گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان | راز موفقیت برندهای بزرگ در جذب مشتری

گیمیفیکیشن چیست؟

گیمیفیکیشن(Gamification) یا بازی‌سازی در بازاریابی به معنای استفاده از عنصرهای بازی در فضاهایی مثل فروش یا وفادارسازی مشتری است تا انجام یک کار معمولی برای مخاطب جذاب‌تر شود و او با انگیزه بیشتری رفتار مورد نظر را انجام دهد. در واقع کاری می‌کنیم که کاربر احساس کند داخل یک بازی در حال پیشروی است و با خودش یا دیگران رقابت می‌کند. این سازوکارها باعث می‌شوند کارهایی که معمولا خسته‌کننده‌اند، تبدیل به چیزی مثل تفریح شوند.

مزایای گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان

اگر در باشگاه مشتریان با استفاده از گیمیفیکیشن رقابت یا چالشی وجود داشته باشد، مشتری از این فضا لذت می‌برد و تلاش می‌کند برای دریافت مزایا وضعیتش را بهتر کند تا از دیگران عقب نماند. پاداش‌هایی که در طول مسیر کمین دریافت می‌کند مثل تخفیف یا هدیه برای او ملموس هستند و حس خوبی از تعامل به او می‌دهند. چون گیمیفیکیشن این احساس را ایجاد می‌کند که فرد خودش توانسته این امتیازات را کسب کند.

همه این‌ها نشان دهنده این است که گیمیفیکشین تجربه مشتری را به شکل قابل توجهی بهبود می‌بخشد. این ارتقا در تجربه مشتریان باعث ایجاد مزایای زیر برای کسب و کار می‌شوند.

افزایش مشارکت و تعامل مشتری

وقتی مشتری برای هر اقدام کوچک مثل تکمیل اطلاعات حساب یا حتی بازدید از اپلیکیشن امتیاز بگیرد، بیشتر درگیر آن می‌شود. همین امتیازهای ساده باعث می‌شوند مشتری فعال بماند.

افزایش تکرار خرید و بزرگ‌تر شدن سبد خرید

مشتری وقتی ببیند با خرید بیشتر سطحش ارتقا پیدا می‌کند و مزایای بهتر می‌گیرد، طبیعی است که خریدهایش را تکرار کند یا مبلغ بیشتری بخرد تا سریع‌تر جلو بیفتد.

ایجاد رقابت مثبت و انگیزه روانی

وجود رتبه‌بندی یا چالش‌های هفتگی، حس رقابت را فعال می‌کند.  وقتی مشتری ببیند چند نفر بالاتر از او هستند، تلاش می‌کند از آن‌ها عقب نماند.

ساخت ارتباط بلندمدت و کاهش ریزش

مشتری احساس می‌کند در یک مسیر رشد قرار دارد و پیشرفت‌هایش دیده می‌شود. این حس تعلق باعث می‌شود برند شما را ترک نکند و همچنان مشتری آن باقی بماند.

جمع‌آوری داده‌های دقیق‌تر از رفتار مشتری

مشتری برای گرفتن پاداش‌های بیشتر، کارهایی مثل تکمیل پروفایل، انتخاب علاقه‌مندی‌ها یا تست خدمات جدید را انجام می‌دهد. در نتیجه داده‌های باارزشی جمع می‌شود که می‌توان از آن برای ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده استفاده کرد.

افزایش ارجاع مشتریان جدید

وقتی برای دعوت از دوستان امتیاز، هدیه یا نشان ویژه داده شود، مشتری خودش به بازاریاب شما تبدیل می‌شود و برند را به بقیه معرفی می‌کند.

پیشنهاد ویژه

نرم‌افزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.

