مشتریان پایهی اصلی بقای هر کسب و کاری هستند و جلب رضایت آنان حتی برای سازمانهای بزرگ و برندهای قوی، در صدر لیست معیارهای حیاتی قرار دارد. با این مقاله همراه باشید تا با تکنیکهای اثبات شده برای جلب رضایت مشتری، نرخ تکرار خرید مشتریان وفادار خود را چند برابر کنید.
اهمیت جلب رضایت مشتری
استراتژی جلب رضایت مشتری، از هر مسیری که اجرا شود، معمولا پاداشی چند برابر برای یک سازمان به همراه میآورد و با معرفی مشتریان جدید به رشد و سوددهی آن کمک میکند. در واقع با شناخت نیازهای و علایق مشتریان میتوان در مسیر جلب رضایت آنان قدم برداشت و با استحکام پایهی کسب و کار از این طریق، رشد سوددهی را تضمین کرد.
تعریف جلب رضایت مشتری و اهمیت آن در کسب و کار
رضایت مشتری معیاری است که نشان میدهد محصولات و خدمات یک سازمان تا چه اندازه انتظارات مشتریان را برآورده کرده است. جلب رضایت مشتری مستقیما بر عواملی مانند نرخ حفظ مشتری و وفاداری به برند تأثیر میگذارد. در واقع با بهبود عواملی مثل کیفیت محصول یا سرعت پاسخگویی به مشتری میتوان به مشتریان نشان داد که نیازهای آنان را درک میکنید و خواستههای آنان را در اولویت خود قرار میدهید.
آمار و ارقام تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار
آمارهای زیر توسط تعدادی از معتبرترین سازمانهای فعال در زمینهی تحقیقات و مدیریت کسب و کار گزارش شده اند:
- ۵۶٪ از مصرفکنندگان به ندرت درباره تجربه منفی خود شکایت میکنند اما معمولا برند را ترک کرده و سراغ رقبا میروند.
- بیش از نیمی از مصرفکنندگان فقط پس از یک تجربه بد، برند را ترک میکنند.
- ۷۹٪ از مصرفکنندگان اگر متوجه شوند کسب و کاری تجربه مشتری بهتری ارائه میدهد، به آن شرکت روی میآورند.
- بیش از نیمی از مصرفکنندگان هنگام ارتباط با پشتیبانی مشتری، احساس استرس و خستگی پیدا میکنند.
- ۳ نفر از هر ۱۰ کارشناس پشتیبانی مشتری نمیتوانند بهطور مطمئن به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشند که این موضوع صد در صد باعث نارضایتی مشتری میشود.
- ۳ نفر از هر ۴ مصرفکننده حاضرند برای کسبوکارهایی که تجربه مشتری (CX) خوبی ارائه میدهند، بیشتر هزینه کنند.
- بیش از نیمی از مصرفکنندگان معتقدند خدمات مشتری از قیمت محصول مهمتر است.
- سازمانهای «مشتریمحور» رشدی ۴۱٪ سریعتر در درآمد را نسبت به سازمانهای غیرمشتریمحور تجربه خواهند کرد.
- دو سوم مصرفکنندگانی اگر احساس میکنند یک کسبوکار به وضعیت احساسی آنها اهمیت میدهد، احتمال زیادی دارد که به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
- سازمانهای مشتریمحور ۵۱٪ نرخ حفظ مشتری بهتری نسبت به سازمانهای غیرمشتریمحور دارند.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
شناخت نیازها و انتظارات مشتریان
مهمترین و اولین اقدام شما برای افزایش جلب رضایت مشتری این است که عمیقا درک کنید مشتریان شما چه نیازهایی دارند و از چه راهی میتوانید به این نیازها پاسخ دهید. نیازهای مشتری انتظاراتی است که مشتریان در قبال هزینهای که پرداخت میکنند انتظار دارند آنها را دریافت کنند. البته بعضی نیازهای پنهان هستند و کسب و کارهای حرفهای در طی زمان و با استفاده از تکنیکهای مختلف از وجود آنها باخبر میشوند. اما چگونه میتوان فهمید در ذهن مشتریان چه میگذرد و انتظارات آنان چیست؟ اصلا چرا شناخت نیازهای مشتریان مهم است؟
اهمیت شناخت نیازهای مشتریان
- افزایش جلب رضایت مشتری
شناخت نیازهای مشتریان کمک میکند در تمام استراتژیهای خود از جمله انتخاب ویژگیهای محصول یا نحوهی ارتباط با مشتری بهترین و موثرترین گزینه را انتخاب کنید.
