بهترین نرم‌افزار خدمات پس از فروش (۱۴۰۴–۲۰۲۵) | لیست، مقایسه، قیمت و راهنمای انتخاب

نرم‌افزار خدمات پس از فروش چیست؟

نرم‌افزار خدمات پس از فروش (After-Sales Service Software) یا سیستم پشتیبانی مشتریان نرم‌افزاری است که برای مدیریت و بهبود فرآیندهای پشتیبانی مشتریان ارائه می‌شود و به سازمان‌ها کمک می‌کند تمام تعاملات بعد از فروش شامل پشتیبانی برای حل مشکلات مشتریان، مدیریت گارانتی و … را سازمان‌دهی و در صورت نیاز خودکارسازی کنند.

به زبان ساده، این نرم‌افزار تضمین می‌کند مشتری بعد از خرید هم احساس رضایتمندی داشته باشد.

اهمیت نرم‌افزار خدمات پس از فروش

افزایش رضایت مشتری و رشد درآمد

اگر مشتری بداند در صورت خرید از شما اگر مشکلی پیش بیاید به آن رسیدگی می‌شود، با خیال راحت دوباره از شما خرید کند و حتی شما را به دیگران معرفی کند. این خود باعث افزایش درآمد و سوددهی شما خواهد شد.

کاهش هزینه‌ها

زمان و منابع زیادی در مدیریت دستی شکایات و درخواست‌های مشتریان هدر می‌رود. نرم‌افزار مدیریت خدمات پس از فروش با ثبت و پیگیری خودکار، هم سرعت کار را بالا می‌برد و هم نیاز به نیروی اضافی را کمتر می‌کند و از این طریق هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.

بهبود شهرت برند

در بازار شلوغ امروزی که رقبای زیادی برای هر محصول یا خدمات وجود دارد، کسب و کاری می‌تواند به بقا برسد که تجربه‌ای مثبت به مشتریان خود ارائه دهد. با بهبود خدمات پس از فروش خود از طریق تکنولوژی می‌توانید شهرت برند خود را ارتقا دهید و از این طریق در بین رقبا منحصر به فرد باشید.

بهبود تصمیم گیری‌ها

با استفاده از بهترین نرم‌افزار خدمات پس از فروش می‌توانید به یک منبع حقیقی از داده درباره‌ی مشتریان خود دست پیدا کنید که می‌تواند شما را در هدایت کسب و کار یاری کند. به عنوان مثال می‌توانید بفهمید مشتریان شما در کدام بخش استفاده از محصول بیشترین چالش را دارند و محصول را بهبود ببخشید.

نرم‌افزار خدمات پس از فروش چه کاری انجام می‌دهد؟ (تعریف + کاربردها)

نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش به عنوان یک سیستم تمام فرآیندهای پس از خرید شامل پشتیبانی، پاسخ به سوالات، مدیریت گارانتی، مدیریت مرجوعی، تعمیرات و تغییرات را کنترل می‌کند و به کارشناسان بخش پشتیبانی امکان می‌دهد سریع تر و با خطای بسیار کم تر وظایف خود را برنامه ریزی کنند و به انجام برسانند.

تیکتینگ و پشتیبانی چندکاناله

امکان برقراری ارتباط با مشتری از طریق ایمیل، تلفن، واتساپ، چت آنلاین و… به صورت یکپارچه و ثبت مستقیم تیکت پشتیبانی در نرم‌افزار. در مرحله‌ی بعد می‌توان تیکت‌ها را به کارشناسان فنی مربوطه اختصاص داد، برای حل آنان مهلت زمانی تعیین کرد، یادداشت‌ها و توضیحات لازم را به تیکت اضافه نمود و عملکرد کارشناسان مربوطه را زیر نظر گرفت. (در صورت استفاده و خرید سی ار ام، تیکت‌ها می‌توانند مستقیما به پروفایل‌های مشتریان متصل شوند و اطلاعات مشتریان نیز در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار گیرد.)

