در کلینیک‌های زیبایی، مشتریان علاوه بر کیفیت خدمات، به تجربه‌ای که از تعامل با مجموعه به دست می‌آورند اهمیت زیادی می‌دهند. اگر یک کلینیک بتواند وفاداری مراجعین خود را افزایش دهد، به‌طور مستقیم درآمد خود را افزایش خواهد داد. بهترین راه حل برای افزایش وفاداری مشتریان در یک کلینیک زیبایی راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان دقیق و کاربردی است که در بتواند در یک رابطه ی دو سر سود، با ارائه ی امتیازات ویژه به مشتریان، تکرار خرید و رجوع آنان را افزایش دهد.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
باشگاه مشتریان چیست و چرا کلینیک زیبایی به باشگاه مشتریان نیاز دارد؟
باشگاه مشتریان استراتژی است که با هدف ایجاد ارتباط پایدار و وفاداری مشتریان، در ازای یک اقدام خاص مثل تکرار خرید به آنان پاداش می‌دهد تا انگیزه ی بیشتری برایشان ایجاد کند. باشگاه مشتریان معمولا در قالب یک سیستم مدیریتی مثل سامانه CRM به کسب و کارها ارائه می‌شوند
کلینیک‌های زیبایی معمولاً با چالش‌هایی مثل رقابت شدید و هزینه بالای جذب مشتری مواجه‌اند. اینجاست که برنامه‌های وفاداری باشگاه مشتریان با مدیریت هوشمندانه ارتباطات و ارائه امتیازات و مزایا، باعث می‌شود مشتری احساس کند ارزشمند است و تمایل بیشتری برای بازگشت در خود احساس کند.
امکانات باشگاه مشتریان برای کلینیک‌های زیبایی
باشگاه مشتریان کلینیک‌های زیبایی با عملکردی هماهنگ با نیاز این مجموعه‌ها داشته باشند و در مسیر اهدافی مثل نگهداشت مشتریان تمام ویژگی‌های مورد نیاز را ارائه دهند. مهم ترین امکانات باشگاه مشتریان برای کلینیک‌های زیبایی شامل موارد زیر است:
1. مدیریت پروفایل‌های مشتریان
هر مشتری در کلینیک زیبایی نیاز به پرونده ای کامل شامل اطلاعات شخصی، تاریخچه خدمات دریافت شده، توصیه‌های پزشک و… دارد تا کلینیک بتواند با توجه به این اطلاعات خدمات بعدی را دقیق‌تر به او پیشنهاد دهد و با تقسیم بندی مشتریان به صورت صحیح، کمپین‌های پربازده تری طراحی کند.
2. مدیریت تخفیفات و کمپین‌ها
کمپین‌هایی مثل «تخفیف ویژه شب یلدا»، «پکیج عیدانه» یا «هدیه اولین مراجعه» می‌توانند موجب افزایش فروش کلینیک‌ها شوند به شرطی که نرم‌افزار باشگاه مشتریان امکان طراحی، زمان‌بندی و مدیریت این کمپین‌ها را فراهم کند. یعنی بتوان کمپین‌ها را برای گروهی مناسب از مشتریان در زمان مناسب اجرا کرد و تخفیفات را به طور خودکار اعمال نمود.
3. سیستم امتیازدهی و سطح بندی
در سیستم‌های امتیازدهی باشگاه مشتریان، مشتری به ازای هر بار مراجعه یا هر میزان هزینه، امتیازی دریافت می‌کند. این امتیازها می‌تواند به تخفیف، خدمات رایگان یا هدیه تبدیل شود. همچنین می‌توان با استفاده از امکانات باشگاه مشتریان کلینیک‌های زیبایی سطوح مختلفی مثل طلایی نقره و برنزی طراحی کرد و با در نظر گرفتن مزایای خاص برای هر سطح مشتریان را به ارتقا با خرید بیشتر تشویق نمود.