- افزایش فروش
درک نیازهای مشتری و عوامل تاثیرگزار بر دیدگاه آنان کمک میکند در طراحی کمپینهای بازاریابی موفقتر عمل کنید و در مسیر فروش نیز با شخصیسازی تعاملات و پیشنهادات شانس انجام معاملات را بالاتر ببرید.
- افزایش وفاداری مشتری
مشتری که احساس کند برای یک برند با ارزش است و میتواند روی ساز و کار آن تاثیر بگذارد به احتمال زیاد با انگیزهی احساسی به خرید از این کسب و کار ادامه میدهد. القای این احساس ارزشمندی تنها با شناسایی خواستههای مشتری امکان پذیر است.
- بهبود شهرت برند
شکلگیری یک تصویر مثبت از کسب و کار با استفاده از جلب رضایت مشتری باعث ایجاد یک جریان مثبت حول محور آن میشود که اعتبار آن را در بازار افزایش میدهد.
- ایجاد چشم اندازهای موثر
وجود یک پایگاه مشتری به کسب و کار کمک میکند تصمیمهای استراتژیک خود را با استفاده از داده ها و درصد خطای کمتر بگیرد. به عنوان مثال ثبت خریدهای فصلی مشتریان در سامانه آنلاین CRM سیستم به یک کسب و کار خرده فروشی کمک میکند دربارهی تامین انواع کالاهای خود بهتر تصمیم بگیرد.
- افزایش سوددهی و کاهش هزینهها
تمرکز بر نیازهای واقعی باعث بهینهسازی منابع، جلوگیری از اقدامات غیرضروری و بهبود بهره وری فرآیندها میشود که میتواند علاوه بر افزایش حاشیه سود، هزینههای غیر ضروری را کاهش دهد.
چگونه نیازهای مشتریان را درک کنیم؟
در هر صنعتی که مشغول فعالیت باشید با استفاده از تحقیقات بازار میتوانید به یک نمای کلی از خواستههای مشتریان خود برسید. این چشم انداز به شما نشان میدهد که اولویت اول شما چیست. به عنوان مثال زمانی که اولین گوشیهای تلفن همراه به بازار عرضه شد اصلیترین نیاز مصرف کننده یعنی برقراری مستقیم تماس صوتی هدف قرار گرفت. اما اگر کمپانیهای تولید کننده گوشی موبایل به همین یک نیاز مشتری بسنده میکردند چه اتفاقی میافتاد؟ در این صورت باز هم شاهد این تنوع امکانات در گوشیهای موبایل میشدیم؟
شناخت تمام نیازهای مشتریان، خصوصا نیازهای پنهان، نیازمند راهحلهایی هوشمندانه است که اگر به صورت مستمر اجرا شود میتواند مسیرهای جدید پیشرفت را نمایان کند. جمع آوری بازخورد مشتریان و تحلیل الگوهای رفتاری آنان دو روش مهم در شناخت نیاز و جلب رضایت مشتریان در تمامی حوزهها محسوب میشوند.
روشهای جمعآوری بازخورد مشتریان
- اجرای نظرسنجی
ارسال فرمهای نظر سنجی از طریق ابزارهایی مانند نرمافزار CRMدادههای ارزشمندی را دربارهی نیازها و نحوه جلب رضایت مشتری به شما میدهد. این دادهها مستقیما در پروفایلهای مشتریان ثبت میشود و در مراحل بعدی برای بهبود استراتژیها به کمک شما خواهند آمد. پس در گام اول خرید سامانه سی ار ام را در اولویت قرار دهید و سیستمی را انتخاب کنید که بتواند بعد از انجام بعضی از اقدامات خاص (مثل تماس با بخش پشتیبانی) به صورت خودکار از مشتریان بازخورد بگیرد.
- نظارت بر شبکههای اجتماعی
معمولا در شبکههای اجتماعی افراد عادی نظرات صادقانه و بدون فیلتر خود را دربارهی محصولات و خدمات مختلف به اشتراک میگذارند. ممکن است بعضی نظرات به شما ایدهها جدیدی بدهد یا حتی مستقیما به جایی که کسب و کار شما در آن دچار ضعف است اشاره کند.