پایگاه دانش و سلف سرویس

بسیاری از مشکلات ساده نیازی به تماس ندارند. مشتری‌ها می‌توانند جواب سؤالات پرتکرار را در پایگاه دانش پورتال خود مشاهده کنند

اتوماسیون‌سازی

شما می‌توانید در نرم‌افزار خدمات پس از فروش خود تعیین کنید که مثلاً هر تیکت باید حداکثر ظرف ۲ ساعت جواب داده شود. نرم‌افزار می‌تواند در صورت پاسخ ندادن تیکت‌ها به کارشناسان یادآور ارسال کند. همچنین می‌توانید تخصیص تیکت‌ها را خودکار‌سازی کنید؛ به عنوان مثال تیکت‌هایی با عنوان پشتیبانی فنی مستقیما به کارشناسان فنی شما ارسال شوند.

مدیریت گارانتی، تعمیرات و مرجوعی

نرم‌افزار امکان ثبت و پیگیری کالاهایی را که خراب شده‌اند یا مشتری آنها را برای گارانتی فرستاده است فراهم می‌کند. می‌توانید مستقیما مشاهده کنید که کالا‌ها در چه مرحله‌ای از فرآیند تعمیرات قرار دارند. همچنین با اتصال به بخش انبار (با استفاده از سی ار ام) می‌توانید موجودی کالا، قطعات و مرجوعی‌ها را مدیریت کنید.

برنامه‌ریزی تکنسین و سرویس میدانی

برای کسب‌وکارهایی که باید نیروی فنی به محل مشتری اعزام کنند نرم‌افزارهای ابری بهترین گزینه است. برنامه‌ی کاری تکنسین‌ها بر اساس موقعیت و تخصص توسط نرم‌افزار برنامه ریزی می‌شود.

پیشنهاد ویژه

نرم‌افزار CRM اوج ابری را رایگان تجربه کنید.

شروع رایگان CRM

معیار‌های انتخاب نرم‌افزار خدمات پس از فروش

هم راستایی با نیازهای کسب و کار

 ابتدا باید بررسی کنید که با توجه به مدل کسب و کار و صنعت شما چه نیازهایی در بخش پشتیبانی وجود دارد. به عنوان مثال اگر خدمات سروی س در محل به مشتریان خود ارائه می‌دهید باید یک نرم‌افزار ابری داشته باشید تا با اتصال به اینترنت از طریق گوشی موبایل کار کارشناسان شما را تسهیل کند. در صنایع تولیدی نیز قابلیت یکپارچه‌سازی نرم‌افزار خدمات مشتریان به بخش انبار یک ویژگی حیاتی شمرده می‌شود.

ویژگی‌های کلیدی

نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش ویژگی‌های مختلف از جمله مدیریت تیکت‌ها، اتوماسیون‌سازی فرآیندها، پرتال مشتری، مدیریت گارانتی و یکپارچگی با کانال‌های ارتباط با مشتری را ارائه می‌دهند. انتخاب یک نرم‌افزار که امکانات جامعی ارائه دهد، هرچند که ممکن است شما به همه آن‌ها نیاز نداشته باشید، انتخابی مطمئن تر است چرا که با رشد سازمان دغدغه‌ای برای توسعه‌ی خدمات خود نخواهید داشت.

سهولت استفاده

نرم‌افزار خدمات پس از فروش باید به گونه‌ای طراحی شده باشد که به پرسنل شما در انجام وظایفشان کمک کند نه این که خود تبدیل به یک وظیفه‌ی سنگین برای آن‌ها شود. رابط کاربری ساده و شخصی‌سازی فرآیندها پرسنل بخش خدمات پشتیبانی را نسبت به استفاده از نرم‌افزار تشویق می‌کند. همچنین مشتریان نیز در صورت استفاده از پرتال‌ها باید به ساده ترین شکل ممکن بتوانند درخواست‌ها یا تیکت‌های خود را ثبت کنند.

