امروزه مشتریان برای هر خرید محصول یا خدمات، با گزینه‌های پرشماری برای انتخاب روبه رو هستند؛ از انتخاب یک نرم‌افزارمدیریتی گرفته تا انتخاب یک رستوران برای صرف غذا. معیاری که می‌تواند مستقیما بر تصمیم‌گیری مشتریان تاثیر بگذارد تجربه‌ای منحصربه‌فرد است که یک کسب و کار به مشتریان خود ارائه می‌دهد و موجب ایجاد حس وفاداری در آنان می‌شود. در واقع وفادارسازی مشتریان به عنوان بهترین راه‌حل برای افزایش سوددهی هر کسب و کار شناخته شده است و انجام اقداماتی مثل راه‌اندازی انواع باشگاه مشتریان مستقیما میزان این وفاداری را افزایش می‌دهد.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
چند نوع باشگاه مشتریان داریم؟
باشگاه‌های مشتریان انواع مختلف با کارکرد‌ها و مزایای متفاوت دارند که هر کدام برای کسب و کارهایی با ویژگی‌های خاص متناسب هستند. با این مطلب همراه باشید تا با انواع مدل باشگاه مشتریان و عملکرد‌های آن‌ها آشنا شوید و برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان خود کاملا آماده شوید.برای درک بهتر مدل‌های مختلف باشگاه مشتریان، ابتدا توصیه می‌شود با مفهوم پایه‌ای باشگاه مشتریان آشنا شوید.
باشگاه مشتریان به طور خلاصه
باشگاه مشتریان سیستمی است که با هدف افزایش وفاداری همه یا گروهی از مشتریان یک کسب و کار، در ازای انجام یک اقدام خاص مثل تکرار خرید، پاداش‌های تشویقی مثل تخفیف یا امتیاز برای آنان در نظر می‌گیرد.این رویکرد علاوه بر ایجاد تجربه‌ای بهتر برای مشتریان، مزایای متعددی برای سازمان‌ها دارد که در مقاله‌ی مزایای باشگاه مشتریان به تفصیل بررسی شده است.
انواع مدل باشگاه مشتریان بر اساس تقسیم بندی مشتریان+ مثال
باشگاه مشتریان بسته
این مدل باشگاه مشتریان از اعضایی با ویژگی‌های خاص تشکیل شده است و معمولا برای بهبود تجربه مشتریان قدیمی تر یا مشتریانی با ارزش طول عمر بالاتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این نوع باشگاه‌ها فقط مشتریانی که شرایط خاصی دارند می‌توانند عضو شوند و مجموعه‌ای از خدمات، محصولات و مزایای خاص به اعضای منتخب ارائه می‌شود.
مثال برندهای لوکس با تشکیل باشگاهی از مشتریان پرارزش و سودآور خود از آن‌ها در جشنواره‌ها و رویدادهای مختلف دعوت به عمل می‌آورند.
باشگاه مشتریان باز
برخلاف باشگاه مشتریان بسته در این مدل هر مشتری می‌تواند به عضویت باشگاه مشتریان در آبد و از مزایای آن استفاده کند. در باشگاه مشتریان باز هر مشتری با اولین خرید، ثبت‌نام یا حتی فقط با وارد کردن اطلاعات خود می‌تواند عضو شود .معمولا مزایای آن شامل امتیازدهی و تخفیف‌های ساده، ارسال خبرنامه‌ها و اطلاع‌رسانی درباره محصولات و خدمات جدید است.
مثال: فروشگاه‌های مختلف با جمع آوری اطلاعات هر مشتری آنان را عضو باشگاه مشتریان خود کرده و در ازای مبلغ خریدی مشخص برای آنان تخفیف در نظر میگیرند.
انواع مدل باشگاه مشتریان بر اساس نوع عضویت+ مثال
باشگاه مشتریان رایگان
در این مدل از باشگاه مشتریان، کسب و کار بر اساس معیارهای مختلف مشتریان را تقسیم بندی کرده و بدون دریافت هزینه‌ای برنامه‌های وفادارسازی را برای آنان اجرا می‌کند.
مثال: اکثر برندهای خرده فروشی از مدل باشگاه مشتریان رایگان برای تشویق مشتریان خود به خرید بیشتر استفاده می‌کنند.
باشگاه مشتریان اشتراکی
این مدل باشگاه مشتریان برای حق عضویت از مشتریان به صورت دوره‌ای (ماهانه یا سالانه) مبلغی دریافت می‌کند و در ازای آن مزایایی مانند خدمات ویژه، ارسال رایگان یا تخفیف‌های قابل توجه ارائه می‌کند.
به عنوان مثال در کسب و کار بزرگی مثل دیجی کالا مشتریان می‌توانند با پرداخت مبلغی بیشتر به عضویت باشگاه مشتریان آن درآیند و از مزایابی مثل ارسال رایگان کالا بهره ببرند.
