نرم افزار ارتباط با مشتریان (CRM) و راه حل هایی که ارائه می دهد، مزایای بسیاری را برای کسب وکارهای کوچک به دنبال خواهد داشت. دی بلیک از امکانات CRM برای شرکت های کوچک و متوسط می گوید.
در سیستم فناوری اطلاعات هر کسب وکاری همیشه یک هزینه فایده وجود دارد. اینکه چه میزان وقت و تلاش برای این کار لازم است؟ در مقایسه با اینکه چه نتایجی از این تلاش حاصل خواهد شد؟
در بنگاه های کوچک نرم افزار CRM می تواند نتایج خوبی در جهت بهبود وفاداری مشتریان، ارتقای بازاریابی و در نهایت افزایش فروش به همراه داشته باشد.
دی بلیک نویسنده کتاب غایت بازاریابی مشاغل کوچک می گوید شما باید واقع بین باشید. شما به یک بانک اطلاعاتی کامل نیاز دارید و باید قادر به بازیابی آن باشید. اما به عنوان یک شرکت کوچک نمی توانید تمام وقت خود را صرف تحلیل داده هایتان کنید.
بلیک یک بازاریاب رسمی است با ۲۵ سال سابقه کاری که با بسیاری از کسب وکارهای کوچک همکاری داشته است. او معتقد است چنانچه مشاغل کوچک یک سامانه CRM نداشته باشند، طراحی استراتژی مشترک برای بازاریابی با آن ها بسیار دشوار خواهد بود.
CRM چیست؟
این نرم افزار به شما در مدیریت ارتباط با مشتریانتان کمک می کند. این سامانه تمامی اطلاعات مربوط به تعاملات گذشته شما با مشتریان در هر بستری که بوده را تحلیل می کند، تا تصویری دقیق از نیازها، تصمیمات و سابقه خریدشان فراهم نماید.
تمامی اطلاعات جمع آوری شده از یک مشتری در یک موقعیت مرکزی که ترجیحا محیط ابری است جمع آوری می شود و در نتیجه هر کس در کسب وکار شما، در صورت نیاز امکان دستیابی به آن را خواهد داشت. این بدان معناست که شما می توانید خدمات شخصی بهتری برای مشتریان تان فراهم کنید. همچنین تصویر روشنی از موقعیت مشتریان در فرآیند فروش برایتان ترسیم می کند.
آشنایی با نحوه تقسیم بندی مشتریان
نرم افزار CRM یک انتخاب کناره نیست بلکه بهترین راه برای اداره کسب وکارتان است. اما اینکه شما با استفاده از سوابق ثبت شده از مشتریان کارتان را شروع کنید یا با استفاده از سامانه هایی چون Salesforce ،Goldmine یا Sage Integrated CRM، به این بستگی دارد که آیا قصد دارید فروش را به حداکثر برسانید و کسب وکارتان را رشد دهید یا نه. در صورتی که چنین قصدی دارید لازم است بر روی نرم افزارهای ارتباط با مشتریان تمرکز کنید.
بلیک می گوید کسب وکارهای کوچک نیاز دارند مشتریان خود را بشناسند. شما نیاز دارید بدانید چه تعداد مشتری دارید؟ آن ها چه کسانی هستند و آخرین مبادله ایشان با شما کی بوده است؟ حتی لازم است بدانید آن ها چگونه زندگی می کنند. مهم است که مشتریان خود را گونه بندی کنید و بدانید مشتریان با ارزش بالاتر چه کسانی هستند. چه افرادی بیشتر خرید می کنند و چه افرادی کمتر. برای مثال مشتریانی که برای ۶ ماه خرید نداشته اند را می توان در گروه مشتریان راکد که عملا از شما فاصله گرفته اند قرار داد.
همچنین لازم است تعریفی از بهترین مشتریان خود داشته باشید. این که آیا این دسته از مشتریان کسانی اند که بالاترین مبالغ در خرید را داشته اند یا بیشتری مراجعه برای خرید را دارند و یا افرادی هستند که بیشترین ظرفیت برای درآمدزایی را دارند. همچنین بهترین مشتریان می توانند افراد صاحب نامی باشند که مشتریان آینده شما را تحت تاثیر قرار دهند و یا چهره های تاثیرگذاری باشند که به برندینگ شما کمک نمایند. بلیک معتقد است باید بدانید مشتریان خصوصی (VIP) شما چه کسانی هستند. با تصمیم گیری در خصوص دسته بندی مشتریان، لازم است اطمینان پیدا کنید که سامانه CRM انتخابی شما قابلیت ذخیره اطلاعات و نیز جستجو و تفکیک داده ها بر اساس شاخص های تعیین شده را دارد یا خیر.
خانه داری مناسب – داده های خود را به خوبی نگهداری کنید.
دیوید کستل مدیر پروژه رویال پست معتقد است جمع آوری اطلاعات تماس کاملا حیاتی است. در واقع مدیریت ثبت دقیق اطلاعات برای مراقبت از آن بسیار ضروری است. شما باید بدانید چه کسی قطعا تصمیم خرید دارد. بر این اساس می توانید برای هر دسته از مشتریان پیام های متناسبی را ارسال نمایید. اگر مخاطب خود را اشتباه بگیرید دیگر اهمیتی ندارد که حرف تان چقدر عالی و جذاب است.
از داده های خود برای هدف گذاری پیام ها استفاده کنید.
پیام های ارسالی به مشتریان باید مرتبط بوده و انگیزه اقدام ایجاد کند. لازم است ارتباطاتی همراه با ارزش افزوده ایجاد کنید. برای مثال ارسال ایمیل خوش آمدگویی به مشتریان جدید. اطمینان حاصل کنید که پیام شما خلاق و جذاب است و به طور دقیق مناسب حال مشتری شماست. برای مثال فردی را که مدتی است خرید آنلاین نکرده، باید از طریق پیشنهاد خریدی با تخفیف در بازه محدود زمانی، متقاعد کرد.
مشتریان موجود بر اساس سوابق خریدشان می توانند پیشنهاداتی شخصی شده برای خرید از محصولات و خدمات دریافت کنند. مثلا پیشنهاد کارتریج جوهری براساس مدل خاص پرینتر خریداری شده توسط مشتری.
کستل می گوید “من با شرکت های متعددی کار کرده ام که برای سال ها یک ایمیل ثابت را به مشتریان ارسال می کردند ولی وقتی من مشغول به کار شدم و ایمیلی جدید برای مشتریان راکد و غیرفعال ارسال کردیم از ۶۰ درصد آنها پاسخ دریافت کردیم. بنابراین مهم است از خودتان بپرسید که آیا ارتباطات شما بر اساس فرمول ثابتی است و یا مبتنی بر ارتباطی محبت آمیز و مشتری مدارانه که در آن از کلمات دوستانه و صمیمی استفاده شده است؟
