مشتریان شما در هر صنعتی که باشید، به طور مداوم با تبلیغات هدفمند، کمپینهای ایمیلی و درخواستهای فروش بیشمار احاطه شده اند. به همین دلیل بازاریابی فرآیندی حیاتی ست که نیاز به مهارت بالا و استفاده از تکنیکهای تخصصی دارد. چگونه خود را متقاعد میکنید که راهحل شما برایشان مناسب است؟ آیا صرفا یک تماس تلفنی و توضیح ویژگیهای محصول یا خدمات کافی ست؟ برای ایجاد ارائهای که انگیزهی خرید ایجاد کند، باید فراتر از انتقال اطلاعات و مزایای محصول پیش بروید و بتوانید با مخاطب در آن سوی خط، ارتباطی عمیق و انسانی برقرار کنید. اینجاست که روانشناسی در بازاریابی تلفنی به عنوان قدرتمندترین ابزار شما وارد میدان میشود
اهمیت روانشناسی در بازاریابی تلفنی
صحبت کردن با دیگران بخشی از طبیعت انسان است و قرار نیست یک سیستم پیچیده یا هنرمندانه باشد. اما در مواردی که پای هدف خاصی مثل فروش در میان است، درک روش روانشناسانه مشتری، یکی از مهمترین گامهای شما در دوره صفر تا صد بازاریابی تلفنی است. سرمایهگذاری بر روی آموزش تیمهای فروش در زمینه اصول روانشناسی فروش، دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت استراتژیک برای افزایش فروش شماست. با تسلط بر این حوزه نه تنها سوددهی را افزایش خواهید داد، بلکه از طریق ماندگاری در ذهن مشتریان خود، روابط پایدارتر و سودآورتری با مشتریان با آنان بنا میکنید.
هدف روانشناسی در بازاریابی تلفنی
- درک عمیق مشتری
- اعتماد سازی
- ایجاد ارتباط موثر
- متقاعد سازی
- افزایش فروش
تکنیکهای روانشناسی در بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی صرفاً ارائه یک پیشنهاد نیست؛ بلکه به معنای برقراری ارتباط با یک انسان دیگر است. این کار نیازمند درک انگیزهها، خواستهها و چالشهای فردی است که در آن سوی خط قرار دارد. بازاریابان تلفنی موفق فقط از روی یک متن از پیش آماده (اسکریپت بازاریابی) صحبت نمیکنند؛ آنها فعالانه گوش میدهند، با موقعیت مشتری همدلی میکنند و رویکرد خود را متناسب با شرایط منحصربهفرد آن فرد تنظیم میکنند. در ادامه چند تکنیک ساده و در عین حال تاثیرگذار را معرفی خواهیم کرد که از لحاظ روانشناسی میتواند به متقاعد سازی مشتریان شما کمک کند.
مراحل روانشناسی در بازاریابی تلفنی
حالا وقت آن رسیده که مرحله به مرحله با اصول روانشناسی بازاریابی تلفنی آشنا شوید و از آن در بهبود نرخ تبدیل خود استفاده کنید.
- تمرکز بر راه حل
به طور کلی افراد دوست ندارند کسی به آنها چیزی بفروشد؛ آنها نمیخواهند احساس کنند که صرفاً یک هدف برای افزایش سوددهی یک سازمان هستند. در عوض، آنها به دنبال یک شریک و همراه هستند؛ کسی که مشکلات اصلی، اهداف و چالشهای منحصربهفردی را که هر روز با آن دستوپنجه نرم میکنند، درک کند. رویکرد مشاوره ای در تماسهای بازاریابی حس اعتماد را تقویت میکند و از لحاظ روانشناختی در ذهن مشتری باعث تمایز شما بین رقبا میشود.
- ایجاد حس کنجکاوی
کنجکاوی احساسی قدرتمند است که میتواند افراد را به جستجوی اطلاعات، یادگیری چیزهای جدید و تجربههای تازه هدایت کند. ایجاد حس کنجکاوی در تماسهای بازاریابی مشتری را از حالت تدافعی خارج میکند. این تکنیک روانشناسی در بازاریابی تلفنی، ذهنیت “فروشنده میخواهد چیزی به من بفروشد” را به “این فرد اطلاعات جالبی دارد که میخواهم بدانم” تغییر میدهد.
