شیوه کار CRM در جهت حفظ روابط خوب با مشتریان و ایجاد سنگ بنای یک کسب‌وکار موفق است. در دهه‌های گذشته، فرآیند مدیریت و ردیابی روابط مشتری امری پراکنده و شلوغ و حتی در بهترین حالت بسیار زمان‌بر بود. شرکت‌ها داده‌های فیزیکی مشتریان را در زونکن‌های بایگانی ذخیره می‌کردند، اما امروز شرایط تغییر کرده است.
روش‌های سنتی ثبت و ضبط داده‌های مشتری نه‌تنها شامل کارهای دستی زیادی بودند، بلکه استفاده از اطلاعات مشتری بین تمام واحدهای سازمانی به راحتی قابل انجام نبود و این موضوع منجر به از دست رفتن فرصت‌های تجاری زیادی می‌شد. با ظهور اینترنت موجی از پلتفرم‌های جدید بازاریابی-فناوری (MarTech) فرا رسید که در ایجاد، مدیریت و پیگیری روابط با مشتری در قالب یک سیستم جامع CRM به شرکت‌ها کمک شایانی نمود. در این مطلب شیوه کار CRM را برای شما توضیح خواهم داد.
مختصری از معرفی CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM: Customer Relationship Managment) سیستمی است که شرکت‌ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان، ذخیره اطلاعات مربوط به آن‌ها و خودکارسازی فرآیندهای مرتبط با سفر مشتری از طریق قیف‌های بازاریابی و فروش، از آن استفاده می‌کنند.
شیوه کار CRM به حدی موثر است که طبق آمار،
%۹۲ شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که CRM نقش کلیدی را در رسیدن به اهداف درآمدی‌شان ایفا کرده است. برای پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، از ابزارهای آن، یعنی از نرم‌افزار CRM استفاده می‌شود. نرم‌افزارهای CRM در ۲ نوع تحت وب و ابری وجود دارند و در واقع ابرنرم‌افزارهایی هستند که ابزارهای مختلفی را برای استفاده واحدهای مختلف سازمانی درون خود جای می‌دهند. سازمان‌های بزرگ، معمولا نوع تحت وب آن را به نوع ابری (saas) ترجیح می‌دهند.
در صفحه «CRM چیست؟» سیر تا پیاز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به شکل خلاصه و مفید توضیح داده‌ام. حتما نگاهی بیندازید.
شیوه کار CRM چیست؟
به‌طور کلی، نرم‌افزار CRM به بازاریابان و فروشندگان اجازه می‌دهد تا روابط‌شان را با مشتریان بالفعل و بالقوه شرکت مدیریت و تجزیه و تحلیل کنند. آن‌ها امکان ردیابی تعاملات را داشته و اطلاعات مربوط به مشتری را به‌صورت جمع‌آوری‌شده و متمرکز در اختیار دارند. به این ترتیب، هنگام صحبت با یک مشتری، بازاریاب همیشه می‌داند که این شخص کیست و چه سابقه‌ای در ارتباط با شرکت دارد. در نهایت تعاملات یک سازمان به کمک CRM شخصی‌سازی شده، شانس تبدیل مخاطب به مشتری افزایش یافته و اعتماد و وفاداری وی جذب می‌شود.
نحوه کارکرد یک نرم‌افزار CRM به این صورت است که به شما امکان می‌دهد تا تعملات بین مشتری و شرکت را از طریق پل‌های ارتباطی مختلف مثل:
- تماس تلفنی
- پیامک
- ایمیل
- رسانه‌های اجتماعی
- وب‌سایت
- و…
ردیابی کنید.
یک نرم‌افزار CRM شیوه کار خاصی دارد، می‌تواند امورات تکراری بازاریاب‌ها و فروشنده‌ها را با ابزارهایی مثل اتوماسیون بازاریابی و فروش خودکارسازی کند. کارمند شما می‌تواند به راحتی با تنظیم رویدادهای مهم، اعلان‌های یادآوری را به موقع دریافت نماید. برخی CRMها به شما این امکان را می‌دهند که میزان تاثیر کمپین‌های بازاریابی مختلف را بسنجید و برای افزایش نرخ تبدیل در تلاش‌های بعدی بهینه‌سازی کنید.
با تمام این تفاسیر، اتوماسیون بازاریابی و فروش فقط دو بخش کوچک از ابرنرم‌افزارهای CRM هستند. ابزارهای تماس‌پرداز، میز پشتیبانی، مدیریت پروژه، باشگاه مشتریان، اتوماسیون سفارشات و اتوماسیون گارانتی هر یک به تنهایی بخشی از سازمان (یا کل آن را) پوشش می‌دهند.
مدیریت سراسری قیف فروش شامل ترکیبی از سیستم‌های بازاریابی-اتوماسیون (بالای قیف) و سایر عملکردهای CRM (پایین قیف) است. به همین دلیل CRM تاثیر زیادی بر درآمد سازمان خواهد گذاشت. در ادامه فهرست تعدادی از عملکردهای CRM را که در یک قیف بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند، آورده‌ام:
- مدیریت سرنخ: یک CRM سرنخ‌های شرکت را ردیابی می‌کند و به تیم‌های بازاریابی اجازه می‌دهد تا سرنخ‌های جدید را (به‌طور خودکار یا دستی) وارد سیستم کنند و داده‌های مربوط به آن‌ها را ردیابی و تجزیه و تحلیل نمایند. تبدیل سرنخ به مشتری، تکنیک‌هایی دارد که توسط یک CRM به خوبی اجرا می‌شود.
