مشکلات یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

آیا حس می‌کنید که چالش‌های پیاده‌سازی سیستم CRMتان تمامی ندارد و یا CRM شما آن گونه که توقع داشته‌اید مفید واقع نشده است؟ مشکلات و چالش‌های CRM بخشی از دلایل اصلی شکست پروژه‌های CRM هستند و شما باید آن‌ها را بشناسید تا بتوانید به‌خوبی مدیریت‌شان کنید.

سیستم‌های CRM (به‌خصوص انواع  CRM تحت وب) وسعت زیادی دارند و زمانی که شما می‌خواهید یک سیستم CRM استفاده کنید طبیعی است که با یک سری چالش‌ها روبه‌رو خواهید شد. چالش‌هایی مثل ترغیب کارمندان به تغییر و استفاده از سیستم جدید، فراهم کردن امنیت داده‌ها، پیشگیری از جعل هویت، جدا شدن از سیستم‌های قدیمی، پیدا کردن سیستم CRM مناسب با کسب‌وکار و بودجه شما و…

در این مقاله، من در مورد ۹ مشکل و چالش رایج در سیستم‌های CRM صحبت خواهم کرد. همچنین برای هر چالش، راه‌حل آن را نیز خواهم گفت. این راه‌حل‌ها نتیجه سال‌ها تجربه در پیاده‌سازی و اجرای سیستم‌های CRM است و من آن‌ها را از متخصصان CRM اوج آموخته‌ام.

می‌توانید به‌صورت مستقیم با متخصصان اوج مشاوره کنید و راه‌حل چالش‌تان را از آن‌ها بگیرید.

۹ چالش سیستم‌های CRM

۱. ترغیب کارمندان به تغییر

۲. گرفتن تایید مدیر

۳. فراهم کردن امنیت داده‌ها

۴. ترک برنامه‌ها و نرم‌افزارهای قدیمی

۵. دست‌وپنجه نرم کردن با هزینه‌ها و زمان پیاده‌سازی CRM

۶. اعتماد کردن به تکنولوژی

۷. انتخاب CRM نامناسب

۸. شفاف نبودن دیدگاه

۹. مدیریت ادغام

امروزه، نرم‌افزار CRM یکی از بزرگ‌ترین بازارهای نرم‌افزاری دنیاست و رشد آن همچنان سعودی است. پیش‌بینی می‌شود اجرای CRM تا سال ۲۰۲۵ بیش از ۸۰ میلیارد دلار درآمدزایی کند. یکی از دلایل اصلی رشد CRM قابلیت دسترسی آن است. دسترسی زنده و لحظه‌ای به اطلاعات مشتریان یکی از نیازهای اصلی صاحبان کسب‌وکار است.

از طرفی، پیدا کردن یک CRM مناسب و پیاده‌سازی آن کار چندان ساده و راحتی نیست، هرچند که بسیار عاقلانه‌ است. با این گفته‌ها، بیایید نگاهی داشته باشیم به مشکلات و چالش‌های CRM و پیاده‌سازی آن.

چالش CRM شماره ۱: ترغیب کارمندان به تغییر

چالش

شاید تصور کنید که سخت‌ترین مشکل CRM به حوزه فناوری و تکنولوژی مربوط می‌شود، اما اینطور نیست. اگرچه فناوری گاهی ظاهر ترسناکی دارد، اما بدانید که بیشترین دردسر شما در استفاده از CRM مربوط به رفتار کامندان‌تان است. اگر کسب‌وکار شما یک استارت‌آپ با نیروهای جوان باشد، تغییر تا حد خوبی آسان است.

مشکل زمانی ایجاد می‌شود که شما یک سازمان بزرگ با تعداد زیادی نیروی پیر و جوان دارید. کارمندان مجرب، پخته یا سن‌وسال‌دار حتی اگر تعدادشان کم باشد، باز هم فرآیند انتقال‌شان سخت است. آن‌ها به راحتی روش‌های قدیمی را رها نمی‌کنند. یا به عبارتی دیگر، ترک عادت موجب مرض است!