4. امکان برقراری ارتباطات
یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند به جای ارسال پیام‌های عمومی، بر اساس تاریخ تولد، سابقه مراجعه، یا علاقه‌مندی مشتری پیام خاصی در زمان مناسب ارسال کند. پیام‌های شخصی سازی شده حتی اگر حاوی تخفیف یا مزایا نباشند هم تجربه ای به یادماندنی برای مشتریان می‌سازند و علاقه ی آنان به برند را افزایش می‌دهند.
5. امکان اتصال به سیستم نوبت دهی
بسیاری از خدمات زیبایی مانند بوتاکس یا مزوتراپی نیاز به تکرار دوره‌ای دارند. باشگاه مشتریان با یکپارچه سازی با سیستم نوبت دهی باید بتواند به‌صورت خودکار یادآوری پیامکی یا نوتیفیکیشن برای مشتری ارسال کند و امکان رزرو سریع وقت بعدی را به او بدهد. اگر کمپین تخفیف نیز همزمان در حال اجراست، باید سیستم بتواند به صورت خودار تخفیفات را اعمال کند.
6. گزارش‌گیری تحلیلی
باشگاه مشتریان بعد از اجرای هر کمپین وفاداری باید بتواند با ارائه گزارش‌های تحلیلی مشخص کند کدام بازه زمانی بیشترین مراجعه را دارد، چه خدماتی پرطرفدارتر هستند و چه نوع تخفیف‌ها یا مزایایی بیشترین بازخورد را گرفته‌اند. به این ترتیب می‌توان در طراحی کمپین‌های آینده یا حتی تغییر در خدمات نیز از این اطلاعات استفاده کرد.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
مزایای باشگاه مشتریان برای کلینیک‌های زیبایی
یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای، در صورتی که روی یک سیستم صحیح اجرا شود، می‌تواند به پایه اصلی بازاریابی، نگهداشت مشتری و مدیریت کلینیک تبدیل شود. موارد زیر مزایایی هستند که بعد از راه اندازی باشگاه مشتریان کلینیک زیبایی خود، آن‌ها را تجربه خواهید کرد:
افزایش نرخ جذب مشتری
باشگاه مشتریان با ارائه پاداش‌ها، امتیازات و پیشنهادهای خاص باعث می‌شود مشتریان جدید جذب شوند. مثلا کلینیک می‌تواند برای اولین مراجعه امتیاز ویژه یا تخفیف خاص ارائه دهد یا با اجرای برنامه‌های ارجاعی به ازای معرفی دوستان و آشنایان، مزایای خاص برای مشتریان جدید و فعلی خود در نظر بگیرد.
افزایش نرخ سودآوری
همان طور که ثابت شده است، جذب مشتری نسبت به نگداشت آن هزینه‌برتر است، در حالی که مشتری وفادار سود بیشتری ایجاد می‌کند. فروش به مشتریان وفادار بسیار آسان تر است؛ مثلاً به مشتری که برای پاکسازی پوست آمده،می توان به راحتی پکیج مزوتراپی را هم پیشنهاد کرد چرا که این مشتریان قبلا به شما اعتماد کرده اند و راحت تر می‌توانند این اعتماد را تکرار کنند.
افزایش تعامل با مشتری
ارتباط مستمر در زمان مناسب و شخصی‌سازی‌شده باعث می‌شود مشتری احساس کند برای کلینیک شما ارزشمند است و تنها به او به چشم یک منبع درآمد نگاه نمی‌شود. تعاملاتی مثل پیام‌های تبریک تولد یا سالگرد اولین مراجعه، یادآوری جلسات، ارسال نکات آموزشی و مراقبتی نگهداشت مشتری را تضمین می‌کند و احتمال بازگشت او را افزایش می‌دهد
افزایش اعتبار برند
کلینیکی که از نرم‌افزار باشگاه مشتریان استفاده می‌کند، به دلیل کاهش خطاهای انسانی، ارتباطات شخصی سازی شده و ارائه ی مزایای جذاب، در چشم مشتری حرفه‌ای‌تر و قابل اعتمادتر به نظر می‌رسد.
