خیلی از کسبوکارها فکر میکنند برند آنها یک جاذبه نامرئی دارد که میتواند مشتریان را بدون هیچ تلاشی به خود جذب کند. اما واقعیت این است که مشتری امروز، نه وفادار مادرزادی است و نه حوصله صبر کردن برای ارزشهایی دارد که به چشمش نمیآیند. او فقط زمانی مشتری ثابت یک کسب و کار میشود که حس کند ارزشمند است، درک میشود و در جایی که لازم است، حس قدردانی را از برند دریافت میکند. باشگاه مشتریان سیستمی است که با قدرت دادهها، رابطه بین برند و مشتری را از حالت معاملهای به دوستانه و مفید تبدیل میکند. اصطلاح استاندارد نیز یعنی تمام چارچوبهای لازم برای کیفیت این ارتباط، رعایت شود.
تعریف باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان راه حلی برای وفادارسازی مشتریان است که با ارائهی پاداشهای متنوع تلاش میکند از ریزش مشتریان جلوگیری کند. در باشگاههای مشتریان کمپینهایی اجرا میشود که در قبال انجام اقدامی خاص توسط مشتری، مثل تکرار خرید، امتیازی ویژه مثل تخفیف بیشتر به آنها ارائه میدهد.
باشگاه مشتریان استاندارد
باشگاه مشتریان استاندارد سیستمی است که میتوان با استفاده از آن در یک چارچوب معین، اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرد، رفتارشان را تحلیل نمود و بر اساس آن کمپینهای وفاداری شخصیسازی شده و پربازده اجرا کرد. یک باشگاه مشتریان استاندارد هدفمند است و برای افزایش وفاداری، تکرار خرید و ارزش طول عمر مشتریان طراحی شده است.
استانداردترین ابزار برای مدیریت باشگاه مشتریان برنامه CRM است که با مدیریت کامل چرخه ارتباط با مشتریان، وفادارسازی آنان را تضمین میکند.
هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان استاندارد چیست؟
نویسنده و سخنران حوزه مدیریت Ken Blanchard «داشتن مشتریان راضی دیگر کافی نیست. اگر میخواهید کسبوکارتان رونق بگیرد، باید از مشتریان طرفداران با انگیزه بسازید.»
باشگاه مشتریان استاندارد با طراحی صحیح ارتباطات تلاش میکند رابطهی سطحی مشتری با برند را به یک ارتباط بلندمدت و تکرارشونده تبدیل کند. این رابطه وفادارانه میتواند کل درآمد یک کسب و کار را متحول کند. باشگاه مشتریان استاندارد مسیری کاملا مهندسیسازی شده است که رفتار مشتریان را بیشتر تحت کنترل شما قرار میدهد و آنان را طرفداران واقعی برند شما تبدیل میکند.
ویژگیهای باشگاه مشتریان استاندارد
در باشگاه مشتریانی که به صورت استاندارد طراحی شده باشد، شما با تخفیفهای پراکنده و یا هدیههای بی هدف سروکار ندارید؛ بلکه ساختاری طراحی میشود که هم برای مشتری جذاب باشد و هم بازدهی آن برای کسب و کار تضمین شده باشد.
کسب و کارهای با تجربهتر، معمولا بعد از مدتی فعالیت به این نتیجه میرسند که بهترین راه حل برای مدیریت هر بخش از کسب و کار از جمله وفادارسازی مشتریان، سیستمی است که جریان اطلاعات را سرعت ببخشد و بدون ایجاد چالش امکان استفاده از اطلاعات را برای تمام تیمها فراهم کند. خرید CRM به عنوان یک نرمافزار مدیریتی جامع، نه تنها یک پلفترم مفید و کامل برای مدیریت باشگاه مشتریان به شما ارائه میدهد بلکه بر خلاف سیستمهای مستقل، کمک میکند باشگاه مشتریان به عنوان تیمی از کسب و کار شما در کنار بخشهای فروش، پشتیبانی، انبار و… همکاری کند و به صورت کاملا هماهنگ و یکپارچه با مشتریان ارتباط برقرار نماید.
