل به خرید از برندهایی دارند که با آن‌ها احساس ارتباط و نزدیکی می‌کنند.

اگر وقت بگذارید و بعد از خرید از رضایت مشتریان مطمئن شوید، آن‌ها حس خوبی نسبت به برند شما پیدا می‌کنند و احتمال خرید دوباره‌شان از شما افزایش می‌یابد.

برای تیم فروش خود برنامه زمانی دقیقی تدوین کنید که طبق آن به صورت منظم با مشتری‌هایی که خرید انجام داده اند تماس بگیرند. به‌این‌ترتیب برند خود را همواره به آن‌ها یادآوری می‌کنید و ارتباطی که طی اولین تماس‌های پیگیری ایجاد شده است را بهبود می‌بخشید.‍

2. بهبود تجربه‌های منفی: همه فروش‌ها موفق نیستند. و بعضی وقت‌ها مشتری از خرید منصرف می‌شود و با نارضایتی شما را ترک می کند. با ارسال پیام برای مشتری ناراضی، به او نشان می‌دهید که چقدر برای شما اهمیت دارد. این می‌تواند تصویر منفی او از برند شما را تغییر دهد.

3. کسب دیدگاه از مشتری: با تعامل بیشتر خواهید فهمید که مشتریان در حال حاضر، چه انتظاراتی از کسب‌وکار شما دارند. به‌این‌ترتیب به‌روزرسانی‌های لازم برای محصولات و خدمات فعلی مشخص می‌شوند.

حالا که اهمیت مسئله روشن شد، وقت عمل رسیده است. نکات زیر برای حفظ ارتباط با مشتریان مفید خواهند بود:

چشم‌انداز خود را تعیین کنید: سعی کنید روش‌هایی که باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود را بهبود ببخشید. راهکارهای متنوعی برای این کار در نظر بگیرید و به‌صورت منظم با مشتری تعامل داشته باشید.

به مرحله بعد از خرید توجه ویژه داشته باشید: باید نشان بدهید که هدفتان تنها فروش محصولات نیست و ثابت کنید که خود مشتری برای شرکت شما اهمیت دارد.

حواستان به سالگردها باشد: رویدادهای خاص و سالگردهای مهم مشتریان را به یاد داشته باشید. این تاریخ‌های خاص زمان‌های بسیار مناسبی برای برقراری ارتباط با مشتریان هستند.

پیشنهادهای ویژه: ارسال پیشنهادهای ویژه و اطلاع‌رسانی طرح‌های تخفیف برای مشتری راه بسیار مؤثری برای حفظ تعامل است.

ایجاد رابطه صمیمی: مردم معمولاً به برندهای که دوست داشته باشند و مورد اعتمادشان باشد وفادار می‌مانند. برای ایجاد این علاقه می‌توانید رابطه گفت‌وگومحور و صمیمانه‌ای با آن‌ها برقرار کنید. البته تا حدی که با صدای برند شما متناسب باشد.

بهترین روش‌ها برای پیگیری مشتریان کدام اند؟

ابتدا باید یادآور شد: روشی را برای این کار انتخاب کنید که با توجه به نیازها و نوع برند شما مناسب است.

تماس تلفنی/پیامک: تماس تبلیغاتی معمولاً روش ساده و مؤثری است؛ چراکه با تماس تلفنی می‌توانید رابطه بهتر و صمیمی‌تری برقرار کنید. اگر لیست اطلاعات تماس مشتریان خود را دارید این دو روش برای سنجش بازخورد مشتریان عالی هستند. در تماس پیگیری سعی درفروش جدید نداریم. بلکه هدف از این تماس، یادآوری برند به مخاطب و کسب اطمینان از رضایت مشتری است.

ایمیل: ارسال ایمیل اختصاصی برای مخاطب می‌تواند این پیام را داشته باشد که مشتری برای شما ارزشمند است. البته ایمیل بیشتر جنبه اطلاع‌رسانی دارد و روش مناسبی برای گرفتن بازخورد از مشتری نیست.

شبکه‌های اجتماعی: شبکه های اجتماعی ظرفیت بالایی برای برقراری ارتباط مؤثر و مستمر با مخاطب دارند.

مثلاً می‌توانید سؤالات و نظرسنجی‌های مختلفی در شبکه اجتماعی خود برگزار کنید و از مشتریان اطلاعات بگیرید. هر چه بیشتر راجع به مخاطبان خود بدانید، راحت‌تر می‌توانید برای فروش آینده خود برنامه‌ریزی کنید.

نرم‌افزار پیگیری مشتریان: سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا همه اطلاعات لازم از مشتری را جمع‌آوری و ثبت نمایند و به این وسیله بهترین تجربه ممکن را برای مشتری رقم بزنند. نرم افزار ثبت مخاطب و نرم افزار پیگیری تماس از جمله محصولات سیستم های CRM هستند که برای حفظ تعامل با مشتری به شما کمک خواهند کرد.