برخی افراد ممکن است از تغییر و نوآوری استقبال کنند، در حالی که برخی دیگر در برابر آن مقاومت خاصی نشان می‌دهند. یک سیستم CRM نیاز دارد تا تمام افراد به آن پایبند باشند، در غیر این صورت نمی‌تواند آن طور که باید، موثر واقع شود. این مشکل کارمندان شما را به دو جبهه تقسیم کرده و روند پیشرفت امور را مختل می‌کند.

حتی بعضی از کارمندان شما ممکن است نگران از دست دادن شغل‌شان باشند و از این بابت که ارتباطات انسانی (که ناشی از رفتار سنتی است) کم می‌شود ابراز تاسف کنند. بعضی دیگر از بابت دستیابی به فناوری جدید بیمناک می‌شوند.

راه‌حل

دلیل غالب این که کارمندان با تغییر و انتقال به یک سیستم جدید مشکل دارند، این است که شرکت استراتژی روشنی برای این کار ندارد. برای این که انتقال موفقیت‌آمیز باشد، مدیران باید فرهنگ یادگیری و نوآوری دیجیتال را جا بیندازند. این کار باید از بالاترین سطح سازمان آغاز شود.

به کمک یادگیری تیمی و همیاری اعضا برای کسب مهارت استفاده از CRM، شرکت می‌تواند یکدست و واحد حرکت خود را آغاز کند. در مدت کوتاهی، حتی آن افرادی که در برابر تغییر مقاومت نشان می‌دادند، متوجه خواهند شد که چگونه سیستم CRM به پیشرفت کل مجموعه کمک می‌کند.

اوج برای رفع این مشکل، خدماتی چون آموزش CRM و  آکادمی CRM ارائه می‌کند. ما علاوه بر پیاده‌سازی CRM، آموزش پرسنل شما را نیز به عهده می‌گیریم.

مطلب مرتبط: تاثیر آموزش CRM در افزایش بهره‌وری سازمان

چالش CRM شماره ۲: گرفتن تایید مدیر

چالش

چه سخت و چه آسان، شما بالاخره می‌توانید به کارمندان‌تان برای انتقال انگیزه بدهید، اما وقتی مقاومت از مقام بالادست شما باشد، آن وقت چه می‌کنید؟ دریافت تایید مدیریت سازمان یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های CRM است. ممکن است تیم فروش و بازاریابی با دیدن قابلیت‌های اتوماسیون فروش و اتوماسیون بازاریابی یک سیستم CRM، خیلی راحت ترغیب شوند، اما تیم مدیریت سازمان دلایل قانع‌کننده‌تری می‌خواهد.

هرچه که باشد، تیم مدیریت است که تصمیم می‌گیرد CRM وارد سازمان بشود یا خیر، تمام قدرت و اختیار جریان دست آن‌ها است. اما قبل از این که این اتفاق بیفتد، نگرانی‌های آن‌ها در مورد فناوری، هزینه و اختلال موقت در روند کار بایستی مورد گفت‌وگو قرار گیرد.

راه‌حل

مدیریت می‌تواند به کمک بنا نهادن فرهنگ دیجیتالی، جلوی جریان مقاومت کارکنان بایستد، اما برعکس این موضوع سخت‌تر است، وقتی که کارکنان بخواهند مدیریت را راضی کنند. برای راضی کردن مقامات بالاتر جهت پیاده‌سازی CRM، کارکنان باید پیام را به درستی منتقل کنند.

به عبارت دیگر، شما باید نشان دهید که استفاده از CRM دقیقا چگونه به ارزش شرکت اضافه می‌کند، هم از نظر مالی و هم از نظر عملکرد کلی سازمان. مثلا تیم فروش می‌تواند روی داستان موفقیت رقبا مانور بدهد و بیان کند که چگونه می‌تواند فروش را افزایش دهد.

تیم بازاریابی می‌تواند به مزایای آگاهی از برند و بهبود تصویر آن و همچنین پتانسیل فوق‌العاده داده‌ها و اطلاعات تکیه کند. از همه مهم‌تر تیم پشتیبانی هستند که به‌طور مستقیم با مشتری ارتباط دارند و خیلی خوب می‌توانند نشان دهند که یک سیستم CRM چگونه به آن‌ها کمک می‌کند روابط قوی‌تری بسازند و رضایت کلی مشتری را افزایش دهند.

