چرا بعضی از افراد، به یک برند خاص پایبندند؟ اگر فاکتور کیفیت را کنار بگذاریم، پشت این وفاداری یک سازوکار هوشمند وجود دارد، یعنی سیستمی که با پاداشهای ساده، قلب مشتریان را از آن خود کرده است؛ تا حدی که مشتری دیگر برای قیمت ارزان یا کیفیت محصول خرید نمیکند بلکه برای چیزی که قرار است بعد از این خرید نصیبش شود خرید میکند. امتیازات باشگاه مشتریان، انگیزههایی هستند که به صورت پنهان مشتریان را به خرید بیشتر تشویق میکنند.
امتیازات باشگاه مشتریان چیست؟
سیستم امتیازدهی و سطحبندی مشتریان در باشگاه مشتریان یک سازوکار برای هدایت رفتار مشتریان به سمت اقدام مد نظر کسب وکار است. وقتی مشتری امتیاز میگیرد، احتمال بازگشت برای خرید بیشتر میشود و به این ترتیب نرخ نگهداشت مشتری و ارزش طول عمر او افزایش پیدا میکند. برند میتواند برای رفتارهای مهم دیگری به غیر از خرید نیز امتیازی در نظر بگیرد؛ مثل ثبت نظر، معرفی برند به دیگران یا عضویت در گروههای مختلف. به این ترتیب نرخ مشارکت و تعامل مشتری با کمپینها بالا میرود.
نقل قول ۹۰٪ از برنامههای وفادارسازی بازگشت سرمایه مثبت داشتهند و بهترین آنها حدود ۴.۸ برابر هزینهشان سود ایجاد کردهاند.
انواع سیستم امتیاز و سطحبندی در باشگاه مشتریان
خیلی از کسبوکارها باشگاه مشتریان را با سیستم تخفیف اشتباه میگیرند. امتیازدهی در باشگاه مشتریان قرار نیست صرفاً یک هدیه یا جایزه باشد بلکه هر امتیاز حاوی پیامی است که به مشتری نشان میدهد کسب و کار قدردان حضور، تعامل و خرید اوست. وقتی این سیستم درست طراحی شود، مشتری نه تنها به دلیل کیفیت محصول بلکه به خاطر تجربهای که داشته است به برند وابسته میشود.
درادامه با رایجترین و کاربردیترین انواع سیستمهای امتیازدهی آشنا میشویم؛ مدلهایی که اگر درست طراحی شوند، میتوانند نرخ بازگشت، وفاداری و سودآوری را بهطور قابلتوجهی افزایش دهند.
مدلهای امتیازدهی در باشگاه مشتریان همراه با مثال
- امتیاز برای خرید: مشتری هر بار که خرید میکند یک مقدار مشخص امتیاز میگیرد.
مثال: هر ۱۰۰ هزار تومان = ۱۰ امتیاز.
- امتیاز برای اقدام خاص: برای کارهای ارزشمند هم امتیاز داده میشود.
مثال: ثبت نظر، تکمیل پروفایل یا دعوت دوستان → ۵ امتیاز
- امتیاز برای استفاده از خدمات یا تعامل: برندهایی که مشتری باید مرتب از سرویس استفاده کند، برای خر بار استفاده امتیازی به آنها تعلق میگیرد.
مثال: هر بار ورود و استفاده از اپلیکیشن بانکی = ۱ امتیاز.
- امتیاز بر اساس ماموریت یا چالش: مشتری یک مسیر یا فعالیت خاص را طی میکند و پاداش میگیرد.
مثال: سه خرید در یک ماه = ۲۰ امتیاز اضافه.
انوع مدلهای سطحبندی در باشگاه مشتریان
سطحبندی مشتریان در باشگاهها یک استراتژی هوشمند برای ایجاد حس پیشرفت، انگیزه و رقابت در مشتریان است. وقتی مشتری احساس میکند با هر خرید یک قدم نزدیکتر به سطح بالاتر میشود برای حفظ جایگاهش تلاش میکند. در ادامه با انواع روشهای سطحبندی در باشگاه مشتریان آشنا میشویم.
