سابقه CRM به اوایل دهه 1970 بر می گردد. زمانی که شرکت های تجاری در مانیفست خود حرکت از محصول محوری به مشتری محوری را اعلام می کردند. تولد سیستم CRM در اثر پیدایش همین هوشمندی بود.
پیتر دراکر نویسنده معروف و مشاور مدیریت می نویسد اشتغال اصلی هر شرکت ایجاد و نگهداشت مشتری است. به طور سنتی هر گونه تراکنشی بر روی کاغذ و بر اساس حسن نیت طرفین بود که مانع از جذب گسترده مشتری می شد. (معاملات دوسویه ایجاد می کرد) افراد سابقا به سختی تلاش می کردند با ارائه محصولات جدید همراه با خدمات ویژه مشتریان را سرگرم نمایند.
آنها برای دستیابی به تعداد بیشتری از مشتری و رونق کسب وکار آماده بودند تمام وقت کار کنند. این مسئله تا حدودی منجر به رضایت و وفاداری مشتریان می شد اما در پایان روز هیچ گونه ارتباط و پیوندی میان دو طرف این معاملات برقرار نبود تا بتواند آینده تجارت را هموار کند.
در گذشته تجارت کاملا آسان بود چنانکه در واقع معاملات رودررو بود و بدون هیچ گونه فرآیند خاص. اما با گذشت زمان و پیچیده شدن ارتباطات، تجارت نیز مشکل شد. ظهور راهبردها و فناوری اطلاعات در بازار جهانی و حجم گسترده رقابت در تجارت، موجب استقبال از رویکرد فعالانه به جای رویکردهای منفعلانه یا واکنشی گردید. سیستم CRM به واسطه ویژگی های مثبتی که در این جهت داشت برای دو طرف یعنی تامین کننده و مشتری بسیار جذاب و در واقع یک تکه از کیک محسوب می شد. مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی است که به ارتباط با مشتری فراتر از کل تجارت می پردازد.
در ابتدا مدیریت ارتباط بامشتری مبتنی بر این سه اصل بنیادین بود که از مشتریان فعلی باید محافظت کرد، مشتری جدید باید به دست آورد و ارزش خواسته های مشتریان را باید افزایش داد. با ظهور سامانه CRM که با آخرین سطح از فناوری و نرم افزار ها هماهنگ شده است، چشم انداز تجارت به کلی تغییر یافته است. سرانجام یک سیستم CRM ایجاد شد که شامل اطلاعاتی کامل از شرکت است که به دنبال ترسیم افزایش سود شرکت و بهبود رضایت و وفاداری مشتری است و از سوی دیگر هزینه های کسب وکار را کم می کند.
رشد CRM به عنوان یک رویکرد راهبردی نتیجه برخی از دیدگاه های مهم زیر است:
- این عقیده که مشتریان دارایی واقعی شرکت هستند و فقط افرادی مخاطب نیستند.
- بلوغ در معاملات یک به یک و رودررو
- استفاده گسترده از نرم افزار و تکنولوژی برای حفظ اطلاعات بدون بهره گیری از کار یدی
- دستیابی به ارزش استفاده فعالانه از اطلاعات بجای مواجهه منفعلانه با آن
- تغییر نگرش کسب وکارها به سمت رویکرد ارتباطی به جای رویکرد تراکنشی (صرفا مالی)
- رویکرد تمرکز بر ارزش های مشتری بجای تمرکز بر رساندن کالا به مشتری
- رویکرد تمرکز بر رضایت و وفاداری مشتری به جای تمرکز بر رضایت شرکت و سودآوری صرف
- پذیرش این حقیقت که با استفاده از آخرین فناوری و نرم افزارهای موجود، هزینه ها کاهش می یابد بدون به خطر افتادن کیفیت و خدمات محصولات
- افزایش تمایل به حفظ مشتریان موجود و تلاش در جهت تنوع بخشی به معاملات با ایشان
- درک این که واقعیت که روند سنتی بازاریابی و فروش در سناریوی اقتصادی کنونی در حال از بین رفتن است
این رویکردهای اضافه کمک بزرگی به بازسازی سیستم جدید CRM کرد. امروزه ما سیستم های تعریف شده و بسیار پیچیده ای از CRM داریم که دائما در حال پیشرفت هستند.
یک پاسخ
نرم افزار crm بهترین نرم افزاری است که برای شناخت بهتر مشتری و حفظ مشتری حتما باید در هر کسب و کاری استفاده بشه.