روانشناسی مشتری روشی علمی است که به کسب و کارها کمک میکند ذهنیت خریدار را بهتر درک کنند و از احساسات و انگیزههای مشتری باخبر شوند تا بتوانند روی تصمیمگیری های او تاثیر بگذارند. اگر از ساز و کار نحوهی تصیمگیری مشتریان مطلع باشیم میتوانیم با تکنیک های کاربردی فروش را افزایش دهیم. در این مقاله، اصول کلیدی روانشناسی، تکنیکهای جذب، کاربردهای عملی و ملاحظات اخلاقی را مرور میکنیم.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
روانشناسی مشتری چیست؟ (درک علمی ذهن خریدار)
تعریف یکخطی روانشناسی مشتری
روانشناسی مشتری در واقع استفاده از علم مطالعهی رفتار و استفاده از آن در ارتباط با مشتریان است بررسی می کند که چه عواملی میتواند روی رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر بگذارد.
چرا روانشناسی مشتری مهم است؟ ۵ دلیل کوتاه
- کمک به شناسایی نیازهای پنهان و آشکار مشتریان
- کمک به طراحی کمپینهای بازاریابی با بازدهی بالاتر
- بهبود تجربه مشتری در تمام تعاملات با برند
- افزایش نرخ تبدیل مشتری با پاسخ به نیازهای پنهان
5. ایجاد یک ارتباط احساسی با مشتریان برای ایجاد وفاداری
چرا درک روانشناسی مشتری در فروش و بازاریابی حیاتی است؟
روانشناسی جذب مشتری هدفی بالاتر از صرفا فروش محصول دارد و تلاش میکند مشتری را از خرید خود خوشحال و راضی نگه دارد و وفاداری او را تضمین کند. با وجود رقابت شدید در بیشتر کسب و کارها، تصمیمات خرید در ذهن مشتریان بیشتر وابسته به احساسی است که در ارتباط با برند شما تجربه می کنند. برندهایی در فروش خود موفقاند که بفهمند مشتری چرا خرید میکند. در مرحله بعدی این کسب و کارها تلاش میکنند روی این عوامل بیشتر کار کنند تا نرخ فروش خود را افزایش دهند.
عوامل تاثیر گذار روی ذهن مشتری میتواند به سادگی انتخاب رنگ مناسب برای دکمهی خرید در وبسایت باشد اما در نهایت تفاوت بسیار زیادی ایجاد کند.
نقشه ذهنی مشتری: نیازها، انگیزهها، موانع، محرکها
نشان میدهد مشتری در فرآیند تصمیمگیری چه چیزهایی در ذهنش میگذرد. مشتری ابتدا با یک نیاز و یک انگیزه با یک کسب و کار ملاقات میکند. پس از آن که با موانع خرید مواجه شد و آنها را پشت سر گذاشت ، محرکها او را مستقیما تشویق به خرید میکنند. در سرتاسر این فرآیند کسب و کارها میتوانند با تسلط بر تکنیکهای روانشناسی مشتری قوی ظاهر شوند و مشتری را به سمت انجام خرید هدایت کنند.
نیازها
آن چیزی ست که در ابتدا مشتری را وارد ارتباط با برند می کند. این نیاز میتواند مستقیم مربوط به یک محصول مصرفی باشد یا به صورت پیچیده تر مثلا به عنوان نیاز برای تعلق به یک جامعه، مشتری را به سمت شما کشانده باشد. به عنوان مثال محبوبیت استفاده از گوشیهای گران قیمت در بین قشر ثروتمند جامعه این نیاز را برای اعضای آن ایجاد میکند که از یک مدل گوشی همراه خاص استفاده کنند.
انگیزهها
تمایلات ذهنی هستند که نیاز اولیه را تشدید میکنند. به عنوان مثال تبلیغات منحصر به فرد درباره راحتی استفاده از یک محصول مشتری را برای خرید آن از لحاظ ذهنی کاملا آماده میکند و پیامی با مضمون (بدون این محصول موفق نخواهم شد) را به ذهن مشتری ارسال میکند.