- سطح بر اساس امتیاز
مشتری با جمعکردن امتیاز به سطوح بالاتر میرسد. یعنی هر رفتار ارزشمند مثل خرید، ثبتنظر یا انجام یک مأموریت، امتیازی دارد و مجموع همین امتیازها تعیین میکند مشتری الان در چه سطحی قرار دارد.
مثال: ۵۰۰ امتیاز = سطح نقرهای، ۱۰۰۰ امتیاز = سطح طلایی
- سطح بر اساس مبلغ یا تعداد خرید
در این مدل، ارتقای سطح مشتری به جای امتیاز، مستقیماً به مبلغ یا تعداد خرید او وابسته است. یعنی هرچه مشتری بیشتر خرید کند یا دفعات بیشتری از برند استفاده کند، سطحش بالاتر میرود.
مثال: ۱۰ خرید در سال = سطح VIP
- مدل ترکیبی
در این مدل، به جای یکی از چند شاخص مهم بهصورت همزمان استفاده میشود تا مشتری سطحبندی شود
مثال: ۸۰٪ امتیاز از خرید + ۲۰٪ از معرفی برند به دیگران پیشنهاد ویژه نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
نقش امتیازدهی باشگاه مشتریان در افزایش فروش
از نظر روانشناسی، چگونه باشگاه مشتریان تبدیل به پایه اصلی رشد فروش شما خواهد شد؟ بیشتر کسبوکارها برای افزایش فروش روی جذب مشتری جدید تمرکز میکنند، در حالی که بزرگترین فرصت مشتریانی هستند که همین حالا با برند در ارتباطاند. امتیازدهی و سطحبندی مشتریان به شما کمک میکند از طریق مکانیزمهای ذهنی زیر، ارزش این مشتریان را به بالاترین حد برسانید.
تشویق به خریدهای فوری
وقتی امتیازها تاریخ انقضا داشته باشند یا بعد از مدتی بسوزند، ذهن مشتری سریع فعال میشود: «اگه امروز خرید نکنم، این امتیاز از دست میره.» انسان از از دست دادن بیشتر میترسد تا چیزی را به دست بیاورد. همین ترس کوچک باعث میشود مشتری تصمیمش را به تعویق نیندازد و خرید را زودتر انجام بدهد. پس برند بدون اینکه تخفیف سنگینی بدهد، حس فوریت را در مشتری ایجاد میکند.
تمرکز روی ارزش به جای سود مالی
وقتی مشتری فقط با تخفیف جذب یک برند شود، باز هم دنبال ارزانترین گزینه میگردد. اما امتیازدهی و سطحبندی ذهن او را وارد یک جریان دیگر میکند: «با هر خرید چیزی جمع میکنم.» این حس خیلی قدرتمند است، چون مشتری فکر میکند با خرید کردن در حال بهدست آوردن یک ارزش و استفاده از آن در آینده است. یعنی تمرکز ذهن از «کمتر خرج کنم» به «چیزی به دست بیاورم» تغییر میکند. همین تغییر باعث میشود مشتری تصمیمش را فقط بر اساس قیمت نگیرد و به ارزش و منفعتی که دریافت میکند توجه کند. به این ترتیب میتوانید برای مارکتینگ و فروش محصولات گرانقیمتتر نیز روی این مشتریان حساب کنید. نقل قول ۵۷٪ از مشتریان برای برندهایی که به آنها وفادار هستند، هزینهی بیشتری میکنند.
کاهش احتمال انتخاب رقبا
وقتی مشتری در طی زمان امتیازاتی جمع کرده باشد، این امتیازها برایش تبدیل به یک دارایی ارزشمند میشود و همین حس باعث میشود دو اتفاق بیفتد:
- حس تعلق پیدا میکند و خودش را بخشی از یک گروه یا باشگاه خاص میبیند.