تبلیغات دهان به دهان
وقتی مشتری امتیاز یا خدمات ویژه ای از کلینیک دریافت می‌کند، به احتمال زیاد آن را با دوستان و آشنایانش به اشتراک می‌گذارد که این فرآیند به صورت طبیعی مشتریان بالقوه ی شما را افزایش می‌دهد.
مدیریت منابع کلینیک
یکپارچه سازی باشگاه مشتریان کلینیک زیبایی با سیستم‌ها مدیریت پرسنل، نوبت دهی و حسابداری مجموعه، باعث می‌شود زمان کارکنان مدیریت شود، تصمیمات برای ارائه تخفیف با دقت بیشتری گرفته شود و مزایا و تخفیفات ارائه شده به صورت مستقیم و بدون دخالت انسانی روی فاکتورهای مشتریان اعمال شود.
ایجاد تمایز رقابتی
اکثر کلینیک‌ها فقط خدمات خود را به صورت ساده ارائه می‌دهند، اما با استفاده از باشگا ه مشتریان، شما علاوه بر خدمات، مزایای اختصاصی دارید و با تعاملات شخصی سازی شده تجربه ای به یاد ماندنی تر برای مشتریان خود فراهم می‌کنید. این سیستم باعث به وجود آمدن یک مزیت رقابتی بزرگ برای شما می‌شود.
جمع آوری بازخورد مخاطبان
با یکپارچه سازی باشگاه مشتریان با سیستم‌های نظرسنجی یکی از ارزشمندترین داده‌ها برای کلینیک، یعنی نظرات مشتریان درباه خدمات، پسنل و کمپین‌های وفاداری به دست می‌آید. نرم‌افزار باشگاه مشتریان می‌تواند برای به دست آوردن نقاط ضعف و قوت خود نظرسنجی آنلاین یا پیامکی اجرا کند.
نکات مهم در ایجاد باشگاه مشتریان کلینیک‌های زیبایی
بسیاری از کلینیک‌های زیبایی باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی می‌کنند، اما چون اصول را رعایت نمی‌کنند، نتیجه نمی‌گیرند. اصول مهم در طراحی و اجرای باشگاه مشتریان در کلینیک‌های زیبایی شامل موارد زیر است که باید حتما قبل از هر اقدامی آن‌ها را در نظر بگیرید:
هدف گذاری
هدف شما از راه اندازی باشگاه مشتریان چیست؟ افزایش مراجعات؟ فروش بیشتر پکیج‌ها؟ جمع‌آوری داده‌های مشتریان؟ بر اساس اهداف اصلی خود مدل باشگاه مشتریان، مشتریان هدف و امتیازات را مشخص کنید.
نرم‌افزار مناسب
بر اساس نیاز‌های خود سیستمی را انتخاب کنید که بدون پیچیدگی فرآیندهای مورد نیاز شما را انجام دهد و موارد مختلف را مدیریت نماید. نرم‌افزار باید ساده و کاربرپسند باشد، قابلیت یکپارچگی با سیستم‌های دیگر مورد استفاده در سازمان شما را داشته باشد و امکان شخصی سازی ارتباطات را فراهم کند. همچنین لازم است با امنیت بالا و سطوح دسترسی محدود از اطلاعات مشتریان محافظت کند.
سادگی و جذابیت
باشگاه مشتریان زمانی به موفقیت می‌رسد که مشتری به‌سادگی متوجه ساز و کار آن شود. امتیازات باید ارزشمند و ملموس باشند و ساختار نباید پیچیده باشد. همچنین باید در طراحی کمپین‌ها، امتیازات و مناسبت‌ها خلاقیت به خرج داد تا جذابیت بیشتری برای مشتریان داشته باشد.
