بسیاری از کسبوکارها بهمرور به این نتیجه میرسند که سود پایدار، از حفظ مشتریان فعلی بهدست میآید، نه از جذب پیدرپی مشتریان جدید. مشتریانی که دوباره بازمیگردند، خرید میکنند، تعامل دارند و برند را به دیگران معرفی میکنند. باشگاه مشتریان، ابزاریست برای ساختن و تقویت همین رابطه ماندگار.
اما اجرای برنامههای وفاداری بدون زیرساخت نرمافزاری دقیق، بیش از آنکه اثرگذار باشد، زمانبر و پرهزینه خواهد بود. برای همین، دانستن اینکه CRM به چه معناست اهمیت پیدا میکند: ابزاری برای مدیریت ارتباط مؤثر و متمرکز با مشتری.
به همین دلیل، خرید باشگاه مشتریان باید یکی از تصمیمهای آگاهانه و حسابشده هر کسبوکار باشد. این انتخاب به مجموعهای از عوامل بستگی دارد؛ از نیازهای سازمان و نوع مخاطب گرفته تا اهداف فروش و قیمت نرمافزار باشگاه مشتریان.
چرا باید باشگاه مشتریان را بخریم؟
بیشتر کسبوکارها در یک نقطه از رشد، متوجه میشوند که تبلیغات و جذب مشتری دیگر کافی نیست. نرخ بازگشت پایین آمده، هزینه بازاریابی بالا رفته و رقبا سراغ مشتریان فعلی آمدهاند. در چنین وضعی، حفظ مشتری از جذب مشتری مهمتر میشود.
در این مرحله، باید تمرکز از «مشتری جدید» به «مشتری تکراری» تغییر کند. یعنی با همان مشتری فعلی، خرید دوباره ایجاد کنیم. اینجاست که خرید باشگاه مشتریان یک تصمیم استراتژیک خواهد بود.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
1. افزایش نرخ بازگشت و سودآوری بلندمدت
در رکود اقتصادی، کسبوکارها با مشکلات مالی زیادی روبرو میشوند. مشتریان خریدها را عقب میاندازند یا دنبال گزینههای ارزانتر میروند. در شرکتها نیز بودجهها کم تر شده و هزینهها با دقت بیشتری بررسی میشوند. در این شرایط تیمهای فروش برای جذب مشتری باید بیشتر تلاش کنند. در ادامه 5 راهکار افزایش فروش در دوران رکود اقتصادی را به شما معرفی خواهیم کرد که باید آنها را با توجه به مدل کسبوکار، ویژگیهای مشتریان و شدت رکود اقتصادی تنظیم کنید.
2. جایگزینی برای تخفیفهای عمومی و تبلیغات پرهزینه
بسیاری از برندها برای افزایش فروش به تخفیفهای سنگین روی میآورند. این راهکار در کوتاهمدت جواب میدهد، اما در بلندمدت هم هزینهزاست و هم به ارزش برند آسیب میزند. در مقابل، باشگاه مشتریان به شما کمک میکند بدون ارزانفروشی، انگیزه خرید بسازید. مثلا با ارائه تخفیف هدفمند فقط برای مشتریان وفادار یا طراحی سطوح عضویت (طلایی، نقرهای و…) که امتیاز و مزیت واقعی برای کاربران دارند.
3. شناخت رفتار مشتری و تصمیمگیری دادهمحور
یکی از مزیتهای مهم در خرید نرمافزار باشگاه مشتریان، دسترسی به دادههای واقعی است. این نرمافزارها رفتار مشتریان را بهصورت دقیق ثبت و تحلیل میکنند. میتوانید ببینید کدام گروه بیشتر خرید میکنند، هر چند وقت یکبار بازمیگردند یا چه محصولاتی را ترجیح میدهند.
همچنین مشخص میشود چه دستهای از مشتریان، مدتی است خرید نکردهاند یا کمتر از قبل فعالاند. این اطلاعات بهتنهایی ارزشمند است؛ اما وقتی با دادههای فروش، بازاریابی و پشتیبانی ترکیب شود، تصویری کامل از هر مشتری به شما میدهد. تصمیمهایی که بر این پایه گرفته میشوند، دقیق، هدفمند و اثربخش خواهند بود.
