CRM عملیاتی چیست و چه مزایایی برای مدیریت فروش و بازاریابی دارد؟

 CRM عملیاتی چیست؟

CRM عملیاتی(Operational CRM)  سامانه‌ای است که برای مدیریت و خودکارسازی تمام جنبه‌های ارتباط سازمان با مشتری طراحی شده است. این نوع از سیستم CRM، فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری را در یک بستر متمرکز گرد هم می‌آورد و به تیم‌های متختلف امکان می‌دهد مسیر تعامل هر مشتری را مشاهده کنند، ارتباطات را شخصی‌سازی نمایند و به نیازهای خاص هر مخاطب پاسخ دقیق‌تری دهند.

نقش آن در خودکارسازی فرآیندهای مشتری‌محور

خودکارسازی در CRM عملیاتی به معنای تبدیل کارهای دستی تکراری و زمان‌بر به فرآیندهای اتوماتیک و خودکار است که با سرعت بالاتر، دقت ۱۰۰ درصد و بدون خطا توسط سیستم انجام می‌شوند. سی آر ام می‌تواند در تمام بخش‌های ارتباط با مشتریان این خودکارسازی را انجام دهد و علاوه بر صرفه جویی در زمان و منابع، نرخ موفقیت در فرآیندهای مختلف را بالاتر ببرد.

CRM عملیاتی دقیقاً چه کارهایی انجام می‌دهد؟

همان طور که گفته شد، شما می‌توانید نرم‌افزار CRM عملیاتی خود را جوری تنظیم کنید که در بخش‌های مختلف ارتباط با مشتریان ه صورت خودکار بعضی از اقدامات را انجام دهد. به طور معمول از این ویژگی اتوماسیون‌سازی، در بخش‌های زیر استفاده می‌شود:

اتوماسیون فرآیندهای فروش

• یادآوری خودکار تماس‌ها، پیگیری‌ها و جلسات.
•  تخصیص هوشمند لیدها به فروشندگان بر اساس معیارهایی مثل منطقه، محصول یا حجم معامله.
• تولید خودکار پیش‌فاکتور یا قرارداد بر اساس الگو

اتوماسیون بازاریابی

• ارسال خودکار ایمیل‌ها و پیام‌ها بر اساس رفتار مشتری یا زمان‌بندی مشخص
• امتیازدهی خودکار به لیدها برای تعیین اولویت پیگیری
• هماهنگی خودکار بین تیم مارکتینگ و فروش برای انتقال لیدهای واجد شرایط

اتوماسیون خدمات مشتری

• ثبت خودکار تیکت‌ها از کانال‌های ارتباطی مختلف
• ارسالپاسخ‌های خودکار اولیه با توجه به نوع مشکل
• تخصیص هوشمند تیکت به کارشناسان بر اساس معیارهای تعیین شده
• اطلاع‌رسانی وضعیت تیکت به مشتری بدون دخالت انسانی

مدیریت یکپارچه اطلاعات مشتری

• هر تعامل جدید به صورت خودکار پروفایل مشتریان را به‌روزرسانی می‌کند.
• تمام اعضای سازمان همیشه به آخرین نسخه‌ی اطلاعات مشتریان دسترسی دارند.

کاربردهای عملی CRM عملیاتی در دنیای واقعی چیست؟

با توجه به توضیحات قبلی…

در فروش باعث مدیریت بهتر سرنخ‌ها و افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری می‌شود.

در بازاریابی پیام‌رسانی هدفمند و نتایج قابل سنجش نرخ تولید سرنخ و جذب سرنخ‌های با کیفیت را افزایش می‌دهد

در پشتیبانی موجب تسریع پاسخگویی و کاهش نارضایتی‌ها مشتریان می‌گردد که مستقیما روی رضایت مشتری و وفاداری او تاثیرگذار خواهد بود

مزایای CRM عملیاتی برای کسب‌وکارها

این سیستم با هدف افزایش فروش و سوددهی کمک می‌کند فرآیندهای تکراری از میان برداشته شوند و بر عهده‌ی یک سیستم بدون خطا و هوشمند قرار بگیرد. این فرآیند برای کسب و کارها مزایای بسیاری به همراه دارد که به چند مورد از آن‌ها اشاره می‌کنیم:

افزایش بهره‌وری تیم‌ها و کاهش هزینه‌ها

CRM  عملیاتی با اتوماسیون‌سازی وظایف تکراری باعث می‌شود نیروهای فروش و پشتیبانی و… روی کارهای استراتژیک‌تر تمرکز کنند. همچنین اطلاعات مشتری به‌صورت خودکار ذخیره و آپدیت می‌شود بنابراین نیازی به ورود دستی یا هماهنگی‌های وقت‌گیر بین تیم‌ها نیست. به این ترتیب، با کاهش خطاهای انسانی و دوباره کاری‌های غیر ضروری هم در منابع صرفه جویی می‌شود و هم تیم‌های مختلف توانایی‌های خود را بهتر نشان می‌دهند.

بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری

CRM عملیاتی داده‌های رفتاری و تاریخچه‌ی ارتباط با مشتری را بر اساس معیارهایی که شما تعیین می‌کنید، تحلیل کرده و در دسترس تیم‌ها و مدیران قرار می‌دهد. با توجه به این تحلیل‌ها ارتباطات و خدمات را می‌توان شخصی‌سازی‌ کرد و کانال‌های مختلف ارتباط با مشتریان را به صورت هماهنگ مدیریت نمود. به این ترتیب، مشتری احساس می‌کند با یک برند حرفهای و منسجم در ارتباط است و نرخ احتمال بازگشت و تکرار خرید بالاتر می‌رود.

رشد درآمد از طریق پیگیری دقیق‌تر و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده

با ثبت خودکار تمام تعاملات توسط سی آر ام عملیاتی، هیچ فرصت فروشی از دست نخواهد رفت. سیستم به صورت خودکار به شما نشان می‌دهد زمان انجام کدام اقدام فرا رسیده است.

CRM عملیاتی با امتیازدهی سرنخ‌ها بر اساس رفتار خرید، به تیم فروش نشان می‌دهد هر مشتری در چه مرحله‌ای از خرید قرار دارد و چه پیشنهادی مناسب ارائه در این زمان است.

پیشنهاد ویژه

نرم‌افزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.

شروع رایگان CRM

CRM  عملیاتی مناسب چه نوع کسب‌وکارهایی است؟

به طور کلی، هر کسب و کاری که با داده‌های مشتریان سر و کار دارد می‌تواند از این نوع سی آر ام در راه افزایش درآمد خود استفاده کند. مطابق دسته‌بندی‌های زیر CRM عملیاتی بیشترین بهره‌برداری را در سازمان‌ها B2B، خرده فروشی، خدماتی، آموزشی و… خواهد داشت.

شرکت‌های B2B با چرخه فروش طولانی

• اتوماسیون فالوآپ‌ها و پیگیری‌ها باعث می‌شود هیچ فرصت فروشی گم نشود.
• هماهنگی بین تیم‌های فروش، فنی و مالی آسان‌تر می‌شود.
• داده‌های مشتری در تمام مراحل متمرکز می‌مانند.

کسب‌وکارهای فروشگاهی با حجم بالای تعاملات

• به کمک اتوماسیون بازاریابی، ارتباط با مشتریان در مقیاس بالا ولی با شخصی‌سازی واقعی انجام می‌شود.
• می‌توان رفتار خرید را رصد کرد و پیشنهادهای Cross-sell و Upsell هوشمند داد.
• پاسخ‌دهی خودکار و سریع به مشتریان باعث کاهش نرخ از‌دست‌دادن مشتری می‌شود.

شرکت‌های خدماتی با ارتباط مداوم مشتری

• زمان‌بندی خودکار جلسات و پیگیری‌ها نظم و اعتماد ایجاد می‌کند.
• امکان پیگیری وضعیت هر مشتری در طول زمان (از اولین تماس تا تمدید قرارداد) فراهم می‌شود.
• تیم پشتیبانی دید کامل از تاریخچه تعاملات دارد.

مؤسسات مالی، آموزشی و بیمه‌ای

• CRM عملیاتی پرونده کامل مشتری را نگه می‌دارد.
• اطلاع‌رسانی‌ها، تمدیدها و پیگیری‌ها کاملاً خودکار انجام می‌شوند.
• بهبود تجربه مشتری مستقیم روی اعتبار برند تأثیر می‌گذارد.
  