وقتی مدیران ارشد تصویر روشنی از نتایج پیاده‌سازی CRM داشته باشند و متوجه شوند که تهیه CRM مانند سرمایه‌گذاری روی آینده است، چراغ سبز نشان خواهند داد.

چالش CRM شماره ۳: فراهم کردن امنیت داده‌ها

چالش

به گفته آنترپرنر (Entrepreneur) صنعت کلان‌داده (Big Data) تا سال ۲۰۲۳ به ارزشی معادل ۷۷ میلیارد دلار می‌رسد. از نظر اقتصادی، داده‌ها و اطلاعات شرکت شما، باارزش‌ترین دارایی‌تان است. بنابراین هر چیزی که داده‌های سازمان شما را به خطر بیندازد، قطعا نگران‌کننده خواهد بود. امنیت اطلاعات یکی از دلایلی است که سازمان‌ها به‌خاطر آن، یک CRM تحت شبکه را به CRM ابری ترجیح می‌دهند.

از آنجایی که استفاده از یک سیستم CRM نیاز به جمع‌آوری و انتقال ذخایر عظیم داده دارد، باید مطمئن باشید که سیستم شما از نظر حفظ و امنیت اطلاعات قوی است. مشکلات CRM، در صورتی که بخشی از اطلاعات را از دست بدهید یا نظم سیستم را بر هم بزنید، بزرگ‌تر و عمیق‌تر خواهند شد. بنابراین نگرانی صاحبان کسب‌وکار و هیئت‌های مدیریتی شرکت‌ها قابل درک هستند.

راه‌حل

راه‌حل این مسئله تا حد زیادی به انتخاب CRM وابسته است. اگر به اطلاعات سازمان‌تان اهمیت می‌دهید یک سیستم CRM تحت شبکه تهیه کنید. CRMهای تحت شبکه یا تحت وب کاملا در بستر سخت‌افزاری محل سازمان شما پیاده شده و کنترل تمام اطلاعات تحت هر شرایطی فقط و فقط دست شماست.

برعکس CRMهای تحت شبکه، CRMهای ابری هستند که روی سرور شرکت ارائه‌دهنده کار می‌کنند و شما فقط کلاینت یا حق کاربری آن را می‌خرید.

امروزه داده‌ها برای تجارت بسیار ضروری و مهم هستند. بنابراین هر CRMای که تهیه می‌کنید باید گواهی SSL داشته باشد، در غیر این صورت داده‌ها در خطر خواهند ماند، زیرا هر شخص ثالثی می‌تواند آن‌ها را تفسیر کند. فروشنده CRM باید گواهی SSL را در طول توسعه آن برای انتقال روان داده‌ها بین پلتفرم‌های مختلف خریداری کرده باشد.

چالش CRM شماره ۴: ترک برنامه‌ها و نرم‌افزارهای قدیمی

چالش

چالش شماره ۴ CRM، اختلال موقتی در روند حرکت شرکت شماست. حتی اگر شما همه را به خوبی قانع کنید که با فرهنگ دیجیتالی جدید شما همراه شوند، همچنان مسئله‌ای به اسم اصلاح روند وجود دارد که باید آن را حل کنید. اجازه بدهید با عبارت دیگری دوباره بیان کنم تا شفاف‌تر شود. ممکن است کارمندان آماده سازش و استفاده از CRM باشد، اما وقتی جریان امور وابسته به یک سری برنامه‌ها و نرم‌افزارهای دیگری است که با CRM همگام‌سازی نشده‌اند، ممکن است هیچ‌کس به خواسته خود نرسد.

راه‌حل

امروزه پیاده‌سازی CRM به معنای کنار گذاشتن سایر برنامه‌های نرم‌افزاری سازمان‌تان نیست. به‌عنوان مثال، CRM اوج با قابلیتی به اسم لینک با نرم‌افزار به شما این امکان را می‌دهد که CRM را با برنامه‌های قبلی ادغام کنید. CRM یک سیستم یکپارچه و قابل سفارشی‌سازی است، این یعنی تیم‌های مختلف در سازمان شما همچنان می‌توانند از نرم‌افزارهای خود در سیستم CRM جدید بهره ببرند.