- اتوماسیون بازاریابی: برخی از CRMها مانند «اوج» عملکردهای خودکارسازی بازاریابی را برای حذف امور خسته‌کننده در قیف ارائه می‌دهند. هدف اتوماسیون بازاریابی، درگیر نگه داشتن سرنخ‌های فروش و کمک به تبدیل آن‌ها به مشتریان پولی است.
- اتوماسیون فروش: CRMها می‌توانند تعاملات مشتری را ردیابی کنند و عملکردهای تجاری منتخب چرخه فروش را که برای دنبال کردن سرنخ‌ها و جذب و به دست آوردن مشتریان جدید ضروری هستند، خودکار کنند. ۴ استراتژی هوشمندانه برای افزایش فروش را پیش‌تر در مطلبی دیگر گفته بودم.
- اتوماسیون گردش کار: سیستم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا پیچیدگی امورات فرآیندها را به وسیله ساده‌سازی بهینه کرده و کارمندان را قادر سازند تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند.
- تجزیه و تحلیل: نرم‌افزارهای CRM می‌توانند ابزارهای تحلیلی داخلی داشته باشند که با ارائه بینش‌ها و اطلاعات به افزایش نرخ رضایت مشتری کمک کنند. یک بازاریاب می‌تواند داده‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و بر اساس آن کمپین های تبلیغاتی هدفمند ایجاد کند. تجزیه و تحلیل CRM به ردیابی اسناد و ارائه بینشی در مورد کیفیت تجربه مشتری کمک می‌کند.
- هوش مصنوعی: ابزارهای CRM مانند اوج قابلیت‌های هوش مصنوعی را در سیستم‌های خود ارائه می‌دهند تا به تشخیص خودکار الگوهای منجر به فروش کمک کنند. این می‌تواند به شما در ایجاد استراتژی‌های دقیق‌تر برای تلاش‌های بازاریابی آینده کمک کند.
- تجربیات فردی مشتری: می‌توان از CRM برای ایجاد تجربیات شخصی و ثابت برای مشتریان بالقوه خود در کانال‌های بازاریابی مختلف استفاده کرد، که ممکن است به افزایش تبدیل و افزایش آگاهی از برند کمک کند.
نحوه کار CRMهای بومی
همانطور که شیوه عملکرد کسب‌وکارها در ایران تفاوت‌هایی با دیگر کشورها دارد، شیوه کار CRM های بومی نیز متفاوت است. قبل از بیان این تفاوت‌ها اجازه دهید چند دلیل برای استفاده از CRMهای بومی بیان کنم:
- کشورمان ایران به دلیل تنش‌هایی که با بسیاری از کشورهای جهان اول دارد، از محدودیت‌های تحریمی رنج می‌برد. تهیه یک سیستم CRM خارجی موانعی مانند مشکلات پشتیبانی به همراه دارد.
- پایین بودن ارزش ارز کشورمان باعث می‌شود تهیه CRMهای خارجی گران‌تر از آنچه که واقعا می‌ارزد تمام شود.
- CRMهای بومی به دلیل آشنایی با شرایط داخلی، با کسب‌وکارهای ایرانی سازگاری و هماهنگی بیشتری دارند.
با توجه به این دلایل واضح است که تهیه یک CRM بومی بسیار بهتر از نمونه‌های خارجی است. سیستم جامع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اوج یکی از همین CRMهای داخلی است که از نظر کیفی در سطح فوق‌العاده خوب و قابل اطمینانی قرار دارد.
شیوه کار CRM اوج به شکلی است که تمام نیازهای یک سازمان را پوشش می‌دهد.
این CRM:
- ماژولار است. شما می‌توانید با توجه به نیاز کسب‌وکارتان فقط آن بخشی از ابزارهای اوج را تهیه کنید که واقعا به آن احتیاج دارید.
- جامع است. ابرنرم‌افزار CRM اوج به شکلی طراحی شده که فارغ از زمینه فعالیت، تمام نیازهای یک سازمان و واحدهای مختلفش را پاسخگو باشد.
- قابل سفارشی‌سازی است. این سیستم به شکلی توسعه داده شده که برای رسیدن به بالاترین بهره‌وری ممکن، به‌طور کامل با چهارچوب سازمان هدف منطبق شود. این قابلیت به اوج اجازه می‌دهد که برای هر سازمان به گونه‌ای کار کند که گویی به شکلی تخصصی فقط برای آن سازمان ساخته شده است. در دو مقاله (بخش اول و بخش دوم) مزایای شخصی‌سازی CRM را توضیح داده‌ام.
- قابلیت اتصال دارد. واضح است که هر سازمانی به‌جز CRM ممکن است از چند نرم‌افزار و سیستم دیگر بهره ببرد. این سیستم‌ها زمانی به نحو احسن کار می‌کنند که با یکدیگر ارتباط قوی داشته باشند. شیوه کار CRM اوج به این موضوع پایبند است. اوج به سایر نرم‌افزارها متصل شده و فرآیندها را آسان می‌کند.
CRM اوج صرفا شامل یک نرم‌افزار نیست. این شرکت با ارائه خدماتی مانند آموزش، مشاوره، تجزیه و تحلیل، مدیر CRM، آکادمی CRM و… به دنبال پرورش فرهنگ مشتری‌مداری (تعریف مشتری‌مداری چیست؟) و توسعه و افزایش درآمد سازمان‌ها و کسب‌وکارهای ایرانی است. اوج به مشتریانش کمک می‌کند تا بتوانند بیشتر و بهتر به مشتریان‌شان کمک کنند.
