وقتی حرف از مشتریمداری به میان میآید، دو مفهوم CRM و باشگاه مشتریان همیشه روی میز هستند. هر دو این سیستمها روی کیفیت ارتباط با مشتری اثر میگذارند، اما نقش و کارکردشان زمین تا آسمان فرق دارد. مسئله اینجاست که خیلی از کسبوکارها هنوز این دو را با هم اشتباه میگیرند و در نتیجه ممکن است سیستمی را انتخاب کنند که با نیازهایشان هیچ هماهنگی ندارد. CRM دقیقاً چه نقشی در تجربه مشتری ایفا میکند، باشگاه مشتریان چه نیازی را پوشش میدهد، و چطور ترکیب درست این دو میتواند موتور رشد یک سازمان را روشن کند؟ با این مقاله همراه باشید! چکلیست شروع CRM
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
نرمافزار CRM چیست؟
سی آر ام یک سیستم مدیریتی است که در کسبوکارها و سازمانها برای مدیریت تجربه مشتری بهکار میرود. این نرمافزار دادههای مرتبط با مشتریان را بهصورت متمرکز جمعآوری میکند تا تیمها بتوانند با نگاهی یکپارچه، سریع و شخصیسازیشده اقدامات لازم را انجام دهند. همچنین با تسهیل ارتباطات از طریق ابزارهای مختلف، به بهبود رضایت مشتریان کمک میکند.
امروزه نرمافزارهای CRM هوشمند و نسل جدید، قابلیت مدیریت بخشهایی مانند منابع انسانی، تولید و سایر فرآیندهای داخلی را نیز در اختیار سازمانها قرار میدهند.
ویژگیهای CRM
مدیریت پروفایل مشتریان: تصویری کامل و بهروز از هر مشتری ارائه میدهد؛ شامل اطلاعات هویتی، سوابق خرید، تعاملها، تیکتها، قراردادها و سایر دادههای مرتبط که همگی در یک صفحه قابل مشاهدهاند.
مدیریت فرصتهای فروش: مراحل مختلف فرصتهای فروش را بهصورت بصری نمایش میدهد و امکان پیگیری مؤثر از اولین تماس تا نهاییسازی معامله را فراهم میکند.
مدیریت کانالهای ارتباطی: ابزارهایی مانند VoIP ،کنفرانس ویدیویی و چت آنلاین را یکپارچه میکند تا تمام تعاملات داخلی و ارتباط با مشتریان در یک محیط مدیریت شود.
مدیریت تیکت و پشتیبانی: هر درخواست مشتری را به یک تیکت قابلپیگیری تبدیل میکند و وضعیت، اولویت و زمان رسیدگی مشخصی برای آن تعیین میشود.
مدیریت وظایف و تقویم: تمام پیگیریها، یادآورها و کارهای مرتبط با مشتری در یک فضای یکپارچه ثبت و زمانبندی میشوند تا کنترل و برنامهریزی سادهتر شود.
مدیریت پروژه: سفارشها و درخواستهای مشتریان را به پروژههایی ساختارمند تبدیل میکند که شامل وظایف، زمانبندی، مسئولها و وضعیتهای مشخص هستند.
مدیریت اسناد و قراردادها: فایلها، توافقها، فاکتورها و قراردادهای مشتریان را بهصورت متمرکز و قابلجستوجو ذخیره میکند.
مدیریت منابع انسانی: اطلاعات کارمندان، نقشها، سطح دسترسی، عملکرد فردی و توزیع وظایف را ثبت و مدیریت میکند.
مدیریت انبار و تولید: فرآیندهای فروش را به موجودی کالا و مراحل تولید متصل میکند؛ موجودی لحظهای، وضعیت سفارشهای در حال تولید و جزئیات تحویل را کنار اطلاعات مشتری نمایش میدهد.
باشگاه مشتریان: امتیازها، سطحبندی، پاداشها، کمپینهای وفادارسازی و الگوهای رفتاری مشتریان را در کنار دادههای هویتی و خرید یکپارچه میکند.