چالش CRM شماره ۵: دست‌وپنجه نرم کردن با هزینه‌ها و زمان پیاده‌سازی CRM

چالش

در روند پیاده‌سازی و استفاده از CRM همیشه توجه داشته باشید که تغییرات یک‌شبه اتفاق نمی‌افتند. در واقع تغییراتی که در نتیجه CRM اتفاق می‌افتند به دلیل همین پله‌به‌پله بودن‌شان شکلی آرام و به‌اصطلاح زیرپوستی دارند. به عنوان مثال:

• جایه‌جایی اطلاعات از سیستم قدیم به جدید
• عادت کردن کارمندان به سیستم جدید و استفاده از آن
• هزینه‌هایی که برای CRM می‌پردازید
• زمانی که برای پیاده‌سازی و رسیدن به‌ نتیجه‌ صرف می‌کنید

همگی نهان و آهسته اتفاق می‌افتند. جالب است بدانید که طبق گزارش هاروارد بیزینس ریویو (Harvard Business Review) در ماه مارس سال ۲۰۱۹، ۱/۳ تریلیون دلار در سال گذشته‌اش برای دیجیتالی شدن توسط شرکت‌ها هزینه شده که حدود ۹۰۰ میلیارد دلار از آن در نهایت هدر رفته است. الان احتمالا با خود می‌گویید آیا واقعا تهیه و پیاده‌سازی CRM ارزشش را دارد یا خیر؟

راه‌حل

شاید پاراگراف قبلی اعداد ترسناکی به شما نشان داده باشد اما فراموش نکنید که برای درک ارزش CRM کافی‌ست مانند هر پروژه بزرگ دیگری اعداد را از بشکنید تا بازگشت سرمایه (ROI) فوق‌العاده CRM را مشخص کنید. اگر حوصله ندارید اجازه بدهید من این کار را برای شما انجام دهم.

تحقیقات نشان می‌دهند که بازگشت سرمایه (ROI) در پیاده‌سازی یک سیستم CRM بسیار مثبت‌ است. با دقت بخوانید، به ازای هر ۱۰۰۰تومان خرجی که کرده‌اید (سرمایه‌گذاری) تقریبا ۹۰۰۰تومان به دست می‌آورید. همچنین هزینه‌های نیروی کار را تا %۴۰ کاهش می‌دهید (در گزارش اصلی مبالغ به دلار هستند).

بنابراین هنگام تخمین هزینه‌های اجرای موفقیت‌آمیز CRM، باید اهداف بلندمدت تجاری خود را در نظر داشته باشید. با انجام بررسی‌های لازم، شما می‌توانید استراتژی‌ای طراحی کنید که بهره‌وری را در طول انتقال به حداکثر برساند. در حقیقت مسئله این نیست که شما بازگشت سرمایه نداشته باشید، قطعا دارید! اما باید طوری نقشه بریزید که همانطور که CRM کم‌کم به بار می‌نشیند، شما هم ذره‌ذره بهره‌اش را بیرون بکشید.

مطلبی که توضیح دادم تضمین می‌کند که هزینه‌های سازمان‌تان به حداقل می‌رسد و به شما کمک می‌کند آموزش و انتقال داده‌ها را به روشی مقرون‌به‌صرفه انجام دهید. اگر سخت به نظر می‌رسد فراموش نکنید که ما در این زمینه تجربه بسیار داریم.

قبل از تهیه CRM، با متخصصان اوج مشورت کنید تا مسیر را با جزئیات کامل برای شما روشن کنند.

چالش CRM شماره ۶: اعتماد کردن به تکنولوژی

چالش

قبل از اینکه بتوانید به CRM جدید خود اعتماد کنید، احتمالا احتیاج دارید بدانید که این زیرساخت جدید چیزی است که می‌شود به آن اعتماد کرد و این که آنقدر مقیاس‌پذیر است که از برنامه‌های متنوع توسعه کسب‌وکارتان پشتیبانی کند. یک CRM خوب نه‌تنها باید مکانی امن برای اطلاعات شما باشد، بلکه باید برای نیازهای مختلف کسب‌وکارتان به اندازه کافی مجهز هم باشد.

اگر غیر از این باشد، روند توسعه کسب‌وکار شما شکست خورده و شما متضرر خواهید شد. گاهی حتی ممکن است شهرت برندتان به خطر بیفتد و مانع پیشرفت شما شود.

