امروزه وجود یک سیستم CRM در هر کسب و کاری تنها به منزلهی یک ابزار نیست، بلکه یک راه حل استراتژیک محسوب میشود که میتواند درآمد را به صورت تضمینی افزایش دهد.انتخاب صحیح و پیادهسازی CRM اقدامی حیاتی برای کسبوکارهایی است که به دنبال افزایش فروش از طریق بهبود تعاملات با مشتریان خود هستند.
اما با این حال، عبور از پیچیدگیهای فرآیند پیادهسازی CRM میتواند برای بسیاری از سازمانها چالشبرانگیز باشد. در این مقاله تمام مراحل پیادهسازی نرمافزار سی آر ام به ترتیب بررسی میکنیم تا تمام نگرانیهای احتمالی شما برطرف شود.
برنامه CRM چیست؟
سی آر ام به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است و نرمافزار سی آر ام به پلتفرمی اشاره دارد که به مدیریت ارتباط با مشتریان کمک میکند. این نرمافزار با جمع آوری و ذخیرهسازی اطلاعات مفید مثل اطلاعات مربوط به مشتریان به هدایت کسب و کار به سمت سوددهی بیشتر کمک میکند. تمام کارکنان یک سازمان میتوانند از امکانات این نرمافزار بهره ببرند و در قالب یک همکاری تیمی، به بهبود روابط با مشتریان کمک کنند.
به صورت رایگان فایل اکسل چک لیست بازاریابی درونگرا را با یک کلیک دریافت کنید.
پیادهسازی CRM چیست؟
پیادهسازی CRM به فرآیند راهاندازی یک نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری اشاره دارد که با هدف استقرار، انجام تنظیمات و شروع بهرهبرداری مؤثر از یک سیستم CRM در سازمانها انجام میگیرد. هدف اصلی پیادهسازی CRM، ایجاد یک پایگاه متمرکز و پویا برای اطلاعات مشتریان و شروع بهره برداری از راهکارهای این نرمافزار است.
30 دقیقه مشاوره رایگان فروش میخوای؟ شمارهت رو بذار
در صورت نیاز به پشتیبانی، با شماره 31777000-051 تماس بگیرید
مراحل پیادهسازی نرمافزار سی ار ام
پیادهسازی CRM در شرکتها چیزی فراتر از یک پروژه فنی است و نیازمند برنامهریزی است. مسیر موفقیت در پیادهسازی سیستم CRM از هشت گام اساسی تشکیل شده که در ادامه به بررسی آنها میپردازیم:
گام اول: تدوین استراتژی پیش از پیادهسازی CRM
قبل از راه اندازی نرمافزار CRM، باید یک برنامهریزی دقیق انجام دهید. این مرحله یکی از مهمترین بخشهای پیادهسازی است چون اگر قبل از شروع بررسیهای لازم را انجام دهید، احتمال موفقیت در اجرا افزایش پیدا میکند.
- در این مرحله باید ابتدا اطلاعات مربوط به مشتریان را بررسی کنید و آنها را با اهداف کسبوکارتان هماهنگ کنید تا بتوانید یک برنامه کاربردی و مناسب طراحی کنید.
- باید مشخص کنید که چرا به CRM نیاز دارید و دقیقاً چه چیزی از آن میخواهید به دست آورید.
- مشکلات فعلی را شناسایی کنید و تحقیق کنید که سی آر ام چگونه میتواند آنها را پوشش دهد.
- همچنین باید زیرساختهای فعلی سازمان را بررسی کنید، ببینید چه سیستمهایی نیاز به یکپارچگی دارند.
گام دوم: انتخاب سی آر ام مناسب
ابتدا فهرستی از فعالیتهای تیمهای سازمان در ارتباط با مشتریان تهیه کنید؛ مانند خدمات مشتریان، کمپینهای بازاریابی و فرآیند فروش. اهداف خود با توجه به این فرآیندها بسنجید.