4. یکپارچگی با سایر سیستمها
برخی از نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، مانند اوج ابری، ماژول باشگاه مشتریان را بهصورت یکپارچه با سایر بخشها ارائه میدهند. یعنی لازم نیست از چند سامانه جداگانه برای فروش، وفاداری و ارتباط با مشتری استفاده کنید.
در این مدلها، همه اطلاعات در یک سیستم متمرکز ذخیره میشود: امتیاز مشتری، سطح عضویت، کمپینهای وفاداری، سوابق خرید، تماسها، تیکتها و گزارشها. این یکپارچگی باعث میشود ارتباط با مشتری دقیقتر، سریعتر و بدون خطا باشد. دیگر نیازی نیست تیم فروش یا پشتیبانی، اطلاعات را بهصورت دستی بین سامانهها منتقل کند.
5. وقتی خرید باشگاه مشتریان دیگر «اختیاری» نیست
شاید مشتریان ثابتی دارید، اما آنطور که باید به شما وفادار نیستند. شاید فروش اولیه خوبی دارید، اما خرید تکراری کم است. یا شاید رقبا شروع کردهاند به ارسال پیشنهادهای شخصی و هوشمند برای مشتریان مشترکتان. در چنین شرایطی، انتخاب و خرید نرمافزار باشگاه مشتریان دیگر یک گزینه جانبی نیست. این ابزار، یکی از اجزای ضروری برای حفظ مزیت رقابتی، نگهداشتن مشتریان فعلی و تضمین رشد پایدار کسبوکار شماست.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
فرایندهای قبل از خرید باشگاه مشتریان
تصمیم به خرید نرمافزار باشگاه مشتریان، تنها زمانی موفقیتآمیز است که مقدمات آن بهدرستی آماده شده باشد. اگر بدون شناخت کافی از نیازهای کسبوکار، زیرساختهای فنی و ویژگیهای مخاطبان، مستقیماً وارد مرحله خرید شوید، حتی بهترین نرمافزار هم نمیتواند نتیجه موردنظر را برایتان بههمراه بیاورد.
در این بخش، مهمترین گامهایی را مرور میکنیم که پیش از انتخاب نهایی باید طی شوند.
1. تعیین هدف و استراتژی
قبل از هر چیز باید روشن شود که از باشگاه مشتریان چه میخواهید. هدف شما افزایش خرید تکراری است؟ جمعآوری اطلاعات رفتاری؟ یا ساختن تصویر برندی بر مبنای وفاداری؟
داشتن هدف مشخص، مسیر انتخاب را ساده و شفاف میکند. مثلاً اگر تمرکز شما روی «افزایش ارزش هر خرید» است، باید نرمافزاری انتخاب کنید که سطوح عضویت، پیشنهادهای شخصیسازیشده و سیستم امتیازدهی قابل تنظیم داشته باشد. اما اگر هدف شما صرفاً «بهبود ارتباط» با مشتریان است، ابزارهای ارتباطی و گزارشگیری در اولویت قرار میگیرند.
2. شناخت دقیق مشتریان فعلی
تا زمانی که ندانید مشتریان فعلیتان چه ویژگیهایی دارند، نمیتوانید برای وفادارسازی آنها برنامهریزی موثری داشته باشید. اطلاعاتی مثل سن، جنسیت، سبک خرید، دفعات بازگشت، علایق و حساسیتها باید پیش از خرید نرمافزار باشگاه مشتریان بررسی شوند.
برای مثال، اگر بیشتر مشتریان شما جوان هستند، باشگاهی با جوایز دیجیتال و تعامل سریع برایشان جذابتر خواهد بود. اما اگر با سازمانها یا خریداران عمده سروکار دارید، قابلیتهایی مانند تخفیف پلکانی، سطحبندی مشتریان و گزارشهای تحلیلی اهمیت بیشتری پیدا میکند.
