راهنمای خرید CRM
نرم افزار CRM چیست؟
آیا سازمان یا کسب و کار شما پتانسیل رشد و درآمدزایی داشته و برای رسیدن به آن، یک ابزار حرفه‌ای و جامع لازم دارید؟
آیا احساس می‌کنید به یک نرم افزار CRM احتیاج دارید، اما اطلاعات کافی در مورد سیستم‌های سی‌ارام ندارید؟
انواع CRM با ویژگی‌های مختلف در بازار وجود دارد و شما در انتخاب گزینه مناسب سردرگم هستید؟
یک راهنمای جامع خرید سی ار ام در انتخاب بهترین CRMهای ایرانی کمک شایانی می کند. فقط کافی است بدانید چه شاخصه‌هایی را باید در نظر بگیرید و برای سازمان یا کسب‌وکار خود کدام گزینه‌ها را لحاظ کنید. همچنین باید قیمت نرم‌افزار سی‌آرام را بدانید.
اما قبل از هر چیزی باید ببینیم که سی.آر.ام چیست؟
سیستم مدیریت ارتباط موثر با مشتریان یا همان CRM (Customer Relationship Manager)، نوعی فلسفه‌ی کاری است که تمام بخش‌های یک سازمان را حول محور مشتری‌مداری توسعه می‌دهد تا با ایجاد یک شبکه‌ی ارتباطی قوی به افزایش فروش و درآمدزایی برسد. نرم‌افزار سی آر ام، ابزاری برای اجرای این فلسفه است. یک نرم‌افزار CRM به‌طور کلی کارهای زیر را انجام می‌دهد:
ثبت تمامی اطلاعات
مدیریت کلیه‌ی ارتباطات
اتوماسیون (خودکارسازی) امور
نظم بخشیدن به سازمان و افزایش بهره‌وری
ایجاد یک هسته‌ی متمرکز برای تعامل کاری پرسنل
برخی نشانههای نیاز یک سازمان به نرم‌افزار CRM
غالبا سازمان‌ها و کسب‌وکارها پتانسیل رشد و توسعه زیادی دارند که تحت شرایط نابسامان به هدر رفته و پوچ می‌شود. عدم شفافیت اطلاعات و بی‌نظمی امور در کنار ابهام کیفیت عملکرد پرسنل فقط بخشی از شاخصه‌هایی هستند که یک سازمان را به زمین می‌کوبند. برخی از نشانههای نیاز یک سازمان به برنامه CRM را مشاهده کنید:
شما شرکتی دارید که در آن نقشه‌ها و استراتژی‌ها آن‌طور که باید پیش نمی‌روند؛ و یا پیش می‌روند و نتایج مطلوب را حاصل نمی‌کنند. احساس می‌کنید هر برنامه‌ای که می‌چینید، یک شکست تکراری است که می‌خواهید به روشی جدید امتحانش کنید.
آیا حس می‌کنید که شرکت یا سازمان شما یک کیسه‌ی بزرگ است که بودجه یا درآمدش مانند حجمی از آب از سوراخ‌های ریز و درشت تخلیه می‌شود؟ شما تنها نیستید، بسیاری از همکاران و هم‌رده‌های شما با چنین مسئله‌ای دست‌وپنجه نرم می‌کنند.
خیلی اوقات اقدامات شما صرفا به این خاطر که اطلاعات کافی در اختیار ندارید منجر به شکست و یا حتی قبل از شروع کردن، تمام می‌شود. ممکن است به کلی از قدرت نرم‌افزار ثبت اطلاعات مشتریان بی‌بهره باشید. مسئله این است که چنین ضعفی به‌سختی قابل لمس است اما همیشه وجود دارد.
تا حالا با مشتریان خود صحبت کرده‌اید؟ حتما با شنیدن ابراز نارضایتی آن‌ها کم‌کم به مرحله‌ای رسیده‌اید که نسبت به این نارضایتی‌ها بی‌حس شده‌اید و با خود می‌گویید «مشتریه دیگه، همیشه یه چیزی برای ابراز نارضایتی پیدا می‌کنه. هیچ کسب‌وکاری که کامل نیست»…
شما واقعا نمی‌دانید پرسنل‌تان در حال انجام چه کاری هستند؟! بله، می‌دانید که هر یک وظیفه‌ای دارند و احتمالا به‌خوبی از کارهای آن‌ها هم باخبر هستید، اما نمی‌دانید چرا بهره‌وری پایین است. سوالی که به ذهن اکثر مدیران ممکن است خطور کند: «پس این‌ها چکار می‌کنند»؟!