  بیشتر بخوانید

  در بازاریابی به زبان ساده | مزایا و استراتژی های کلیدی - اوج ابری
  
  

چالش‌ها و اشتباهات رایج در استفاده از CRM عملیاتی

CRM عملیاتی زمانی بیشترین بازدهی را دارد که فرهنگ سازمانی، نیازها و فرآیندهای سازمان با آن همسو باشد. اما همچنان بسیاری از سازمان‌ها، تحت تاثیر تبلیغات اشتباه در اجرای آن دچار خطا می‌شوند و نمی‌توانند از این سیستم بهره‌برداری موردنظر را بکنند. در ادامه سه مورد از رایج‌ترین این خطاها را بررسی می‌کنیم.

عدم آماده‌سازی داده‌ها و فرآیندها

بزرگ‌ترین خطا این است که قبل از تعریف دقیق فرآیندها و انتقال داده‌ها راه‌اندازی شروع به استفاده از CRM کنید. وقتی ورودی‌ها ناقص یا نادرست باشد، خروجی هم اشتباه خواهد بود. داده‌های مشتریان را از منابع مختلف بای یک ساختار منسجم وارد کنید، فرآیندهایی مثل مراحل فروش را با توجه به کسب و کار خود شخصی‌سازی کنید و فیلدها یا فرم‌های لازم را ایجاد نمایید.

مقاومت در تیم‌ها یا عدم آموزش کافی

تیم‌های مختلف ممکن است به دلیل عدم درک ارزش واقعی CRM ، پیچیدگی فضای نرم‌افزار و یا آموزش ناقص تمایلی به استفاده از این سیستم نشان ندهند. با برگزاری دوره آموزش CRM توسط شرکت‌های ارائه‌دهنده می‌توانید به صورت عملی به پرسنل نشان دهید که این سیستم می‌تواند حجم کاری آنان را سبک‌تر کند و استفاده از آن مزایای زیادی به همراه دارد. در انتخاب نرم‌افزار نیز دقت کنید که طراحی ساده و یکدست داشته باشد و فهم آن آسان باشد.

انتخاب نرم‌افزار ناهماهنگ با نیاز واقعی

قبل از خرید لازم است عمیقا درک کنید CRM یعنی چه تا بتوانید بهترین گزینه را برای مجموعه خود انتخاب کنید. CRM انواع مختلف با کارکرد‌های متنوع دارد که باید با نیازها تیم‌های شما در سازمان منطبق شود. مهم‌ترین چالش‌های خود در هر بخش از ارتباط با مشتریان را شناسایی کنید و با یک لیست مجهز به دنبال بهترین نرم‌افزار بگردید.

چگونه یک CRM عملیاتی مناسب انتخاب کنیم؟

پیش از بررسی برندها، باید دقیقا مشخص شود CRM قرار است چه مشکلی را حل کند تا بتوان بعد از گذشت زمانی مشخص میزان تاثیرگذاری این سیستم را اندازه گیری کرد. معیارهای زیر به شما کمک می‌کنند بهترین سیستم را با توجه به نیازهای کسب و کار خود انتخاب کنید.

معیارهای انتخاب نرم‌افزار CRM متناسب با کسب‌وکار

• انطباق با مدل کسب‌وکار و چرخه فروش(B2B ،B2C، خدماتی و…)
• قدرت اتوماسیون‌سازی بدون نیاز به برنامه نویسی
• امکان یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر مورد استفاده در سازمان
• قابلیت‌های تحلیل داده و گزارش گیری
• تجربه کاربری نرم‌افزار و سهولت استفاده از آن
• امکان رشد و مقیاس پذیری همگام با توسعه کسب و کار
• نحوه استقرار، دسترسی و ذخیره‌سازی داده‌ها (ابری یا محلی)
•  مدل پرداختی و قیمت نرم‌افزار CRM

مزیت استفاده از نسخه آزمایشی یا مشاوره اولیه

امکان تجربه واقعی کار با سیستم قبل از خرید نهایی، یک فرصت بسیار عالی به حساب می‌آید. استفاده از نسخه‌ی آزمایشی یا مشاوره تخصصی کمک می‌کند فرآیندهای فروش، بازاریابی یا خدمات در سازمان خود را با نسخه‌ی دموی سیستم شبیه‌سازی کنید و در مسیر صحیح به دنبال رفع نیازهای کسب و کار خود باشید

برای شروع می‌توانید ابتدا از نسخه‌ی آزمایشی نرم‌افزار سی آر ام اوج ابری به عنوان جامع‌ترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ایرانی به صورت کاملا رایگان استفاده کنید و ویژگی‌های قدرتمند عملیاتی آن را از نزدیک امتحان کنید.