یک فرآیند فروش استاندارد برای هر کسب و کاری که به دنبال موفقیت است، ضروری است. فرآیند فروش استاندارد به شما کمک می‌کند تا فروش خود را افزایش دهید و بهره‌وری تیم فروش خود را افزایش دهید. اگر به دنبال راهی برای افزایش فروش، بهبود بهره‌وری و رشد کسب و کار خود هستید، طراحی یک فرآیند استاندارد و یک نرم‌افزار سی آر ام مناسب می‌تواند یک تصمیم هوشمندانه باشد. با این مقاله همراه باشید تا دلیل آن را کشف کنید.
فرآیند فروش چیست؟
این فرآیند مجموعه‌ای از مراحل از پیش تعریف شده و قابل تکرار است که برای تبدیل سرنخ‌ها (مشتریان احتمالی) به مشتریان دائمی برداشته می‌شود. این فرآیند شامل تمام مراحلی است که از پیدا کردن مشتریان بالقوه تا بستن قرارداد نهایی طی می‌شود. داشتن یک ساختار مشخص برای این مراحل به فعالیت‌های فروش شرکت شما نظم می‌دهد. همچنین، این رویکرد یکدست و تعریف‌شده به تیم فروش کمک می‌کند تا معاملات را به طور مؤثرتری نهایی کنند.
بیشتر بخوانید» برای آشنایی بیشتر با 61 مورد از کاربردی ترین نرم افزار بازاریابی و نحوه استفاده از آن ها روی لینک داده شده کلیک کنید.
چرا فرآیند فروش مهم است؟
وجود یک راه حل منظم و شفاف برای هر کسب و کاری، چه بزرگ و چه کوچک، ضروری است. این فرآیند به عنوان یک نقشه راه عمل می‌کند و به تیم فروش شما کمک می‌کند تا مشتریان بالقوه را به مشتریان دائمی تبدیل کنند و در نهایت افزایش فروش و رشد کسب و کار را رقم زنند.
۶ دلیل اهمیت فرآیند فروش استاندارد
بهبود همکاری تیمی
این فرآیند به همه اعضای تیم فروش شما چارچوبی می‌دهد تا از آن پیروی کنند و تضمین می‌کند که همه در یک مسیر حرکت می‌کنند. این امر از سردرگمی و ناهم‌ترازی جلوگیری می‌کند و به افزایش کارایی و اثر بخشی تیم شما کمک می‌کند.
افزایش نرخ تبدیل
یک فرآیند استاندارد به شما کمک می‌کند تا مراحل کلیدی برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان را شناسایی کنید. با تمرکز بر این مراحل، می‌توانید نرخ تبدیل خود را افزایش دهید و فروش بیشتری را به ارمغان بیاورید.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با تکنیک های جذب مشتریان جدید و آموزش صفر تا صد اجرای این تکنیک ها در کسب وکار روی لینک داده شده کلیک کنید.
تسهیل آموزش کارکنان جدید
داشتن یک فرآیند فروش استاندارد، آموزش کارکنان جدید را آسان‌تر می‌کند. به جای اینکه مجبور باشید به هر یک از اعضای تیم به صورت جداگانه آموزش دهید، می‌توانید به سادگی آنها را با فرآیند آشنا کنید و مطمئن باشید که همه از یک روش استفاده می‌کنند.
بهبود پیش‌بینی‌پذیری فروش
به شما کمک می‌کند تا فروش خود را با دقت بیشتری پیش‌بینی کنید. با ردیابی عملکرد خود در هر مرحله از فرآیند، می‌توانید نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید و استراتژی‌های فروش خود را تنظیم کنید.
ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان
یک فرآیند استاندارد به شما کمک می‌کند تا روابط قوی‌تر با مشتریان خود ایجاد کنید. با درک نیازها و اهداف آنها، می‌توانید تجربه‌ای برای آنها رقم بزنید که مثبت و به یاد ماندنی باشد.