بعد از آن باید عواملی مانند هزینههای بلندمدت نگهداری و پشتیبانی، قابلیت گسترش در صورت رشد سریع کسبوکار، سازگاری با سیستمهای فعلی، چالشهای احتمالی در یکپارچهسازی، و نیاز به سفارشیسازی یا افزودن امکانات خاص را در نظر بگیرید. نرمافزارهای سی آر ام ویندوز و تحت وب را بررسی کنید و عملکرد آنها را با هم مقایسه کنید تا بتوانید بهترین گزینه را برای کسب و کار خود انتخاب کنید
حالا زمان آن است که سیستمی مقرونبهصرفه و متناسب با نیازهای فعلیتان انتخاب کنید که آمادگی لازم برای رشد در آینده را نیز داشته باشد.
گام سوم: برنامهریزی و تخصیص منابع برای پیادهسازی CRM
همان طور که گفته شد، تعیین اهداف روشن در ابتدای پروژه بسیار ضروری است تا همه اعضای تیم بدانند در این مسیر چه کاری باید انجام دهند.
در این مرحله باید محدوده پروژه را مشخص کنید، منابع و تیم اجرایی را شناسایی نمایید و مسئولیتهای هر عضو تیم را تعیین کنید. همچنین اقداماتی ترتیب دهید که همکاری بین بخشهای مختلف سازمان تسهیل شود.
گام چهارم: تنظیمات فنی و سفارشیسازی
ابتدا باید محیط میزبانی مناسبی انتخاب شود تا اطمینان حاصل شود سیستم CRM به خوبی پشتیبانی و نگهداری میشود. در نرمافزارهای ابری این محیط در بستر فضای ذخیرهسازی ابری فراهم میشود و تنها با اتصال به اینترنت میتوان به آن دسترسی پیدا کرد.
همچنین باید امکان یکپارچهسازی با سیستمهای موجود در سازمان بررسی شود.سپس باید فرآیندهای کسبوکار مورد بررسی قرار گیرند تا بخشهایی که نیاز به سفارشیسازی CRM دارند شناسایی شوند.
در نهایت، باید تستهای کاملی انجام شود تا مطمئن شویم سیستم به درستی کار میکند. قبل از استفاده توسط کاربران، همه ماژولها توسط متخصصان فنی بررسی و تأیید میشوند تا همه چیز طبق نیازهای کسبوکار عمل کنند.
گام پنجم: مدیریت و انتقال دادهها در فرآیند پیادهسازی سیستم CRM
برای اینکه اطلاعات مشتریان بهدرستی به سیستم جدید منتقل شوند، لازم است ساختار دادهها و سیستمهای قبلی بهخوبی درک شوند، دادهها آمادهسازی و پاکسازی شوند، و یک برنامه دقیق برای استخراج، تبدیل و بارگذاری طراحی شود.
سازماندهی دادههای مشتری شامل مرتبسازی اطلاعات مانند نام یا شماره مشتری، تکمیل دقیق و صحیح فیلدها و در نهایت تأیید صحت دادههاست.
بعضی از نرمافزارهای مدرن تر میتوانند در قالب ورد یا ایمپورت فایلهای اکسل از اطلاعات مشتریان این فرآیند را به صورت خودکار نیز انجام دهند
گام ششم: آموزش کاربران و پذیرش سیستم در فرآیند پیادهسازی CRM
اگر کاربران بهدرستی با سیستم آشنا نشوند و آموزش نبینند، نمیتوان از تمام قابلیتهای CRM بهرهبرداری کرد. این سیستم قرار است به عنوان مرکز اصلی فعالیتهای مرتبط با مشتری در سازمان عمل کند، بنابراین همه کارکنان باید توانایی استفاده مؤثر از آن را داشته باشند.
