چرا باشگاه مشتریان در سال 1404 یک ضرورت است؟
آیا به مشتری در کسب و کار خود اهمیت میدهید؟ تا چه اندازه!
مهم ترین نکته قبل از هر چیز در خصوص باشگاه مشتریان، این است که مشتری قهرمان داستان کسب و کار شماست. بنابراین اهمیت باشگاه مشتریان در یک کلمه خلاصه میشود، مشتری!
باشگاه مشتریان زمانی اهمیت پیدا می کند که درآمد شما وابسته به تجربه و حس کاربر، از کسب و کار شماست. یعنی چی ؟ فرض کنید مغازه یا سایت فروشی دارید که فردی با رضایت کامل از شما خرید میکند، حالا اینجا چه چیزی دارای اهمیت است… تجربه ی موفقی که مشتری با خرید از شما بدست آورد.
این حس رضایت به سود شما خواهد بود چرا که بهترین فرصت برای ساختن یک مشتری وفادار برای شما فراهم آمده است. اما تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری بالفعل با باشگاه مشتریان چگونه امکان پذیر است؟
پیشنهاد میکنم ادامه متن را با ما همراه باشید
باشگاه مشتریان چیست؟
به زبان ساده باشگاه مشتریان یعنی شما یک بانک اطلاعاتی عظیم از مشتری های خود در اختیار دارید که با آنالیز رفتارشان، همچنین بکارگیری استراتژی های گوناگون مثل ارائه خدمات رایگان، تخفیفات ویژه و … سعی دارید آنها را به مشتریان وفادار و ثابت (بالقوه) خود تبدیل کنید.
اینجاست که نرم افزار CRM اوج به کمک شما می آید. باشگاه مشتریان یکی از ابزار های این نرم افزار است که به ساده ترین شکل، امکان مدیریت و سازماندهی مشتریان شما را فراهم می آورد.
باشگاه مشتریان انواع مختلفی دارد که هر یک از این دسته بندی ها بر اساس رفتار و اطلاعات بدست آمده از مشتری، تقسیم بندی شده اند. حال با انواع باشگاه مشتریان آشنا میشوید:
مدل های مختلف باشگاه مشتریان
- سطح بندی شده یا پلکانی (Tiered program)
- بازگشت پول (Cashback)
- اشتراکی (Subscription)
- عضویت یا اشتراک پولی (Paid membership)
- معرفی به دیگران (Referrals)
- وفاداری رفتاری (Behavioral loyalty)
- انجمن محور (Community)
- بازی محور (Gamified)
- امتیازی(Points)
- مبتنی بر میزان خرید (Spend-based)
به صورت رایگان فایل اکسل ایجاد چک لیست فن بیان را با یک کلیک دریافت کنید.
1. سطح بندی یا پلکانی
در این مدل، مشتریان بر اساس سطح های مختلفی دسته بندی میشوند. که هر سطح بر اساس میزان تعامل یا خرید هر مشتری است.
بارز ترین نمونه این نوع باشگاه بین اپلیکیشن های پرداختی و خدماتی مثل آپ،قبضینو و… است که هرچه کاربر در آن بیشتر فعالیت کند، مزایای بیشتری مثل شارژ کیف پول، تخفیف و مواردی از این دست برای کاربر فعال میشود.
2. بازگشت پول
بازگشت پول همانطور که از اسمش پیداست بعد از خرید مبلغی از پول کاربر به عنوان هدیه برای خرید بعدی، برگشت داده میشود؛ که اغلب این روش بین فروشگاه های زنجیره ای مثل مهد فرش یا سرای ایرانی برای خرید کالا متداول است.
3. اشتراکی
مدل اشتراکی یک ترفند عالی برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری ثابت است. این نوع معمولا بین استارتاپ هایی مثل اپلیکیشن های آهنگ و فیلم و… رایج هست. به این صورت که کاربر ماهانه به عنوان حق اشتراک و بهره مندی بیشتر از محصول، ماهیانه یا سالیانه مبالغی را پرداخت می کند و بدین گونه کاربر تعامل بیشتری با برند خواهد داشت.
