تا به حال به این فکر کردهاید چرا بعضی افراد، با وجود امکان انتخابهای متنوع، بارها و بارها از یک برند خرید میکنند؟ پاسخ این است که در بازارهای رقابتی دیگر تنها محصول با کیفیت یا قیمت پایین مزیت محسوب نمیشود و مزیت اصلی، توانایی نگهداشتن مشتری است. برندهایی میتوانند در اقتصاد رقابتی دوام آورند که به جای موفقیت در فروش، روی روابط خود با مشتریان سرمایهگذاری کنند. گاهی رقابت بین کسب و کارها آنقدر شدید است که حتی برندهای باسابقه هم به راحتی، جایشان را به کسب و کارهای کم تجربه اما با ذهن باز میدهند. باشگاه مشتریان به عنوان یکی از شناخته شدهترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، تجربهای برای مشتریان طراحی و اجرا میکند که میتواند مستقیما حس وفاداری در آنان ایجاد کند و درآمد هر کسب و کاری را بالاتر ببرد.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان استراتژی است که کسب و کارهای موفق، خصوصا آنهایی که با رقابت زیاد روبهرو هستند، از آن برای نگهداشت مشتریان ارزشمند خود استفاده میکنند. ساز و کار باشگاه مشتریان این گونه است که با استفاده از امتیاز و پاداش، انگیزهی مشتریان برای تکرار خرید یا انجام اقدامات دیگر را افزایش میدهد. باشگاههای مشتریان معمولا توسط پلتفرمهای مختلف با امکانات متعدد مثل برنامه CRM مدیریت میشوند.
اقتصاد رقابتی چیست؟
اقتصاد رقابتی بازاری است که در آن مشتری آزادی کامل برای انتخاب دارد و انحصار جایی در آن ندارد. در این بازار رقبای جدید میتوانند بهسادگی وارد زمین شوند و کسب و کارهای ناکارآمد صحنه را ترک کنند. در اقتصاد رقابتی تنها کسبوکارهایی دوام میآورند که نوآوری و کیفیت ارائه کنند و به مشتریان خود بیش از هر چیزی اهمیت دهند.
Nancy Pearcey نویسنده و سخنران رقابت همیشه چیز خوبی است. ما را مجبور میکند بهترین کارمان را انجام دهیم. در مقابل انحصار افراد را به سُستی و رضایت از کار متوسط میرساند
مثال اقتصاد رقابتی
فرض کنید در یک خیابان دو پیتزافروشی کنار هم هستند. اولی سالهاست کار میکند و مشتریان ثابت دارد. دومی تازه افتتاح شده، اما قیمت بهتر، کیفیت بالاتر و تحویل سریعتری دارد. با توجه به اقتصاد رقابتی اگر پیتزافروش اول فکری برای بهبود خدماتش نکند، بعد از مدتی ممکن است از بازار حذف شود. پیتزافروش دوم نیز اگر تنها روی کیفیت و قیمت تکیه کند ممکن است نتواند به راحتی در کنار رقیب قدیمی خود دوام بیاورد. اینجاست که باید با استفاده از راه حلهای نوآورانهتر وفاداری مشتریان را تضمین کرد.
باشگاه مشتریان چگونه سهم بازار را افزایش میدهد؟
در هر مرحله از ارتباط با مشتری، مثل بازاریابی، فروش، پشتیبانی و… اطلاعاتی دربارهی مشتریان به دست میآید که میتوان در مسیر صحیح، از این دادهها برای وفادارسازی مشتریان استفاده کرد. با طراحی امتیازات و پاداشهای شخصیسازی شده، مشتریان تشویق میشوند برند را ترک نکنند و به خرید از آن ادامه دهند. ساز و کار سیستمهای مدیریت باشگاه مشتریان به طور کلی مطابق مراحل زیر است:
- جمعآوری داده
تاریخچه ارتباطات با مشتریان، از جمله، اطلاعات شخصی و خریدهایی که قبلا انجام داده اند در سیستم ثبت و جمعآوری میشود
- شناخت و دستهبندی مشتری
مشتریان براساس رفتار، میزان خرید، محصول مورد علاقه و حتی ارزش مالی که برای برند ایجاد کرده اند، به گروههای مختلف تقسیم بندی میشوند.