موانع
چالشهایی هستند که مشتری قبل از خرید محصول دربارهی آنها مردد است. به عنوان مثال آیا قیمت بالای این محصول به کارکرد آن میصرفد؟ آیا در استفاده از آن دچار مشکل نخواهم شد؟ آیا این برند یا این فروشنده قابل اعتماد است؟
محرکها
تیر آخر برای نهایی کردن خرید یا یک دلیل اضافه برای این که ریسک خرید این محصول نسبت به مزایای آن خیلی بالا نیست. به عنوان مثال توصیهی دیگران یا معرفی مشتریان و نشان دادن رضایت آنان در استفاده از محصول میتواند در محاسبات ذهنی مشتری تاثیر خود را بگذارد و معامله را به موفقیت برساند.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
اصول کلیدی روانشناسی که بر تصمیم خرید مشتری تاثیر میگذارند
چهار اصل کلیدی برای تاثیرگذاری روی ذهن مشتریان وجود دارد که تقریبا برای تمام کسب و کارها در هر زمینه ای کاربرد دارد. استراتژیهای سازمانها برای جذب مشتری باید منطبق بر این اصول اجرا شوند تا در دراز مدت کسب و کار از لحاظ هماهنگی با روانشناسی مشتری کاملا مجهز باشد. در ادامه این ۴ اصل را توضیح و برای هرکدام مثال خواهیم زد:
- مشتری با احساس تصمیم میگیرد و بعد از خرید با منطق آن را توجیه میکند. در تمام طول سفر مشتری هم باید احساسات او را در نظر گرفت و هم با استفاده از راهحل های خاص خرید محصول را منطقی تر کرد. به عنوان مثال وقتی مشتری بعد از خرید با بخش پشتیبانی مشتری تماس میگیرد، اگر بتواند به راحتی مشکل خود را حل کند هم احساس خوبی از تعامل با برند شما خواهد داشت و هم در ذهن خود خریدی را که انجام داده است یک انتخاب صحیح خواهد شمرد.
خرید نرمافزار CRM برای بهبود خدمات به مشتری اولین و مهم ترین گامی است که میتوانید در این زمینه بردارید.
- مشتری به برندی اعتماد میکند که او را درک کند. قبل تولید محصول، طراحی استراتژی و هر اقدام کلیدی دیگر باید کاملا بر مشتری، نیازها، علایق و محدودیتهای مشتری تسلط داشته باشید. به عنوان مثال گروه مشتریانی که اکثرا سن بالایی دارند با راهحلهای درون اپلیکیشنی پیچیده راحت نیستند. پس برای ارائهی خدمات خود باید راهحلهای ساده تر مثل تماس تلفنی را در نظر بگیرید تا بتوانید شاهد رشد تعداد مشتریان خود باشید.
- رنگ، صدا، سرعت و حتی فونت در احساس خرید تاثیر میگذارد. همان طور که گفته شد، بعد از درک عمیق ویژگی های مشتریان و تسلط کامل بر آن چه ارائه میدهید باید تمام هویت برند خود را با آنها هماهنگ کنید. اگر می خواهید حامل پیام آرامش و راحتی برای مشتریان باشید ایجاد تبلیغات با رنگهای چشم گیر شما را از هدفتان دور میکند.
هرچه تصمیمگیری آسانتر باشد، احتمال خرید بیشتر است. اصل درگیری ذهنی بیان میکند افراد عموما به دنبال مسیرهای ساده هستند. هر چه قدر مسیر خرید کوتاه تر باشد شانس موفقیت در آن بیشتر است. در وبسایت خود دکمهی خرید را جایی بگذارید که همیشه جلوی چشم مشتری باشد
تکنیکهای کاربردی روانشناسی جذب مشتری (رازهای فروش بیشتر در ۲۰۲۵)
قوانین نانوشتهای وجود دارد که ثابت کرده است میتواند ذهن مشتری در هنگام خرید تاثیر مثبتی بگذارد. این قوانین به صورت ناخودآگاه ذهن مشتریان را به سمت یک اقدام خاص هدایت میکند.