شروع رایگان CRM

انواع گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان

برخلاف تصور عمومی گیمیفیکیشن می‌تواند به صورت ساده در تمام برنامه‌های وفاداری باشگاه مشتریان پیاده‌سازی شود. یکی سیستم پاداش دهی به اقدامات خاص مشتری نیز می‌تواند به راحتی به عنوان گیمیفیکیشن احساس رقابت را در مشتریان فعال کند. رقابت یکی از قدرتمندترین محرک‌های رفتاری است و باعث می‌شود ارتباط با برند برای مشتری فقط یک رابطه‌ی خرید و فروش نباشد، بلکه بخشی از تجربه‌ی روزمره‌ او شود. در ادامه با انواع بازی‌سازی در باشگاه مشتریان و نحوه‌ی تاثیرگذاری آن‌ها آشنا می‌شویم.

1.سیستم امتیازدهی

این ساده‌ترین و کاربردی‌ترین روش برای انگیزه دادن به مشتریان است. در مدل امتیازدهی، انجام کارهایی مثل خرید یا درج کامنت برای مشتریان امتیازی خاص دارد. امتیازها بعدا تبدیل به پاداش‌هایی مثل تخفیف، محصول رایگان یا خدمات ویژه می‌شوند.

2.سطح‌بندی یا ارتقای درجه مشتری

مشتری با افزایش امتیاز، وارد سطح‌های بالاتر مثل برنزی، نقره‌ای، طلایی و… می‌شود. سطح بالاتر یعنی مزایای بهتر، مثل تخفیف بیشتر یا دریافت ک+محصولات اختصاصی. این مدل گیمیفیکیشن احساس ارزشمندی را در مشتریان تقویت می‌کند.

3.مدال‌ها، افتخارات و دستاوردها

در این روش، مشتری برای انجام یک اقدام باارزش، یک نشان یا مدال دریافت می‌کند. این اقدام می‌تواند هر چیزی باشد که برای برند اهمیت دارد (مثلا مشتری فعال این ماه) این باعث می‌شود کاربر احساس کند دیده و با رسیدن به جایگاهی خاص از او تقدیر شده است. یکی از نکات مهم در این مدل، اهمیت تنوع دستاوردهاست. برخی نشان‌ها باید آسان و سریع به دست آیند تا مشتری تازه وارد به‌سرعت لذت موفقیت را تجربه کند. برخی دیگر کمیاب و سخت‌تر تعریف می‌شوند تا انگیزه رقابت و تلاش طولانی‌مدت ایجاد کنند.

4.مأموریت‌ها و چالش‌ها

در این مدل، در باشگاه مشتریان مسیرهای مشخصی طراحی می‌شود که مشتری با انجام آنها پاداش بگیرد. مثلا این هفته ۳ بار خرید کنید تا هدیه بگیرید. یا این که با دنبال کردن شبکه‌های اجتماعی برند تخفیف بیشتر دریافت کنید. این مدل گیمیفیکیشن به صورت مستقیم مشتری را به سمت رفتارهایی هدایت می‌کند که برای کسب‌وکار مهم هستند.

5.رتبه‌بندی و رقابت

در این سیستم امتیاز و فعالیت مشتری با افراد دیگر مقایسه می‌شود. دیدن جایگاه، حس رقابت را فعال می‌کند و مشتری تلاش می‌کند عقب نماند. یکی از نکات مهم این روش، نمایش شفاف پیشرفت است. اینکه مشتری بداند در چه جایگاهی قرار دارد، چقدر تا صعود نیاز دارد و نفرات بالاتر چه فعالیت‌هایی انجام داده‌اند.

6.بازی‌های شانسی

مشتری با هر خرید یا امتیاز معین می‌تواند شانسی بازی کند تا جایزه بگیرد. این مدل بازی‌سازی، هیجان ایجاد می‌کند و تعامل مشتری را سریع بالا می‌برد. معمولا برای افزایش فروش فوری در کمپین‌های کوتاه‌مدت استفاده می‌شود.