- دریافت بازخورد از تیمهای در تماس با مشتری
بخشهایی مانند پشتیبانی یا خدمات پس از فروش سازمان شما هر روز با شکایات، سوالات، پیشنهادات و نگرانیهای مشتریان سر و کار دارند و میتوانند به درستی نقاط ضعف و قوت شما را نشان دهند. هر چند وقت یکبار به صورت مستمر با تیمهای خط مقدم خود صحبت کنید و نظر شخصی آنان را دربارهی مسیر پیش رو برای جلب بیشتر رضایت مشتریان بپرسید.
تحلیل رفتار مشتری و الگوهای خرید
همیشه یادتان باشد فقط جمعآوری بازخورد کافی نیست باید آنها را تحلیل و سپس به اقدام عملی تبدیل کرد.
دادههایی که در طی تعامل با مشتریان به دست میآیند ارزش بالایی دارند میتوانند مشکلات رایج و چالشهایی را که مشتریان با آن مواجه هستند را آشکار کنند. مرور مکالمات ، تیکتهای پشتیبانی و نظرسنجیها میتواند نقاط ضعف و نارضایتیهای مشتری را روشن سازد. الگوهای تکراری در گزارشات CRM یا شکایتهای مشابه را شناسایی کنید تا به نارضایتیها و نیازهای پنهان مشتریان دست پیدا کنید.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
۵ تکنیک اثبات شده برای افزایش رضایت مشتری
هر چند که شرایط و اهداف کسب و کارها تفاوت زیادی با هم دارند، همیشه راهحلهای ثابت شدهای وجود دارد که به صورت تضمینی میتواند به کسب رضایت مشتریان شما کمک کند. در ادامه به معرفی ۵ مورد از این راهحلها خواهیم پرداخت:
بهبود کیفیت خدمات و محصولات
محصول یا خدمات شما اصلیترین دلیلی است که مشتری به خاطر آن با شما در تعامل است. اگر تجربه مشتری از محصول یا خدمت شما پایینتر از انتظارش باشد، هیچ تخفیف یا تبلیغی نمیتواند نارضایتی او را جبران کند. به نظرات مشتریان دربارهی محصول خود دقت کنید و همیشه به فکر ارتقا آن باشید.
پاسخگویی سریع و موثر
مشتریان هنگام تماس و ثبت درخواست خود ریزبینانهتر عمل میکنند و روی مدت زمان انتظار خود حساسیت نشان میدهند. با استفاده از ابزارهای مدیریت تماس مثل نرمافزار سی آر ام میتوانید بخشهای مرتبط با مشتریان را یکپارچه کنید و با افزایش سرعت انتقال اطلاعات، سرعت پاسخگویی به درخواستها یا شکایات را افزایش دهید. به این ترتیب نرخ رضایت مشتری نیز رشد پیدا خواهد کرد.
شخصیسازی تجربه مشتری
مشتریان با تکنیکهای بازاریابی میتوانند جذب هر برندی شوند اما تنها به برندی وفادار باقی میمانند که احساس خوبی در تعامل با آن تجربه کنند. این احساس خوب مستقیما از شخصیسازی ارتباطات نشات میگیرد. با استفاده از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری فرقی نمیکند که با چه تعداد مشتری روبرو هستید، همیشه میتوانید به تاریخچه ارتباط با این مشتریان دسترسی پیدا کنید، مشتریان را به نام صدا بزنید، پیشنهادات مرتبط ارائه کنید و آنان را از تکرار مداوم اطلاعات معاف کنید.
آموزش کارکنان
کارکنان شما، خصوصا آن دستهای که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند، نمایندهی برند شما بوده و هر لحظه نقشی حیاتی ایفا میکنند. یک برنامه رشد و آموزش مداوم تکنیکهای جدید و نوآورانه به آنان کمک میکند بهتر بتوانند با مشتریان ارتباط برقرار کنند. همچنین مجهز کردن پرسنل به تکنولوژی در تمام بخشهای مورد نیاز درصد خطای انسانی را کاهش میدهد و در هزینهها نیز صرفه جویی میکند.
مدیریت شکایات
نحوهی مدیریت شکایات توسط شما نشان دهندهی اهمیتی است که به مشتریان خود میدهید. با نظارت مستقیم بر بخش پشتیبانی و صدای مشتری اجازه ندهید هیچ نارضایتی شما را از اهدافتان دور کند. یک سیستم مدون برای رسیدگی به مشکلات طراحی کنید و با استفاده از سیستمهای مدیریتی مثل CRM بخشهای مختلف کسب و کار خود را یکپارچه کنید و بر نحوهی مدیریت شکایات نظارت کنید.