3. بررسی زیرساختهای فنی و عملیاتی
نرمافزار باشگاه مشتریان باید بتواند با سیستمهای فعلی شما یکپارچه شود. آیا سیستم فروش یا فروشگاه آنلاینتان قابلیت اتصال دارد؟ آیا پایگاه داده مشتریان بهروز است؟ آیا تیم داخلی آمادگی استفاده از ابزار جدید را دارد؟
همه این موارد پیش از خرید باید بررسی شود. مثلاً اگر فروشگاه فیزیکی دارید، نرمافزار باید امکان ثبت شماره موبایل در نقطه فروش را فراهم کند. اگر از درگاه پیامک، نرمافزار حسابداری یا CRM دیگری استفاده میکنید، حتماً مطمئن شوید نرمافزار باشگاه مشتریان از API یا افزونههای لازم برای اتصال پشتیبانی میکند.
4. تعریف شاخصهای ارزیابی
در نهایت باید بدانید که بعد از راهاندازی باشگاه، موفقیت را با چه معیاری اندازه میگیرید. نرخ بازگشت مشتری؟ رشد فروش؟ افزایش تعامل؟ بدون داشتن شاخصهای ارزیابی روشن، بعد از خرید نمیتوانید بفهمید این ابزار به نتیجه رسیده یا نه.
پیش از خرید، یک برآورد اولیه از هزینه و بازگشت سرمایه هم لازم است. اگر قرار است سالانه مبلغ مشخصی برای نرمافزار و اجرای برنامه وفاداری هزینه کنید، باید بتوانید پیشبینی کنید این سرمایهگذاری چه خروجی ملموسی برای شما خواهد داشت.
فرایندهای بعد از خرید باشگاه مشتریان
تصمیمگیری برای خرید نرمافزار باشگاه مشتریان پایان کار نیست؛ نقطه شروع یک فرآیند اجرایی مهم است. آنچه بعد از خرید اتفاق میافتد، تعیین میکند که این ابزار تا چه اندازه در عمل مؤثر خواهد بود. نصب، راهاندازی، آموزش و پشتیبانی، چهار مرحله کلیدی هستند که باید از ابتدا برایشان برنامه داشته باشید.
در این بخش، به مهمترین نکاتی میپردازیم که پس از خرید باید به آنها توجه شود.
1. راهاندازی فنی و تنظیمات اولیه
بیشتر نرمافزارهای مدرن، مانند اوج ابری، مبتنی بر فضای ابری هستند و نیاز به نصب فیزیکی ندارند. بلافاصله پس از خرید، یک پنل اختصاصی برای شما فعال میشود و میتوانید وارد محیط کاربری شوید.
در مرحله راهاندازی، تنظیمات پایه باشگاه انجام میشود؛ از جمله ساختار سطوح عضویت، تعریف قوانین امتیازدهی، اتصال به سامانه پیامک یا ایمیل و هماهنگسازی با فرایندهای فروش. برخی از نرمافزارها امکان سفارشیسازی ساختار را هم بدون نیاز به کدنویسی در اختیار شما میگذارند تا باشگاه متناسب با مدل کسبوکار شما طراحی شود.
2. آموزش تیم داخلی
حتی بهترین ابزار هم بدون آموزش، نتیجه نمیدهد. بعد از خرید، باید تیم فروش، پشتیبانی و مارکتینگ با عملکرد باشگاه مشتریان آشنا شوند. بسیاری از ارائهدهندگان حرفهای، جلسات آموزشی یا محتوای راهنمای کامل در اختیار شما میگذارند. این آموزشها، نحوه تعریف مشتری جدید، مدیریت امتیازها، اجرای کمپینها و تحلیل گزارشها را پوشش میدهد.
اگر تیم شما با ابزار جدید احساس راحتی نکند، احتمال شکست پروژه بالا میرود. پس آموزش بخشی جدی از فرآیند استقرار است.
3. هماهنگی با سیستمهای موجود
نرمافزار باشگاه مشتریان باید بهشکل یکپارچه با دیگر ابزارهای سازمانی شما کار کند. اتصال به نرمافزار فروش، پایگاه داده مشتریان، ابزار حسابداری، درگاه پرداخت و سامانه پیامک از مهمترین موارد است.