انواع مدل باشگاه مشتریان بر اساس سیستم پاداش‌دهی+ مثال
باشگاه مشتریان امتیازی
باشگاه مشتریان بر مبنای امتیاز، سیستمی است که با اختصاص امتیاز به اقدامات خاص مشتری (مانند تکرار خرید) به مشتریان پاداشی مثل تخفیف یا هدیه در ازای این امتیازات ارائه می‌دهد.
مثال: کافی شاپ‌ها و رستوران‌ها در ازای هر بار خرید امتیازی را برای مشتری در نظر میگیرند و به عنوان مثال بعد از انجام ۵ خرید غذا، یک غذای رایگان به مشتریان وفادار خود هدیه می‌دهند.مدل‌های امتیازی در فروشگاه‌های خرده‌فروشی، کاربرد زیادی دارند و باشگاه مشتریان برای فروشگاه پوشاک یکی از نمونه‌های موفق آن است.
باشگاه مشتریان بر اساس سطح
در این باشگاه‌ها سطوح مختلف مثل نقره‌ای، برنزی و طلایی تعریف شده و مشتریان بر اساس اقدامات خاصی مثل خرید یا تعامل به این سطوح ارتقا پیدا می‌کنند. هر سطحی مزایایی خاص مانند تخفیف یا امتیازات ویژه دارد که مشتریان می‌توانند از آن‌ها استفاده کنند.
مثال: در شرکت‌های هواپیمایی مسافرین بر اساس امتیازهای جمع‌آوری شده به سطوح نقره‌ای، طلایی و برنزی تقسیم می‌شوند و خدمات اختصاصی مانند دسترسی به سالن VIP یا ترانسفر رایگان دریافت می‌کنند.
باشگاه مشتریان بر اساس بازی یا گیمیفیکیشن
در این مدل باشگاه مشتریان با استفاده از عناصر بازی‌سازی مثل امتیاز، مأموریت، شانس و… مشتری نه‌تنها از خرید و دریافت پاداش لذت می‌برد، بلکه تجربه‌ای سرگرم‌کننده و تعاملی با برند پیدا می‌کند. به این ترتیب، انگیزه و هیجان بیشتری برای عضویت در این باشگاه‌ها در خود احساس می‌کند.
مثال: اپلیکیشن‌های مختلف با طراحی گردونه‌های شانس به مشتریان خود شانس دریافت تخفیف یا اشتراک رایگان هدیه می‌دهند. این گردونه‌های شانس می‌توانند در ابتدا رایگان و در صورت استفاده‌های بعدی مشمول هزینه یا انجام اقدامی مثل دعوت از دوستان شوند.
باشگاه مشتریان بر اساس بازگشت پول یا کش بک
باشگاه‌های مشتریان می‌توانند انگیزه‌ی تکرار خرید یا انجام اقدامات دیگر توسط مشتریان خود را با عودت بخشی از مبلغ پرداختی آنان به شدت بالا ببرند. در این مدل باشگاه‌ها مشتریان پس از خرید، درصدی از مبلغ پرداختی خود را به‌صورت نقدی یا اعتبار خرید دوباره دریافت می‌کنند.
مثال: بعضی از بانک‌ها در باشگاه‌های مشتریان خود درصدی از تراکنش‌های مشتریان را به‌عنوان جایزه به حساب مشتری بازمی‌گردانند.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
انواع خاص مدل باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان مشارکتی با افیلیت
باشگاه مشتریان مشارکتی نوعی از باشگاه‌های مشتریان است که در آن چند برند با همکاری با یکدیگر مزایا و پاداش‌هایی متنوع به مشتریان ارائه می‌دهند. در این مدل برنامه‌ها هر برند مشتریان خود را به برند دیگر معرفی کرده و با ایجاد شبکه‌ای از امتیازات متنوع، جذابیت بیشتری برای مشتریان فراههم می‌شود.
مثال: به عنوان مثال بعضی از شرکت‌های هواپیمایی با همکاری با هتل‌ها جشنواره‌های مختلف مسافرتی برای مشتریان وفادار خود اجرا می‌کنند که در نهایت موجب افزایش سوددهی هر دو برند می‌شود.
باشگاه مشتریان ارجاعی
برنامه‌های ارجاعی نوعی از برنامه‌های وفادارسازی مشتریان در باشگاه‌های مشتریان است که در ازای معرفی مشتریان جدید به مشتریان قدیمی امتیاز یا پاداش‌های دیگر ارائه می‌دهد. در باشگاه مشتریان ارجاعی معمولاً هم مشتری معرفی‌کننده و هم مشتری جدید از مزایا بهره‌مند می‌شوند.
مثال: بعضی از اپلیکیشن‌های سفارش غذا با ارائه‌ی کد خاص به هر یک از مشتریان وفادار، به آن‌ها و مشتریان جدیدی که از طریق این کد به اپلیکیشن بپیوندند تخفیف ارائه می‌کند.