۳ مزیت اصلی باشگاه مشتریان استاندارد
کارکرد سیستماتیک
در یک باشگاه مشتریان استاندارد، معمولاً یک سیستم امتیازدهی و سطحبندی وجود دارد که مشتری با هر خرید یا تعامل، امتیاز میگیرد و با رسیدن به سطحهای بالاتر، مزایای بیشتری دریافت میکند. این مزایا طوری طراحی میشوند که مشتری احساس کند ارزش میگیرد، اما در عین حال برای کسبوکار تا حد ممکن کم هزینه باشد. یک باشگاه مشتریان استاندارد میتواند به صورت خودکار فرآیندهای امتیازدهی یا ارتقا به سطوح مختلف را انجام دهد.
امکان شخصیسازی
امکان انعطاف پذیری برنامهها برای هماهنگی بیشتر با علایق و نیازهای مشتریان ویژگی دیگر باشگاههای استاندارد است. یعنی رفتار مشتری در کانالهای مختلف ثبت و تحلیل میشود تا بتوان تخفیفها، پیامها یا پیشنهادهای مناسب را دقیقاً در زمان درست ارائه داد. نتیجه این فرایند، تجربهای شخصیسازیشدهست که مشتری را تشویق میکند به تعامل و خرید از برند ادامه دهد.
ارتباط با کیفیت با مشتری
فرآیند اطلاع رسانی و ارتباط با مشتریان باید به صورت مستمر و در زمانهای لازم انجام شود تا علاوه بر یادآوری برند، مشتری بهراحتی امتیازهایش را بداند و بفهمد برای رسیدن به سطحهای بالاتر چه باید بکند. یک باشگاه مشتریان استاندارد برای این ارتباطات امکان برنامه ریزی و اتوماسیونسازی را فراهم میکند تا به دلایلی مثل فراموشکاری هیچ پیامی از دست نرود.
امکانات باشگاه مشتریان استاندارد برای کسب و کارهای مختلف
نرمافزار CRM به عنوان بهترین گزینه برای راهاندازی یک باشگاه مشتریان استاندارد، همه امکانات لازم را برای افزایش وفاداری مشتریان ارائه میدهد. CRM به کسب و کار شما کمک میکند رفتار مشتری را دقیقتر تحلیل کند، بهتر با آنان ارتباط برقرار کند و با اتوماسیونسازی فرآیند امتیازدهی یا اجرای کمپینها را بدون خطای انسانی انجام دهد.
بهجای اینکه چند سیستم جداگانه برای ثبت خرید، ارسال پیام، مدیریت امتیاز یا تحلیل وفاداری داشته باشید، CRM همه این فرآیندها را به صورت یکپارچه و هماهنگ اجرا میکند.
جدول زیر امکانات ماژول وفادارسازی مشتریان در نرمافزار CRM استاندارد اوج ابری را نشان میدهد.
| امکانات ماژول وفاداری CRM اوج ابری | توضیح عملکرد | تاثیر آن در وفادارسازی مشتریان |
| پروفایل مشتری | تجمیع کامل اطلاعات مشتری در یک نمای واحد | ایجاد شناخت دقیق از مشتری و امکان تعامل شخصیسازیشده |
| سیستم امتیازدهی و سطحبندی | تعریف امتیاز، قوانین کسب امتیاز و سطوح مختلف وفاداری | تقویت انگیزه برای ادامه خرید و تلاش برای رسیدن به سطوح بالاتر |
| مدیریت مزایا و جوایز | امکان تعریف کوپنها، اعتبار، هدیه و قوانین استفاده در سیستم | افزایش انگیزه مشارکت در باشگاه و تشویق به خرید تکراری |
| یکپارچگی با کانالها | اتصال CRM با وب، اپلیکیشن، فروشگاه، پنل پیامک و… | ایجاد تجربه یکپارچه و جلوگیری از نارضایتی ناشی از پراکندگی اطلاعات |
| اتوماسیون وفادارسازی | اجرای خودکار مراحل کمپینها (مثل ارسال پیامک) بر اساس رفتار مشتری | حفظ ارتباط مستمر و جلوگیری از فراموش شدن برند |