مدیریت تأمین کالا: درخواستهای خرید، وضعیت سفارشگذاری با تأمینکنندگان و موجودی در حال تأمین را رصد و کنترل میکند.
اتوماسیونسازی: کارهای تکراری و قابلپیشبینی را به فرآیندهای خودکار تبدیل میکند تا خطای انسانی کاهش پیدا کند و سرعت واکنش تیمها افزایش یابد.
نظرسنجی: بازخورد مشتریان را دقیقاً در همان نقطهای جمعآوری میکند که دادههای تعامل و خریدشان ذخیره شده و امکان تحلیل سریعتر رضایت و شناسایی نقاط ضعف را فراهم میکند.
تولید گزارشهای مدیریتی: داشبوردها و گزارشهای تحلیلی درباره رفتار مشتری، عملکرد تیمها و روند فروش را ارائه میدهد تا مدیران سریعتر مسائل، گرهها و مسیرهای بهبود را تشخیص دهند.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان یک سیستم برای مدیریت و تقویت وفاداری مشتریان است که فاکتورهایی مثل خریدها و تعامل هر مشتری را به امتیاز، پاداش و مزایای قابلاستفاده تبدیل کند. هدف باشگاه مشتریان علاوه بر تشویق مشتریان به تکرار خرید، ایجاد یک رابطهی بلندمدت و ارزشمند است که میانگین ارزش خرید و ماندگاری برند در ذهن مشتری را افزایش میدهد. نقل قول مشتریان وفادار ۵ برابر بیشتر احتمال دارد دوباره خرید کنند، ۵ برابر بیشتر اشتباهات برند را نادیده میگیرند، ۴ برابر بیشتر برند را به دیگران معرفی میکنند و ۷ برابر بیشتر حاضرند محصولات یا خدمات جدید را امتحان کنند.
پلتفرمهای زیادی تحت عنوان باشگاههای مشتریان در برای مدیریت وفاداری به کسب و کارهای مختلف ارائه میشوند.
باشگاه مشتریان چگونه کار میکند؟
یک چرخهی هوشمند در باشگاه مشتریان رفتار مشتری را به امتیاز و پاداشی تبدیل میکند که موجب افزایش انگیزه برای تعامل با برند و خرید بیشتر مشتریان میشود. این چرخه به طور کلی شامل مراحل زیر است:
جمعآوری دادهها
باشگاه مشتریان به سیستم مالی،CRM یا فروشگاه آنلاین شما وصل میشود. همچنین دادهها میتوانند به صورت دستی نیز وارد سیستم شوند. معیارهایی مثل مبلغ و تعداد خرید، نوع کالا یا خدمات خریداری شده، تعامل در کمپینها و معرفی مشتراین جدید درباره هر مشتری جمع آوری میشود.
ثبت امتیاز
باشگاه طبق قوانینی که از قبل برای آن تعریف کردهاید، برای هر رفتار مشتری امتیاز یا اعتباری در نظر میگیرد. مثلا هر ۱۰۰ هزار تومان خرید = ۱۰ امتیاز
سطحبندی مشتریان
در این مرحله میتوانید براساس مجموع امتیاز یا رفتارهای کلیدی، مشتریان مشابه را در یک سطح قرار دهید. مثلا سطح طلایی، نقرهای یا برنزی.
تعریف پاداشها
هر کدام از سطوح تعریف شده پاداشها و مزیتهای مخصوص به خود را خواهند داشت؛ مثل تخفیف، اعتبار خرید، ارسال رایگان، هدیه تولد، بنها و کوپنها و…
ارتباط با مشتری
مشتری باید بتواند امتیاز، سطح و مزایای خودش را ببیند. اطلاع رسانی از طریق اپلیکیشن، وبسایت، پیامک، ایمیل و… باعث انگیزهی بیشتر برای استفاده از مزایا میشود.
تحلیل رفتار مشتری
سیستم میتواند دادههای جمعشده را تحلیل کند؛ کدام پاداش بیشترین بازگشت را دارد؟ کدام مشتریان ارزشمندترند؟ این تحلیلها به بهبود استراتژیهای مختلف در سرتاسر سازمان کمک میکند. پیشنهاد ویژه نرمافزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.