تاثیر باشگاه مشتریان در افزایش نرخ بازگشت سرمایه برای کلینیک‌های زیبایی
راه‌اندازی باشگاه مشتریان هزینه‌هایی مثل خرید نرم‌افزار، آموزش پرسنل و طراحی کمپین‌ها را دارد، اما اگر درست پیاده‌سازی شود، این هزینه‌ها سریعا جبران می‌شود. باشگاه مشتریان چگونه باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه برای کلینیک‌های زیبایی می‌شود؟
- باشگاه مشتریان با ایجاد وفاداری باعث می‌شود مشتریان فعلی به مراجعات ادامه دهند. باشگاه مشتریان با ارسال یادآوری‌ها، پیگیری رضایت، و ارائه تخفیف‌های اختصاصی باعث می‌شود مشتریان کمتر ریزش پیدا کنند.
- باشگاه مشتریان با تحلیل رفتار هر مشتری می‌تواند فروش مکمل (Cross-selling) و بیش فروش (Upselling) را پیشنهاد دهد و از این طریق درآمد مجموعه را بالاتر ببرد.
- باشگاه مشتریان کلینیک‌های زیبایی می‌تواند با طراحی پکیج‌های بلندمدت و عضویت‌های ویژه، درآمد پایدار و برنامه‌ریزی‌شده دریافت کند.
- باشگاه مشتریان داده‌های دقیقی از رفتار مشتریان فراهم می‌کند که بر اساس این داده‌ها مدیران می‌توانند منابع را به بهترین شیوه استفاده کنند و بیشتریان بازدهی و بازگشت سرمایه را تجربه نمایند.
در این نوع کسب‌وکارها، مزایای باشگاه مشتریان فراتر از افزایش فروش است و شامل حفظ ارتباط بلندمدت و ایجاد حس تعلق در مشتریان نیز می‌شود.
معرفی بهترین نرم‌افزار باشگاه مشتریان برای کلینیک‌های زیبایی
بسیاری از کلینیک‌های زیبایی برای مدیریت باشگاه مشتریان، ابتدا به سراغ نرم‌افزارهای ساده یا حتی روش‌های دستی مثل فایل اکسل می‌‌روند اما بعد از مدتی متوجه می‌شوند که این ابزارها جوابگوی نیازهایشان نیستند. نرم‌افزار CRM اوج ابری به‌عنوان بهترین راه‌حلبرای مدیریت باشگاه مشتریان در کلینیک‌های زیبایی مزایای زیر را ارائه می‌دهد:
- در یک کلینیک اطلاعات مشتریان در بخش‌های مختلفی مانند نوبت‌دهی، پرونده مشتری، پرداخت‌ها و حتی نظرسنجی‌ها پراکنده است. CRM اوج ابری باعث می‌شود تمامی این داده‌ها در یک سیستم یکپارچه جمع‌آوری شوند و پرسنل بتوانند با یک نگاه، تصویری کامل از وضعیت هر مشتری داشته باشند.
- بسیاری از وظایف تکراری مثل ارسال پیام خوش‌آمدگویی بعد از اولین مراجعه یا یادآوری جلسات می‌تواند با استفاده از نرم‌افزار سی آر ام به صورت خودکار انجام شود تا خطاهای انسانی کاهش پیدا کند.
- و در نهایت، چون داده‌های مشتریان در کلینیک‌های زیبایی بسیار حساس هستند، CRM امکان تعریف سطح دسترسی برای پرسنل، رمزنگاری اطلاعات و پشتیبان‌گیری منظم را فراهم می‌کند.
با بررسی قیمت نرم‌افزار CRM و ویژگی‌های باشگاه مشتریان آن در پکیج آموزش سی آر ام بهترین تصمیم را برای مدیریت وفاداری مشتریان کلینک خود بگیرید.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
