یکی از مهمترین فاکتورهای افزایش فروش و وفاداری برای مشتریان، سهولت در برقراری ارتباط و دسترسی به خدمات شما شمرده میشود. در واقع کسب و کاری میتواند مشتریان خود را نگه دارد که تجربهای کاملا ساده و بدون چالش برای آنها طراحی کند. با این مقاله همراه باشید تا با صفر تا صد محاسبهی شاخص تلاش مشتری و راههای بهبود آن آشنا شوید.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
مفهوم شاخص تلاش مشتری (CES) چیست؟
شاخص تلاش مشتری یا Customer Effort Score امتیازی است که نشان دهندهی میزان فعالیت مورد نیاز مشتری برای رسیدن به یک هدف خاص مثل انجام خرید یا دریافت خدمات است. CES یکی از شاخصهای مهم مدیریت تجربه مشتری (CX) شمرده میشود.
هر چه قدر امتیاز CES در یک بخش از سازمان پایینتر باشد، عملکرد آن تیم قویتر است.
تعریف دقیق CES و اهمیت آن
فرض کنید یک مشتری برای خرید محصول شما با بخش فروش تماس گرفته است یا وارد وبسایت شما شده است. این مشتری باید چه مسیرهایی را بپیماید تا بتواند نهایتا خرید خود را تکمیل نماید؟ طول این مسیرها و پیچیدگی آنها نشان دهنده شاخص تلاش یا CES مشتریان شما است.
اهمیت CES
میزان تلاشی که مشتریان باید برای تعامل با یکی از بخشهای برند شما صرف کنند مستقیما روی رضایت و وفاداری آنها تاثیر میگذارد.
شاخص تلاش مشتری با میزان احتمال معرفی کردن کسب و کار شما توسط مشتریان فعلی و یا حتی مشتریان بالقوهی دیگر ارتباط دارد.
همچنین محاسبه و بهبود CES به یک کسب و کار کمک میکند…
- وفاداری مشتریان را افزایش دهد.
- نقاط چالش برانگیز را شناسایی کنند.
- با رفع مشکلات ریزش مشتریان را کاهش دهند.
- با طراحی یک تجربهی روان برای مشتریان، نرخ تبدیل و ارزش طول عمر مشتریان را بهبود ببخشند.
تفاوت CES با سایر شاخصهای رضایت مشتری NPS و CSAT
- تفاوت شاخص تلاش مشتری با امتیاز خالص ترویج کنندگان
NPS میزان تمایل یک مشتری به معرفی یک کسب و کار را میسنجد و یک نمای کلی از مشتریان وفادار تشکیل میدهد در حالی که CES میزان سهولت تعامل با برند را اندازهگیری میکند و به صورت دقیق تجربهی مشتری را زیر نظر میگیرد. در واقع یک امتیار بالا NPS میتواند نتیجهی یک امتیاز پایین در CES باشد.
- تفاوت شاخص تلاش مشتری با امتیاز رضایت مشتری
CSAT نشان دهنده میزان رضایت مشتری از محصول یا خدمات است که تحت تاثیر عوامل زیادی قرار دارد. CES بر میزان تلاش مشتری در طول تجربهی او با برند متمرکز است. در واقع برای به دست آوردن یک CSAT خوب باید CES را بهبود بخشید.
نحوه محاسبه شاخص تلاش مشتری
این شاخص با طراحی سوالات در قالب نظرسنجی محاسبه میشود. در این نظرسنجیها که معمولا بعد از یک تعامل خاص با مشتری ارسال میشوند، در بارهی میزان تلاش مشتریان برای رسیدن به هدف مورد نظرشان سوال پرسیده میشود. به هر یک از گزینههای پاسخ دهی به سوال، امتیازی اختصاص داده میشود تا بتوان راحتتر CES را محاسبه کرد.
CES معمولاً در مقیاسی از «تلاش بسیار کم» تا «تلاش بسیار زیاد» اندازهگیری میشود. رایجترین مقیاس، از 1 تا 10 است که در آن عدد 1 نشاندهنده تلاش بسیار کم و عدد 10 نشاندهنده تلاش بسیار زیاد است.
- CES خوب
میانگین امتیازهای ۱،۲ یا ۳ معمولاً نشان میدهند که مشتریان تجربهای آسان و بدون دردسر داشتهاند و فرآیندهای ساده و خدمات مشتری با کیفیت، تجربهای خوب به آنها ارائه داده اند
- CES معمولی
امتیازهایی در میانه طیف، مانند ۴ یا ۵ و ۶ نشان میدهند که جای بهبود وجود دارد. این امتیازها خیلی بالا نیستند، اما نشان دهنده آناند که مشتریان در طول تعامل خود با برند کمی دشواری داشته اند.
- CES ضعیف
امتیازهای ۷ تا ۱۰ نشاندهنده چالشهای جدی هستند. مشتریانی که این امتیازها را داده اند از تعامل با برند یا خدمات شما راضی نیستند و در خطر ریزش قرار دارند. باید این تعاملات چالش برانگیز بهدقت بررسی شوند تا نقاط ضعف شناسایی گردند.
