تمام کسب و کارهای موفقی که میشناسید مشتریان وفادار و ثابتی دارند که حتی بخشی از هویت برند آنها را تشکیل میدهند. راز رشد و پایداری در فضای رقابتی امروز بین کسب و کارها، مراقبت از رضایت مشتریانی است که شما را انتخاب کرده اند. یک جمع نسبتا کوچک از مشتری وفادار ارزشی بسیار بیشتر از گروه بزرگی از مشتریان جدیدی دارد که تازه با برند شما آشنا شدهاند و اعتماد زیادی به آن ندارند. اگر به دنبال راهکارهای اساسی برای تضمین وفاداری مشتریان خود هستید این مطلب را از دست ندهید.
تعریف وفاداری مشتری و اهمیت آن در کسب و کار
وفاداری مشتری حس اعتماد و تعلق خاطری است که بین مشتریان یک کسب و کار ایجاد میشود و باعث میشود آنها به خرید و تعامل با یک برند خاص ادامه دهند و رقبای آن را انتخاب نکنند. وفاداری مشتری نتیجهی تجربه کلی مثبتی است که مشتری از ارتباط با تمام بخشهای کسب و کار شما به دست میآورد.
مشتریان وفادار…
- به صورت مداوم از شما خرید میکنند،
- از خرید خود استفاده میکنند و دربارهی آن رضایت دارند،
- به تعامل با برند شما مایل هستند و در کمپینها، نظرسنجیها و… مشارکت فعال دارند و
- در صورت وجود یک مشوق یا حتی بدون آن، شما را به اطرافیان خود معرفی میکنند.
اهمیت وفاداری مشتری، چرا وفاداری مشتری مهم است؟
- مشتری وفادار خرید خود را تکرار میکند و یا از محصولات و خدمات دیگر شما نیز استفاده میکند. با پیشبینی و تضمین خرید کالا و خدمات توسط این مشتریان میتوان درآمد کلی کسب و کار را تامین کرد.
- مشتری وفادار اعتمادی به برند شما دارد که او را در خرید محصولات گران تر انعطاف پذیر میکند. بیش فروشی و فروش مکمل اغلب روی مشتریان وفادار نتایج بهتری نشان میدهد.
- جذب یک مشتری جدید هزینههای بازاریابی و ایجاد اعتماد را با خود به همراه دارد، در حالی که نگهداری و وفادارسازی مشتری دیگر مشمول این هزینهها نیست.
- بعضی از مشتریان وفادار به صورت خودخواسته تجربهی مثبت با برند شما را به اطرافیان خود انتقال میدهند و باعث جذب مشتریان جدید نیز میشوند. این معرفی دهان به دهان، بعد از گذشت زمانی معین شهرت مثبتی از برند شما در بین مشتریان ایجاد خواهد کرد.
شما میتوانید با انتخاب و اجرای یک سیستم وفادارسازی مشتری، کاری کنید که مشتریان فعلی شما بیشتر خرید کنند، ارزش سبد خرید خود را بالاتر ببرند و بدون نیاز به صرف هزینههای هنگفت تبلیغاتی مشتریان جدید به سمت شما بفرستند.
سیستم مدیریت وفاداری مشتری چیست؟
سیستم وفادارسازی مشتری، استراتژی است که با طراحی یک رابطهی بردـبرد بین مشتری و کسب و کار، افزایش فروش و سوددهی یک کسب و کار را تضمین میکند. یعنی با پاداشهایی مثل تخفیف یا کوپنهای خرید مشتری تشویق به خرید و تعامل بیشتر و حتی معرفی برند به دیگران میشود.
انواع سیستمهای مدیریت وفاداری مشتری و مثال
سیستمهای وفاداری با ویژگیهای مختلف و فرآیندهای پاداشدهی متنوعی وجود دارد که میتوانید بر اساس بودجه، شرایط بازار و مشخصات مشتریان خود آنها را انتخاب کنید:
برنامههای امتیازی (Point-based programs)
یک سیستم وفادارسازی امتیازی، به ازای هر خریدی که مشتری انجام میدهد امتیازی به او میدهد که میتواند در خریدهای بعدی آن را تبدیل به تخفیف یا پاداشهای دیگر کند. این سیستم به دلیل احساس بردی که به مخاطب میدهد میتواند انگیزهی مداومی برای تکرار خرید ایجاد کند.
مثال: در دیجیکالا کاربران با خرید امتیاز میگیرند و میتوانند در ازای آن تخفیف دریافت کنند.
