در فیلم سینمایی « زن زیبا » شخصیت ویویان (Vivian، با بازی جولیا رابرتز) وارد یک فروشگاه فروش لباس می‌شود. کارمندان پوشش نامتعارف و ارزان‌قیمت او را می‌بینند و از کمک به او امتناع می‌ورزند. خانم‌های فروشنده تصور می‌کنند که ویویان توان خرید لباس‌های فروشگاه را ندارد و به او می‌گویند که آنجا را ترک کند. روز بعد، ویویان که مایحتاجش را از فروشگاه دیگری خریده بود، با ظاهری گران به آن فروشگاه برمی‌گردد تا به کارمندان بگوید که اشتباه بزرگی کرده‌اند. واضح است که آن بانوان محترم چیزی از مشتری مداری نمی‌دانستند، و آن‌طور که من فیلم را دیده‌ام، واقعا اشتباه بزرگی مرتکب شدند!
رویکرد مشتری مداری، روشی است که در آن کسب‌وکار شما به‌طور مستقیم بر روی حل مسئله مشتری تمرکز می‌کند. این رویکرد تمام و کمال در مورد کمک به دیگران است. در دنیای کسب‌وکار، آموزش مشتری مداری به کارمندان یک تاکتیک حیاتی است، چرا که به دست آوردن مشتریان جدید خیلی گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی تمام می‌شود. در واقع، دستیابی به یک مشتری جدید می‌تواند هزینه‌ای ۵برابر حفظ مشتری فعلی داشته باشد . علاوه بر این، تمایل مشتریان فعلی به امتحان کردن محصول جدید و پولی که خرج می‌کنند، نسبت به یک مشتری تازه‌وارد به ترتیب %۵۰ و %۳۱ بیشتر است .
بنابراین اگر تیم پشتیبانی، بازاریابی و خدمات مشتری شما روی کمک به مردم تمرکز کنند، شرکت شما هم فروش بیشتری خواهد داشت. در ادامه بیایید بررسی دقیق‌تری بر مفهوم مشتری مداری داشته باشیم و ببینیم که چگونه باید اصول مشتری مداری را در کسب‌وکار پیاده کنیم تا به بهترین نتیجه ممکن برسیم.
برای حفظ و وفادارسازی مشتریان خود از نرم‌افزار باشگاه مشتریان استفاده کنید.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن اولویت اول شرکت حل مسئله مشتری و رسیدگی به اوست. روشی با تمرکز تمام و کمال بر کمک‌رسانی به دیگران برای رسیدن به اهداف‌شان. در این روش اساسا نیاز و خواسته مشتری بر نیاز و خواسته شرکت برتری دارد. با این رویکرد، تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتری تمام فکرشان روی رفع نیاز مشتریان و یا رسیدگی به شکایت آن‌هاست.
آموزش ۵ نرم افزار کاربردی برای مدیریت شگایات مشتریان.
به جای استفاده از رویکرد مشتری مداری، برخی شرکت‌ها به فروش‌مداری رو می‌آورند( استراتژی فروش مورد علاقه شما چیست؟ ) و این یعنی مسئله مهم برای شرکت، نیازها و خواسته‌های خودش است. فروش‌مداری با بازاریابی ربایشی و یا بهتر بگویم، با ساختن روابط باکیفیت و دائمی با مشتری که درآمد شما را در بلندمدت تامین می‌کند، همخوانی ندارد. بازاریابی ربایشی نیز مبتنی بر ارائه راه‌حل‌های مفید، انسانی و جامع برای مشتریان است. به همین دلیل، یک رویکرد مشتری مداری با فلسفه ربایشی تبدیل به یک تکنیک فوق‌العاده موثر در افزایش فروش و درآمد می‌شود.
رویکرد مشتری مداری به چند دلیل مفید است. اول این که، همانطور که در بالا اشاره کردم، حفظ و نگهداری و وفادارسازی مشتری به لحاظ هزینه خیلی بهتر از جذب مشتری جدید است؛ و دوم این که، هرچه مشتریان شما راضی‌تر باشند، بیشتر از برند شما در بین دوستان و آشنایان خود تعریف می‌کنند و این خیلی به نفع شما تمام می‌شود. در واقع در این حالت، مشتری شما تبدیل به فروشنده شما می‌شود .