4. عضویت یا اشتراک پولی
این مدل به نام وفاداری ویژه هم شناخته میشود. به این صورت که مشتری یا کاربر با پرداخت مبلغی به صورت ماهانه یا سالانه از خدمات شما بهره مند خواهند شد. فرقش با مدل اشتراکی چیه؟
در اشتراکی مشتری با پرداخت مبلغی، از محصولات شما بهره مند میشود. یعنی یک کاربر فیلیمو وقتی هزینه اشتراک پرداخت میکند در قبال این هزینه به فیلم و سریال (یعنی خود محصولات) دسترسی خواهد داشت.
حالا به عنوان مثال فردی را در نظر بگیرید که اشتراک دیجی پلاس را خریداری میکند. در اینجا مشتری از خدماتی نظیر ارسال رایگان و تخفیف در کالا ها بهره مند میشود.
پس تفاوت این دو مدل از باشگاه مشتریان در ارائه خدمات یا محصول است
5. معرفی به دیگران
یکی از موثر ترین استراتژی ها برای افزایش وفاداری مشتری، این روش است. یک مثال بارز وقتی شما از فروشگاهی خرید میکنید که کیفیت و خدمات خوبی را به شما ارائه میدهد. در این بین فروشگاه موفق شده است رضایت و اعتماد شما را جلب کند. همین مورد باعث میشود شما این فروشگاه را به دیگران معرفی و آنها را به خرید از آن ترغیب کنید.
بهترین روش تبلیغات برای کسب و کار اینکه مشتری بگه این خوبه و از کار شما تعریف کنه!
مدل معرفی به دیگران چون بر پایه اعتماد و روابط شخصی بنا میشود چندین برابر ارزش بیشتری بین عموم مردم خواهد داشت. حالا با CRM اوج میتوانید مشتری های خاص خود را شناسایی کنید و از آنها کسب درآمد کنید.
6. وفاداری رفتاری
مدل وفاداری باشگاه مشتریان زمانی اتفاق می افتد که مشتری بدون احساس خاصی به برند، به صورت مرتب از آن خرید میکند. حالا این خرید ممکن است به دلایلی مثل قیمت مناسب، کیفیت بالا و مواردی از این دست باشد.
7. جامعه محور (انجمن محور)
هنگامی که شما از مشتریان وفادار خود یک برند درست میکنید و به نوعی مشتریان را وادار میکنید به صورت فعال با شرکت یا دیگر اعضا در ارتباط باشند. در اینجا شما به دنبال یک رابطه عمیق تر و معنادار تر با مشتریان هستید.
کاربران دیجی کالا رو فرض کن. مثلا از یک مدل گوشی خرید کرده است. در بخش امتیاز کالا به شما نشان داده میشود که آقای بالفرض محمد سعیدی این کالا را خریداری کرده است. در اینجا دیجی کالا از مشتری خود یک برند ساخته است و روی دیگر افرادی که میخواهند همان کالا را خریداری کنند تاثیر میگذارد.
8. بازی محور
یکی از روش هایی که میتوانید مشتریان را به مشارکت فعال و منظم دعوت کنید، استفاده از مدل بازی محور است. اگر به یاد داشته باشید بازی گنج یاب دیجیکالا دقیقا کاری را انجام داد که کاربران را وادار به تعامل و مشارکت در اپ خود کرد.
در این فیچر کاربران باید دنبال یک کد ساده داخل عکس های محصول مورد نظر میگشتند و برنده یک محصول رایگان میشدند! در این روش مشتریان با خرید امتیازی کسب نمیکنند بلکه در صورت مشارکت فعال صاحب مزایا و پاداش های میشوند.