7.پاداش‌های مخفی

غافلگیر کردن یکی از بهترین ابزارهای افزایش رضایت مشتری است. گاهی بدون اطلاع قبلی، به خاطر یک رفتار خاص پاداشی به مشتری داده می‌شود. مثلاً ناگهان پیامی ارسال می‌شود که: «به خاطر فعالیت امروز، یک کوپن ویژه برای شما فعال شد»

8.سیستم ارجاع مشتریان

افراد وقت احساس کنند محصول با کیفیت یا برند خوبی پیدا کرده‌اند، دوست دارند آن را با اطرافیانشان به اشتراک بگذارند. حالا اگر برای این کار جایزه هم بگیرند، انگیزه چند برابر می‌شود.در این مدل، مشتری فقط خریدار محصول نیست؛ او سفیر برند می‌شود و برای هر کسی که برند را به او معرفی می‌کند، امتیاز، هدیه و… دریافت می‌کند.

9.کلکسیون‌سازی و جمع‌آوری آیتم‌ها

انسان ذاتاً تمایل دارد چیزهایی را کامل کند، مجموعه‌ای را بسازد و به هدف نهایی برسد؛ این مدل دقیقاً روی همین رفتار طبیعی تمرکز می‌کند. مشتری باید مجموعه‌ای از کارت‌ها، مدال‌ها یا امتیازها را تکمیل کند تا به یک جایزه بزرگ برسد. آیتم‌ها معمولا با انجام رفتارهای مورد نظر برند به‌دست می‌آیند: انجام خرید در یک بازه مشخص، شرکت در کمپین خاص، فعال بودن در اپلیکیشن و… همین فرآیند باعث می‌شود مشتری به شکل مستمر با برند در تعامل باشد.

چطور از گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان استفاده کنیم؟

برای اینکه گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان فقط یک سرگرمی نباشد و واقعاً به رشد فروش و افزایش وفاداری کمک کند، باید با یک برنامه‌ریزی دقیق اجرا شود. برای تاثیرگذاری بیشتر بازی‌سازی نکته‌های زیر را در نظر بگیرید.

داستان سرایی کنید.

در این مرحله، با خلاقیت به باشگاه مشتریان یک هویت و روایت مشخص می‌دهیم تا مشتری احساس کند وارد یک ماجراجویی شده است، نه یک سیستم خشک امتیازدهی. داستان کمک می‌کند مشتری بداند چرا باید بازی کند، چه هدفی در پیش دارد و با انجام هر فعالیت قرار است به چه چیزی نزدیک‌تر شود.

اهداف باشگاه مشتریان را فراموش نکنید.

اهداف خود را مرور کنید و بر مبنای آن‌ها برای هر اقدام مورد نظر، یک ماموریت جذاب طراحی کنید. جدول زیر نشان می‌دهد هر مدل بازی‌سازی در باشگاه مشتریان کدام رفتار مشتری را تشویق می‌کند.

تغییر و تنوع را همیشه در نظر بگیرید.

مغز انسان به محرک‌های تکراری عادت می‌کند و دیگر همان حس اولیه‌ی لذت و انگیزه را ایجاد نمی‌کنند. به همین دلیل تنوع دوره‌ای، یکی از اصول حیاتی در نگه‌داشتن جذابیت باشگاه مشتریان است. اگر گیمیفیکیشن همیشه یک شکل ثابت داشته باشد، مشتری بعد از مدتی دقیقاً می‌فهمد چه چیزی در انتظارش است و دیگر هیچ هیجانی نخواهد داشت.

از طرفی وقتی مأموریت‌ها محدودیت زمانی داشته باشند مثل، رویدادهای ماهانه یا فصل‌های رقابتی، احساس فوریت مشتری را وادار به مشارکت فعال می‌کند.

همیشه در حال ارزیابی باشید.

ارزیابی بخش مهم و جدایی‌ناپذیر فرآیند گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان است. ارزیابی کمک می‌کند بفهمیم…

• مشتری‌ها درگیر بازی شده‌اند یا فقط یک بار آن را امتحان کرده‌اند،
• مشخص می‌کند کدام بخش‌ها رفتارهای سودآور مشتری را تقویت می‌کنند و کدام‌ها فقط هزینه ایجاد می‌کنند،
• و نشان می‌دهد در چه نقطه‌ای ممکن است مشتری دچار خستگی یا ریزش شود.