راه‌حل

بدون تفکر قبلی وارد روند پیاده‌سازی CRM نشوید. ابتدا تحقیقات خود را انجام دهید تا تصویر کاملی از آنچه CRM ارائه می‌دهد بدست آورید. برای این کار سوالات مهمی باید بپرسید، سوالاتی مثل:

• آیا CRM مد نظر شما قابلیت پیکربندی دارد؟
• آیا شرکت فروشنده CRM برنامه‌های تکمیلی مانند آموزش CRM، تحلیل CRM و یا پشتیبانی تعهدی دارد؟
• آیا CRM مد نظرتان ابزارهای کافی برای پوشش سازمان شما را دارد؟

برخی از شرکت‌ها CRM را در قالب یک نرم‌افزار کلی ارائه می‌دهند. این یعنی اگر شما فقط برای یک واحد سازمانی (مثلا پشتیبانی) بخواهید CRM تهیه کنید، مجبورید هزینه کل قابلیت‌های آن CRM را بپردازید، در حالی که آن واحد سازمانی به تمام این قابلیت‌ها نیاز ندارد.

CRMهایی که به‌شکل ماژولار هستند چنین مشکلاتی ندارند. یک CRM ماژولار به شما اجازه می‌دهد ابزارهای مطابق با نیازتان را تهیه کنید و هر زمان که احتیاج داشتید، تعداد آن‌ها را تغییر دهید. برای مثال، ابتدا یک نرم‌افزار تماس‌پرداز و میز پشتیبانی تهیه کنید تا به جمع‌آوری اطلاعات بپردازند و بعد از مدتی اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون فروش را نیز اضافه کنید.

در واقع بهترین نرم‌افزار CRM آن است که اولا تحت شبکه (تحت وب) باشد تا اطلاعات در سرورهای محلی خودتان ذخیره شده و خیال‌تان از بابت امنیت آن راحت باشد، دوما با قابلیت‌هایی مثل سفارشی‌سازی و شکل ماژولار بتواند کاملا با روند خاص کسب‌وکارتان هماهنگ شود.

چالش CRM شماره ۷: انتخاب CRM نامناسب

چالش

انتخاب CRM یکی از سخت‌ترین چالش‌های CRM است که باید بر آن غلبه کنید. بسیاری از شرکت‌ها دچار این چالش می‌شوند و با انتخاب یک CRM اشتباه چندین میلیون تومان پول را به باد می‌دهند. تازه مسئله فقط پول نیست، هزینه فرصت از دست رفته، هزینه زمانی که صرف کردید، اعتمادی که از شما سلب می‌شود و کلی موضوع دیگر گریبان شما را می‌گیرد.

قسمت بد ماجرا اینجاست که شرکت‌هایی که CRM نامناسب تهیه کرده‌اند، روی اشتباه خود پافشاری می‌کنند. پافشاری روی ادامه دادن با CRM اشتباه حتی از انتخاب آن CRM بدتر است. شرکت‌های زیادی هستند که CRM خوبی انتخاب نمی‌کنند اما تعداد کمی این جرات را دارند که به مسیر درست برگردند.

راه‌حل

خوشبختانه در زمینه انتخاب، شما همیشه می‌توانید از متخصصان کمک بگیرید. پیشنهاد من این است که ابتدا سراغ پرسش «CRM چیست؟» بروید و اطلاعات جامعی در زمینه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید. من تعدادی مقاله خوب برای افزایش اطلاعات شما آماده کرده‌ام، خواندن‌شان مجموعا یکی دو ساعت از زمان شما را می‌گیرد، اما بینش خوبی برای ادامه راه به شما می‌بخشد:

• کاربرد CRM چیست؟
• شیوه کار CRM چیست؟
• ۱۲ مزیت شخصی‌سازی نرم‌افزار CRM
• نرخ بازگشت سرمایه (ROI) در نرم‌افزار CRM
• چرا پروژه‌های CRM شکست می‌خورند؟
• کسب‌وکار شما به چه نوع CRM نیاز دارد؟

چالش CRM شماره ۸: شفاف نبودن دیدگاه

چالش

یکی بزرگ‌ترین چالش‌های CRM عدم شفافیت افق پیش رو است که معمولا منجر به تخصیص بودجه‌ای بیش از حد نیاز می‌شود. زمانی که برای کشف پیش‌نیازها، زمان و بودجه کافی نمی‌گذارید به این معنی است که حرکت به سمت یکپارچه‌سازی را ساده‌تر از آنچه که در واقعیت هست در نظر گرفته‌اید.