افزایش رضایت شغلی
هنگامی که اعضای تیم فروش شما از یک فرآیند واضح و منظم پیروی می‌کنند، احساس رضایت شغلی بیشتری خواهند داشت. آنها می‌دانند که چه کاری باید انجام دهند و چگونه می‌توانند به موفقیت دست پیدا کنند.
بیشتر بخوانید» روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتریان را در این مقاله از اوج ابری بخوانید.
مراحل فرآیند فروش استانداردسازی‌شده
این فرآیند مجموعه‌ای از مراحل قابل تکرار است که یک فروشنده برای هدایت مشتری بالقوه از مرحله اولیه آشنایی تا نهایی شدن فروش، دنبال می‌کند. به طور معمول، این فرآیند شامل ۵ تا ۷ مرحله چرخه‌ای است که در نهایت منجر به تبدیل شدن مشتری بالقوه به مشتری دائمی و معرفی مشتریان جدید می‌شود.
مراحل یک فرآیند فروش استاندارد به شرح زیر است:
- جذب مشتری: پیدا کردن مشتریان بالقوه
- آمادگی: آماده‌سازی برای برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه
- برقراری ارتباط: ایجاد ارتباط اولیه با مشتریان بالقوه
- ارائه محصول/خدمات: معرفی محصول یا خدمات به مشتریان بالقوه
- پاسخ به مخالفت‌ها: رسیدگی به ابهامات و مخالفت‌های مشتریان بالقوه
- نهایی کردن فروش: بستن قرارداد با مشتریان بالقوه
- پیگیری: حفظ ارتباط با مشتریان پس از فروش
طبق تحقیقات انجام شده، ۶۸ درصد از کل فروشندگان فرآیند فروش استاندارد را دنبال نمی‌کنند. در همین حال، مطالعه دیگری نشان می‌دهد که ۷۰ درصد از شرکت‌هایی که یک فرآیند ساختاریافته را دنبال می‌کنند، در دسته شرکت‌های با عملکرد بالا قرار می‌گیرند. همچنین مطالعات نشان داده است که شرکت‌هایی که فرآیند منظمی را اجرا می‌کنند، عملکرد بهتری نسبت به شرکت‌هایی دارند که چنین فرآیندی ندارند.
بیشتر بخوانید» داستان سرایی چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟
البته داشتن یک فرآیند به معنای حذف خلاقیت نیست. شما می‌توانید از حس درونی و خلاقیت خود برای رسیدن از یک مرحله به مرحله بعدی استفاده کنید.
آشنایی با فرآیند فروش 7 مرحله ای و نکات کلیدی آن
۱. جذب مشتری (جستجوی مشتریان بالقوه)
جذب مشتری شامل یافتن و تعیین صلاحیت خریداران یا مشتریان بالقوه است. در این مرحله، شما مشخص می‌کنید که آیا مشتری بالقوه شما نیاز یا خواسته خاصی دارد که کسب و کار شما بتواند آن را برآورده کند یا نه. همچنین ممکن است در مورد عوامل متغیری مانند توانایی پرداخت تصمیم بگیرید.
شما می‌توانید شروع به جمع‌آوری فهرستی از سرنخ‌ها یا مشتریان بالقوه کنید. ممکن است آنها را بر اساس سوالات ارزیابی، مانند اینکه آیا صاحب کسب و کار هستند یا اینکه آیا میانگین سود ماهانه یا درآمد آنها برای قیمت محصول مناسب است، غربالگری کنید. این به شما کمک می‌کند تا مجموعه خریداران خود را محدود کنید. همچنین می‌توانید از فرآیند غربالگری برای تعیین نیازهای فعلی خریداران استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر به افراد بالای ۶۵ سال بیمه می‌فروشید، احتمالاً فردی در دهه ۳۰ زندگی‌اش را هدف قرار نخواهید داد.