قدرت انتخاب محدود و ایجاد حس کمیابی
افراد در مواجهه با گزینههای زیاد ممکن است دچار «فلج انتخاب» شوند و کلا از تصمیم خرید منصرف گردند. محدودسازی آگاهانه گزینهها از این اتفاق جلوگیری میکند.
همچنین تعداد محدود موجودی، حس فوریت ایجاد میکند.
نمایش تخصص (مرجعیت) و استفاده از اثبات اجتماعی
استفاده از نظرات کاربران، لوگوی مشتریان، یا گواهی تخصص، اثربخشی تبلیغات را بالا میبرد. مشتریان از برندهایی که مورد تایید دیگران باشند بیشتر استقبال میکنند.
هنر داستانسرایی و تاثیرگذاری بر احساسات
مردم داستانها را بیشتر از تعداد مشتریان یا آمار فروش شما به خاطر میسپارند. داستان موفقیت یک مشتری یا روایت مسیر شکلگیری برند شما مستقیما روی احساسات آنان تاثیر میگذارد.
اصل عمل متقابل (جادوی هدیه دادن هوشمندانه)
مشاوره رایگان، تخفیفها و هدیه به مشتریان موجب احساس برای جبران در آنها میشود که میتواند امکان خرید را افزایش دهد.
شفافیت، صداقت و مدیریت تردیدهای مشتری
مشتریان به خصوص هنگام انجام اولین خرید احساس تردید میکنند.عدم پنهانکاری یا اغراق در تبلیغات، این تردیدها را کاهش میدهد. همچنین ضمانت بازگشت وجه و محاسبه واضح قیمت که شامل هزینههای پنهان نیز میشود، تردید را کاهش میدهد.
برجستهسازی تمایز و ایجاد حس فوریت (Fear, Uncertainty, Doubt - FUD)
تمرکز روی ویژگیهایی که محصول را از رقبای آن متمایز میکند تاثیر زیادی دارد. در مرحلهی بعد باید روی این سوالات تمرکز کنید: اگر مشتری الان خرید نکند چه چیزی را از دست میدهد؟(fear) اگر برند رقیب را انتخاب کند چه اتفاقی میافتد؟ (Uncertainty) ریسک خرید نکردن چقدر بیشتر از خرید کردن اوست؟ (Doubt)
چگونه روانشناسی مشتری را در عمل به کار بگیریم؟ (گامهای اجرایی)
برای پیادهسازی روانشناسی جذب مشتری در فرآیند بازاریابی و فروش سه گام کلیدی زیر وجود دارد:
گام اول: شناخت عمیق پرسونای مشتری
با استفاده از تحقیقات صحیح تصویر ذهنی دقیق از مشتری ایدهآل شامل سن، جنسیت، نیازها ، دغدغه و عادتهای او را شناسایی کنید. استفاده از نرمافزار سی آر ام میتواند در شناخت دقیق مشتریان و رفتار خرید آنان به شما کمک کند. همچنین آموزش پیشرفته CRM به تقسیم بندی مشتریان و طراحی استراتژیهای متفاوت برای هر گروه به شما کمک میکند.
گام دوم: تطبیق پیامهای فروش و بازاریابی
همه پیامهای شما باید به زبان مشتری باشد و دغدغهها یا نیازهای او را پوشش دهد. به عنوان مثال اگر مشتری به دنبال امنیت است روی ضمانت و پشتیبانی تاکید کنید.