- طراحی کمپین، امتیاز و پاداش
مشتری به ازای انجام اقدامات خاص مثل خرید یا معرفی به دیگران امتیازی دریافت میکند که این امتیاز میتواند تبدیل به پاداشهایی مثل تخفیف یا هدیههای ویژه شود.
- اطلاع رسانی به مشتریان
با استفاده از کانالهای پیامک، ایمیل، نوتیفیکیشن و… دربارهی کمپین پیش رو اطلاع رسانی میشود. میتوان با استفاده از اطلاعات جمعآوری شده از مشتریان، این پیامهای را شخصیسازی کرد تا تاثیرگذاری آنها بیشتر شود.
- تشویق به بازگشت و خرید تکراری
در این مرحله مشتری احساس میکند عضوی از یک جامعه ارزشمند است و و برند قدردان اوست، امتیازات در صورتی که با نیاز و علاقهمندیهای مشتری هم راستا باشد، تاثیر خود را میگذارد و مشتری اقدام مورد نظر کسب و کار را انجام میدهد.
- بهبود مداوم با تحلیل رفتار مشتری
از رفتار مشتری در طی این چرخه نیز اطلاعات ارزشمندی استخراج میشود، مثلا این که کدام مشتریان به کدام کمپینها علاقه نشان داده اند و کدام یک از امتیازات خود استفاده نکرده اند. این دادهها برای بهبود مستمر کمپینهای وفاداری در باشگاههای مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند. پیشنهاد ویژه نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
مزایای باشگاه مشتریان در اقتصاد رقابتی
باشگاه مشتریان چگونه درآمد کسب و کار را افزایش میدهد؟ حس وفاداری مشتریان، فاکتور ارزشمندی است که نمیتوان آن را با چیز دیگر عوض کرد اما این حس وفاداری باید در نهایت تبدیل به درآمد شود تا کسب و کار بتواند در اقتصاد رقابتی دوام بیاورد و رشد کند. این یعنی، باشگاه مشتریان علاوه بر این که باید از ریزش مشتریان جلوگیری کند، باید آنان را به انجام خرید بیشتر و متنوعتر نیز تشویق کند. همچنین میتوان با اجرای برنامههای خاص از باشگاه مشتریان برای جلب مشتریان جدید نیز بهره برد.
به گزارش Open Loyalty افزایش ۵ درصدی در نگهداشت مشتری میتواند سود را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
باشگاه مشتریان از طریق موارد، مزایای خود را نشان میدهد:
1. بالا بردن ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value معیاری است که نشان میدهد هر مشتری از ابتدای از اولین خرید تا آخرین تعامل چه مقدار درآمد برای کسب و کار ایجاد کرده است. باشگاه مشتریان با افزایش تکرار خرید و بالابردن ارزش سبد خرید به بالا بردن ارزش طول عمر مشتریان کمک میکند. یعنی مشتریان را تشویق میکند محصولات گرانتر یا تعداد بیشتری از محصولات را به دفعات بیشتر خریداری کنند.
2. کاهش ریزش مشتری
باشگاه مشتریان رفتار مشتری را پایش میکند و عواملی مثل طولانی شدن زمان آخرین خرید، کاهش تعداد تعاملات، کاهش امتیاز، کمشدن بازدیدها و… به شما نشان میدهد چه کسانی در آستانه ریزش هستند. ارسال کد تخفیف اختصاصی، پیشنهادات شگفت انگیز مثل یکی بخر دوتا ببر، یادآوری امتیازهای استفادهنشده یا پیشنهاد فوری با زمان محدود، مشتریان را دوباره به برند بازمی گرداند.