یکپارچه‌سازی

نرم‌افزار خدمات پس از فروش شما باید بتواند به راحتی با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و سیستم‌های مدیریت منابع انسانی (ERP)شما یکپارچه شود و اطلاعات صحیح و به‌روز به صورت کاملا هماهنگ در تمام بخش‌های کسب و کار شما جریان پیدا کند.

پشتیبانی

بخش خدمات پس از فروش سازمان شما وظیفه‌ای حیاتی در ارتباط با مشتریان بر عهده دارد و باید نرم‌افزاری در اختیار داشته باشد که از کارکرد صحیح آن مطمئن باشد. نرم‌افزاری را انتخاب کنید که با شفافیت درباره‌ی خدمات شرایط پشتیبانی، به روزرسانی و آموزش خود صحبت می‌کند و در برابر مشکلات احتمالی همراه شما خواهد بود.

انواع نرم‌افزار خدمات پس از فروش+مزایا و معایب هر کدام

سیستم‌های هلپ دسک و تیکتینگ

نرم‌افزارهایی برای دریافت، ثبت، دسته‌بندی و پیگیری درخواست‌های مشتریان در سازمان‌هایی که بیشتر روی ارتباطات آنلاین متمرکز هستند. در این سیستم‌ها مشتری از طریق راه‌های ارتباطی تعریف شده مثل چت آنلاین تیکت پشتیبانی خود را ثبت می‌کند و پس از دسته بندی و اولویت بندی آن، تیکت به کارشناس مربوطه اختصاص می‌یابد.
مزایا

• سادگی در پیاده‌سازی
• یکپارچگی با ایمیل، چت آنلاین و…

معایب

• برای فرآیندهای پیچیده خدمات پشتیبانی مناسب نیستند
• برای سازمان‌هایی با خدمات میدانی کارکرد پایینی دارند
• نیاز به اتصال به سیستم‌های CRM وERP  دارند

نرم‌افزارهای اختصاصی خدمات پس از فروش

این نرم‌افزارها برای مدیریت فرآیندهای خدمات پس از فروش طراحی شده‌اند. این سیستم‌ها برای صنایع بزرگ مناسب هستند و معمولا گارانتی، قطعات، تعمیرات، خدمات میدانی را پوشش می‌دهند.

مزایا

• پوشش چرخه خدمات پیچیده
• امکانات پیشرفته برای تیم‌های بزرگ

معایب

• هزینه‌ی بالا و استقرار طولانی
• پیچیدگی در یادگیری برای کارکنان
•  نیاز به تغییر فرآیندها برای هماهنگی با نرم‌افزار
•  نیاز به یکپارچگی با نرم‌افزار CRM

سیستم‌های سلف سرویس مشتری

این نرم‌افزارها به گونه‌ای طراحی شده اند که مشتریان بدون تماس مستقیم و دریافت پشتیبانی اختصاصی خودشان مشکلات را حل کنند. در این سیستم‌ها مشتری از طریق وب یا اپلیکیشن وارد پرتال خود می‌شود و با مرور مستندات آموزش مانند مقاله‌ها، سوالات متداول و… مشکل را حل می‌کند. البته بعضی از این سیستم‌ها در صورت عدم موفقیت در حل مشکل توسط مشتریان تیکت ایجاد می‌کنند.

                      مزایا:

• کاهش حجم تماس‌های مستقیم به مرکز پشتیبانی.
• مناسب برای سازمان‌های کوچک با محصولات و خدمات ساده
  معایب:
• نیازمند فرهنگ‌سازی در مشتریان
• عدم جامعیت و مکمل سیستم‌های دیگر
• نیاز به یکپارچه‌سازی با CRM

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ماژول پشتیبانی

نرم‌افزارهای سی آر ام که به عنوان یک منبع مرکزی از اطلاعات در سازمان‌ها استفاده می‌شوند در بخشی از ماموریت خود به عنوان بهبود ارتباطات با مشتریان، خدمات پشتیبانی را نیز پوشش می‌دهند. ماژول‌های پشتیبانی در نرم‌افزار سی ار ام با جامعیت کامل در ویژگی‌ها(سیستم تیکتینگگ، پرتال مشتری، اتوماسیون‌سازی، یکپارچگی و…) همه نیازهای بخش خدمات پس از فروش هر سازمانی را برطرف می‌کنند.