| بخشبندی رفتاری | گروهبندی مشتریان بر اساس الگوهای خرید و تعامل | ارائه پیام و پیشنهاد دقیقتر و کاهش ریزش |
| شخصیسازی | ارائه تخفیف یا پیشنهاد مناسب به هر مشتری | افزایش احساس توجه فردی و بهبود تجربه خرید |
| گزارشات تحلیلی | نظارت بر شاخصهایی مثل بازگشت مشتری، ارزش طول عمر مشتری و… | بهینهسازی مستمر برنامه وفاداری بر اساس دادههای صحیح |
| ردیابی تعاملات | ثبت تماسها، پیامها، خریدها و رفتارهای مشتری در تمام بخشها | امکان پاسخگویی دقیقتر و بهبود کیفیت ارتباطات |
| پیشبینی رفتار مشتری | تخمین احتمال خرید، ریزش یا ارزش آینده مشتری | پیشگیری از ریزش مشتریان و تمرکز بر مشتریان با ارزش بالا |
پیشنهاد ویژه نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
اشتباهات رایج در اجرای باشگاه مشتریان استاندارد
در تمام طول طراحی باشگاه مشتریان ممکن است اشتباهات زیادی رخ بدهد اما به طور کلی سه اشتباه زیر مهمترین و رایجترین خطاهایی است که میتواند کل بازدهی برنامه وفادارسازی شما را تحت تاثیر قرار دهد. انتخاب یکی سیستم مناسب برای اجرای باشگاه مشتریان، هرچند که دقیق و با وسواس انجام شوند میتواند با شکست مواجه شود اگر توجهی به اهداف تعیین شده و تجربهی مشتریان خود نداشته باشید و بدون ارزیابی، کمپینهای مختلف را تکرار کنید.
۳ خطای رایج در باشگاههای مشتریان استاندارد:
- عدم تعریف دقیق ارزشها و رفتارهای هدف
بسیاری از کسبوکارها مشخص نمیکنند که دقیقاً میخواهند چه رفتاری از مشتری تقویت شود؛ خرید بیشتر، مراجعه مجدد، تعامل بیشتر یا معرفی برند به دیگران؟ وقتی رفتارهای هدف واضح نباشند، امتیازدهی و پاداشدهی هدفمند اجرا نمیشود و تلاشهای جایی تاثیر میگذارند که به سود کسب و کار نیست. یک پلن واضح قبل از شروع کمپینها طراحی کنید که در آن هدف کاملا مشخص باشد.
- قوانین گیج کننده و پیچیده
ممکن است بخواهید خلاقیت بیشتری به خرج دهید اما قوانین پیچیده برای کسب امتیاز یا استفاده از مزایا باعث میشود مشتری احساس کند روند عضویت و استفاده از باشگاه سخت است. این پیچیدگی باعث ریزش مشتریان میشود، زیرا مشتری تمایلی ندارد برای فهمیدن سازوکار باشگاه وقت زیادی صرف کند. یادتان باشد قوانین باید یک مسیر کوتاه برای رسیدن به پاداش در ذهن مشتریان ترسیم کند نه یک راه پر پیچ و خم.
- نداشتن شاخصهای ارزیابی عملکرد
یکی از خطاهای مهم این است که باشگاه مشتریان بدون ارزیابی مشخص اجرا میشود. وقتی معیارهایی مثل نرخ بازگشت، میانگین ارزش سبد خرید، نرخ ارتقای سطوح یا کاهش ریزش اندازهگیری نشوند، امکان بهبود و اصلاح وجود نخواهد داشت و باشگاه به جای یک سرمایه گذاری مطمئن بیشتر به یک هزینه ثابت تبدیل میشود. حتما برنامهای مستمر برای اندازهگیری عملکرد باشگاه مشتریان به صورت دورهای در نظر بگیرید.
در ادامه معیارهایی که نشان دهندهی عملکرد باشگاه مشتریان شما به صورت استاندارد هستند را معرفی میکنیم.