در عصر حاضر، مشتریان خیلی خوب از خواسته و نیاز خود باخبر هستند. آن‌ها بسیار آگاه‌اند و نسبت به زمان‌های گذشته به منابع بسیار بیشتری دسترسی دارند. شاید از خود بپرسید حالا با این وجود، چطور می‌شود یک رویکرد مشتری مداری خوب در کسب‌وکار پیاده کرد؟ در ادامه ۸ مرحله را برای شروع آورده‌ام که می‌تواند ایده‌های خوبی به شما بدهد.
چطور اصول مشتری مداری را پیاده‌سازی کنیم؟
استخدام افراد مناسب
این موضوع که شما چه کسی را برای شرکت خود و به‌خصوص تیم پشتیبانی یا خدمات مشتری خود استخدام می‌کنید بسیار حائز اهمیت است. به جای این که افراد را بر اساس مهارت‌های فنی استخدام کنید (چیزی که خودتان می‌توانید آموزش دهید)، افراد را بر اساس نگرش و رفتار دوستانه و ظرفیت همدلی‌شان جذب کنید. دنبال کسی باشید که خود به دنبال حل مشکل دیگران باشد. این مدل افراد برای تیم پشتیبانی و خدمات مشتری فوق‌العاده هستند و می‌توانند بر ذهن مخاطب تاثیر مثبتی بگذارند .
ارزش دادن به کارمند
پشتیبانی از مشتری اغلب کاری بدون پاداش، تشکر و قدردانی است، اما نباید اینطور باشد. درست است که مشتری یادش می‌رود تشکر کند، درست است که پشتیبانی کردن چندان بااهمیت به نظر نمی‌رسد، اما شما به‌عنوان یک کارفرما فراموش نکنید که همیشه از کارمندتان تشکر کرده و با او خوب رفتار کنید. اگر با کارمند شما خوش‌رفتاری شود او از حضور در شرکت خوشحال خواهد بود و تمرکز بیشتری روی مشتری خواهد گذاشت که در نهایت به فروش بیشتر خود شما منجر می‌شود. این یک چرخه است.
آموزش مشتری مداری
بدون هیچ گونه شکی به شما می‌گویم که کل تیم شما (کل تیم‌های هر شرکتی) باید در مورد برخورد اولیه با مشتری آموزش اساسی ببینند. به‌خصوص در رابطه با واحد پشتیبانی و خدمات مشتری، آموزش باید متمرکز بر اطلاعات محصول، عیب‌یابی و مراقبت مشتری متمرکز باشد. تاثیر آموزش CRM در افزایش بهره‌وری سازمان و افزایش درآمد شما تاثیر فوق‌العاده مهمی می‌گذارد.
هدایت و رهبری
واحد مدیریت شرکت چه به شکل فردی باشد چه در دست گروه باید به‌طور کامل رویکرد مشتری مداری را در آغوش بکشد. اگر این کار را نکند، سایر کارکنان شرکت هم نمی‌توانند به راحتی مشتری مداری را بپذیرند و مشتری را در اولویت بگذارند. فرهنگ سازمانی شرکت باید در مسیر ارزش‌های شما حرکت کند و برای این که فرهنگی مبتنی بر مشتری مداری راه بیندازید، بایستی خودتان در قدم اول شخصی با هوش همدلی و ظرفیت کمک‌رسانی بالا باشید. اگر نیستید، این مهارت‌ها را در خودتان تقویت کنید. فقط از این طریق است که مشتری مداری در جان تک‌تک اعضا نفوذ می‌کند و کارمندان می‌توانند ارتباط‌شان را با مشتری به نحو احسن حفظ کنند .
آموزش ارتباط سازی کارمندان با مشتری ها.