«ما به یک روش کمتر شناختهشده برای کاهش هزینههای لجستیک تا ۱۵ درصد دست پیدا کردهایم که اکثر شرکتهای همرده شما هنوز از آن بیاطلاع هستند. آیا مایلید چند دقیقه در این مورد صحبت کنیم؟»
- داستان سرایی
تکنیک داستانسرایی در بازاریابی تلفنی، یک استراتژی روانشناختی چندوجهی است که مستقیما بر ذهن مشتریان تاثیر میگذارد. مغز انسان به طور طبیعی روایتهای داستانی را نسبت به دادهها، آمار و ارقام، یا فهرستی از ویژگیهای محصول بهتر به خاطر میسپارد. داستان سرایی همچنین با به تصویر کشیدن نتایج ملموس از طریق سناریوهای قابل تصور، به مشتری امکان میدهد تا خود را در جایگاه استفاده از مزایا ببیند و ارزش واقعی پیشنهاد فروش را درک کند.
شاید جالب باشد که بدانید ما در شرکت خودمان هم در سالهای اولیه با چالش مدیریت حجم بالای درخواستهای مشتریان و پاسخگویی بهموقع به آنها مواجه بودیم…»
- همدلی
در روشی مثل بازاریابی تلفنی که ارتباط چهره به چهره وجود ندارد، نشان دادن همدلی با مشتریان یک ابزار استراتژیک و حیاتی است که مستقیماً روی نرخ تبدیل شما تأثیر میگذارد. این روش از طریق انتخاب جملات هوشمندانه و تنظیم لحن صدا انجام میشود. با گفتن جملاتی مانند «کاملاً درک میکنم چرا این موضوع برایتان نگرانکننده است» یا «متوجهم که چرا این مسئله را مطرح میکنید»، ابتدا با مشتری همراهی کرده و سپس با ارائه اطلاعات دقیق و مرتبط، نگرانی او را برطرف کنید. پیشنهاد ویژه نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
- شخصی سازی ارتباط
از لحاظ روانشناسی، مغز ما به طور خودکار به اطلاعاتی که مستقیماً به “خودمان” مربوط میشود توجه بسیار بیشتری نشان میدهد. وقتی به جای یک پیام عمومی و یکسان برای همه، جملاتی منحصربه فرد دربارهی مشتری میگویید نیز همین اتفاق میافتد. مشتری متوجه میشود که شما برای شناخت او، نیازمندیهایش، یا حتی چالشهای کسبوکارش وقت گذاشتهاید پس احساس میکند که به عنوان یک فرد منحصربهفرد به او نگاه میکنید، نه صرفاً یک شماره در لیست تماس. این حس ارزشمندی، او را نسبت به شنیدن پیام شما و برقراری یک گفتگوی سازنده، پذیراتر میکند.
سامانه CRM تحت وب اوج، به بازاریابان تلفنی کمک میکند اطلاعات مربوط به هر مشتری را ثبت کرده و با همکاران خود به اشتراک بگذارند. دانستن این که مشتری بالقوه شما کیست، چه نیازهایی را مطرح کرده و آخرین تعامل او با سازمان شما چگونه پیش رفته است کمک میکند ارتباط بهتری با او برقرار کنید و شانس موفقیت فروش را بالا ببرید.
- سکوت
برخلاف تصور رایج که بازاریاب تلفنی باید دائماً در حال صحبت باشد، علم روانشناسی در بازاریابی تلفنی بیان میکند که سکوتهای هدفمند میتوانند تأثیرات عمیقی بر مشتری بگذارند. مکثهای کوتاه، هدفمند و استراتژیک به جریان طبیعی مکالمه کمک کرده و این رفتار، حس احترام و ارزشمندی را در مشتری تقویت میکند. سکوت کردن در مکالمات بازاریابی علاوه بر نشان دادن تسلط میتواند فرصتی برای تفکر مشتری فراهم کند تا جریان مکالمه را به دست گرفته و به سمتی هدایت کند که برایش اهمیت بیشتری دارد. این جاست که بازاریاب میتواند به نیازهای اصلی مشتری بالقوه پی ببرد و روی آنها کار کند. البته سکوت باید هدفمند باشد و زمانی که مشتری نیاز به پاسخ سریع دارد نباید او را منتظر گذاشت. دریافت PDF
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید. اگر پاسخ سوالتان را در بخش سوالات متداول پیدا نکردید، میتوانید با تیم پشتیبانی ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