برنامه وفاداری مشتریان
مشتریان وفادار ارزشی چند برابر نسبت به مشتریان دیگر برای کسب و کار شما دارند اما این وفاداری احتیاج به توجه و برنامههای خاص برای تشویق به ادامهی تعامل دارد. برنامههای وفاداری مثل ایجاد باشگاه مشتریان به کسب و کار شما کمک میکند مشتریان خود را تقسیم بندی کنید و برای گروههای وفادار امتیازات ویژه مثل تخفیف یا هدیه در نظر بگیرید.
نقش تکنولوژی در جلب رضایت مشتری
جلب رضایت مشتری از آن دسته ماموریتهایی است که نیازمند توجه، تمرکز و حتی سرمایه گذاری بیشتر میباشد. تکنولوژی در این زمینه در قالب نرمافزارهای مدیریتی یا پلتفرمهای اندازهگیری رضایت مشتریان به کمک کسب و کارها آمده است. قویترین نرمافزار مدیریت رضایت مشتری یا سی آر ام سالهای زیادی است که به بازار عرضه شده و به عنوان یک راهحل اصلی به افزایش سوددهی کسب و کارهای زیادی کمک میکند.
اهمیت CRM در مدیریت روابط مشتری
برنامه CRM چیست؟ سی آر ام سیستمی است که با متمرکزسازی اطلاعات و یکپارچهسازی تمام بخشهای سازمان، اطلاعات مهم کسب و کار و مشتریان را ثبت و تحلیل میکند و آنها را در سراسر سازمان به اشتراک میگذارد. با بهره مندی از این اطلاعات و استفاده از ویژگیهای همکاری تیمی نرمافزار میتوان کیفیت خدمت رسانی به مشتریان را افزایش داد و رضایت مشتریان را جلب نمود.
اتوماسیون فرآیندهای خدمات مشتری
خودکارسازی برخی از فرآیندهای خدمات مشتریان با سرعتبخشیدن به پاسخگویی، یکپارچهسازی اطلاعات مشتری و پیگیری خودکار درخواستها، باعث میشود مشتری تجربهای روانتر در ارتباط با برند شما داشته باشد.
استفاده از هوش مصنوعی در پیشبینی نیازهای مشتری
هوش مصنوعی در نرمافزار CRM با تحلیل رفتارهای گذشته و فعلی مشتری، نیازهای آینده او را پیشبینی کرده و با پیشنهادات شخصیسازی شده و مدیریت چرخه عمر مشتری تجربهای شخصیسازی شده برای هر مشتری طراحی میکند. نتیجه این فرآیند، رضایت بیشتر مشتریان است.
سنجش و پایش رضایت مشتری
سنجش رضایت مشتری باید برنامهای مستمر در سازمان شما باشد و به صورت دورهای اجرا شود تا بتوان با استفاده از دادهها در مسیر اصلاح چالشها حرکت کرد. فرآیند سنجش و بهبود عملکرد در سازمانها شامل موارد زیر است:
شاخصهای کلیدی عملکرد (KPIs)
شاخصهای کلیدی عملکرد در مبحث رضایت مشتری معیارهایی هستند که نشان میدهند مشتریان چقدر از تعامل و خرید از یک کسب و کار راضی هستند و در چه بخشهایی چالش وجود دارد. معیارهایی مثل شاخص خالص ترویجکنندگان (NPS)، شاخص تلاش مشتری (CES)، نرخ ریزش مشتری (Churn Rate) و… چند نمونه از شاخصهای کلیدی عملکرد هستند که باید به صورت مستمر اندازهگیری شوند.
ابزارهای سنجش رضایت مشتری
برای اندازهگیری رضایت مشتریان میتوان از پلتفرمهای آنلاین نیز استفاده کرد اما ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام با عملکردهای اجرای نظرسنجی، خودکارسازی فرآیندهای مرتبط با مشتری و ارائهی گزارشات مربوط به رضایت مشتری در تمام زمینهها، در سنجش و بهبود رضایت مشتری بهترین نقش را ایفا میکنند.
تحلیل و بهبود مستمر
بعد از تهیهی گزارشات مربوطه و شناسایی نقاط چالشبرانگیز باید برنامهای جهت بهبود طراحی شود و به عنوان یک استراتژی در بخشهای مربوطه اجرا گردد. به عنوان مثال اگر در بخش پاسخگویی پشتیبانی سرعت کافی وجود ندارد میتوانید با استفاده از چت باتها در وبسایت ترافیک درخواستها را کنترل کنید و با استفاده از سیستم تیکتینگ نرمافزار سی آر ام تماسها ورودی را مدیریت کنید.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