مزایا

• یکپارچگی کامل با داده‌های مشتری و سازمان
• امکان تحلیل رفتار مشتری و بهبود استراتژی‌ها
• هزینه مقرون به صرفه با انتخاب یک سیستم جامع برای تمام بخش‌های کسب و کار

معایب

• برای خدمات میدانی و مدیریت قطعات، نیاز به ماژول‌های دیگر دارد.

بهترین نرم‌افزار خدمات پس از فروش

بیشتر کسب و کارهای هوشمند با انتخاب یک نرم‌افزار برای تمام بخش‌های کسب و کار خود علاوه بر صرفه جویی در هزینه‌ها، مسیر انجام فرآیند‌های مختلف از جمله خدمات پس از فروش را هموار می‌کنند.

CRM چیست؟ نرم‌افزار سی ار ام سیستمی مرکزی است که تمام فرآیندها و ارتباطات درون سازمانی را مدیریت می‌کند و برای بهبود ارتباطات در هر بخشی راه‌حل‌های هوشمندانه ارائه می‌دهد.

نرم‌افزار CRM با امکان دسترسی به پروفایل‌های مشتریان، تاریخچه خرید و تعاملات دیدی یکپارچه از مشتری ایجاد می‌کند که باعث می‌شود خدمات پس از فروش به فرصتی برای افزایش رضایت مشتریان تبدیل شود. CRM با تخصیص هوشمند تیکت‌ها و اتوماسیون‌سازی یادآوری سرویس‌های دوره‌ای، سرعت و بهره‌وری را افزایش می‌دهد. همچنین با ایجاد تجربه‌ای یکپارچه و چندکاناله (تلفن، ایمیل، چت و…) سرعت و کیفیت را در خدمات پس از فروش افزایش می‌دهد.

نمونه‌های موفق CRM یا همان نرم‌افزار خدمات پس از فروش

نرم‌افزار CRM اوج ابری به گونه‌ای توسعه یافته است که کسب و کار شما ارتباطی یکپارچه، شفاف و کارآمد با مشتریان ایجاد کند. مدیریت تیکت‌ها، پرتال مشتریان، اتوماسیون‌سازی، تحلیل عملکرد و یکپارچه‌سازی با بخش‌های انبار و منابع انسانی از ویژگی‌های پایه‌ی ماژول پشتیبانی نرم‌افزار سی آر ام اوج ابری شمرده می‌شود.

اگر به دنبال راه‌حلی ساده، مقرون به صرفه با قابلیت رشد و امکانات پیشرفته هستید پیشنهاد می‌کنیم با شروع رایگان با CRM اوج ابری تمام امکانات آن را مستقیما تجربه کنید.

قیمت بهترین سیستم خدمات پس از فروش

قبل از خرید سی ار ام، بررسی قیمت و تناسب آن با بودجه اهمیت زیادی دارد. در ادامه هزینه‌های نرم‌افزار سی آر ام اوج ابری را بررسی خواهیم کرد.

اشتراک و کاربران

اوج ابری علاوه بر ارائه‌ی یک پلن رایگان برای تست و آموزش CRM، در قالب ۳ پکیج اصلی طراحی شده است و هزینه‌ی آن با ترکیب تعداد کاربران و ماژول‌های مورد استفاده محاسبه می‌شود. این سیستم با مدل پرداختی (پرداخت به ازای مصرف) به شما امکان می‌دهد ماژول‌های مورد نیاز خود را تک به تک انتخاب کنید و تنها بر اساس میزان استفاده از آن‌ها هزینه پرداخت کنید.

برای استفاده از نسخه‌ی رایگان به صفحه دانلود نرم‌افزار CRM مراجعه کنید.