9. پاداش وفاداری
باشگاه امتیازی یکی از رایج ترین نوع از استراتژی های باشگاه مشتریان هست. در این مدل به کاربر اختیار کامل داده میشود تا با خرید یا مشارکت امتیازاتی کسب کند و از این امتیازات به اختیار خودش استفاده کند.
یک نمونه موفق اسنپ کلاب است که شما با امتیازاتی که جمع میکنید میتوانید از مزایایی مثل تخفیف، شرکت در قرعه کشی و مواردی از این قبیل بهره مند شوید.
10. وفاداری مشتری مبتنی بر میزان خرید
آخرین مدل از باشگاه مشتریان، وفاداری مشتری است. این روش یک فرمول ساده دارد: هرچه بیشتر خرج کنید، پاداش و امتیاز بیشتری دریافت خواهید کرد. اکثر کسب و کار ها به دنبال این هستند که مشتریانی را شناسایی کنند که بیشترین ارزش مالی را برای آن کسب و کار داشته باشد.
امکاناتی که یک باشگاه مشتریان باید داشته باشد
باشگاه مشتریان زمانی برای صاحب کسب و کار سود آور است که امکانات زیر را ارائه دهد:
- حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتری ثابت
- جلوگیری از کاهش نرخ ریزش مشتری
- پتانسیل بکارگیری استراتژی درست برای ترغیب مشتری به خرید بیشتر
- تبدیل مشتری به حامی برند (جامعه محور)
- ارائه داده های دقیق از مشتری به صاحب کسب و کار
- توانایی بهبود و تقویت ارتباط مشتری با برند
- ثبات و افزایش درآمد حتی در نوسانات
ضرورت داشتن باشگاه مشتریان برای هر کسب و کار قابل انکار نیست اما مهم تر از این، وجود نرم افزاری است که باشگاه مشتریان را به بهترین شکل پیاده سازی کرده باشد.
نرم افزار CRM اوج توانسته تمام نیاز های صاحبان کسب و کار به خصوص آنلاین و فروشگاهی در ایران را به خوبی برآورده کند.
پیشنهاد میکنیم همین حالا نگاهی به صفحه نرم‌افزار رایگان باشگاه مشتریان بزنید و به بررسی نرم افزار های رایگان در این حوزه بپردازید
مراحل ایجاد راه اندازی باشگاه مشتریان مرحله به مرحله
با در نظر گرفتن تمامی جوانب کسب و کار شخصی تان ، قادر خواهید بود برنامه ای را پیاده سازی کنید که در راستای رشد کسب و کار شما باشد. برای پایه گذاری این برنامه ابتدا باید یک دید کلی به تمامی مراحل راه اندازی باشگاه داشته باشید.
مراحل گام به گام ایجاد باشگاه مشتریان آنلاین بدین گونه است:
- انتخاب برنامه ای که با کسب و کار شما هماهنگ باشد
- مشخص کردن هدف از راه اندازی باشگاه مشتریان
- بررسی و شناخت مشتریان هدف
- انتخاب استراتژی درست متناسب با مشتری (شخصی سازی)
- ایجاد انگیزه (در نظر گرفتن امتیاز و پاداش)
- تبلیغات برای باشگاه مشتریان
- برنامه ریزی و پیش بینی
- برقراری ارتباط با مشتری و بررسی بازخوردها
- ثبات و تداوم در استراتژی های بکار گرفته شده
در اینجا مراحل را به طور خلاصه و گام به گام برای شما بیان کردیم تا یک ساختار منسجم در ذهن خود داشته باشید. در صورتی که علاقه دارید نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان را با تمام جزئیات بدانید؛ از اینجا یاد بگیرید:
آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان
نقش هوش مصنوعی در بهبود باشگاه مشتریان
استفاده از هوش مصنوعی در باشگاه مشتریان به بهبود عملکرد باشگاه شما کمک میکند. امروزه جذب مشتری ثابت تنها به وسیله خدمات رایگان یا یک امتیاز نیست؛ بلکه باید با مشتری یک رابطه معنایی ایجاد کنید.