در صورتی که این هماهنگیها بهدرستی انجام نشود، باشگاه به یک جزیره مستقل تبدیل میشود که فقط بار اضافی برای تیمها ایجاد میکند. در مقابل، یکپارچگی درست باعث میشود دادهها بهصورت خودکار منتقل شوند و تجربه کاربری برای همکاران شما سادهتر و یکپارچهتر باشد.
4. پشتیبانی و بهروزرسانی مداوم
نرمافزار باشگاه مشتریان یک ابزار زنده است. قوانین کسبوکار، کمپینهای بازاریابی، نیازهای مشتریان و حتی زیرساختهای فنی ممکن است در طول زمان تغییر کنند. برای همین پشتیبانی فنی و بهروزرسانی منظم اهمیت زیادی دارد.
پیش از خرید هم باید مطمئن شوید که تیم پشتیبانی ارائهدهنده پاسخگو، مستند و قابل اتکاست. پس از خرید نیز باید برنامهای مشخص برای رفع اشکال، توسعه قابلیتهای جدید و بهروزرسانی نرمافزار داشته باشید.
نکات مهم هنگام انتخاب باشگاه مشتریان
در مرحله انتخاب نرمافزار، تصمیمگیری باید بر پایه نیاز واقعی کسبوکار انجام شود، نه صرفاً فهرست امکانات. مهم این است که بدانید کدام گزینه با مدل فروش، مخاطب و اهداف شما هماهنگتر است. در ادامه، چند نکته کلیدی آوردهایم که به انتخاب سریع، مطمئن کمک میکند.
- نرمافزار باید با نوع فروش شما هماهنگ باشد
اگر فروشگاه فیزیکی دارید، حتماً نرمافزاری بخرید که امکان استفاده در محل فروش (POS) را داشته باشد. برای فروشگاههای آنلاین، اتصال مستقیم به فروشگاهساز و درگاه پرداخت اهمیت دارد. - پنل مدیریتی باید ساده و مستقل از تیم فنی باشد
نرمافزار را تیم فروش یا بازاریابی استفاده میکند، نه برنامهنویس. بنابراین، مدیریت کمپین، تعریف امتیاز، یا تغییر سطح مشتری باید بدون نیاز به کمک فنی انجام شود. - امکان اتصال به ابزارهای فعلی را داشته باشد
پیش از خرید، بررسی کنید که نرمافزار بتواند با سیستمهای موجود شما مثل CRM، حسابداری، پیامک یا فرمهای ثبتنام هماهنگ شود. وجود API آماده یا افزونههای اتصال یک مزیت بزرگ است. - قوانین وفاداری باید قابل تنظیم باشند
ساختار امتیازدهی، جوایز، تاریخ انقضا، ارتقای سطح و کمپینهای مناسبتی باید طبق نیاز خودتان قابل تعریف باشد. یک نرمافزار منعطف در بلندمدت صرفهجویی زیادی برای شما ایجاد میکند. - پشتیبانی واقعی از فروشنده بگیرید
صرفاً به تبلیغ «پشتیبانی ۲۴ ساعته» اعتماد نکنید. قبل از خرید تماس بگیرید، سوال بپرسید، سطح پاسخگویی را بسنجید. اگر مستندات یا آموزش کامل هم ارائه نشود، در راهاندازی اولیه دچار مشکل میشوید. - قابلیت رشد و ارتقا را بررسی کنید
نرمافزاری بخرید که بتواند با شما رشد کند. امکان افزودن مشتری بیشتر، اجرای همزمان چند کمپین یا اتصال به ابزارهای جدید در آینده، نکات مهمی هستند که باید از اول در نظر بگیرید.