گام سوم: تست، اندازهگیری و بهینهسازی مداوم
رفتار و ترجیحات مشتریان دائما در حال تغییر است. با تست پیامهای بازاریابی، تحلیل دادهها و نظرسنجی مستقیم از مشتریان میتوانید مسیر بهبود را شناسایی کنید. به عنوان مثال اگر در کمپین ایمیلی شما نرخ باز شدن پایین است، با تست تکنیکهای مختلف روانشناسی در انتخاب عنوان ایمیل میتوان فهمید کدام تکنیک بیشتر با نیاز و ذهن مشتری تطابق دارد.
روانشناسی مشتری در کانالهای مختلف
هر کسب و کار معمولا از کانالهای مختفی برای انتقال پیامهای خود به مشتری استفاده میکند. چگونه میتوان هر کدام از این کانالها را با استفاده از تکنیکهای روانشناسی مشتری بهبود بخشید؟
وبسایت یا اپلیکیشن
رنگ دکمه خرید یا CTA، نحوه نمایش محصول، سرعت ، فونت و… همگی بر احساس مشتری تأثیر میگذارند. از روانشناسی رنگ و فرم غافل نشوید.
شبکههای اجتماعی و اینفلوئنسرها
یعنی استفاده از زبان، لحن و محتواهایی که باعث همذاتپنداری در مشتریان شود می تواند مستقیما روی تصمیم خرید آنها تاثیر بگذارد. همچنین همکاری با افرادی که در شبکههای اجتماعی اعتبار دارند احساس مثبت در مشتریان ایجاد میکند.
تماس تلفنی و گفتوگوی فروش
لحن اطمینان بخش، گوش دادن فعال، و صحبتهای شخصیسازی شده، احتمال تبدیل را افزایش میدهد.
پاداشدهی
یک سیستم پاداش دهی مثل راه اندازی باشگاه مشتریان میتواند فروش را چندبرابر کند. مغز انسان با دریافت پاداش دوپامین آزاد میکند که مستقیما باعث لذت در انجام خرید و تکرار آن میشود.
ملاحظات اخلاقی در استفاده از روانشناسی مشتری
بین کمک به تصمیمگیری بهتر و بازی با احساسات، مرز باریکی وجود دارد. بهتر است از تکنیکهای روانشناسی جذب مشتریان به صورت یک برنامهی جانبی بهره برد و بیشتر روی ارتقا کیفیت محصول و بهبود تجربه مشتری تکیه کرد.
مرز متقاعدسازی با دستکاری
فروشگاهی را تصور کنید که همیشه با یک تخفیف بزرگ در حال تبلیغ است. دستکاری احساسی بلندمدت، اعتماد برند را خدشهدار میکند و از جذابیت آن میکاهد.
نتیجهگیری
روانشناسی مشتری ابزاری قدرتمند برای رشد فروش است و برندهایی که ذهن مشتری را عمیقا درک کنند، آینده بازار را در اختیار خواهند داشت. با تسلط بر تکنیکهای ساده اما تاثیر گذار در روانشناسی فروش میتوان در تمام کانالهای بازاریابی و بخشهای ارتباط با مشتری استراتژیهایی را طراحی کرد که تاثیرگذاری بیشتری داشته باشند. شروع رایگان با CRM اوج ابری به شناخت مشتریان که اولین گام برای اجرای صحیح تکنیکهای روانشناسی مشتریان است به شما کمک میکند.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
سوالات متداول
تفاوت روانشناسی مشتری با تجربه مشتری چیست؟
روانشناسی مشتری روی درک رفتار مشتری و افزایش انگیزه برای خرید متمرکز است، تجربه مشتری (CX) به نحوه تعامل با مشتری و احساس او در طول سفر خرید مربوط است.
کدام تکنیکها سریعتر اثر میگذارند؟
تکنیک روانشناسی هدیه رایگان، معمولاً تاثیر فوری در افزایش نرخ تبدیل دارد. بعد از آن اثبات اجتماعی و ایجاد حس کمبود تاثیر گذار است.