چگونه از ai در جهت بهبود باشگاه استفاده کنیم؟
- تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان با هوش مصنوعی
- ایده گرفتن برای روش های حفظ مشتری و تبدیل مشتری بالقوه به مشتری وفادار
- انتخاب درست استراتژی های باشگاه متناسب با هر گروه از مشتری ها
- ایده ی رفتار های خلاقانه برای ایجاد انگیزه در مشتری
- تشخیص افرادی که در استراتژی های مختلف مثل کد های تخفیف و امتیازات تقلب میکنند
- تصمیم گیری در لحظه های مهم با ai
- کمک به افزایش تعامل مشتری با برند
به این نکته نیز توجه داشته باشید، هوش مصنوعی تمام کار را برای شما انجام نمیدهد، بلکه ابزاری است که به شما کمک میکند رابطه بین مشتریان و کسب و کار خود را راحت تر درک کنید.
موارد قانونی که در باشگاه مشتریان باید بدانید
استفاده از باشگاه مشتریان مثل هر ابزار دیگری نیازمند رعایت یک سری قوانین است. قوانینی که در خصوص این باشگاه باید بدانید به شرح ذیل است:
- برای ایجاد حساب کاربری لازم است اطلاعات کاربر مطابق با اسناد رسمی ارائه شده باشد
- کلیه قوانین و شرایط منطبق با اصول جمهوری اسلامی است
- باشگاه مشتریان به صورت مداوم شرایط کاربران و امنیت سیستم را بررسی میکند
- یکی از جنبه های بسیار مهم رعایت قوانین حمایت از حقوق مصرف کننده است. کسب و کار ها باید بدانند که باشگاه مشتریان خود را به صورت واضح و شفاف ارائه دهند.
- قیمت تمامی امکانات و خدمات CRM اوج ماهیانه و بر اساس قیمت روز محاسبه میشود
- بکاپ گیری اطلاعات هر کاربر در دو دیتا سنتر مجزا انجام میشود و نگرانی بابت این موضوع از سمت داده پردازی آموت نخواهد بود
اینها تنها بخشی از شرایط و قوانین استفاده از CRM اوج است. برای مشاهده کامل قوانین و مقررات به آدرس https://owj.io/terms/ مراجعه کنید.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش می‌خوای؟ شماره‌ت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
چند نمونه موفق باشگاه مشتریان ایرانی و خارجی
تا اینجا انواع استراتژی های باشگاه مشتریان آنلاین را بررسی کردیم و توضیحاتی هم راجع به مدل های مختلف آن ارائه کردیم. حال به بررسی نمونه های واقعی و موفق باشگاه مشتریان میپردازیم:
نمونه خارجی: استارباکس (Starbucks)
استارباکس یکی از نمونه های موفق در پیاده سازی باشگاه مشتریان (مدل پلکانی) است. این استارتاپ با روشی ساده به معرفی برند خود پرداخت و آن را شخصی سازی کرد.
نحوه کار به این صورت است که مشتری بعد از هر خرید یک ستاره به عنوان پاداش دریافت میکند. ستاره ای که مشتری دریافت میکند، باعث ایجاد انگیزه برای خرید های بعدی او میشود. با افزایش امتیازات، هر کاربر میتواند از خدماتی مثل غذا و نوشیدنی رایگان با ظرف های مخصوص استارباکس استفاده کند.
چرا استارباکس موفق شد؟
به دلیل ایجاد یک تعامل سازنده با کاربر توانست مشتریان ساده خود را به مشتری ثابت و وفادار این برند تبدیل کند.
نمونه ایرانی: اسنپ
باشگاه مشتریان اسنپ که اسنپ کلاب نام دارد با ارائه جوایز و امتیازات مختلف مسیری مانند استار باکس را برای شخصی سازی برند خود در نظر گرفته است.
کاربر با دریافت امتیازات ویژه میتواند در بخش جوایز و با داشتن امتیازات کافی تخفیفات را بر روی خدمات مورد نظر خود اعمال کند.