نکات مهم هنگام انتخاب باشگاه مشتریان
قیمتگذاری نرمافزار باشگاه مشتریان در ایران بسته به نوع محصول، ساختار ارائه (ابری یا نصبی)، امکانات پایه و میزان شخصیسازی متفاوت است. در جدول زیر، اطلاعات استخراجشده از منابع رسمی را مشاهده میکنید:
برند نرمافزار | مدل ارائه | قیمت پایه ماهانه / سالانه | نکات مهم |
اوج ابری | ابری (Cloud) | از ۵۹۰ هزار تومان / ماه | دارای پنل رایگان، تعرفه متغیر بر اساس حجم داده و ماژول انتخابی |
دیدار CRM | ابری | از ۷۰۰ هزار تومان / ماه | ماژول باشگاه مشتریان در پلن «فروش حرفهای» فعال است |
سرو CRM | ابری + نصبی | نیازمند استعلام قیمت | باشگاه مشتریان فقط در نسخه پیشرفته موجود است؛ قیمت وابسته به ماژولها و تعداد کاربر |
پیامگستر | نصبی | از حدود ۱۵ میلیون تومان | نرمافزار سازمانی؛ قیمتگذاری بر اساس سناریوی اختصاصی و نیاز به پیادهسازی |
داناپرداز | نصبی | از ۷ میلیون تومان | مدل سازمانی، هزینه پشتیبانی و نصب جداگانه محاسبه میشود |
همکاران سیستم | ترکیبی (ابری+نصبی) | استعلامی و پروژهمحور | باشگاه مشتریان بهصورت بخشی از ERP ارائه میشود، برای سازمانهای بزرگ مناسب است |
چند نکته مهم در تحلیل قیمتها
اگر کسبوکار کوچک یا متوسط هستید، اگر نیاز به سفارشیسازی عمیق دارید یا ساختار سازمانی بزرگی دارید نرمافزارهای ابری مثل اوج ابری گزینه مقرونبهصرفهتری محسوب میشود. مدل اشتراکی و شروع سریع، مزیت اصلی آن است.
مشاوره پیش از خرید نرمافزار باشگاه مشتریان
پیش از خرید باشگاه مشتریان، بهتر است چند موضوع درون تیم روشن شده باشد: هدف اصلی از راهاندازی باشگاه مشتریان چیست، قرار است توسط کدام بخش اجرا شود، و چه ابزارها یا دادههایی هماکنون در اختیار دارید؟ پاسخ به این سوالها کمک میکند نرمافزاری انتخاب کنید که واقعاً با نیازهای شما همخوان باشد.
در ارزیابی نهایی، به میزان انعطاف نرمافزار توجه کنید. برخی محصولات مثل «اوج ابری»، درعین سادگی در راهاندازی، قابلیت پشتیبانی از نیازهای متنوع را هم دارند؛ از یکپارچگی با فرمساز و پیامک گرفته تا تحلیل دادههای رفتاری یا تعریف چند سطح وفاداری. همین ترکیب باعث میشود هم برای کسبوکارهای کوچک قابل استفاده باشد، هم برای تیمهایی که ساختار منظمتری دارند و دنبال ابزارهای دقیقتری هستند.
اگر نیاز شما فراتر از راهاندازی یک باشگاه مشتریان ساده است، خرید پلتفرم CRM با ماژولهای یکپارچه میتواند گزینه بهتری باشد؛ بهویژه زمانیکه لازم است نرمافزار باشگاه مشتریان با فرآیندهای فروش، پشتیبانی و بازاریابی در یک چارچوب واحد عمل کند. پیشنهاد میشود پیش از خرید، نسخه دمو را تست کرده و سطح پاسخگویی تیم پشتیبانی را هم بسنجید.
جمعبندی
انتخاب و خرید نرمافزار باشگاه مشتریان، زمانی به نتیجه میرسد که بر اساس شناخت دقیق مشتری، هدفگذاری روشن و ارزیابی امکانات واقعی انجام شود. این نرمافزار باید با ساختار کسبوکار شما هماهنگ باشد، نه صرفاً پر از قابلیتهای تبلیغاتی. چه به دنبال اجرای ساده باشید و چه بهدنبال یکپارچگی با نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری، راهحلهای متنوعی در بازار وجود دارد که در این راهنما مقایسه شدند.
پیشنهاد میشود پیش از خرید، پکیج آموزش نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری را از فروشنده دریافت کرده و نسخه دمو را بررسی کنید. تجربه کاربری، میزان پشتیبانی و سادگی در اجرا، همانقدر مهماند که قیمت و امکانات فنی. تصمیمی که امروز میگیرید، میتواند پایهگذار رابطهای بلندمدت با مشتریان فعلی شما باشد.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