3. جذب مشتری جدید از طریق مشتریان فعلی
باشگاه مشتریان عمدتا برای وفادارسازی مشتریان فعلی استفاده میشود اما میتوان از آن برای جذب مشتریان جدید نیز استفاده کرد. با طراحی کمپینهای ارجاعی به مشتریان در ازای معرفی برند به دیگران، امتیازاتی اختصاص داده میشود. این مدل برنامهها معمولا با استقبال خوبی مواجه میشوند چون مشتری در ازای کاری که برای او هزینهی مادی ندارد، مزایایی دریافت میکند.
نحوه بهبود عملکرد کسبوکار با باشگاه مشتریان در بازار رقابتی
باشگاه مشتریان علاوه بر مزایایی که میتواند بلافاصله برای کسب و کار شما به ارمغان آورد، به مرور باعث ایجاد مزیتی میشود که در اقتصاد رقابتی به صورت تدریجی اما پایدار سهم شما از بازار را افزایش میدهد. فرقی نمیکند یک کسب و کار تازه تاسیس باشید یا یک سازمان با تجربه با مشتریان ثابت، باشگاه مشتریان سیستمی است که هر زمان شروع به استفاده از آن کنید، در مسیر رشد خود سرعت میگیرید. در ادامه با یک مثال تفاوت کسب و کارهای سنتی و کسب و کارهای پیشرو را در اقتصاد رقابتی نشان میدهیم.
مزیت رقابتی باشگاه مشتریان در اقتصاد رقابتی
فرض کنید یک فروشگاه لوازم خانگی چند سال است که باشگاه مشتریان دارد. در این بازه، باشگاه مشتریان از یک ابزار ساده تبدیل به یک مزیت رقابتی شده است که سهم بازار این فروشگاه را افزایش داده است. اما چگونه؟
- کسب و کار در طی این مدت با کمپینهای مختلف وفادارسازی به مشتری نشان داده است که حاضر است برای جلب رضایت و نگهداشت او هزینه کند. مشتری نیز درک کرده که میتواند به کسب و کاری که برای مشتریان خود ارزش قائل است به راحتی اعتماد کند.
- جمعآوری دادهها در طی این مدت، الگوهای رفتاری مشتریان را روشن میکند و باعث میشود کسب و کار به خوبی بداند مشتری چه چیزی لازم دارد، به چه چیزی علاقهمند است و چگونه میتوان رضایت او را جلب کرد. به این ترتیب باشگاه مشتریان همیشه در حال بهبود و دقیقتر شدن است.
- در حالی که رقبا مجبورند هزینههای سنگینی برای بازاریابی و جذب مشتری کنار بگذارند، این کسب و کار با سرمایه گذاری بهتر روی مشتریان فعلی خود نه تنها نگهداشت آنان را تضمین میکند، بلکه با برنامههای ارجاعی و بهبود شهرت خود، جامعه مشتریان خود را گسترش میدهد.
بهترین سیستم باشگاه مشتریان در اقتصاد رقابتی
برای راه اندازی باشگاه مشتریان لازم است ابتدا نیازها و اهداف خود را بررسی کنید تا بتوانید بهترین گزینه را انتخاب کنید اما در ۹۹٪ موارد، خرید CRM به عنوان بهترین راه حل برای مدیریت همه جانبهی ارتباط با مشتریان شناخته میشود. سی آر ام تمام بخشهای در ارتباط با مشتریان را یکپارچهسازی میکند و به عنوان بخشی از عملکرد خود، امکان مدیریت باشگاههای مشتریان را نیز فراهم میکند.
با جریان یکپارچهی اطلاعات در سراسر کسب و کار، باشگاههای مشتریان بهتر کار میکنند.
برای طراحی باشگاه مشتریان خود میتوانید در قدم اول، آموزش CRM را با اولین سی آر ام دانش بنیان ایرانی شروع کنید و با ساخت اکانت اختصاصی، امکانات باشگاه مشتریان آن را آن را شخصا به صورت رایگان امتحان کنید. دریافت PDF
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید. اگر پاسخ سوالتان را در بخش سوالات متداول پیدا نکردید، میتوانید با تیم پشتیبانی ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