تفاوت CRM و باشگاه مشتریان
CRM و باشگاه مشتریان دو سیستم با مأموریت متفاوتاند، هرچند که روی یک هدف مشترک یعنی «مشتری» کار میکنند. امروزه باشگاههای مشتریان به عنوان بخشی از ویژگیهای نرمافزار سی آر ام نیز ارائه میشوند اما اگر بخواهیم به صورت مجزا این دو سیستم را مقایسه کنیم…
- CRM بیشتر یک سیستم مدیریتی برای داخل سازمان است؛ یعنی همه اطلاعات مشتری، فروش، قراردادها، تیکتها و پیگیریها را یکجا جمع میکند تا تیمهای فروش، مارکتینگ و پشتیبانی منظمتر و دقیقتر کار کنند. تمرکز CRM روی «فرایند» و «مدیریت رابطه» است.
- در مقابل، باشگاه مشتریان یک سیستم وفادارسازی است که رفتار و خریدهای مشتری را به امتیاز، سطح و پاداش تبدیل میکند تا مشتری انگیزه داشته باشد دوباره خرید کند و رابطهاش با برند عمیقتر شود.
در واقع CRM کمک میکند سازمان بفهمد در رابطه با مشتری چه کارهایی انجام شده و چه چیزهایی باید انجام شود. باشگاه مشتریان کمک میکند مشتری احساس کند ارزشمند است و برای ادامه رابطه با برند انگیزه داشته باشد.
CRM یا باشگاه مشتریان؟ کدام را انتخاب کنیم؟
برای پاسخ به این سوال لازم است ابتدا بدانید کدام سیستم برای چه هدفی لازم است؟ اگر هدف تنها افزایش تکرار خرید و نگه داشتن مشتری است، باشگاه مشتریان ابزار اصلی شماست. اما در صورتی که به دنبال سیستمی هستید که تمام بخشهای کسب و کار شما را در ارتباط با مشتریان مجهز کند و با مدیریت فروش، نظم در پیگیریها، کنترل دادهها و بهبود عملکرد تیمها یک تجربهی به یاد ماندنی و قابل اطمینان برای مشتریان شما بسازد، باید یکCRM تهیه کنید.
در یک سازمان حرفهای، CRM پایهی اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است و باشگاه مشتریان یک ماژول مکمل روی این زیرساخت. وقتی این دو کنار هم قرار میگیرند، CRM دادهها را از تمام بخشهای کسب و کار جمع آوری میکند و به صورت خودکار (یا دستی) به ماژول باشگاه مشتریان خود انتقال میدهد. باشگاه مشتریان براساس آن، سناریوهای وفادارسازی خود را اجرا میکند.
مزایای استفاده از باشگاه مشتریان در CRM
چرا باید به جای انتخاب یک پلتفرم مستقل، از CRM و باشگاه مشتریان استفاده کرد؟ همان طور که گفته شد در یک شرایط ایدهآل با خرید سیستم CRM مدرن، این سیستم نشان میدهد مشتری چه کرده، چقدر خریده، در چه مرحلهای است. در مرحله بعد، باشگاه مشتریان CRM تعیین میکند چه پاداشی بدهد، چه آفرهایی بدهد و چطور او را تشویق به تعامل و تکرار خرید کند. این هماهنگی از خطا و دوباره کاری جلوگیری میکند و با دادهها صحیح به مشتریان شما نشان میدهد با یک سازمان حرفهای طرف هستند. جف بزوس مهمترین وظیفه شما این است که با وسواس کامل روی مشتری تمرکز کنید.
مزایای باشگاه مشتریان CRM
دسترسی به دادهی کامل و واقعی مشتری
باشگاه مشتریان در CRM به تعاملات، تیکتها، فرصتهای فروش، قراردادها، رفتارهای تاریخی و ارزش مشتری دسترسی دارد. این یعنی امتیازدهی و سطحبندی بسیار دقیقتر.
