چقدر از مسیر واقعی مشتریانتان خبر دارید؟ آیا واقعا می دانید سفر مشتری چیست و آن ها دقیقا چه راهی را طی می کنند تا به شما برسند و مشتری وفادارتان شوند؟ شاید فکر کنید مسیر مشخص است، اما راستش را بخواهید، این مسیر اغلب پر پیچ و خم تر از چیزی است که به نظر می رسد. ما به این فرآیند می گوییم «سفر مشتری». درک عمیق اینکه سفر مشتری چیست، فقط یک اصطلاح بازاریابی فانتزی نیست؛ بلکه یکی از پایه های اصلی موفقیت پایدار کسب و کار شما محسوب می شود.
تعریف دقیق تر: سفر مشتری یعنی چه؟
خیلی ساده، سفر مشتری کل داستان تعامل یک فرد با کسب و کار شماست. این داستان از همان لحظه ای شروع می شود که برای اولین بار اسم شما به گوشش می شنود (حتی قبل از اینکه مشتری باشد!)، سپس مراحل آشنایی و خرید را طی می کند و رابطه اش با شما ادامه پیدا می کند. در بهترین حالت، این سفر به جایی می رسد که مشتری شما را به دیگران هم معرفی کند. بنابراین، سفر مشتری فقط به لحظه ی خرید محدود نمی شود، بلکه کل تجربه ی قبل و بعد آن را شامل می شود؛ مثلا اینکه چطور با محصولتان کار می کنند یا نظرشان را با بقیه در میان می گذارند. در نتیجه، کسب و کار ها با فهمیدن این سفر، می توانند درک کنند مشتری واقعا چه چیزی را تجربه می کند و سعی کنند این تجربه را در هر قدم، بهتر و دلنشین تر سازند.
چطور این مسیر نامرئی را ببینیم؟ با «نقشه سفر مشتری»
خب، حالا سفر مشتری چیست و چگونه به نظر می رسد؟ همانطور که گفتیم، معمولا یک خط مستقیم نیست! بلکه پر از نقاط تماس و تصمیم گیری های مختلف است. برای اینکه بتوانیم این مسیر را بهتر ببینیم و درکش کنیم، از ابزاری به اسم «نقشه سفر مشتری» استفاده می کنیم. این نقشه مثل یک داستان تصویری عمل می کند. به عبارت دیگر، قدم به قدم نشان می دهد مشتری شما از کجا شروع کرده، چه مراحلی را گذرانده و در نهایت (امیدواریم!) چطور به یک طرفدار پروپاقرص برند شما تبدیل شده است. هدف اصلی نقشه سفر مشتری این است که به شما کمک کند دنیا را از چشم مشتری ببینید و بفهمید در هر مرحله، چه چیزی در ذهن او می گذرد.
۵ پرده اصلی در نمایش سفر مشتری
هر مشتری داستان خودش را دارد و سفرش منحصر به فرد است. با این حال، معمولا می توان سفر مشتری را به ۵ مرحله یا پرده ی اصلی تقسیم کرد:
پرده اول: آگاهی (کشف)
همه چیز از یک جرقه شروع می شود. مشتری متوجه می شود یک نیاز، مشکل یا چالشی دارد و تازه کشف می کند که راه حل هایی (مثل محصول یا خدمات شما) برایش وجود دارد. در این مرحله، هدف اصلی شما دیده شدن است! باید کاری کنید که وقتی مشتری بالقوه به دنبال راه حل می گردد، اسم برند شما در ذهنش باشد و به عنوان یک گزینه مطرح شوید.