برای این کار، لازم است شرکتها محتوای آموزشی کامل و جلسات مشخصی را برای گروههای مختلف کاربران تهیه کنند؛ مثل تیم فروش، خدمات مشتریان یا مدیران. این آموزشها باید شامل مواردی مثل:
- نحوه استفاده از سیستم
- روشهای درست ورود اطلاعات و تهیه گزارش
- راهنمای رفع مشکلات متداول
در نهایت، شرکتها باید برنامهای برای اندازهگیری موفقیت پذیرش سیستم داشته باشند که پارامترهای آن میتواند شامل موارد زیر باشد:
- تعداد ورود روزانه کاربران به سیستم
- کیفیت دادههای وارد شده
- میزان تعامل با مشتری، مانند زمان مکالمهها
همچنین شرکتها باید بررسی کنند که ورود سیستم جدید چه تاثیری بر فرآیندهای فعلی میگذارد، چه تغییراتی در تجربه کاربری ایجاد میشود و کاربران چطور با این تغییرات کنار میآیند.
گام هفتم: آزمون نهایی و راهاندازی سیستم برای پیادهسازی موفق CRM
لازم است برنامههای تست دقیقی طراحی شوند که تمامی بخشهای مهم را پوشش دهند؛ از جمله:
- عملکرد سیستم
- میزان سازگاری با سیستمهای موجود
- یکپارچگی و ارتباطات داخلی
- سهولت استفاده از سیستم
قبل از راهاندازی نهایی، هرگونه مشکل یا نقص احتمالی باید برطرف شود. تست پذیرش کاربران (UAT) به شرکتها این فرصت را میدهد تا مطمئن شوند کاربران هنگام شروع به کار رسمی با سیستم، تجربهای ساده و کاربرپسند خواهند داشت.
در این مرحله، اقدامات امنیتی نیز بسیار حیاتی هستند؛ از جمله تعیین سطوح دسترسی کاربران و بررسی دوبارهی پروتکلهای انتقال داده برای اطمینان از حفظ امنیت اطلاعات.
بررسیهای نهایی پیش از راهاندازی رسمی شامل موارد زیر هستند:
- طراحی برنامههای راهاندازی برای کاربران جدید
- تهیه محتوای آموزشی برای کاربران فعلی
- ایجاد مسیرهای ارتباطی بین واحدهای مختلف
- اطمینان از دقت و سلامت دادهها
- تدوین نیازهای تحلیلی و گزارشگیری
- برنامهریزی برای فعالیتهای بعد از راهاندازی مثل دریافت بازخورد مشتریان یا کمپینهای اطلاعرسانی
گام هشتم: بررسی و بهینهسازی پس از پیادهسازی سیستم CRM
پس از پیادهسازی، انجام یک بررسی جامع کاملاً ضروری است. در این مرحله، باید عملکرد پروژه ارزیابی شده و اختلافات بین آنچه در ابتدا برنامهریزی شده بود با آنچه واقعاً اجرا شده، بررسی شود.
در کنار آن، استفاده از ابزارهای پایش عملکرد مثل داشبوردها و گزارشهای تحلیلی کمک میکند تا کسبوکارها عملکرد سیستم CRM خود را بهصورت دقیق رصد کنند. همچنین جمعآوری بازخورد کاربران و ذینفعان میتواند اطلاعات ارزشمندی برای ایجاد بهبودها یا اصلاحات لازم فراهم آورد.
. در این مرحله باید بررسی شود که:
- قابلیتهای CRM بهدرستی استفاده میشوند
- سطح پذیرش و استفاده کاربران بالا باقی مانده
- رضایت مشتریان پایدار است
- و نرخ حفظ مشتریان در سطح مطلوبی قرار دارد
این عوامل در مجموع به حداکثرسازی بازگشت سرمایه (ROI) کمک میکنند. یعنی نشان میدهد که قیمت و خرید نرمافزار سی آر ام از طریق مزایای آن کاملا جبران شده است.
پی دی اف این مقاله را می توانید جهت مطالعه در زمان دیگر با یک کلیک دانلود کنید.
0 پاسخ
شخصی سازی موضوع مهم در ارتباط با مشتری هستش و در این مقاله به خوبی به آنها اشاره شده است، از زحمات شما برای درج محتواهای ارزشمند در سایت سپاسگزارم.