CRM دقیقا چه کاری انجام می دهد؟
مفهوم CRM چیست؟
Crm مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنای «مدیریت ارتباط با مشتری» است. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری یک تکنیک هوشمندانه است که شرکت‌ها از آن برای مدیریت تمامی تعاملات‌شان با مشتریان (چه مشتریان فعلی خود و چه مشتریان احتمالی و بالقوه که هنوز خریدی انجام نداده‌اند) استفاده می‌کنند. Crm به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فرآیند‌هایشان را ساده و اتوماتیک کنند و خدمات مشتری را بهبود ببخشند و در نهایت فروش خود را افزایش دهند. حالا بیایید نگاهی دقیق‌تر به تعاریف مختلف crm بیندازیم:
مفهوم Crm در قالب یک نرم‌افزار
اغلب از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک نرم‌افزار یاد می‌شود که برای جمع‌آوری اطلاعات تمام مشتریان ابزارهای گوناگونی دارد و آنها را در یک مکان متمرکز در اختیار کاربران قرار می‌دهد.
مفهوم Crm در قالب یک استراتژی
مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. Crm در واقع یک استراتژی است که برای اطمینان از اینکه مشتری و خواسته‌های او در یک سازمان به درستی مورد توجه قرار گرفته‌اند مورد استفاده قرار می‌گیرد که بهترین نوع پیاده‌سازی آن به کمک نرم‌افزار CRM است.
بهترین مثال برای درک بهتر CRM
APPLE ID یک CRM است!
کاربران گوشی‌های اپل برای استفاده از این گوشی‌ها یک Apple ID می‌سازند که با دستگاه‌ها و محصولات دیگر اپل همگام‌سازی می‌شود، و بر اساس آنچه مشتریان به آن تمایل نشان می‌دهند توصیه‌هایی را در هر برنامه‌ای به آنها ارائه می‌دهد. مثلا اگر شما در اپل استور به دنبال نصب بازی‌های مهیج باشید. اپل آیدی اطلاعات شما را ثبت می‌کند و در مواقع مختلفی تبلیغات جدید‌ترین بازی‌های مهیج خود را به شما نشان می‌دهد و این یعنی یک CRM واقعی. چون بر اساس قواعد مشتری مداری طراحی شده و به شما چیزی را نشان می‌دهد که به آن علاقه دارید و هم به اپل اجازه می‌دهد شما را شناسایی کنید و تبلیغات بازی‌های مختلفش را به جای اینکه به تمام کاربران خود نشان دهد، فقط به افرادی مثل شما که احتمال دارد آنها را بخرید یا دانلود کنید نشان می‌دهد.
کاری که نرم‌افزارهای CRM انجام می‌دهند هم دقیقا همین است. آنها اطلاعات کاربران را در دسته‌بندی‌های مشخصی گردآوری می‌کنند و به مدیران نشان می‌دهند که مشتریان آنها دقیقا به دنبال چه چیزی هستند و به این ترتیب آن مدیران تمام تصمیمات خود را به گونه‌ای اتخاذ می‌کنند که منطبق بر نیاز و خواسته‌ی مشتریان باشد.
نقش مهم CRM در بهبود بازاریابی
CRM همچنین می‌تواند روابط شرکت‌ها با بازاریابان‌شان را بهبود ببخشد و آنها را برای فروش بیشتر مجهز کند. در نرم‌افزارهای CRM پیشرفته مانند نرم‌افزار CRM اوج شما قادر خواهید روابط میان شرکت و هرکسی که در فروش شما دخیل است را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید و آن را بهبود ببخشید.
۱. مدیریت حرفه ای بازاریابان
مدیریت بازاریابان در سطح حرفه‌ای به معنای نظارت بر عملکرد آنها در همه‌ی جوانب است. اینکه آیا بازاریابان شما در مسیر دلخواه شما حرکت می‌کنند یا خیر به کمک Crm قابل تشخیص است. علاوه‌براین شما می‌توانید برای تمام بازاریابان خود هدف تعیین کنید و میزان تحقق آن توسط هر بازاریاب را بررسی کنید. طبیعی است که اگر این سطح از مدیریت را بخواهید به روشی غیر از crm پیاده‌سازی کنید، اکثر وقت بازاریابان شما صرف تهیه گزارش و اعلامش به شما خواهد شد و آنها فرصت کمتری بر روی فروش خواهند داشت.
۲. بهبود حرفه‌ای روال‌های اداری
به کمک نرم‌افزارهای crm شما قادر خواهید بود تمامی فر‌آیندهایی را که بازاریابان شما در آن دخیل هستند را خودکار کنید تا آنها بتوانند از وقت خود برای فروش بیشتر استفاده کنند. به طور مثال به کمک ابزار crm بازاریابان فقط کافیست جدید‌ترین اقدامات خود را ثبت کنند و نیاز به تهیه هیچ گزارشی ندارند. سیستم‌های Crm به طور خودکار گزارش‌کار آنها را بر اساس هر معیاری که شما تعیین کرده باشید می‌سازند و به شما تحویل می‌دهند.
۳. با crm بازاریابان مستقیما به سراغ محتمل‌ترین گزینه‌های خرید می‌روند!
استفاده از crm توسط بازاریابان به آنها اجازه می‌دهد همیشه و به صورت آنلاین محتمل‌ترین افراد برای خرید را شناسایی کنند و به سراغ آنها بروند. و این یعنی بهینه‌سازی زمان و استفاده‌ی حداکثری از آن.
یکی دیگر از کاربردهای crm دسته‌بندی بازاریابان بر اساس مشتریان موجود است. به هر حال هیچ شرکتی نمی‌خواهد فقط و فقط به گزینه‌های صد در صدی خرید تمرکز کند و مایل است بخشی از تمرکزش را بر روی مشتریانی بگذارد که احتمال خرید آنها (با هر درصدی) وجود دارد.
به کمک crm می‌توان دسته‌بندی‌های مختلفی از مشتریان تشکیل داد و بازاریابان را بر اساس توانایی‌هایشان به سراغ آنها فرستاد. مثلا می‌توان مشتریان را بر اساس جایگاه‌شان در قیف بازاریابی لیست‌بندی کرد و برای هر لیست بازاریابانی را اختصاص داد.
یک مثال واضح برای دسته بندی بازاریابان:
استفاده از crm توسط بازاریابان به آنها اجازه می‌دهد همیشه و به صورت آنلاین محتمل‌ترین افراد برای خرید را شناسایی کنند و به سراغ آنها بروند. و این یعنی بهینه‌سازی زمان و استفاده‌ی حداکثری از آن.
یکی دیگر از کاربردهای crm دسته‌بندی بازاریابان بر اساس مشتریان موجود است. به هر حال هیچ شرکتی نمی‌خواهد فقط و فقط به گزینه‌های صد در صدی خرید تمرکز کند و مایل است بخشی از تمرکزش را بر روی مشتریانی بگذارد که احتمال خرید آنها (با هر درصدی) وجود دارد.
به کمک crm می‌توان دسته‌بندی‌های مختلفی از مشتریان تشکیل داد و بازاریابان را بر اساس توانایی‌هایشان به سراغ آنها فرستاد. مثلا می‌توان مشتریان را بر اساس جایگاه‌شان در قیف بازاریابی لیست‌بندی کرد و برای هر لیست بازاریابانی را اختصاص داد.