درک مشتری
درک مشتری یکی از پایه‌ها و اصول مشتری مداری است. برای واحد پشتیبانی، درک مشتری به معنای همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند و یا مسئله‌ای دارند. به کارمندان خود یاد بدهید که به صدای مشتری گوش کنند. این خیلی مهم است که کارمندان شما واقعا بتوانند نیازهای مشتریان را بفهمند و مانند یک دوست صمیمی توانایی مهر ورزیدن داشته باشند. اگر کارمندان شما با جدیدترین اصول روانشناسی فروش آشنایی داشته باشند خیلی خوب از پس این مورد بر می‌آیند.
تکرار روند
به خاطر داشته باشید که نیازهای مشتری طی گذر زمان به‌صورت مداوم در حال تغییر و تحول است، بنابراین کسب‌وکار شما نیز باید با مشتری تکامل یافته و تغییر کند. در رویکرد مشتری مداری، کسب‌وکار شما باید همیشه بر این مسئله که «جدیدترین نیازهای مشتری در زمان ما چیست و چگونه باید آن را برطرف کرد» تمرکز داشته باشد. برای انجام این کار، لازم است که با مشتری ارتباط مستمر داشته باشید .
توانمندسازی کارکنان
به کارمندان خود اختیار و قدرت بدهید، علی‌الخصوص اعضای تیم پشتیبانی شما باید این اختیار را داشته باشند که اکثر شکایات مشتریان را در دایره اختیارات خودشان حل کنند. حتی فراتر از این، اگر کارمندانی دارید که هوش همدلی بالایی دارند به آن‌ها این اختیار را بدهید که برای ایجاد تغییرات در مدیریت پیشنهاداتی ارائه دهند که در بلندمدت به نفع مشتریان باشد.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) توانایی ارائه پیشنهاداتی برای تغییر دارند که از دست هیچ انسانی بر نمی‌آید، چرا که به کمک CRM شما به دنیایی از داده‌های حقیقی مشتریان دسترسی دارید.
دریافت بازخورد
از آنجایی که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است، باید با مشتریان خود در مورد نیازها و خواسته‌هایشان صحبت کنید. باز هم تیم پشتیبانی و خدمات مشتری موقعیت منحصربه‌فردی برای انجام این کار در اختیار دارند. کارمندان پشتیبانی در مورد این که مشتریان از چه چیزی ناراحت هستند و چه تغییراتی می‌تواند باعث شادی آن‌ها شود، اطلاعات مفیدی دارند. برای اطمینان از این که کارمندان پشتیبانی داده‌های مشتری را به راحتی ثبت و ضبط کرده و بتوانند روی آن تصمیم بگیرند، حتما سعی کنید از نرم‌افزارهای کاربردی برای واحد پشتیبانی مانند میز پشتیبانی استفاده کنید.
در نهایت و برای جمع‌بندی مطلب، برای اجرای صحیح مشتری مداری و کسب درآمد دائمی به کمک آن، شما باید در فلسفه خود ثابت‌قدم باشید، آن را به کارمندان آموزش دهید و از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مانند نرم‌افزارهای تماس‌پرداز ، میز پشتیبانی، اتوماسیون بازاریابی ، اتوماسیون فروش ، باشگاه مشتریان ، اتوماسیون سفارشات و اتوماسیون گارانتی نیز استفاده کنید.
رویکرد مشتری مداری تنها در صورتی کار می‌کند که مسیر استانداردش را طی کنید. فراموش نکنید که شما به‌عنوان یک فعال در صنعت تجاری خودتان می‌توانید با پاسخگویی سریع و محترمانه به شکایات مشتریان (حتی برای این موضوع هم نرم‌افزاری هست که کار شما را راحت کند! ابتدای مطلب لینک آن را قرار داده‌ام)، گوشه‌ای از رویکرد مشتری مداری‌تان را نشان دهید. شما می‌توانید به انسان‌ها کمک کنید و مشکل آن‌ها را حل کنید، حتی اگر مستقیما به نفع شرکت‌تان نباشد.
یک پاسخ
واقعا یکی از مهمترین و جذاب ترین بخش های یک بیزینس همین مشتری مداری هست. و چقدر خوبه که امروزه ابزارهای زیادی به کمک صاحبین کسب و کار اومده که در مسیر مشتری مداری می تونه کمک کنه.