برنامه‌ها می‌آیند و می‌روند و شما همچنان تصویر دقیقی از تمام فاکتورهای موثر در موفقیت کسب‌وکارتان ندارید. شکست خوردن یک برنامه بسیار طبیعی است، اما این که نتوانید از شکست درس بگیرید خیلی گران تمام می‌شود. شما نمی‌توانید برنامه‌ها را اندازه‌گیری کنید و نتایج آن‌ها را بسنجید.
سوالات مهم هنگام خرید نرم‌افزار CRM
آیا شرکت ارائه‌دهنده‌ی سی آر ام، خدمات جانبی آن را هم ارائه می‌کند؟
CRM یک نرم‌افزار کوچک ساده نیست که در ۱۵ دقیقه بخرید و نصب کنید و به بهشت برین برسید. سی آر ام یک ابرنرم‌افزار با کلی قابلیت برای مدیریت کردن یک سازمان است و چنین محصولی قطعا خدمات جانبی نیاز دارد. برای مثال، آموزش پرسنل، تجزیه‌وتحلیل کسب‌وکار، سفارشی‌سازی و…شرکتی که از آن خرید می‌کنید، باید خدمات جانبی یک برنامه سی آر ام را نیز ارائه دهد.
آیا نرم‌افزار CRM مد نظر، ماژولار است؟
از توضیحات سوال قبلی حتما متوجه شده‌اید که یک سی آر ام سازمانی واقعی، هزینه‌ی سازمانی هم می‌طلبد. بنابراین باید ببینید که شرکت ارائه دهنده، این سیستم را به‌صورت ماژولار می‌فروشد یا خیر. ماژولار بودن به شما کمک می‌کند تا فقط برای آن بخش از سازمان که مشکل یا مسئله دارید CRM تهیه کنید و مجبور نباشید هزینه‌ی اضافی برای دیگر بخش‌ها بپردازید.
آیا CRM مورد نظر شما، قابلیت سفارشی‌سازی دارد؟
اگر نرم‌افزار CRM قابل شخصی‌سازی نباشد عملا بی‌ارزش خواهد بود. چرا که هر سازمان، شرکت یا کسب‌وکاری مسیر موفقیت و شکل کاری مخصوص به خود را دارد. در واقع، هرچه سی آر ام قابلیت سفارشی‌سازی بیشتری داشته باشد، ارزش بیشتری دارد، چرا که به‌خوبی با اصول بنیادی کسب‌وکار شما هماهنگ می‌شود.
آیا نرم‌افزار CRM مد نظر، قابلیت اتصال به سایر ابزارها و نرم‌افزارها را دارد؟
شرکت‌ها به نرم‌افزارها و ابزارهای مختلفی برای پیشبرد اهداف خود احتیاج دارند. قطعا تیم حسابداری شرکت نمی‌تواند با CRM امور مالی را مدیریت کند و نرم‌افزار مخصوص به خود را دارد. باید دقت داشته باشید که نرم‌افزار سی آر ام انتخابی شما، بتواند به سایر سیستم‌ها متصل شود تا جریان اطلاعاتی نرم‌افزار ثبت اطلاعات مشتریان برقرار شده و هسته‌ی مدیریت مرکزی شکل بگیرد.
CRM ابزاری برای نوآوری از طریق یادگیری
یافتن CRM مناسب سازمان
سی آر ام هایی که در حال حاضر در بازار ایران وجود دارند غالبا نمونه‌های ساده‌سازی‌شده هستند که با بیان مسائلی چون «نرفتن به دنبال پیچیدگی»، «پرهیز از تغییرات عمده» و سایر مسائلی که می‌تواند دامن‌گیر تهیه‌ی یک CRM واقعی شود، مشتری را مجاب به تهیه‌ی سیستم ساده‌سازی‌شده خود می‌کنند.