پرده دوم: بررسی و ملاحظه (تحقیق)
خب، حالا که اسم شما را شنیده اند یا شما را دیده اند، وقت تحقیق و بررسی است! مشتری ها فعالانه دنبال اطلاعات می گردند. علاوه بر این، گزینه های مختلف را سبک و سنگین می کنند و پیشنهاد شما را با رقیب ها مقایسه می کنند. اینجا مرحله ای است که باید نشان دهید حرفی برای گفتن دارید و یک انتخاب جدی هستید. پیشنهاد ویژه نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
پرده سوم: خرید (تصمیم)
لحظه ی حساس تصمیم گیری فرا رسیده است! مشتری بالاخره تصمیم می گیرد که محصول یا خدمات شما را انتخاب کند. تبریک! در این مرحله، او از یک علاقه مند یا سرنخ، به یک مشتری واقعی تبدیل می شود. مهم ترین کار شما در این مرحله این است که فرآیند خرید را تا جایی که ممکن است ساده، سریع و بی دردسر کنید. چرا که هیچ کس از فرم های پیچیده یا مراحل گیج کننده خوشش نمی آید!
پرده چهارم: حفظ (ادامه رابطه)
فکر نکنید کار با خرید تمام می شود! حالا که مشتری را به دست آورده اید، چالش اصلی شروع می شود: نگه داشتن او. این مرحله یعنی ارائه پشتیبانی عالی، ساختن یک رابطه خوب و تشویق مشتری به اینکه باز هم از شما خرید کند. در واقع، هدف این است که خریدارانِ یک باره را به مشتریانی تبدیل کنید که همیشه به شما سر می زنند.
پرده پنجم: حمایت و طرفداری (تبدیل شدن به یک هوادار)
بهترین حالت ممکن! مشتری آنقدر از شما و تجربه ای که داشته راضی است که تبدیل به یک هوادار دو آتشه می شود. او نه تنها خودش مشتری وفادار می ماند، بلکه با شور و شوق شما را به دوستان، خانواده و همکارانش معرفی می کند، نظرات مثبت آنلاین می نویسد و خلاصه، برای شما تبلیغ می کند! بدون شک، این مشتریان جدیدی که از طریق این طرفداران به شما می رسند، معمولا بسیار ارزشمند هستند.
نقاط تماس کلیدی در طول سفر مشتری
این تعامل ها و برخورد ها کجا اتفاق می افتند؟ تقریبا همه جا! به تمام جاهایی فکر کنید که یک مشتری ممکن است با برند شما، چه آنلاین و چه آفلاین، ارتباط برقرار کند. تجربه هر کس متفاوت است، اما این نقاط تماس معمولا در طول سفر مشتری دیده می شوند و درک آن ها برای فهمیدن اینکه سفر مشتری چیست، ضروری است:
- مرحله آگاهی: از طریق تبلیغات (تلویزیون، آنلاین، چاپی)، پست های رسانه های اجتماعی، مقالات وبلاگ شما، وقتی دوستانشان شما را معرفی می کنند، با دیدن ویدیو های آموزشی، تبلیغات در پلتفرم های پخش آنلاین یا حتی در رویداد های معرفی برند.
- مرحله بررسی: وقتی ایمیلی از شما دریافت می کنند، در تماس تلفنی با تیم فروش صحبت می کنند، پیامکی از شما می گیرند، به صفحات فرود وب سایت شما می رسند یا نظرات و نقد های دیگران را درباره شما می خوانند.
- مرحله خرید: شاید از طریق گفتگوی زنده یا چت بات ها در وب سایت شما سوال بپرسند، ایمیل یادآوری سبد خرید رها شده دریافت کنند، تبلیغات هدف گیری مجدد شما را ببینند یا حتی برگه های اطلاعاتی داخل بسته بندی محصول را مطالعه کنند.
- مرحله حفظ: وقتی ایمیل تشکر پس از خرید می گیرند، راهنما های استفاده از محصول را می بینند، تیم فروش برای پیگیری با آن ها تماس می گیرد یا در جوامع آنلاین مخصوص مشتریان شما عضو می شوند.
- مرحله حمایت: زمانی که در نظرسنجی های شما شرکت می کنند، عضو برنامه های وفاداری می شوند یا در رویداد های حضوری شما شرکت می کنند.