- ترک برند برایش مساوی از دست دادن چیزی است که برایش وقت و خرید گذاشته.
برای همین تصمیم به ترک برند و انتخاب رقبای شما برای او سختتر میشود. حتی اگر یکی دیگر تخفیف بیشتری بدهد، مشتری معمولا همان برند قبلی را انتخاب میکند چون نمیخواهد سرمایه و امتیازهایی را که جمع کرده از دست بدهد.
چطور بهترین سیستم امتیازدهی و سطحبندی را انتخاب کنیم؟
اولین قدم برای انتخاب بهترین سیستم امتیازدهی و سطحبندی با شناخت مشتری و مدل کسبوکار شروع میشود. قبل از هر چیز باید بدانیم مشتری ما چطور خرید میکند، چه چیزی برایش ارزش دارد و هدف باشگاه مشتریان باید چه چیزی باشد. اگر خریدها کوچک و پرتکرار است، سیستم امتیازدهی ساده جواب میدهد. اگر خریدها کم اما با مبلغ بالا هستند، سطحبندی مشتریان اهمیت بیشتری پیدا میکند. در مرحله بعد باید ببینیم کدام رفتار مشتری ارزشمندتر است؟ خرید؟ تعامل؟ دعوت ؟ پاسخ همین سؤال، مدل امتیازدهی را مشخص میکند.
نکات کلیدی در طراحی امتیازدهی و سطحبندی در باشگاه مشتریان
- مدل امتیازدهی و سطح بندی نباید پیچیده باشد. مشتری باید فوری بفهمد با خرید بعدی چه چیزی به دست میآورد.
- پاداشها باید قابلدسترسی باشند. اگر رسیدن به سطح بعدی یا دریافت امتیازات خیلی سخت باشد، انگیزه مشتریان از بین میرود.
- ارزش امتیاز باید واقعی باشد و بتوان مستقیما آن را به محصول، خدمات یا حتی پول تبدیل کرد. اگر مشتری حس کند امتیاز بیارزش است، با شما همکاری نخواهد کرد.
- از ابزارهای مخصوص برای مدیریت امتیازات و سطوح مشتریان استفاده کنید تا احتمال خطای انسانی و فراموش کاری به صفر برسد. خصوصا اگر مشتریانی زیاد یا محصولات خاص دارید، مدیریت دستی امتیازات در باشگاه مشتریان برای شما امکان پذیر نخواهد بود.
بهترین ابزار برای مدیریت امتیازات و سطحبندی باشگاه مشتریان
در کسبوکارهایی که روزانه با تعداد زیادی مشتری سروکار دارند، مدیریت امتیازها و سطحبندی دیگر با فایل اکسل یا روشهای دستی جواب نمیدهد چون احتمال خطا بالا میرود و هر اشتباه کوچک میتواند باعث نارضایتی، از دست رفتن مشتریان پرارزش یا حتی شکست کمپینها پر هزینهی شما شود.
مهمترین چالش این نوع کسبوکارها علاوه بر حجم زیاد مشتری، پراکندگی اطلاعات است. وقتی دادههای فروش، پشتیبانی، بازاریابی و باشگاه مشتریان در بخشهای مختلف سازمان پراکنده باشد و دسترسی به آنها نیازمند زحمت باشد، باشگاه مشتریان نمیتواند به حداکثر سوددهی برسد.
خرید نرمافزار CRM اوج ابری به شما کمک میکند تمام اطلاعات مشتریان را از بخشهای مختلف جمع کنید، یک تصویر از هر مشتری بسازید و مدیریت امتیازات و سطحبندی را از یک کار پیچیده و پرخطا به یک فرآیند هوشمند، منظم و خودکار تبدیل کنید.