شخصیسازی عمیقتر سناریوها
وقتی سیستم وفادارسازی داخل CRM باشد، میتوان سناریوهایی داشت که کاملا بر اساس رفتارهای مشتری تعیین شوند؛ مثلا پیگیری بعد از تیکت پشتیبانی، هدیه بعد از تمدید قرارداد یا پاداشی مثل تخفیف بعد از یک مرحله مهم در فروش.
اتوماسیونسازی هوشمندانه
ترکیب دو سیستم باعث میشود خودکارسازیهایی مثل امتیازدهی خودکار، ارسال پیامهای شخصیسازیشده و تغییر وضعیت مشتری بدون خطا انجام شود و نیازی به پیگیریهای انسانی نباشد.
بهبود تجربهی مشتری
امتیاز، سطح، سفارش، قرارداد، پشتیبانی و خریدهای قبلی مشتری همه در یک پروفایل در CRM نمایش داده میشوند. این یکپارچگی موجب بهبود ارتباطات نه تنها در بخش وفادارسازی بلکه در تمام بخشهای کسب و کار میگردد.
گزارشگیری دقیقتر
با استفاده از برنامه CRM مدیران میتوانند ببینند کدام مشتریان بیشترین خرید را داشته اند و کدام برنامههای وفادارسازی بیشترین بازدهی را دارند. همچنین اطلاعات خرید، رفتار، امتیاز، سطح، تیکتها و تعاملات بازاریابی با هر مشتری در یک محیط مرکزی ذخیره میشود که به کسب و کار کمک میکند وفاداری را نه فقط براساس مقدار خرید، بلکه براساس ویژگیها و رفتار واقعی مشتری تحلیل کند.
بهترین باشگاه مشتریان با بهترین سیستم CRM
نرمافزار CRM اوج ابری، اولین سیستم دانشبنیان مدیریت ارتباط با مشتری است که برای سازمانهایی طراحی شده که میخواهند مدیریت مشتری به صورت همهجانبه را در یک سیستم واحد و یکپارچه انجام دهند. اوج ابری علاوه بر مدیریت بخشهای مختلف کسب و کار، با ماژول باشگاه مشتریان(وفاداری) خود، چرخهی وفاداری را هم بهصورت هوشمند و مبتنی بر داده مدیریت میکند.
باشگاه مشتریان اوج ابری طبق دادههای CRM اجرا میشود و کمک میکند ارزش طول عمر مشتریان و درآمد کسب و کار افزایش پیدا کند.
در باشگاه مشتریان (ماژول وفاداری) اوج ابری..
- امتیازها بر اساس خرید، تعامل، تمدید اشتراک و حتی وضعیتهای پشتیبانی بهصورت خودکار ثبت میشوند.
- مشتریان براساس رفتار خرید و تعامل، در سطحهای مختلف قرار میگیرند.
- سیستم امکان تعریف پاداشهای شخصیسازیشده دارد؛ از اعتبار خرید گرفته تا تخفیف، هدیه و خدمات ویژه.
- مدیران میتوانند بر این فرآیند نظارت کنند و مشتریان میتوانند از طریق پرتال یا پیامها، وضعیت امتیاز، سطح و پاداشهای قابل استفاده را ببینند.
- پاداشها و امتیازها میتوانند بهصورت مستقیم روی فروش اثر بگذارند؛ مثلاً تخفیف برای پرداخت بهموقع، تمدید قرارداد یا خرید محصول جدید.
اوج ابری باشگاه مشتریان را تبدیل به بخشی از ساختار اصلی CRM تبدیل کرده تا سازمان بتواند هم چرخه فروش را بهتر مدیریت کند و هم وفاداری مشتری را هوشمندانهتر مدیریت کند.
اگر تمایل به استفاده رایگان آزمایشی از این سیستم را دارید میتوانید همین حالا با ساخت اکانت اختصاصی، مزایای گفته شده را شخصا تجربه کنید.
دریافت PDF
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید. اگر پاسخ سوالتان را در بخش سوالات متداول پیدا نکردید، میتوانید با تیم پشتیبانی ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