البته که این نرم‌افزارها بی‌فایده هم نیستند، اما دیگر CRM هم نیستند و شما نمی‌توانید توقعی که از یک سی آر ام دارید را از آن‌ها داشته باشید. در واقع شما هزینه‌ی همان اسناد اکسل را پرداخت می‌کنید که کمی پیچیده‌تر و خوشگل‌تر شده‌اند. اجازه دهید شما را با حقیقت روبرو کنیم:
CRM پیچیده، وسیع و عمیق است، چه بخواهید و چه نخواهید. رسیدن به اهداف بلندبالا، نیازمند چنین سیستم‌های قدرتمندی‌ست و با نرم‌افزارهای کوچک، شرکت شما صرفا ادای پیشرفت را درمی‌آورد. با یک نرم‌افزار ساده‌سازی‌شده نمی‌توانید (به‌عنوان مثال) به قدرت کلان‌داده‌ها دست پیدا کنید.
نمونه کاتالوگ CRM واقعی
انواع CRM
CRM تحت شبکه
سی آر ام های تحت شبکه، کامل‌ترین نوع سیستم‌های مدیریت ارتباط موثر با مشتریان هستند و غالبا به درد شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌خورند و برای کسب‌وکارهای کوچک محلی گزینه‌ی خوبی نیستند. برای استفاده از این CRMها، شرکت شما باید زیرساخت سخت‌افزاری مورد نیاز سیستم را تهیه کند. یه عبارتی دیگر، برای ایجاد هسته‌ی مرکزی، ابتدا باید سخت‌افزار آن را تهیه کنید.
مزیت سیستم‌های CRM تحت شبکه در این است که شما کنترل کامل هسته‌ی مدیریتی خود را در دست دارید. نرم‌افزار ثبت اطلاعات مشتریان در اختیار خودتان است و آقای کسب‌وکارتان خواهید بود. عیب آن در این است که باید زحمت نگهداری این سیستم را به عهده بگیرید.
قیمت CRM تحت شبکه بالاست، به همین ترتیب توانایی و قدرت رشد و توسعه بالایی هم در اختیار شما می‌گذارد. مدیرانی که به دنبال تغییر واقعی هستند این نوع CRM را انتخاب می‌کنند. در واقع تهیه‌ی سی آر ام تحت شبکه مانند سرمایه‌گذاری بلندمدت و پربازده است. اگر در یک شرکت رسمی و یا در یک سازمان بزرگ فعالیت می‌کنید، CRM تحت شبکه برای شما مناسب است.
CRM ابری
CRM ابری نوع ساده‌‌ای از یک سیستم مدیریت ارتباط موثر با مشتریان است که به دلیل قیمت کمتر و سرعت و سهولت استفاده، و همچنین به دلیل تناسب بیشتر با کسب‌وکارهای کوچک محلی، طیف گسترده‌ای از کسب‌وکارهای محلی را به‌عنوان مشتری در اختیار دارد. مزیت این نوع سی آر ام در موارد ذکرشده خلاصه می‌شود.
نکته‌ی بسیار مهم در مورد CRM ابری نداشتن اختیار تام در مورد سیستم است. این یعنی شرکت ارائه‌دهنده سرورهای لازم را تدارک دیده و سیستم را خودش راه‌اندازی کرده و تمام زحمت نگهداری‌اش هم با خودش است و شما فقط حق استفاده از آن را از طریق اینترنت می‌خرید.
در این حالت شما کنترل کامل سیستم را در دست ندارید. در میزان سفارشی‌سازی محدودیت بسیار دارید. از همه مهم‌تر این که نرم‌افزار ثبت اطلاعات مشتریان روی سرورهای شرکت دیگری ذخیره شده است و این به‌تنهایی باعث ایجاد مسائل امنیتی زیادی می‌شود. گذشته از این‌ها، قابلیت اصلی این نوع سی آر ام (ابری بودن و کنترل از طریق اینترنت) در CRMهای تحت شبکه هم موجود است. اگر کسب‌وکار محلی دارید، CRM ابری برای شما مناسب است.
ویژگی‌های یک CRM خوب
همان‌طور که گفته شد، یک سیستم سی آر ام بسیار وسیع و بزرگ است، چرا که در غیر این‌صورت به اندازه کافی قدرتمند نیز نخواهد بود و شما هم به اهداف بلندمدت خود نخواهید رسید. چنین سیستمی نیازمند یک سری خدمات جانبی است که باید در نظر گرفته شوند.
