طبق آمار رسمی تقریبا یک سوم کل پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری شکست می خورند. عدم موفقیت در این سامانه دلایل مختلفی می تواند داشته باشد همچون بودجه زیاد، مسائل مربوط به یکپارچگی داده ها، محدودیت های تکنولوژی و غیره. همچنین اغلب مدیران شرکت ها معتقدند که CRM تاثیر مثبتی در رشد کسب وکارشان نداشته است.
دلیل عدم موفقیت شرکت ها این است که از CRM بجای ارتقاء فرآیند فروش، بیشتر در زمینه بررسی و واکاوی گزارش پیشرفت، ارائه دید و منظر کلان، تاریخ تحویل پروژه ها و ارائه طیف وسیعی از اطلاعات تجاری استفاده می کنند. متخصصان فروش در بازار و مدیران به ندرت عمده ظرفیت های گفته شده را برای کسب وکار شرکت مفید می دانند.
امروزه CRM به لیست مفصلی از مدیران و صاحبان مشاغل خدمت می رساند همچون مدیران عالی شرکت ها، مدیران فناوری اطلاعات، بازاریابی، مالی و فروش.
اگر می خواهید استفاده از CRM منجر به افزایش درآمد برایتان باشد (مسئله ای که فقط زمانی محقق می شود که سازمان فروش شما قصد افزایش فروش را داشته باشد) توصیه های زیر را انجام دهید:
به CRM به عنوان ابزاری برای افزایش درآمد فکر کنید.
این دلیلی است که موجب شد شما این سیستم را خریداری کنید و میلیون ها تومان برای آن هزینه کردید. این پیام را به نقل از مدیرعامل و رهبری فروش برای همه منتشر کنید. تیم فروش شما باید بداند زمانی که با مشتری روبرو می شوند، در واقع مجری راهبردی هستند که شما طراحی کرده اید. بکارگیری سیستم CRM مربوط به فناوری اطلاعات و یا تهیه گزارش های اداری نیست. بلکه ابزاری برای کمک به تیم های فروش، دسترسی به منابع پشتیبانی در فرآیند فروش و مدیریت محدوده کاری ایشان است. اگر تیم فروش به ارزشمندی این ابزار اعتقاد پیدا کنند، شما به تمامی اطلاعات پیش بینی شده و شاخص دست خواهید یافت.
فعالیت های بازاریابی و فروش خود را ادغام کنید.
به طور متداول همکاری این دو کارکرد در سامانه CRM بسیار ضعیف است. بخش بازاریابی، فروش را به دلیل عدم پیگیری برای فروش همه تولیدات سرزنش می کند. در مقابل بخش فروش معتقد است که بازاریابی واقعیت میدانی را درک نمی کند. فائق آمدن بر این اختلافات بین بخشی نیازمند همکاری متقابل هر دو تیم در فرآیند فروش می باشد.
در ابتدای چرخه فروش بخش بازاریابی و فروش هر دو نقش مهمی در شناسایی و تعیین فرصت ها برای پیگیری موثر دارند. همزمان با توسعه چرخه فروش، این دو بخش باید درک مشترکی از آنچه منجر به راهبری مناسب کسب وکار می شود -همچون مشخصات مشتری ایده آل شما- دست یابند. این مسئله به فیلتر کردن آنچه که نباید دنبال کنید کمک می کند. در ادامه مسیر در چنین چرخه فروشی، تیم بازاریابی بجای داشتن نگاه کم ارزش به تیم فروش با این بخش کار می کند تا مواردی را تولید کند که به طور مشخص مناسب نیاز مشتری است.
در نهایت همکاری در تحلیل موفقیت یا شکست موجب به دست آمدن چرخه ای از بازخوردهای فعال می شود برای برنامه ریزی مشترک و برطرف نمودن نیازهای آینده. این شیوه از هماهنگی و ادغام در استفاده منسجم از CRM تلاش های بازرگانی شما را در جهت ایجاد چشم اندازی متقن و تسریع در فرآیند فروش رشد خواهد داد.
مدیران، رهبری شرکت را در جهت ارتقا و رشد انجام می دهند نه برای گزارش دهی به بازرسان.
نقش محوری در کسب موفقیت در استفاده از سیستم CRM بر عهده افراد مشغول در فروش نیست. بلکه برعهده مدیریت فروش است. این مدیران هستند که تعیین می کنند تیم فروش چگونه از سیستم CRM استفاده و بهره برداری کنند. اگر مدیران فروش از این سیستم فقط برای ارزیابی حجم فعالیت ها، میزان تماس ها و یا دیگر موارد مرتبط با کارآمدی شرکت استفاده کنند، برای تیم فروش کم ارزش خواهد بود و نتایج این داده های غیرملموس از سوی تیم فروش نادیده گرفته می شود.
بر عکس از سیستم CRM باید به عنوان مشاور کسب وکار و ابزاری برای طراحی راهبردی فرصت های اصلی شرکت و کمک به تیم فروش در جهت افزایش حداکثری ظرفیت های فروش استفاده کرد. CRM می تواند مکانیزم توانمندی جهت پشتیبانی هدایت تیم فروش تلفنی و همچنین حسابداری و مدیریت اجرایی باشد .CRM ابزار مهمی است اما باید دانست که این سیستم فقط یک ابزار است. وقتی لپ تاپ ها برای یک روز خاموش هستند (و سیستم CRM شما کار نمی کند)، این تیم فروش هستند که مسئول رساندن محصول و خدمات به مشتریان و کسب سود از آن ها هستند و در نتیجه با عملکرد آن ها شما از بازگشت سرمایه خود مطمئن خواهید بود.