معیارهای ارزیابی موفقیت باشگاه مشتریان استاندارد
از کجا بفهمیم باشگاه مشتریان استاندارد و در مسیر صحیح حرکت میکند؟ برای اینکه مطمئن شویم باشگاه مشتریان در مسیر درست حرکت میکند، فقط اندازهگیری رشد فروش کافی نیست. بهتر است بهصورت دورهای چند شاخص کلیدی را بررسی کنیم تا هم وضعیت فعلی را دقیقتر ببینیم و هم نقاط قابلبهبود را شناسایی کنیم.
افزایش نرخ مشارکت فعال
چه تعداد از کاربران وارد سیستم میشوند، امتیاز جمع میکنند، مزایا را استفاده میکنند و به شکل مداوم با برند تعامل میکنند؟ هرچه نرخ مشارکت بالاتر باشد، نشان میدهد ساختار باشگاه استانداردتر است.
رشد نرخ تکرار خرید
باشگاه مشتریان تلاش میکند تعداد خریدهای تکراری مشتریان را نیز بیشتر کند. این شاخص نشان میدهد باشگاه توانسته خرید محصول را از حالت اتفاقی به رفتاری قابل پیشبینی تبدیل کند. رشد این نرخ یکی از مهمترین علائم اثرگذاری واقعی باشگاه است.
افزایش میانگین ارزش سبد خرید
یکی از نشانههای یک باشگاه استاندارد این است که مشتریان در هر خرید، مقدار یا تعداد بیشتری از محصولات یا خدمات را انتخاب کنند. اگر میانگین ارزش سبد خرید در بین مشتریان عضو باشگاه نسبت به سایر مشتریان بالاتر باشد، یعنی باشگاه توانسته انگیزههای درستی ایجاد کند و رفتار خرید را ارتقا دهد. طبق آمارTrueloyal «مشتریانی که به برند وفادارند، ۵۷٪ بیشتر از سایرین خرج میکنند.»
افزایش ارزش طول عمر مشتری
هر مشتری در طول رابطهاش با برند، چه میزان سود ایجاد میکند؟ وقتی باشگاه مشتریان بهدرستی اجرا شود، ارزش طول عمر مشتری افزایش پیدا میکند؛ زیرا او دفعات بیشتری خرید میکند، بیشتر پول خرج میکند و نسبت به پیشنهادهای باشگاه واکنش مثبتتری نشان میدهد.
نرخ ارتقا بین سطوح وفاداری
باشگاههای استاندارد شما میتواند چند سطح وفاداری داشته باشد و مشتریان با افزایش تعامل یا خرید، به سطوح بالاتر منتقل شوند. اگر درصد قابلتوجهی از کاربران موفق شوند از سطح پایه به سطحهای بالاتر برسند، یعنی باشگاه کاملا استاندارد بوده و به موفقیت رسیده است.
کاهش نرخ ریزش مشتری
یکی از معیارهای اصلی موفقیت، کاهش ریزش مشتری است. اگر باشگاه بتواند مخاطبانی را که قبلا خرید نمیکردند دوباره فعال کند یا مانع خروج مشتریان با ارزش شود، یعنی در مسیر درست حرکت کرده است. کاهش نرخ ریزش نشاندهنده عملکرد قوی در نگهداشت مشتری است.
استانداردترین سیستم مدیریت وفاداری یا باشگاه مشتریان ایرانی
همان طور که گفته شد، نرمافزار CRM، به عنوان جامعترین سیستم مدیریت ارتباطات با مشتریان بهترین ابزار برای راه اندازی یک سیستم مدیریت وفاداری استاندارد است. در میان گزینههای متنوع موجود در بازار، نرمافزار CRM اوج ابری با توجه به نیازهای کسب و کارهای ایرانی و رفتار مشتری در تمام طول چرخه خرید، طوری طراحی شده است که باشگاه مشتریان شما را به صورت موازی و بدون نیاز به فعالیتهای سنگین مدیریت کند. با بررسی دوره آموزش CRM و استفاده از نسخهی آزمایشی رایگان اوج ابری میتوانید همین حالا امکانات استاندارد این سیستم را شخصا امتحان کنید.
دریافت PDF
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید. اگر پاسخ سوالتان را در بخش سوالات متداول پیدا نکردید، میتوانید با تیم پشتیبانی ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