برای مثال یکی از بزرگ‌ترین موانعی که در پیاده‌سازی CRM اتفاق می‌افتد، عدم همکاری پرسنل در استفاده از آن است. معمولا کارمندان به دلیل عادت به روال‌های موجود در برابر تغییر خواسته یا ناخواسته مقاومت می‌کنند. آن‌ها حق دارند، و بنابراین بایستی برای تغییر این عادت زمان و آموزش گذاشت. شرکتی که سی آر ام می‌فروشد، باید آموزش آن را هم به عهده بگیرد.
نمونه‌ی بارز در این مثال، CRM اوج است که نه‌تنها برای مشتریان، بلکه برای سایر افراد نیز آموزش کار با CRM را با مدرک رسمی ارائه می‌دهد.
شاید در ابعاد کوچک و محلی، کسب‌وکارها شکل مشابهی داشته باشند، اما در ابعاد شرکتی و سازمانی، تفاوت‌ها زیاد است. به همین دلیل یک سیستم CRM باید بتواند از بیخ‌وبن سفارشی‌سازی شود تا کاملا با شرکت هدف هماهنگ باشد. مفهوم کلمه‌ی سفارشی‌سازی در اینجا بسیار مهم است، چرا که سی آر ام های ابری هم این قابلیت را دارند.
سطح سفارشی‌سازی یا شخصی‌سازی در CRM ابری نسبت به سطح سفارشی‌سازی CRM تحت شبکه بسیار بیشتر از آنچه تصور کنید ضعیف است. می‌توان گفت عملا توانایی هماهنگ شدن با یک سازمان را ندارد. در این شرایط سازمان مجبور است با نرم‌افزار هماهنگ‌تر شود تا بتواند از آن استفاده کند، و این یعنی فشار بیشتر روی پرسنل برای پذیرش تغییر.
ماژولار بودن ویژگی‌ای است که بیشتر در مورد CRMهای تحت شبکه مورد بررسی قرار می‌گیرد، چرا که این سیستم‌ها بسیار بزرگ هستند و تهیه‌ی تمام امکانات‌شان برای هر شرکتی صرفه اقتصادی ندارد. در آمار جهانی اینگونه است که شرکت‌هایی که بیش از ۱۰ پرسنل دارند از CRM استفاده می‌کنند. اما شرکت‌های ۱۰نفره به یک سیستم کامل نیاز ندارند، بلکه معمولا فقط تیم فروش را تجهیز می‌کنند. از طرف دیگر، سازمان‌های بزرگ نیز وجود دارند که تمام سی آر ام را می‌خواهند.
بنابراین یک نرم‌افزار CRM باید ماژولار باشد تا هر شرکتی بتواند به اندازه‌ی نیاز خودش از سیستم بهره ببرد. همچنین اگر در آینده نیاز به توسعه‌ی بیشتری داشت، بتواند یک بخش جدید به سیستم قبلی اضافه کند. CRMهای ابری زیاد با این مبحث درگیر نیستند، چرا که به‌طور کلی ابعاد بزرگی ندارند و معمولا روی تعداد کاربری که حق استفاده دارند مانور می‌دهند.
شرکت شما قطعا علاوه بر سی آر ام، از تعدادی سیستم و نرم‌افزار دیگر هم استفاده می‌کند. بنابراین خیلی مهم است که CRM شما بتواند با آن سیستم‌ها هماهنگ باشد. هدف از پیاده‌سازی سی آر ام این است که شما بتوانید با همه در ارتباط باشید و همه را مدیریت کنید، این «همه» فقط کارمندان نیستند و شامل سایر ابزارها نیز می‌شوند.
قابلیت اتصال به سایر سیستم‌ها، شاخصی است که به میزان سفارشی بودن نرم‌افزار هم بستگی دارد. در واقع این دو فاکتور تا حد زیادی به یکدیگر وابسته هستند. برای مثال، CRM اوج نوعی از سیستم مدیریت ارتباط موثر با مشتریان است که اگر نیاز باشد به یک سیستم جدید متصل شود (سیستمی که به‌صورت پیش‌فرض تعریف نشده است)، با قابلیت سفارشی‌سازی‌اش می‌تواند هماهنگی لازم را ایجاد کند.