فرمول محاسبه CES
شاخص تلاش مشتری بر اساس میانگین امتیازات محاسبه میشود:
مجموع امتیازات داده شده توسط مشتریان÷ تعداد کل پاسخ ها= CES
انواع مقیاسهای اندازهگیری
تلاش مشتری معمولا با مقیاسهایی ساده و قابل اندازهگیری سنجیده میشود که در ادامه به چند نمونه از آنها اشاره میکنیم:
- مقیاس لیکریت
مثال: ارتباط با بخش پشتیبانی تا چه اندازه برای شما آسان بود؟
- خیلی آسان
- آسان
- نسبتا آسان
- دشوار
- خیلی دشوار
- مقیاس عددی
مثال: از یک تا ده چه امتیازی به سهولت دسترسی به خدمات پشتیبانی ما میدهید؟
- مقیاس تصویری یا ایموجی
مثال: چقدر از تجربهی خود از ارتباط با بخش پشتیبانی راضی هستید؟
😡 😟 😐 🙂 😃
- مقیاس دو قطبی
مثال: آیا از نحوه پاسخگویی کارشناسان پشتیبانی راضی هستید؟
بلی
خیر
نمونه سوالات استاندارد CES
- چقدر راحت توانستید خرید خود را کامل کنید؟
- تجربهتان در استفاده از سایت/اپ ما چطور بود؟
- آیا فرآیند خرید برایتان آسان بود؟
- تعامل با تیم ما چقدر برایتان آسان بود؟
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
مزایای پیادهسازی بهبود CES
چرا لازم است برای اندازه گیری و بهبود میزان تلاش مشتری در ارتباط با یک برند سرمایه گذاری کرد؟ مزایای بهبود CES شامل موارد زیر است:
تاثیر بر وفاداری مشتریان
برخلاف چیزی که ممکن است به نظر برسد، مشتریان دنبال تجربهای عجیب و متفاوت نیستند بلکه سهولت انجام هر کاری مهمترین معیار آنها برای ادامهی تعامل با یک برند شمرده میشود. تجربهای سریع و راحت آنان را به وفاداری بیشتر تشویق میکند و کاهش پیچیدگیهای موجود در تعامل با برند، احتمال ناامیدی و ریزش مشتریان را کم میکند.
کاهش هزینههای خدمات مشتری
با بهبود شاخص تلاش مشتری، آنها با موانع کمتری در راه رسیدن به اهداف خود مواجه میشوند و مشکلات به وجود آمده را سریعتر حل میکنند. این کاهش در CES تعداد تماسها و مدت زمان پاسخگویی را در بخش خدمات مشتریان کاهش میدهد
افزایش نرخ خرید مجدد
با کاهش نرخ تلاش مشتری و بهبود فرآیند، مشتریان تجربهای با یک تجربهی راحت و دل پذیر، ریسک انتخاب رقبا را نمیپذیرند و به خرید مجدد از کسب و کار ادامه میدهند. همچنین اطمینان از حل شدن بدون دردسر مشکلات احتمالی، آنان را به خرید مجدد تشویق میکند.
مراحل پیادهسازی CES
اندازهگیری CES در سازمان به ترتیب شامل مراحل زیر است:
1. شناسایی نقاط تماس کلیدی
نقاط تماس یا مراحلی از سفر مشتری که نیاز به تعامل با برند، خدمات یا تین پشتیبانی شما را دارد شناسایی کنید. این نقاط تماس میتواند شامل فرآیند دریافت مشاوره، خرید در سایت، تماس با پشتیبانی مشتری یا پرداخت صورت حساب باشد.
2. طراحی پرسشنامه
متناسب با هر نقطه تماس پرسشنامه طراحی کنید.CES معمولاً شامل تنها یک سؤال اصلی است که کوتاه و شفاف دربارهی تجربهی مشتری میپرسد. بهترین زمان ارسال این نظرسنجی بلافاصله بعد از انجام یک تعامل خاص مثل تماس با بخش پشتیبانی است.
3. جمعآوری و تحلیل دادهها
نرخ CES را با استفاده از فرمول بالا به دست آورید، از دادههای جمع آوری شده به صورت دورهای گزارش تهیه کنید و نقاط ضعف و قوت فرآیندها مختلف را بسنجید و برای بهبود بیشتر برنامه ریزی کنید.
ابزارهای سنجش و تحلیل
سیستمهای مختلفی برای اندازهگیری و تحلیل CES طراحی شده اند که با اتوماسیونسازی مسیر را هموارتر میکنند:
نرمافزارهای CRM با قابلیت سنجش CES
اگر به دنبال سنجش CES و بهبود آن در سازمان خود هستید لازم است ابتدا عمیقا درک کنید که سیستم سی آر ام چیست و چگونه میتواند در این راه به شما کمک کند.