شاخص‌هایی مثل میزان مشارکت، نرخ بازگشت مشتری، نرخ تکمیل مأموریت‌ها و تاثیر بازی بر میانگین خرید را همیشه بسنجید. علاوه بر این‌ها، بررسی اینکه آیا رفتارهای هدفمند واقعاً تغییر کرده‌اند یا نه، یا مشتری چقدر از بازی راضی است نیز اهمیت دارد. بنابراین روش‌هایی مثل تست کردن دو نسخه مختلف از یک کمپین، تحلیل دوره‌ای نتایج در هر فصل و اجرا نظرسنجی‌های مشتری در بازی، کمک می‌کنند بفهمیم مشتری چه احساسی دارد و چه مواردی را باید اصلاح کرد.

از شبکه‌های اجتماعی غافل نشوید.

مشتری‌ها وقتی به یک دستاورد می‌رسند، نشان جدید می‌گیرند یا رتبه بهتری دریافت می‌کنند، دوست دارند این موفقیت را به دیگران نشان دهند.وقتی گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان در شبکه‌های اجتماعی نیز معرفی شود، اثرش چند برابر می‌شود. در این حالت فقط انگیزه یک مشتری برای ادامه بازی را بالا نبرده‌ایم، بلکه مشتری را تبدیل به یک رسانه تبلیغاتی برای برند می‌کنیم.

اشتراک‌گذاری در شبکه‌های اجتماعی حتی می‌تواند به بخشی از بازی تبدیل شود (گرفتن امتیاز به‌خاطر انتشار مدال در اینستاگرام)

نمونه گیمیفیکیشن موفق ایرانی

اسنپ فود برای بهره ممندی از مزایای گیمیفیکیشن برای مشتریان خود کمپینی طراحی کرد که کاربران اسنپ‌فود یک شانس رایگان برای چرخاندن گردونه داشتند. جوایز گردونه از کد تخفیف سفارش غذا، تا جوایز بزرگ‌تر مثل هدیه ویژه متنوع بود. برای افزایش مشارکت، یک بار چرخاندن گردونه برای همه رایگان بود اما برای به دست آوردن شانس مجدد کاربر باید اقدامی مثل دعوت از دوستان خود انجام می‌داد.

چطور گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان را مدیریت کنیم؟

در موفقیت بازی‌سازی مهم‌ترین نیاز این است که بتوانیم رفتار مشتری را رصد کنیم و در زمان مناسب هوشمندانه به آن پاسخ بدهیم.

استفاده از تکنولوژی در قالب نرم‌افزارهای حرفه‌ای مثل سامانه CRM  کمک می‌کند کسب و کار بفهمد مشتری چه رفتاری دارد، چه چیزی برایش مهم‌تر است و به کمپین‌ها چه پاسخی می‌دهد. همچنین می‌توان ارتباطات و حتی پاداش‌ها را برای هر مشتریا شخصی‌سازی کرد تا تاثیرگذاری آن بیشتر شود.

همچنین با خرید برنامه سی ار ام هزینه‌های منابع انسانی شما کاهش پیدا می‌کند و احتمال خطای انسانی کمتر می‌شود چون به‌جای امتیازدهی دستی، CRM  به صورت خود کاربر اساس داده‌ها و قوانین بازی به مشتری امتیاز می‌دهد، سطح او را ارتقا می‌دهد و پاداش‌هایی مثل تخفیف را برای او فعال می‌کند.

البته باشگاه مشتریان یکی از ده‌ها ویژگی نرم‌افزار CRM است. اگر می‌خواهید کاملا بدانید سی ار ام چیست و چطور به نگهداشت مشتراین شما کمک می‌کند، می‌توانید از نسخه‌ی دمو رایگان جامع ترین سی ار ام ایران، یعنی سیستم اوج ابری استفاده کنید و تمام امکانات آن برای بخش‌های مختلف کسب و کار را شخصا امتحان کنید.