در دنیای ارتباط با مشتریان، همه آنها برای یک کسب و کار مهم هستند، اما اگر مجبور بودید بین حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید یک مورد را انتخاب کنید، ترجیحتان کدام بود؟ این سوالی است که بسیاری از کسب و کارها هنگام محدود شدن منابع، مانند دوران رکود اقتصادی، با آن مواجه خواهند شد.
بیشتر بخوانید» آشنایی با تکنیکهای رسیدگی به مخالفت مشتری
مطالعات نشان داده است که مشتریان وفادار میتوانند بیش از 40 درصد از درآمد یک کسب و کار را تشکیل دهند و افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5 درصد میتواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
در مراحل اولیه توسعه برند، جذب مشتریان جدید از اهمیت ویژهای برخوردار است. با این حال، پس از عبور از این مرحله، حفظ مشتریان وفادار و تشویق آنها به تکرار خرید، به عنوان یک استراتژی کلیدی مطرح میشود. بهرهگیری از تحلیل دادهها در این زمینه، میتواند به طور قابل توجهی در افزایش میزان حفظ مشتری و در نتیجه، رشد پایدار کسبوکار مؤثر باشد.
خرید تکراری چیست و مشتری وفادار کیست؟
خریدهای تکراری خریدهایی هستند که توسط یک مشتری فعلی انجام میشوند. این مشتریان حداقل یک خرید قبلی از برند شما انجام دادهاند و به دلیل تجربه مشتری دلپذیری که داشتهاند تصمیم گرفتهاند خرید دیگری با شما انجام دهند. مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک کسبوکار یا برند خرید میکند و به آن وفادار است. این مشتریان ترجیح میدهند محصولات یا خدمات خود را از همان کسبوکار تهیه کنند و به رقبا روی نمیآورند.
چرا بهبود تجربه مشتری وفادار مهم است؟
مشتریان وفادار سفر خرید متفاوتی نسبت به مشتریان جدید دارند؛ مشتریان وفادار تمایل دارند مستقیماً به قسمت محصولی که میخواهند بخرند بروند و پرداخت را انجام دهند. از سوی دیگر، بازدیدکنندگان جدید تمایل دارند وقت خود را صرف گشت و گذار در صفحات، بررسی محصولات مختلف و مقایسه قیمتها کنند.
بیشتر بخوانید» استراتژیهای موثر در وفادارسازی مشتریان با CRM
در بازار رقابتی امروز، بهبود مستمر تجربه مشتری میتواند به شما کمک کند تا از رقبا متمایز شوید و مزیت رقابتی ایجاد کنید. مشتریان وفادار معمولاً خریدهای بیشتری انجام میدهند و به محصولات و خدمات جدید علاقه نشان میدهند. این امر منجر به افزایش درآمد و سودآوری کسبوکار میشود. وقتی مشتریان احساس کنند که به آنها اهمیت داده میشود و تجربه آنها به طور مداوم بهبود مییابد، احتمال اینکه به برند وفادار بمانند و به عنوان سفیران برند عمل کنند، بسیار بیشتر میشود.
چگونه مشتریان را حفظ کنیم؟ راهنمای تشویق به تکرار خرید
تحقیقات نشان داده است اگر 20 تا 30 درصد مشتریان شما هر ماه بازگردند و یک خرید از شما انجام دهند، عملکرد بسیار خوبی خواهید داشت. وقتی مشتری برای بار دوم بازمیگردد، 45 درصد احتمال بیشتری دارد که دوباره خرید کند و این درصد وقتی برای چهارمین بار بازگردد به 56 درصد میرسد.
چگونه میتوان مشتریان را برای خرید مجدد تشویق کرد؟
در ادامه پنج استراتژی برای کمک به افزایش میانگین نرخ تکرار خرید معرفی خواهیم کرد:
با استفاده از ارسال پیامهای هدفمند، تعامل خود با مشتریان را پس از خرید هم ادامه دهید.