دیجیکالا هم مانند اسنپ باشگاهی به نام دیجی کلاب راه اندازی کرده اما استراتژی های بکار گرفته شده کاملا متفاوت با اسنپ است!
مسیر موفقیت باشگاه هر کسب و کار متفاوت است. برای اینکه باشگاه موفقی داشته باشید لازم است تا از تجربیات استارتاپ های موفق هم اطلاع داشته باشید.
در صفحه نمونه و ایده های باشگاه مشتریان میتوانید استراتژی درست را برای کسب و کار خود انتخاب کنید.
چند نمونه موفق باشگاه مشتریان ایرانی و خارجی
در ادامه اشتباهاتی را برای شما بیان میکنیم که خیلی از کسب و کار ها به دلیل تصمیم گیری های اشتباه نتوانستند باشگاه موفقی را راه اندازی کنند.
1. تعیین اهدافی که در راستای کسب و کار شما نیست!
مشخص کردن هدف نادرست جز بیراهه چیزی به همراه ندارد. پس سعی کنید در همان ابتدا مسیر خود را به درستی مشخص کنید تا مشتریان بیشترین تعامل را با برند شما داشته باشند.
2. استراتژی نادرست
زمانی که شما بالفرض رستون دار هستید و قصد دارید برای باشگاه مشتریان خود از مدل بازگشت پول استفاده کنید طبیعتا شکست خواهید خورد. این حرکت اشتباه نشان دهنده این است که شما هنوز کسب خود را نمیشناسید!
3. پاداش به مشتری متناسب با نیاز
مثال رستوران را دوباره در نظر بگیرید. در اینجا شما از روش بازگشت پول استفاده میکنید و به مشتری یک تخفیف در خرید بعدی از رستوران میدهید. با این کار حتی ممکن است مشتری ثابت خود را نیز از دست بدهید.
تحقیقات نشان میدهد حدود 33 درصد افراد در مواجه با پاداش نامناسب، برند محبوب خود را نیز ترک میکنند.
4. پرهیز از ساختار پیچیده در باشگاه مشتریان
سعی کنید برنامه های باشگاه را طوری تعیین کنید که همه اعضا قادر باشند آن را برای یکدیگر توضیح دهند. سادگی علاوه بر افزایش مشارکت مشتری، باعث میشود میزان وفاداری فرد به شما افزایش پیدا کند.
5. دور از دسترس بودن پاداش برای مشتری
زمانی که مشتری احساس کند به اندازه کافی پاداشی در قبال رفتارش دریافت نمیکند؛ دیگر از برند شما استقبال نخواهد کرد. مثلا فردی از خدمات اسنپ استفاده میکند اما تخفیفی دریافت نمیکند. در اینجا مشتری رغبت خود به ستفاده از باشگاه مشتریان اسنپ از دست میدهد!
6. همیشه حق با مشتری است!
سعی کنید به این تفکر برسید که مشتری حرف اول را میزند. چون گرداننده و سود آورنده ی کسب و کار شما، فقط مشتری خواهد بود. در طرف مقابل به این توجه کنید که عضو فراوان در باشگاه مشتریان لزوما نشان دهنده موفقیت نخواهد بود.
7. تمرکز بر روی حفظ مشتری بالقوه
باشگاه مشتریان فقط تبدیل مشتری ساده به مشتری وفادار نیست بلکه باید مشتری وفادار به مشتری بالقوه (ثابت) تبدیل شود. مشتری بالقوه برای کسب و کار شما سودمند خواهد بود.
نتایج تحقیقات نشان دهنده این است که حفظ مشتری قدیمی هزینه کمتری برای کسب و کار خواهد داشت، در حالی که جذب مشتری جدید هزینه بالایی دارد!
