باشگاه مشتریان به عنوان اصلی ترین راه‌حل برای نگهداشت مشتریان شناخته می‌شود که با طراحی و اجرای برنامه‌های وفادارسازی، به حفظ مشتریان و تشویق آنان به تکرار خرید مستقیما کمک می‌کند. اما بر خلاف تصور عموم باشگاه مشتریان می‌تواند به تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل و افزایش درآمد کسب و کارها نیز کمک کند. در واقع، باشگاه مشتریان در افزایش احتمال تبدیل سرنخ‌های فروش به مشتری تاثیر بسزایی دارد که در این مقاله به آن خواهیم پرداخت.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
آشنایی با مشتریان بالقوه و بالفعل
حتما تا به حال این دو اصطلاح را شنیده اید اما می‌دانید معنی دقیق هرکدام چیست و چه تفاوتی با هم دارند؟
مشتریان بالقوه چه کسانی هستند؟
مشتریان بالقوه طیف وسیعی از مخاطبان شما هستند که معمولا ویژگی‌های مد نظر شما را دارند، محصول یا خدمات شما برای آن‌ها مناسب است و احتمال فروش به آنان نسبتا قوی است؛ اما این گروه از مشتریان هنوز با کسب و کار شما کاملا آشنا نشده اند و برای تبدیل شدن به مشتری نیاز به اطلاعات بیشتر و ارتباط موثر دارند.
مشتریان بالقوه نیاز، علاقه و قدرت خرید دارند اما شناخت کافی نسبت به کسب و کار و محصول شما را ندارند.
مشتریان بالفعل چه کسانی هستند؟
تمام مشتریانی که تا به حال حداقل یک بار از شما خرید کرده اند جزو مشتریان بالفعل شما هستند. این گروه ارزشی چند برابر نسبت به مشتریان بالقوه دارند و بیشتر تلاش‌های کسب و کار در جهت افزایش درآمد باید برای افزایش رضایت و تعداد افراد این گروه از مشتریان باشد؛ چرا که مشتریان بالفعل پتانسیل خرید مجدد بالایی دارند و در صورت رضایت از تجربه‌ی خود می‌توانند دوباره خرید انجام دهند.
اهمیت تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل
مسلما تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل مهم ترین ماموریت هر کسب و کاری شمرده می‌شود. جذب مشتری واقعی از دل مشتریان بالفعل محصول همکاری و هنرمندی گروه‌های مختلف بازاریابی، فروش، مدیریت و… در دل هر کسب و کاری است که مزایای زیر را به همراه خواهد داشت:
- افزایش درآمد کسب و کار
- تضمین بقا در بازار
- رشد برند و افزایش سهم بازار
- کاهش هزینه‌های بازاریابی
چگونه مشتریان بالقوه را به بالفعل تبدیل کنیم؟
سوال کلیدی اینجاست؛ چگونه نرخ تبدیل مشتری را بالاتر ببریم؟ کسب و کارهای موفق به جای انجام اقدامات پراکنده و ثابت نشده معمولا از مراحل زیر به صورت تخصصی برای ترسیم یک مسیر تبدیل برای مشتریان خود استفاده می‌کنند که نتیجه‌ی تحقیق و همکاری بخش‌های مختلف سازمان هستند:
- شناخت عمیق مشتریان بالقوه
بدون شناخت دقیق مخاطبان، نیازهای آنان، علاقه مندی‌ها و آنچه که برای آنان انگیزه ایجاد می‌کند، تبدیل مشتری امکان پذیر نیست. دغدغه‌های مشتریان بالقوه‌ی خود را بشناسید و برای پاسخ دادن به نیاز آن‌ها آماده باشید. می‌توانید برای اطمینان بیشتر مشتریان بالقوه‌ای را که ایده آل شما هستند تقسیم بندی کنید تا در مراحل بعدی به صورت دقیق تر با آنان ارتباط برقرا نمایید.
- ایجاد آگاهی از برند و محصول
حالا زمان ارائه‌ی آن چیزی است که مشتریان به دنبالش هستند. محصول یا خدمات خود را با محتواهای جذاب، آموزشی و کاربردی معرفی کنید و با تکیه بر نیاز مشتریان ویژگی‌های محصول یا خدمات را کاملا توضیح دهید. همواره به این فکر کنید که چرا مشتریان باید شما را انتخاب کنند؟ رقبای خود را زیر نظر بگیرید و سعی کنید در ذهن مشتریان بالقوه، حداقل چند مزیت رقابتی برای خد ایجاد کنید.