یکی از شایعترین اشتباهاتی که بسیاری از برندها مرتکب میشوند، قطع تعامل با مشتریان پس از انجام خرید است. این در حالی است که تداوم ارتباط شخصیسازی شده با مشتریان پس از خرید، میتواند تأثیری عمیق و ماندگار بر تجربه مشتری گذاشته و به وفاداری آنها منجر شود. هنگامی که مشتری محصول یا خدماتی را خریداری میکند، مرحلهی جدیدی از تعامل آغاز میشود که میتواند به تقویت رابطه با برند منجر شود. با ارائه محتوای جذاب و مرتبط پس از خرید، میتوان به مشتریان کمک کرد تا از محصول یا خدمات خود بیشترین بهره را ببرند و در نتیجه، احساس رضایت بیشتری از تجربه خرید داشته باشند. این امر به نوبه خود، احتمال تکرار خرید و معرفی برند به دیگران را افزایش میدهد.
بیشتر بخوانید» آشنایی با تکنیک های بهبود خدمات مشتریان برای بهبود کسب و کار
راهکارهای عملی برای تعامل پس از خرید
- تخصیص محتوای شخصیسازی شده: با استفاده از دادههای مشتریان، میتوان محتواهایی را تولید کرد که به طور مستقیم به نیازها و علایق آنها پاسخ دهد. برای مثال، میتوان برای مشتریانی که محصولات ورزشی خریداری کردهاند، برنامههای تمرینی شخصیسازی شده یا نکات تغذیهای ارائه داد.
- ایجاد جوامع آنلاین: ایجاد گروهها یا انجمنهای آنلاین برای مشتریان، فرصتی عالی برای تعامل با آنها فراهم میکند. در این فضا، مشتریان میتوانند سوالات خود را مطرح کرده، تجربیات خود را به اشتراک گذاشته و با سایر مشتریان ارتباط برقرار کنند.
- ارائه خدمات پس از فروش: ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا، مانند گارانتی، پشتیبانی فنی و امکان تعویض کالا، نشاندهندهی تعهد برند به رضایت مشتری است و به تقویت اعتماد آنها کمک میکند.
- دعوت به مشارکت: با دعوت مشتریان به مشارکت در فعالیتهای برند، مانند نظرسنجیها، مسابقات و برنامههای ارجاعی، میتوان حس تعلق آنها را افزایش داد و آنها را به سفیران برند تبدیل کرد.
- استفاده از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی: این ابزارها به شما کمک میکنند تا پیامهای شخصیسازی شده را به صورت خودکار برای مشتریان ارسال کرده و تعامل با آنها را بهینه کنید.
در زمان مناسب اقدامات تاثیرگذار انجام دهید.
همانطور که میدانیم، بسیاری از مشتریان به ویژه در حوزه کالاهای مصرفی، الگوهای خرید تکراری و قابل پیشبینی دارند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است هر ماه مواد غذایی خاصی را خریداری کند یا هر چند وقت یکبار لوازم بهداشتی شخصی خود را تعویض نماید. این الگوهای رفتاری، فرصت ارزشمندی را برای کسبوکارها فراهم میآورند تا با ارائه خدمات شخصیسازی شده، تجربه خرید مشتریان را بهبود بخشیده و در نهایت، به افزایش فروش منجر شوند.
اتوماسیون بازاریابی، ابزاری قدرتمند برای بهرهبرداری از این فرصت است. با استفاده از این فناوری پیشرفته، میتوان مشتریان را بر اساس رفتار خریدشان به گروههای مختلف تقسیمبندی کرد. برای مثال، مشتریانی که به طور منظم یک محصول خاص را خریداری میکنند، میتوانند در یک گروه قرار بگیرند. سپس، با بهرهگیری از این تقسیمبندی، پیامهای بازاریابی شخصیسازی شده و در وقت مناسب برای هر گروه ارسال میشود.
- یادآوری به موقع: یکی از کاربردهای مهم اتوماسیون بازاریابی، ارسال یادآوری به موقع برای خرید مجدد محصولات است. به عنوان مثال، زمانی که زمان خرید مجدد غذای حیوان خانگی یک مشتری فرا میرسد، میتوان یک پیام یادآوری همراه با تخفیف ویژه برای او ارسال کرد.