نرمافزارهای سی آر ام با محوریت مشتری مداری و عملکرد داده محور، برای اندازهگیری فاکتورهای رضایت مشتری مثل CES و بهبود آنها طراحی شده اند. این سیستمها میتوانند با ارسال نظرسنجی به صورت خودکار پس از یک اقدام خاص به جمع آوری و ثبت دادههای مربوط به CESکمک کنند و در مراحل بعد با گزارشهای تحلیلی و پایش عملکرد به شما اطمینان دهند که در مسیر بهبود رضایت مشتریان خود هستید. به عنوان مثال اگر در بخش فروش شاخص تلاش مشتری عدد بالایی را نشان دهد سی آر ام هشداری برای بخش مدیریت ارسال میکند تا فرآیندهای فروش بازبینی و اصلاح شوند.
همچنین با ثبت دادههای نظرسنجی CES در پروفایل هر مشتری میتوان تعاملات را شخصیسازی کرد یا برای اقدامات پیگیری برنامه ریزی نمود. این سیستم به کسب وکارها کمک میکند از دید مشتری به تجربهی او نگاه کنند و به طور مستمر برای افزایش رضایت مشتریان تلاش کنند.
خرید سیستم سی آر ام آنلاین را در بالای لیست اقدامات لازم برای افزایش رضایت مشتری و کاهش نرخ ریزش قرار دهید.
پلتفرمهای نظرسنجی آنلاین
پلتفرمهای نظرسنجی آنلاین نیز با امکاناتی کمتر میتوانند به کاهش شاخص تلاش مشتری کمک کنند. در این پلتفرمها به صورت دستی نظرسنجیها طراحی شده و برای یک یا گروهی از مشتریان ارسال میشود. البته این سیستمها به دلیل عدم اتصال به دادههای مشتری مستقیما امکان تحلیل اطلاعات و اجرای اقدامات اصلاحی را فراهم نمیکنند و نیازمند بررسی و تحلیل مجدد هستند.
مقایسه ابزارهای سنجش CES
معیار | نرمافزار CRM | پلتفرمهای نظرسنجی آنلاین |
خودکارسازی ارسال نظرسنجی | خودکارسازی بر اساس تعامل مشتری | با تنظیم دستی |
اتصال مستقیم به پروفایل مشتری | ذخیره در پروفایل مشتری | ندارد |
تحلیل اطلاعات نظرسنجی | امکان گزارشگیری تحلیلی | نیازمند خروجی گرفتن و تحلیل دستی |
تنظیم هشدار برای CES بالا | قابل تنظیم برای ارجاع خودکار به مدیریت | ندارد |
شخصیسازی تعاملات | امکان تنظیم ارسال پیام پیگیری یا اختصاص نماینده خاص | ندارد |
استراتژیهای کاهش تلاش مشتری
پس از اندازهگیری شاخص تلاش مشتری، طراحی و اجرای استراتژیهای کاهش نرخ آن مهمترین اقدامی است که باید برای بهبود نگهداشت مشتری در سازمانها انجام داد. در ادامه به معرفی برخی از استراتژیهای موثر و ثابت شده برای کاهش CES اشاره میکنیم.
بهبود فرآیندها
بازطراحی فرآیندهای مختلف در سازمان به گونهای که سادهتر سریعتر و بدون چالش باشند مهمترین گام در این مرحله است. به عنوان مثال با کوتاهتر کردن فرآیند خرید میتوان علاوه بر کاهش تلاش مشتری، مستقیما فروش را نیز افزایش داد.
بهبود تعاملات و نرخ پاسخگویی
تعاملات هدفمند، یکپارچه و بدون نیاز به تکرار، یکی از تاثیر گذارترین موارد در میزان رضایت مشتریان است. به عنوان مثال، استفاده از چت باتها در وبسایت، امکان پیگیری سفارشات در پروتال مشتریان، و شخصیسازی ارتباطات به وسیلهی نرمافزارهایی مثل سیستم سی آر ام آنلاین میزان تلاش لازم از سوی مشتریان برای رسیدن به اهداف خاص را کاهش میدهد.
سنجش CES به صورت مداوم
سنجش مستمر شاخص تلاش مشتری از طریق نظرسنجیها به شما کمک میکند قبل از آن که دیر شود برای نگهداشت مشتریان اصلاحات لازم را انجام دهید. یک برنامهی دورهای برای ارسال نظرسنجیهای CES در نظر بگیرید و به صورت مستمر روند تغییرات آن را بررسی کنید.
آموزش کارکنان
آموزش مهارتهای ارتباطی و فراهم کردن تجهیزات مناسب برای ارتباط با مشتری خصوصا در بخشهایی مثل فروش و پشتیبانی که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند یکی از تاثیر گذارترین اقدامات برای بهبود تلاش مشتری شمرده میشوند.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
0 پاسخ
این مقاله درباره “شاخص تلاش مشتریان” بسیار خوب به این موضوع پرداخته . من کاملاً با اهمیت این شاخص در بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری موافقم. مطالعه بیشتر در این زمینه میتواند به ما نشان دهد که چگونه میتوانیم بهینهتر عمل کنیم.
چگونه می توانیم برنامه وفاداری مشتری را اجرا کنیم؟