باشگاه مشتریان برای کسب و کار های B2B و کوچک
کسب و کار B2B یا (business-to-business) مدلی از کسب و کار هست که تمرکز آن بر روی ارائه محصولات و خدمات به دیگر شرکت ها است. به عنوان مثال داده پردازی آموت نرم افزار crm را به بقیه شرکت ها میفروشد؛ نوعی کسب و کار B2B محسوب میشود.
راه اندازی باشگاه برای کسب و کار B2B و کوچک مراحل مختلفی دارد:
- مشخص کردن هدف کسب و کار
مثلا میخواهید نرخ بازگشت سرمایه شرکتتان دو برابر شود یا میخواهید افراد بیشتری از محصولتان بازدید کنند؟
شما باید لیستی از اهداف کسب و کارتان بنویسید تا استراتژی بازاریابی شما بر اساس آنها، تعریف شود.
- توصیف کردن بازار
داخل باشگاه مشتریان، اطلاعات کامل هر مشتری نظیر علاقه مندی و عادت های خرید آنها تهیه کنید. تا اینجا شما با اهداف خودتان و مشتری آشنا شدید. اما اینها کافی نیست شما باید اطلاعات بیشتری درباره رفتار مشتری بدست آورید.
نرم افزار اوج این امکان را به شما میدهد تا تمامی مشتریان خود را بر اساس علایقشان و عادت های خرید دسته بندی کنید. همچنین برای کسب و کار های کوچک و B2B میتوانید شرکت هایی که با آنها همکاری دارید را معرفی کنید.
- مدیریت منابع تبلیغاتی
به کمک باشگاه مشتریان میتوانید منابع تبلیغاتی مثل وبینار، کیس استادی خود را گردآوری کنید.
- بهینه سازی
شما باید بر نحوه عملکرد کمپین ها نظارت داشته باشید. بر این اساس باید منابع و کانال های توضیح محتوا را بهینه سازی کنید تا بیشترین نرخ بازگشت سرمایه رو داشته باشید
از این مرحله به بعد باید به فکر این باشید به کمک باشگاه مشتریان آنلاینی که راه اندازی کرده اید، مشتریان خود را از بالقوه به ثابت تبدیل کنید!
کاربرد سی ار ام (CRM) در ایجاد باشگاه مشتریان
نرم افزار سی ار ام چیست؟
سی ار ام (CRM) مخفف (Customer Relationship Management) و به زبان ساده یعنی مدیریت ارتباط با مشتری .به کمک سی ار ام می توانید تمامی بخش های فروش و بازاریابی، خدمات، حتی IT کسب و کار خود را مدیریت کنید.
کاربرد سی ارم در ساخت باشگاه مشتریان:
- شخصی سازی تجربیات مشتری
- ثبت منظم داده و اطلاعات بدست آمده
- تقویت بازاریابی هدفمند
- راه اندازی مدل های مختلف باشگاه بدون اختلال بوسیله CRM
- ایجاد یک کانال ارتباطی بین صاحبان کسب و کار و مشتری
- بهره گیری از استراتژی های باشگاه برای وفادارسازی مشتری
- همکاری بین بخش های مختلف سازمان
- بررسی بازخورد و فیدبک های مشتری
راه اندازی باشگاه و برنامه وفادارسازی مشتری ، برای هر نوع کسب و کاری متفاوت است. به عنوان مثال صاحبان فروشگاه آنلاین و رستوران از یک مدل استراتژی استفاده نمیکنند. برای دانستن استراتژی مناسب با کسب و کارتان، مقاله ذیل را مطالعه کنید.
کاربرد باشگاه مشتریان در صنایع مختلف
نتیجه گیری
از آشنایی با سی ار ام و باشگاه مشتریان دانستیم که برای هدفمند بودن هر کسب و کاری نیاز به یک برنامه مدیریت داریم. از باشگاه مشتریان میتوانید در راستای افزایش وفاداری مشتری، افزایش فروش تکراری، تبدیل مشتری بالقوه به مشتری ثابت، جمع آوری داده از تمامی مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی در کسب و کار خود، استفاده کنید.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر دانلود کنید.