چگونه مدیریت سفر مشتری را به سطح بالاتری ببریم؟
درک عمیق سفر مشتری و اهمیت آن، قدم اول فوقالعادهای است. اما سوال اصلی اینجاست: چگونه میتوانیم تمام این مراحل، نقاط تماس و تجربیات را به شکلی موثر مدیریت کنیم تا واقعاً آن تجربه بهتر و رابطه بلندمدت را بسازیم؟ اینجا دقیقا جایی است که ابزارهای مناسب وارد میدان میشوند و تفاوت را رقم میزنند.
یک سیستم یکپارچه مثل نرم افزار پشتیبانی مشتریان به شما کمک میکند تا تمام اطلاعات و تعاملات مشتری را در یک مکان جمعآوری کرده و دیدی ۳۶۰ درجه از سفر هر فرد به دست آورید. شاید بپرسید اساساً crm به چه معناست و چگونه میتواند به این فرآیند پیچیده کمک کند؟ پاسخ ساده است: با فراهم کردن امکان پیگیری دقیق تعاملات، شخصیسازی ارتباطات در نقاط تماس کلیدی و ارائه پشتیبانی بهموقع در تمام مراحل حساس، از آگاهی تا حمایت.
اگر به فکر برداشتن قدم بعدی برای بهینهسازی این فرآیند در کسب و کارتان هستید، طبیعتاً موضوع خرید crm و انتخاب سیستم مناسب مطرح میشود. اما قبل از هر تصمیمی، بهترین کار چیست؟ پیشنهاد ما این است که ابتدا خودتان کار با سیستم را تجربه کنید؛ امکان تست CRM اوج قبل از خرید دقیقاً فرصتی عالی برای ارزیابی عملی قابلیتهاست. همچنین، برای اینکه بتوانید از تمام ظرفیتهای این ابزار قدرتمند استفاده کنید، دسترسی به منابع آموزش آنلاین CRM میتواند مسیر شما را بسیار هموارتر کند.
چرا درک اینکه سفر مشتری چیست، حیاتی است؟
حالا شاید بپرسید، این همه دقت و بررسی درباره اینکه سفر مشتری چیست به چه دردی می خوره؟ چرا اینقدر مهم است که بدانیم مشتری چه مسیری را طی می کند؟ دلایل زیادی وجود دارد که اتفاقا خیلی هم برای موفقیت کسب و کار شما حیاتی هستند:
- تجربه مشتری بهتر می شه: وقتی بفهمید مشتری کجا ها به مشکل می خوره یا چه نیاز هایی داره، می تونید دست به کار بشید و کل تجربه اش رو لذت بخش تر کنید.
- مشتری ها راضی تر می شن: کی از یک تجربه خوب و بی دردسر بدش میاد؟ مشتری راضی، یعنی لبخند رضایت روی لب های کسب و کار شما!
- مشتری ها بیشتر پیش تون می مونن: وقتی مشتری حس خوبی از تعامل با شما داشته باشه، دلیلی نداره دفعه بعد سراغ رقیب بره. احتمال اینکه مشتری وفادار شما باقی بمونه خیلی بیشتر می شه.
- مشتری ها شما رو به بقیه هم معرفی می کنن: مشتری های خوشحال، بهترین بازاریاب های شما هستن! اون ها با اشتیاق شما رو به دیگران توصیه می کنن.
- فرصت های فروش جدید پیدا می کنید: وقتی سفر مشتری رو خوب بشناسید، می فهمید کی و کجا می تونید محصولات یا خدمات دیگه ای رو بهشون پیشنهاد بدید (همون فروش مکمل و متقابل خودمون!).
- از رقبا جلو می افتید: توی بازار شلوغ امروز، ارائه یک تجربه مشتری عالی، می تونه برگ برنده ی شما باشه و شما رو حسابی از بقیه متمایز کنه.
در نهایت، درک اینکه سفر مشتری چیست یعنی درک خودِ مشتری؛ یعنی نشان دادن همدلی و اینکه شما فقط به فکر فروش نیستید، بلکه به فکر ساختن یک رابطه خوب و بلند مدت هستید.
منابع
https://business.adobe.com/blog/basics/customer-journey
دریافت PDF
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