برنامههای تخفیفی و کوپنی (Discount and coupon-based programs)
همان طور که میدانید انجام خرید دوم از خرید اول مهم تر است و برای تشویق مشتریان به خرید دوم، در این نوع برنامههای وفاداری مشتری بلافاصله بعد از ثبت نام یا انجام خرید یک کد تخفیف یا کوپن برای خرید بعدی دریافت میکند. این روش سادهترین روش برای جذب و حفظ مشتری به صورت همزمان، بهویژه در فروشگاههای آنلاین یا خردهفروشیهاست.
مثال: اسنپ فود برای بعضی از رستورانهای محبوب به جای تخفیف در سفارش اول، تخفیف در سفارش دوم در نظر میگیرد.
باشگاه مشتریان (Customer loyalty clubs)
در باشگاههای مشتریان میتوان مشتریان را تقسیم بندی کرد و به صورت مستمر برای آنان برنامههای ویژه تخفیف، امتیازدهی و… اجرا کرد. باشگاههای مشتریان معمولا با استفاده از برنامه آنلاین CRM تنظیم و اجرا میشوند. عضویت در باشگاه مشتریان احساس تعلق را در بین مشتریان شما افزایش میدهد و در صورتی مزایای آن را حس کنند وفاداریشان را چند برابر خواهد کرد.
برندهای خاص در مد و فشن، با ایجاد باشگاه مشتریان محصولات خاص و کمیاب خود را قبل از عرضه به بازار عمومی به آنها میفروشند.
برنامههای سطح بندی شده (Tiered programs)
در این مدل برنامههای وفاداری سطوح مختلفی برای پاداشدهی به مشتریان تعریف میشود و آنها بر اساس میزان خرید، تعامل و… میتوانند به سطوح بعدی صعود کنند.
مثال: بانکهای مختلف بر اساس میزان سپرده گذاری مشتریان، سطوح طلایی، نقرهای و برنزی برای آنان تعیین میکنند و براساس آن تسهیلات مختلف برای مشتریان در نظر میگیرند.
برنامههای مشارکتی (Coalition or partnership loyalty programs)
در این مدل برنامهها کسب و کارها با همکاری با یک دیگر باعث افزایش وفاداری مشتری و جذب مشتری جدید میشوند. مزایای ارائه شده به مشتریان در این سیستمها محدود به یک کالا یا یک برند نیست.
مثال: شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی میتوانند در صورت تمدید اشتراک پاداشی مثل اشتراک شبکه تلویزیون خانگی به مشتریان خود ارائه دهند.
برنامههای نقدی یا بازگشت وجه (Cashback Program)
در این مدل سیستمهای وفاداری، مشتری درصدی از مبلغ خرید خود را بهصورت نقدی یا اعتباری برای خریدهای بعدی دریافت میکند.
مثال: پس از پرداخت قبض یا خرید شارژ در بعضی از سیستمهای پرداخت، مشتری بخشی از مبلغ را بهصورت اعتبار در کیف پول خود دریافت میکند.
برنامههای مبتنی بر ارجاع (Referral Programs)
با استفاده از این مدل مدیریت وفاداری علاوه بر این که وفاداری مشتریان خود را تقویت میکنید، مشتریان جدید نیز جذب خواهید کرد. در این برنامهها به ازای هر مشتری جدید پاداشی مثل تخفیف برای معرفی کننده در نظر گرفته میشود.
مثال: بلو بانک به ازای مشتریان جدیدی که از طریق کد معرف مشتریان فعلی حساب باز میکنند، مبلغی را برای معرفی کنندگان در نظر میگیرد.
برنامههای عضویت پولی (Paid Loyalty Program)
در این سیستمهای وفادارسازی، مشتری باید در ابتدا هزینهای را برای اشتراک یا عضویت پرداخت کند تا بتواند از مزایا و پاداشهای آن استفاده نماید.
مثال: در دیجی کالا با پرداخت هزینهای جدا میتوان عضو گروه دیجی پلاس شد و از مزایایی مثل ارسال رایگان کالا در آن بهرهمند گردید.
پیشنهاد ویژه نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
مزایای پیادهسازی سیستم وفاداری برای کسب و کارها
چرا مهم است که روی یک سیستم وفادارسازی مشتریان سرمایه گذاری کنید؟ در ادامه به معرفی مزایای این سیستمها در مدیریت کسب و کارهای مختلف میپردازیم:
افزایش نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate)
با وجود یک سیستم پاداشدهی مشتریان کمتر مایل به ترک برند میشوند و خرید خود را تکرار میکنند.
