مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است که از سوی سازمان برای سازماندهی کارآمدتر مشتریان و فروشندگان جهت دستیابی به بهترین نتایج در کسب وکار استفاده می شود. این سامانه از ویژگی های زیر برخوردار است:
نیازهای مشتریان
یک سازمان به طور قطع نمی تواند نیاز دقیق مشتریانش را پیش بینی کند. از این جهت مصاحبه با مشتری برای شناخت علایق اش بسیار مهم است تا بر این اساس بتوان نیاز واقعی مشتریان را شناخت و اولویت بندی کرد. بدون واکاوی نیازهای واقعی، ارائه خدمات موثر و نگهداشتن مشتریان در بلندمدت دشوار خواهد بود.
پاسخگویی به مشتریان
پاسخ دهی به مشتریان واکنش سازمان به سئوالات و فعالیت های مشتری است. مواجهه هوشمندانه با این پرسش ها بسیار حائز اهمیت است چرا که سوتفاهم های کوچک می توانند احساس ناخوشایندی را منتقل کنند. موفقیت به طور کامل به درک و تفسیر این سئوالات و سپس ارائه بهترین پاسخ ها بستگی دارد. در این موقعیت چنانچه کارمند پاسخگو در سازمان بتواند با ارائه پاسخ دقیق به پرسش های مشتریان، رضایت ایشان را کسب نماید، در برقراری رابطه ای حرفه ای و صمیمانه موفق بوده است. یکی از موثرترین ابزار در این زمنیه نرم افزار گزارش تماس است.
رضایت مشتریان
رضایتمندی مشتری شاخص سنجش نحوه همکاری و رسیدگی به نیازهای و پاسخگویی به آنها در تحقق انتظارات مشتری است. در بازار تجارت رقابتی امروزه رضایت مشتری یک عامل مهم عملکرد و متمایزکننده راهبردهای تجاری است. از این رو رضایتمندی بیشتر مشتری به معنای رونق بیشتر کسب وکار و ماندگاری بیشتر مشتری خواهد بود.
وفاداری مشتری
وفاداری مشتری به معنای گرایش مشتری به تداوم ارتباط تجاری با یک تامین کننده خاص و خرید مرتب از آن است. این موضوع زمانی رخ می دهد که مشتری از تامین کننده به طور کامل رضایت دارد و برای انجام معاملات بیشتر به آن مراجعه می کند و یا زمانی که مشتری تمایل به خرید متوالی کالا یا برندی مشخص در طول زمان از آن تامین کننده دارد. برای تقویت وفاداری مشتری، مهم ترین نکته این است که سازمان به طور مرتب رضایت مندی مشتری را کنترل نماید. از این رو وفاداری مشتری ویژگی موثر سامانه CRM است که همیشه برای موفقیت کسب وکارها لازم می باشد.
حفظ مشتری
حفظ مشتری فرآیندی استراتژیک در جهت نگهداشتن مشتریان موجود و تلاش برای عدم مراجعه آنها به دیگر تامین کنندگان است. مشتریان وفادار معمولا به حفظ ارتباط با برندها و کالاهای مشخص تا زمانی که نیازهایشان به خوبی تامین می شود، علاقه مند هستند. این افراد معمولا در انتخاب محصول و برند جدید ریسک نمی کنند. هر چه امکان حفظ مشتریان بیشتر باشد، احتمال رشد خالص کسب وکار بیشتر خواهد بود.
شکایات مشتریان
مواجهه با شکایات مشتریان برای تامین کننده همیشه یک چالش بوده است. به طور طبیعی طرح شکایت از مشتریان به معنای عدم رضایت ایشان است. دلایل متعددی برای شکایت یک مشتری می تواند مطرح شود. در شکایت مشتری ممکن است یک دلیل واقعی و درست وجود داشته باشد که نارضایتی مشتری را ایجاد کرده است با این حال گاهی شکایت ناشی از برخی سوتفهام ها در تحلیل و تفسیر شرایط معامله یک کالا یا خدمت است که از سوی تامین کننده (کارمند فروش سازمان) ارائه شده است. رسیدگی به این شکایات برای جلب رضایت حداکثری مشتری برای هر سازمان بسیار مهم است و از این رو بسیار حیاتی است که سازمان مجموعه ای از فرآیندهای از پیش تعریف شده در CRM را در مواجهه با این گونه شکایات و پاسخگویی مناسب در اختیار داشته باشد.
خدمات مشتریان
در یک سازمان، خدمات مشتریان به معنای فرآیند مرتبط با ارائه اطلاعات و خدمات برندها و محصولات آن سازمان است. رضایتمندی مشتری به ارائه خدماتی که از سوی کارمند سازمان به او عرضه می شود بستگی دارد. سازمان نه تنها باید جزئیات خدمات خود را به مشتری به خوبی روشن و تشریح نماید بلکه باید شرایط کاری مرتبط را نیز به خوبی منتقل نماید. چنانچه کیفیت و روند خدمات سازمان بر اساس انتظارات مشتری پیش رود، سازمان مبادلات و تعاملات مالی خوبی با مشتریانش خواهد داشت.
اجازه بدید سازمان شما یک شرکت یا سازمانی تازه تاسیس باشد که جنبه های پیش گفته در برخورد با مشتری واقعی را از طریق سامانه CRM سازماندهی و پیگیری می کند.