علاوه بر این، بسیاری از شرکت‌ها نمی‌توانند کمیت و کیفیت داده‌هایی که باید به CRM جدید منتقل شوند را اندازه‌گیری کنند. همچنین در تخمین هزینه‌هایی مانند مقاومت پرسنل در استفاده از CRM، آموزش، زیرساخت، سفارشی‌سازی و پیاده‌سازی معمولا اشتباه می‌شود.

راه‌حل

خوشبختانه برای این مسئله ساده‌ترین راه‌حل توسط برخی شرکت‌های ارائه‌دهنده CRM تحت عنوان مشاور CRM و مدیر CRM ارائه می‌شود. البته مدیر و مشاور CRM صرفا برای حل این مسئله نیستند و کلیه امور مربوط به CRM را برای شما مدیریت می‌کنند، اما برای دیدن چشم‌اندازی شفاف از آنچه پیش روی شماست و بودجه‌ای که لازم دارید، این دو خدمت به خوبی پاسخگو خواهند بود.

چالش CRM شماره ۹: مدیریت ادغام‌ها

چالش

در بین شما و کارمندان‌تان قطعا عده‌ای هستند که بابت شکاف‌های احتمالی ابراز نگرانی کنند. این افراد تصور می‌کنند که CRM ممکن است عملکرد یکپارچه مورد نیاز شرکت را ارائه ندهد. آن‌ها به این فکر می‌کنند که با این سیستم جدید، همکاری با بازاریابی، تولید سرنخ، مدیریت ارتباطات، تیکت و پشتیبانی و سایر عملکردهای تجاری دچار اختلال شوند.

راه‌حل

سیستم‌های CRM مدرن قابلیت‌ یکپارچه‌سازی ارائه می‌کنند. به کمک این ادغام‌ها شما می‌توانید سیستم CRM را به یک ابزار فروش کارآمدتر و قوی‌تر از آنچه که هست تبدیل کنید. دقت کنید قبل از خرید یک سیستم CRM، به تمام ادغام‌هایی که ممکن است نیاز داشته باشید فکر کنید. این تصمیم عمدتا به مسیر و فرآیند فروش شما بستگی دارد.

به عنوان مثال، اگر شما یک سایت وردپرسی داشته باشید (که معمولا بخشی از فروش به عهده آن است) می‌توانید با افزونه لینک با وردپرس، واحد فروش داخل سازمان و وب‌سایت را همزمان در CRM ادغام کنید.

نتیجه‌گیری

این هم ۹ تا از چالش‌های CRM که نقش کلیدی در روند پیاده‌سازی CRM دارند و اگر به خوبی مدیریت نشوند عواقب سنگینی برای شما خواهند داشت. چالش‌های CRM ترسناک نیستند، ناشناخته هم نیستند، راه‌حل مشخص و واضح دارند، اما در صورتی که نادیده گرفته شوند برای شما هزینه مالی و زمانی می‌تراشند.

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خیلی وقت است که صرفا برای سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ نیستند و کسب‌وکارهای کوچک محلی نیز از آن بهره خوبی می‌برند. به خاطر داشته باشید که مانند هر حرکت بزرگی در دنیای کسب‌وکار و تجارت، پیاده‌سازی CRM نیز نیاز به زمان، تلاش، صبر و مقداری سرمایه‌گذاری دارد. شک نکنید که مزایای غلبه بر مشکلات رایج CRM ارزش تلاش شما را دارد.

برای تهیه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) حتما با مشاوران اوج صحبت کنید، مسائل زیادی وجود دارد که باید از آن‌ها باخبر باشید.

اگر این مطلب برای شما مفید بود، لطفا به آن امتیاز دهید و نظر خود را برای من بنویسید. از دیدن نظر شما بسیار خرسند خواهم شد.