- بازیابی سبد خرید رها شده: بسیاری از مشتریان محصولات را به سبد خرید خود اضافه میکنند اما به دلایل مختلف، فرآیند خرید را تکمیل نمیکنند. اتوماسیون بازاریابی میتواند با ارسال پیامهای یادآوری، این مشتریان را به تکمیل خرید تشویق کند.
- پیشنهاد محصولات مکمل: با تحلیل سوابق خرید مشتریان، میتوان محصولات مکمل یا مرتبط را به آنها پیشنهاد داد. به عنوان مثال، اگر مشتری به تازگی یک گوشی هوشمند جدید خریداری کرده است، میتوان به او قاب محافظ، گلس محافظ و سایر لوازم جانبی مرتبط را پیشنهاد کرد.
از ایمیلهای تراکنشی بهرهبرداری کنید
ایمیلهای تراکنشی، فراتر از پیامهای ساده اطلاعرسانی، فرصتهای ارزشمندی را برای تعامل عمیقتر با مشتریان فراهم میآورند. این ایمیلها که حاوی اطلاعاتی نظیر تأیید سفارش، بهروزرسانی وضعیت سفارش، یا رسید خرید هستند، به دلیل ارتباط مستقیم با اقدامات مشتریان و پاسخ به نیازهای آنی آنها، از نرخ باز شدن بسیار بالایی برخوردارند. به طور متوسط، 80 تا 85 درصد از این ایمیلها توسط مخاطبان باز میشوند؛ رقمی که به مراتب بالاتر از نرخ باز ایمیلهای بازاریابی انبوه است.
با توجه به نرخ باز شدن بالای این ایمیلها و توجه بالای مشتریان به آنها، برندها میتوانند از این فرصت برای ارائه پیشنهادات فروش متقابل استفاده کنند. به عنوان مثال:
- توصیه محصولات مکمل: پس از خرید یک محصول، میتوان محصولات مکمل یا مرتبط را به مشتری پیشنهاد داد. مثلاً پس از خرید یک گوشی هوشمند، میتوان قاب گوشی، محافظ صفحه نمایش یا هدفون بیسیم را پیشنهاد کرد.
- پیشنهاد محصولات جدید: میتوان از این ایمیلها برای معرفی محصولات جدید و مرتبط با خرید قبلی مشتری استفاده کرد.
با استفاده از پیشنهادات محدود زمانی یا تخفیفهای ویژه، میتوان مشتری را به انجام خرید مجدد ترغیب کرد.
افزایش سهم خرید با استفاده از اطلاعات
مشتریان وفادار، با تکرار خریدهای خود، الگوهای رفتاری مشخصی را از خود نشان میدهند. آنها معمولاً به سرعت محصول مورد نظر خود را یافته و خرید را نهایی میکنند. این رفتار، در حالی که درک ما از علایق آنها را عمیقتر میکند، اما تنها بخشی از تصویر کلی را نمایش میدهد. بسیاری از مشتریان، علاوه بر محصولاتی که به طور مرتب خریداری میکنند، به کالاها و خدمات دیگری نیز نیاز دارند که ممکن است در سایت شما وجود داشته باشد. برای مثال، یک مشتری ممکن است برای خرید مواد غذایی به فروشگاه آنلاین شما مراجعه کند، اما برای خرید محصولات بهداشتی به فروشگاه دیگری برود.
در اینجاست که تکنولوژی به عنوان ابزاری قدرتمند وارد عمل میشود. نرمافزارهایی مثل CRM دادههای مختلفی را که از تعامل مشتریان با سایت جمعآوری شده است، تجزیه و تحلیل میکند. این دادهها شامل تاریخچه خرید، محصولات جستجو شده، سوالات مطرح شده در بخش پشتیبانی و بسیاری موارد دیگر است. با تحلیل عمیق این دادهها، میتوان علایق پنهان مشتریان را شناسایی کرده و نیازهایی را که تاکنون بیان نشدهاند، آشکار ساخت.
با اجرای هدفمند برنامههای وفاداری، خرید مجدد را تشویق کنید.