- ایجاد اعتماد و انگیزه
اگر یک کسب و کار بزرگ با طیف وسیعی از محصولات هستید که به جایگاه نسبتا خوبی در بازارخود دست پیدا کرده اید، این مرحله می‌تواند برای شما آسان تر باشد. در غیر این صورت می‌توانید با نمایش نظرات مشتریان دیگر، ارائه‌ی نسخه‌ی آزمایشی یا تست رایگان، پیشنهادهای ویژه مثل تخفیف برای اولین خرید یا حتی ضمانت برگشت کالا مشتریان بالقوه را به انجام خرید تشویق کنید.
- تسهیل فرآیند خرید
مسیر خرید محصول یا خدمات کسب و کار خود را مرور کنید و تا حد امکان، هر عنصری را که می‌تواند در این مسیر مشتری را منصرف کند از میان بردارید. فرآیند انجام خرید برای مشتری بالقوه باید سریع و ساده باشد. وبسایت خود را دوباره بررسی کنید تعداد کلیک‌ها تا نهایی شدن خرید را به حداقل برسانید.
- پیگیری مستمر
در کسب و کارهای خاص با محصولات لوکس و خدمات گرانقیمت یا مجموعه‌های B2B با مشتریان سازمانی و تجاری، تبدیل مشتری ممکن است یکباره انجام نشود و نیاز به پیگیری‌های مداوم و تماس‌های فالو آپ داشته باشد. پیشنهادات شخصی‌سازی شده بر اساس رفتار مشتری و ارسال ایمیل یا پیامک یادآوری می‌تواند در این مرحله بسیار کمک کننده باشد.
- خدمات وفادارسازی مشتریان
شاید فکر کنید مسیر تبدیل با انجام خرید توسط مشتری بالقوه تمام می‌شود اما وفادارسازی مشتریان بالفعل اقدام مهمی است که به تثبیت و رشد درآمد سازمان منجر می‌شود. اقداماتی مثل راه اندازی باشگاه مشتریان راه‌حل مفیدی است که در اکثر کسب و کارهای موفق نه تنها به وفادارسازی مشتریان بالفعل کمک می‌کند بلکه قبل از آن می‌تواند در تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل نیز تاثیرگذار باشد.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
روش‌های تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل با باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان استراتژی برای افزایش وفاداری مشتریان بالفعل است که توسط سیستم‌هایی مثل نرم‌افزار یا برنامه CRM ایجاد و اجرا می‌شود. به طور کلی در باشگاه‌های مشتریان، مشتریان بالفعل در ازای تکرار خرید یا انجام اقدامات خاص دیگر پاداش‌هایی مثل تخفیف یا خدمات ویژه دریافت می‌کنند.
باشگاه‌های مشتریان انواع مختلف با سیستم‌های پاداش دهی متفاوت دارند که هرکدام برای نوعی از کسب و کار با مشتریان و ویژگی‌های به خصوص مناسب هستند.
همان طور که گفته شد باشگاه مشتریان بیشتر برای وفادارسازی مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد اما چطور می‌توان از این سیستم برای تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل نیز استفاده کرد؟
تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل با باشگاه مشتریان
افزایش مشتری با باشگاه مشتریان از طریق راه‌حل‌های زیر امکان پذیر است:
- برنامه‌ی پاداش برای اولین خرید
بعد از دسترسی و جمع آوری اطلاعات مشتریان بالقوه می‌توانید پیشنهادی برای انجام اولین خرید به آن‌ها بدهید که شانس تبدیل آنان را بالاتر ببرد. پیشنهاداتی مثل تخفیف‌های منحصربه‌فرد، یا مدل فروش «یکی بخر۷ دوتاببر» در این مرحله جوابدهی خوبی خواهد داشت. مشتریان بالقوه‌ی خود را بشناسید و کشف کنید چه چیزی می‌توانید بیشترین انگیزه را برای اعتماد به شما به آنان بدهد.