باشگاه مشتریان ترکیبی
هر کسب و کاری که داشته باشید مجبور نیستید تنها از یک مدل برنامه وفادارسازی در باشگاه مشتریان خود استفاده کند. باشگاه شما می‌تواند ترکیبی از برنامه‌های ارجاعی در بر اساس امتیاز دهی یا یک باشگاه مشتریان بسته براساس سطوح مختلف باشد. همچنین می‌توانید برنامه‌های وفاداری را به صورت دوره‌ای و بر اساس نیاز بازار یا اهداف خود تغییر دهید.
باشگاه مشتریان یکپارچه
همان طور که گفته شد مدل‌های متنوعی از باشگاه‌های مشتریان وجود دارد که می‌توانند بر اساس شرایط هر کسب و کار انتخاب و اجرا شوند؛ اما چیزی که در نهایت استراتژی‌های وفادارسازی مشتریان را به موفقیت می‌رساند بهره مندی از داده‌ها و قدم گذاشتن در مسیر صحیح ارتباط با مشتریان است به طوری که مشتری احساس ارزشمندی کند و به راحتی بتواند به برند اعتماد نماید.
باشگاه مشتریان یکپارچه مدلی از استراتژی وفادارسازی مشتریان است که با نگاهی بلند مدت، تمام اطلاعات مشتریان، سوابق، مزایا و ارتباطات را در یک سیستم مرکزی مدیریت می‌کند تا با تجربه‌ای شخصی‌سازی شده برای مشتریان آنان را به نسبت به برند وفادارتر کند.
بهترین ابزار برای پیاده‌سازی باشگاه مشتریان یکپارچه برنامه CRM یا نرم‌افزارمدیریت ارتباط با مشتریان است که با ثبت و به اشتراک گذاری تمام داده‌های مهم درباره‌ی مشتریان می‌تواند شناخت عمیق‌تری از نیازها و رفتار مشتریان فراهم کند، ارتباطات را شخصی‌سازی نماید و با ویژگی‌هایی مثل اتوماسیون‌سازی اقدامات خاص، بهره وری کمپین‌های مختلف وفاداری را افزایش دهد.
پس از انتخاب مدل مناسب، معمولاً سازمان‌ها به سراغ خرید باشگاه مشتریان می‌روند تا بتوانند آن را بر اساس نیازها و اهداف خود پیاده‌سازی کنند.
چگونه مدل باشگاه مشتریان مناسب کسب و کار خود را پیدا کنیم؟
قبل از انتخاب مدل مناسب باشگاه مشتریان برای کسب و کار خود بهتر است به سوالات زیر پاسخ دهید:
- هدف شما از راه اندازی باشگاه مشتریان چیست؟
اگر به دنبال افزایش تکرار خرید هستید مدل‌های امتیازی برای شما مناسب تر است و اگر به جذب مشتریان جدید اهمیت می‌دهید برنامه‌های افیلیت‌ها مدل‌های ارجاعی به شما کمک خواهند کرد.
- مشتریان شما چه ویژگی‌هایی دارند؟
اگر مشتریان قدیمی و ثابت دارید باشگاه مشتریان بسته با عضویت ویژه برای کسب و کار شما مناسب است و اگر حجم مشتریان ورودی شما به طور معمول زیاد است باید از باشگاه مشتریان باز استفاده کنید.
- چشم انداز شما چیست؟
هر مدلی از باشگاه مشتریان که انتخاب شما باشد بعد از گذشت مدت زمانی خاص نیاز به بهبود، گسترش، بازبینی و حتی تغییر دارد. استفاده از پلتفرم‌های مدیریت باشگاه مشتریان مثل خرید سامانه CRM به شما کمک می‌کند گزارشات مختلف از میزان بازدهی برنامه‌های باشگاه مشتریان خود را زیر نظر بگیرید و نقاط ضعف موجود را شناسایی و برطرف کنید.
با راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان یکپارچه به کمک نرم‌افزارCRM احتمال موفقیت برنامه‌های وفادارسازی خود را بالاتر می‌برید و از لحاظ گسترش آن در آینده نیز نگرانی نخواهید داشت.
باشگاه مشتریان در نرم‌افزار سی آر ام تنها یکی از پر شمار مزایای آن است که در بخش وفادارسازی مشتریان به صورت هماهنگ و یکپارچه بیشترین تاثیرگذاری را خواهد داشت. با دوره نرم افزار CRM با تمام بخش های این سیستم و مزایای آن در کسب و کار خود آشنا خواهید شد تا نه تنها برای باشگاه مشتریان، بلکه برای مدیریت تمام بخش های کسب و کارتان بهترین تصمیم را بگیرید.
در سال‌های اخیر، کسب‌وکارها برای اجرای مدل‌های باشگاه مشتریان به سراغ روش‌های نوین رفته‌اند. یکی از این روش‌ها، دستگاه باشگاه مشتریان است که با کمک اتوماسیون و تحلیل داده، مدیریت ارتباط با مشتریان را هوشمندتر می‌کند.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