مزایای CRM در مدیریت امتیازات باشگاه مشتریان
قبل از این که به معرفی امکانات CRM برای باشگاه مشتریان و مدیریت امتیازات و سطحبندیها بپردازیم، شاید بهتر باشد اول ببینیم CRM چیست؟ به زبان ساده و سریع، سی آر ام نرمافزاری است که برای مدیریت ارتباط با مشتریان در تمام چرخهی فروش طراحی شده است. امروزه CRMهای مدرن، تمام بخشهای یک کسب و کار را پوشش میدهند و با یکپارچه سازی جریان اطلاعات تلاش میکنند رضایت و وفاداری مشتریان را بالا ببرند. باشگاه مشتریان نیز به عنوان بخشی از این نرمافزار به صورت مستقیم روی وفاداری مشتریان کار میکند.
امتیازدهی و سطحبندی مشتریان به کمک CRM اوج ابری
جمعآوری دادهها
CRM اوج ابری همه خریدها و تعاملات با مشتری را ثبت میکند و در اختیار باشگاه مشتریان شما قرار میدهد یعنی امتیازدهی براساس حدس یا سلیقه انجام نمیشود و کاملا بر اساس تاریخچهی رفتار مشتریان طراحی میشود تا بیشترین بازدهی را داشته باشد. به عنوان مثال اگر مشتری با بخش پشتیبانی شما تعاملی داشته و مشکلی را مطرح کرده است، شما با دسترسی به این تاریخچه میتوانید برای جلب دوبارهی رضایت او امتیازی در نظر بگیرید.
محاسبه و ثبت خودکار امتیازها
قوانین امتیازدهی برای سیستم تعریف میشوند و بعد از آن خود سیستم کار را انجام میدهد. هر خرید، ثبتنظر یا معرفی به دوستان بهصورت خودکار به مشتری امتیاز میدهد. این کار خطای انسانی را از بین میبرد و سیستم همیشه دقیق میماند.
بهروزرسانی خودکار سطح مشتریان
نرمافزار CRM تشخیص میدهد مشتری چه زمانی باید ارتقا پیدا کند، سطحش حفظ شود یا پایینتر بیاید. این یکی از حساس ترین بخشهای باشگاه مشتریان است که با CRM کاملاً اتوماتیک میشود. سطح مشتریان در صورتی که به یک امتیاز خاص برسند به صورت خودکار عوض میشود.
نمایش کامل وضعیت مشتری
با CRM همیشه تصویر واضحی از هر مشتری داریپ؛ امتیازش چقدر است، در چه سطحی قرار دارد، آخرین خریدش چه بوده و چطور رفتار میکند. این اطلاعات تصمیمگیری درباره مشتری را دقیقتر میکند و هنگام برقرای ارتباط با مشتری در هر زمینهای به شما کمک میکند بهتر رفتار کنید.
ارسال پیامها و اطلاع رسانی
اجرای تمام کمپینهای وفاداری در باشگاههای مشتریان نیازمند سیستمی است که در زمان مناسب به صورت خودکار به مشتری پیام بفرستد. با افزایش امتیازات، تغییر سطوح یا اجرای برنامههای جدید با مشتریان خود به راحتی ارتباط برقرار کنید.
تحلیل و گزارشدهی دقیق
CRM اوج ابری هر زمانی که شما بخواهید نشان میدهد کدام امتیاز مشتریها رشد داشتهاند، کدام کمپینها بیشتری سود را داشته اند و کدام قوانین امتیازدهی برای مشتریان جذابتر بوده است. به این ترتیب میتوانی بهترین تصمیم را برای بهبود امتیازدهی و باشگاه مشتریان خود داشته باشید.
برای آموزش CRM به صورت مستقیم و استفاده از امکانات ماژول وفاداری در باشگاه مشتریان اوج ابری، میتوانید همین حالا تماس بگیرید، اکانت اختصاصی خود را بسازید و به صورت رایگان شروع به استفاده آزمایشی از اوج ابری کنید. دریافت PDF
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید. اگر پاسخ سوالتان را در بخش سوالات متداول پیدا نکردید، میتوانید با تیم پشتیبانی ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