- برنامه‌های ارجاعی
برنامه‌های ارجاعی مدلی از وفادارسازی مشتریان به وسیله‌ی باشگاه مشتریان هستند که با ارائه‌ی پاداش و انگیزه به مشتریان فعلی، آنان را به معرفی مشتریان جدید تشویق می‌کنند. می‌توانید در ازای انجام خرید توسط یک مشتری جدید به مشتری بالفعلی که محصول یا خدمات شما را به او معرفی کرده است پاداش بدهید. برنامه‌های ارجاعی می‌تواند هم برای مشتری جدید و هم برای مشتری قدیمی تر مزایایی در نظر بگیرد.
- باشگاه مشتریان اشتراکی
باشگاه مشتریان اشتراکی یا افیلیتی نوعی از باشگاه مشتریان است که با همکاری با یک برند دیگر اجرا می‌شود. در این مدل برنامه، هر برند به مشتریان بالفعل برند دیگر دسترسی پیدا می‌کند و با ایجاد تنوع در ارائه‌ی مزایا، انگیزه‌ی مشتریان برای تکرار خرید یا انجام اقدامی خاص بالاتر می‌رود. به دنبال کسب و کاری مکمل محصول یا خدمات خود باشید که مشتریان بالفعلی مشابه مشتریان شما داشته باشد.
نکات کلیدی و چالش‌های تبدیل مشتریان با باشگاه مشتریان
شخصی‌سازی پیشنهادها
شخصی‌سازی ارتباطات و پیشنهادات عنصری است که می‌تواند موفقیت تبدیل مشتریان با باشگاه مشتریان را تضمین کند. شخصی‌سازی، حتی اگر در حد اضافه کردن نام مشتری در ابتدای یک پیامک اطلاع رسانی باشد، مستقیما روی ذهن مشتریان تاثیر گذاشته و علاوه بر افزایش شانس باز شدن پیام‌ها، نرخ تبدیل مشتریان را نیز افزایش می‌دهد.
با خرید نرم‌افزار CRM و بهره مندی از ویژگی‌های باشگاه مشتریان آن می‌توانید به اطلاعات مورد نیاز از مشتریان و ویژگی‌های آنان دست پیدا کنید و کمپین‌های مختلف را شخصی‌سازی کنید.
بازی‌سازی (Gamification)
گیمیفیکیشن معیاری است که از لحاظ ذهنی، مشتریان را به مشارکت تشویق می‌کند. هیجان ایجاد شده توسط بازی‌سازی اقدامات مختلف در باشگاه مشتریان موجب ایجاد انگیزه‌ی بیشتر می‌شود. امتیازدهی بصری، تعیین سطوح و مراحل مختلف، تعیین ماموریت‌های مختلف و حتی طراحی ویژگی‌های شانسی، مشتریان را به تعامل بیشتر تشویق می‌کند.
ارتباط مستمر
همان طور که گفته شد، ارتباط مستمر اقدامی ضروری برای تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل با باشگاه مشتریان است. اطلاع رسانی و تشویق بیشتر مشتریان تنها با ارتباط موثر و مستمر در فواصل زمانی مناسب و استفاده از کانال‌های ارتباطی مختلف مثل ایمیل یا پیامک انجام می‌شود. با استفاده و آموزش CRM به بخش بازاریابی کسب و کار خود می‌توانید این ارتباطات را با خیال راحت خودکار کنید تا در زمان تعیین شده با مشتریان تماس برقرار شود.
باشگاه مشتریان نرم‌افزار سی آر ام
زمانی که باشگاه مشتریان شما توسط نرم‌افزار CRM مدیریت می‌شود، تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل سریع تر، راحت تر و مؤثرتر انجام می‌شود. چون CRM تمام اطلاعات مشتریان، تعاملات، خریدها و علاقه‌مندی‌ها را ثبت کرده و از این طریق، باشگاه مشتریان می‌تواند شخصی‌سازی، پیگیری هوشمند و ارتباط مداوم با مشتری بالقوه را خودکارسازی کند.
برای جلوگیری از چالش‌های موجود برای تبدیل مشتریان، می‌توانید از تکنولوژی در قالب این نرم‌افزارهای مدیریتی استفاده کنید. البته CRM سیستمی است که می‌تواند تمام بخش‌های کسب و کار شما را مدیریت کند و با راه‌حل‌های مختلف بهره وری تمام پرسنل را بالاتر ببرد. قبل از تصمیم‌گیری برای باشگاه مشتریان خود، تحقیق کنید که نرم‌افزار CRM چیست و چگونه به فرآیندهای کسب و کار شما، خصوصا افزایش مشتری با باشگاه مشتریان کمک خواهد کرد.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