افزایش ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value)
وجود انگیزهای مانند تخفیف بیشتر باعث میشود مشتری وفادار برای محصولات و خدمات شما هزینه بیشتری کنند.
کاهش هزینه جذب مشتری جدید
با اجرای برنامههای ارجاع مشتری، بدون صرف هزینههای بزرگ مشتریان جدید به سمت برند شما روانه میشوند.
افزایش ترافیک و فروش
با ارائهی امتیازهای مختلف مشتری وفادار بیشتر به فروشگاه و سایت شما مراجعه میکنند و احتمال خرید آنان بالاتر میرود. این فرآیند موجب ایجاد شهرت مثبت برای برند شما میشود.
ایجاد مزیت رقابتی
مشتری همیشه کسب و کاری را انتخاب میکند که احساس میکند با خرید از آن سود میبرد. یک سیستم وفادارسازی به مشتریان شما دلیلی میدهد که از بین رقبا کسب و کار شما را انتخاب کنند.
اصول طراحی یک برنامه وفاداری موفق
برای انتخاب، طراحی و اجرای کمپین وفادارسازی مشتریان در مجموعه خود به ترتیب مراحل زیر را طی کنید:
1. تعریف اهداف و معیارهای موفقیت
هدف شما از اجرای این برنامه چیست؟ افزایش تکرار خرید یا میانگین مبلغ خرید؟ بر اساس اهداف، شاخصهای کلیدی موفقیت مثل نرخ حفظ مشتری، میزان فروش و نرخ مشارکت قابل سنجیدن خواهد بود.
2. شناخت مخاطبان هدف و نیازهای آنان
رفتار خرید، ترجیحات، سن، جنسیت، و انگیزههای خرید را درک کنید. میتوانید از پرسشنامهها، تحلیل دادههای خرید و مصاحبهها کمک بگیرید.
3. انتخاب مدل برنامه وفاداری متناسب با کسب و کار
بر اساس نوع محصولات یا خدمات، بازار هدف، و ظرفیتهای سازمان مدل برنامه وفاداری خود را از نمونههای بالا انتخاب کنید.
4. ایجاد یک ساختار پاداشدهی شفاف و جذاب
مشتریان باید به راحتی سیستم شما را درک کنند و بدون پیچیدگی خاصی متوجه شوند چگونه میتوانند امتیاز کسب کنند و چگونه از این پاداشها استفاده کنند.
5. استفاده از تکنولوژی و اتوماسیون
خرید برنامه CRM و اتوماسیونسازی برنامهها فرآیند مدیریت برنامه را سادهتر میکند و تقسیم بندی مشتری و شخصیسازی تجربه او را فراهم میآورد. ثبت خودکار امتیازات، ارسال پیامهای یادآوری و تحلیل دادهها، کارایی برنامه وفاداری را افزایش میدهد.
آیا میدانید برنامه سی آر ام یا CRM چیست؟ درباره آن کاملا تحقیق کنید و قبل از اجرای برنامه وفاداری این سیستم را تهیه کنید.
6. ارتباط و تعامل مداوم با اعضای برنامه
برای حفظ انگیزه مشتری وفادار لازم است از طریق پیامک، ایمیل یا اپلیکیشن همیشه با آنها در ارتباط باشید و با اطلاعرسانی درباره امتیازات، تخفیفهای ویژه و پیشنهادات شخصیسازی شده این ارتباط را حفظ کنید.
7. تحلیل و بهینهسازی مستمر برنامه
استفاده از دادههای جمعآوری شده، نظرسنجی از مشتریان و تحلیل رفتار خرید به بهبود برنامههای وفاداری کمک میکند. برنامههای خ۰ود را به صورت دورهای بررسی کنید و ببینید آیا به اهدافی که از ابتدا در نظر داشتید رسیده اید یا خیر.
چالشها و اشتباهات رایج در اجرای برنامههای وفاداری
- تمرکز صرف بر جذب مشتری به جای حفظ آنها
- پیچیدگی بیش از حد ساختار پاداش دهی
- عدم ارائه ارزش واقعی و متمایز به مشتری
- فقدان شخصیسازی و تجربه کاربری ضعیف
- مشکلات امنیتی و حفظ حریم خصوصی
دریافت PDF
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