تخفیفها، تبلیغات و کوپنها به عنوان ابزارهایی قدرتمند در بازاریابی، در صورت استفاده هوشمندانه و هدفمند، میتوانند نقش مؤثری در جذب و حفظ مشتریان ایفا کنند. این مشوقها، به ویژه برای خریداران جدید، به عنوان عاملی انگیزشی برای تکرار خرید عمل میکنند. با بهرهگیری از تواناییهای تکنولوژی مثل CRM، میتوان مشتریانی را که مدتهاست از خدمات یا محصولات شما استفاده نکردهاند شناسایی کرده و با ارائه پیشنهادات شخصیسازی شده، آنها را به سمت خرید مجدد سوق داد.
با این حال، استفاده بیش از حد از این ابزارها میتواند به کاهش درآمد و تضعیف ارزش برند منجر شود. بنابراین، تدوین یک استراتژی بازاریابی تبلیغاتی جامع و مبتنی بر داده، پیش از اجرای هرگونه کمپین تخفیفی، امری ضروری است. این استراتژی باید شامل مواردی همچون تعریف دقیق مخاطب هدف، تعیین میزان تخفیف مناسب، انتخاب کانالهای تبلیغاتی مؤثر و ارزیابی دقیق نتایج باشد.
علاوه بر این، برای دستیابی به بهترین نتایج، توصیه میشود که از ترکیبی از مشوقهای متنوع استفاده شود. به عنوان مثال، علاوه بر تخفیفهای قیمتی، میتوان از مزایایی همچون هدیه، ارسال رایگان، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید یا عضویت در باشگاه مشتریان نیز بهره برد. این امر به ایجاد تنوع در پیشنهادات و افزایش جذابیت آنها برای مشتریان کمک خواهد کرد.
برنامههای وفاداری همچنین میتوانند بهعنوان یک کانال برای مشتریان برای ارائه بازخورد مشتری و اطلاع دادن به شما از سطح رضایت مشتری عمل کنند. برندها میتوانند هر شش ماه یا هر سال یک نظرسنجی مشتری به اعضای برنامه وفاداری ارسال کنند تا سنجش کنند که مشتریان در مورد آنها چه احساسی دارند و تغییرات مناسب را برای حفظ یا حتی افزایش نرخ حفظ مشتری انجام دهند.
بهترین ابزار برای تشویق مشتریان به تکرار خرید و وفادارسازی
بهترین نرمافزار CRM یا همان اوج ابری، با ارائه ابزارها و قابلیتهای متنوع، به کسبوکارها کمک میکند تا تعاملات خود با مشتریان را بهبود بخشند و وفاداری آنها را افزایش دهند. CRM اوج ابری، تمامی تعاملات شما با هر مشتری را به صورت یکپارچه ذخیره میکند. از تماسهای تلفنی و ایمیلها گرفته تا جلسات و معاملات. این به شما کمک میکند تا در هر زمان به سابقه تعامل با مشتری دسترسی داشته باشید و با اطلاعات دقیقتر، پاسخگوی نیازهای آنها باشید.
با استفاده از اطلاعاتی که در CRM جمعآوری میشود، میتوانید تعاملات خود را شخصیسازی کنید. مثلاً با ارسال تبریک تولد، یادآوری سالگرد خرید یا ارائه پیشنهادات ویژه بر اساس تاریخچه خرید مشتری، نشان میدهید که به آنها اهمیت میدهید.
بسیاری از فرآیندهای تکراری مانند ارسال ایمیلهای اعلان، پیگیری سفارشات و ارسال نظرسنجیها را میتوان با استفاده از قابلیت اتوماسیون CRM به صورت خودکار انجام داد. این باعث صرفهجویی در زمان و افزایش کارایی تیم فروش و پشتیبانی میشود.
با استفاده از قابلیتهای باشگاه مشتریان در CRM اوج ابری، میتوانید به مشتریان خود امتیاز بدهید و با رسیدن به سطح خاصی از امتیاز، پاداشهایی به آنها اهدا کنید. همچنین با تحلیل رفتار خرید مشتریان، میتوانید پیشنهادات ویژه و شخصیسازی شدهای را به آنها ارائه دهید. این امر باعث میشود مشتریان احساس کنند که شما به نیازها و علایق آنها توجه دارید.