۲. آمادگی یا پیش‌قدم شدن
قبل از برقراری تماس اولیه با مشتریان بالقوه خود، باید آمادگی داشته باشید. مهم است که تمام اطلاعات خود را مانند توضیحات محصول، قیمت‌ها، گزینه‌های پرداخت، نرخ‌های رقابتی و تاریخ فروش‌های خاص آماده کنید. همچنین بهتر است تا حد امکان در مورد مشتریان بالقوه خود بدانید تا بتوانید بهتر با آنها ارتباط برقرار کنید.
این مرحله از فرآیند فروش ممکن است شامل آماده کردن ارائه اولیه فروش شما نیز باشد. آماده باشید تا به هر سؤالی که مشتریان بالقوه شما ممکن است داشته باشند با داده‌های موثق پاسخ دهید. آنچه را که می‌خواهید با صدای بلند تمرین کنید و از کسی بخواهید سوالات احتمالی را برای شما مطرح کند تا بتوانید پاسخ خود را تمرین کنید.
۳. برقراری ارتباط (رویکرد اولیه)
در این مرحله، اولین ارتباط شخصی خود را با مشتریان بالقوه برقرار خواهید کرد. این مرحله شامل ترغیب خریدار یا مشتری بالقوه به تعامل با شما از طریق شخصی سازی سوالات یا برقراری ارتباط به روش‌های دیگر است. سوالاتی بپرسید تا مشتری را در گفتگو مشارکت دهید.
برای مثال، اگر محصولات یا خدمات مراقبت از پوست می‌فروشید، ممکن است بپرسید:
- آیا در حال حاضر روتین روزانه مراقبت از پوست دارید؟
- آیا چیزی در مورد برنامه روزانه پوست شما وجود دارد که از آن راضی نیستید؟
- مهمترین مشکلات پوستی شما چیست؟
- درباره فواید محصولات یا خدمات خاص ما برای پوست چیزی شنیده‌اید؟
همچنین می‌توانید هدیه‌ای مانند تخفیف برای اولین درمان پوست یا نمونه‌ای از محصول ارائه دهید تا مشتری بالقوه شما بتواند قبل از سرمایه‌گذاری بیشتر، فواید آن را به صورت مستقیم تجربه کند. این کار همچنین به ایجاد اعتماد به محصولی که می‌فروشید کمک می‌کند.
۴. ارائه محصول یا خدمات
در این مرحله از فرآیند فروش استاندارد، به درک نیازها و خواسته‌های فردی مشتری بالقوه خود رسیده‌اید پس می‌توانید ارائه خود را تنظیم کنید تا نشان دهید که محصول یا خدمات شما چگونه می‌تواند به بهترین نحو آن نیازها یا خواسته‌ها را برآورده کند. برای تکمیل موثر این مرحله، بر شخصی‌سازی آن تمرکز کنید و محصول خود را به عنوان راه حلی برای مشکل آنها معرفی کنید.
ارائه شما ممکن است شامل یک تور، نمایش محصول، ارائه ویدیویی یا سایر تجربیات بصری یا عملی باشد. این مرحله زمانی است که می‌توانید تمام تحقیقات خود را به کار بگیرید. برای مثال، اگر می‌خواهید خانه‌ای را به یک خانواده در حال رشد بفروشید، به احتمال زیاد خانه‌ای بزرگ‌تر با حیاط در محله‌ای مناسب خانواده به آنها نشان می‌دهید.
۵. رسیدگی به مخالفت‌ها
بعد از اینکه ارائه خود را کامل کردید، ممکن است مشتری بالقوه شما سوالات، نگرانی‌ها یا مخالفت‌هایی داشته باشد. این یک بخش عادی و مهم از فرآیند فروش است. به مخالفت‌ها به عنوان فرصتی برای شناخت بیشتر مشتری بالقوه خود نگاه کنید. زمانی که به درستی تحقیق و آماده‌سازی کنید، تمام اطلاعات مورد نیاز برای غلبه بر مخالفت‌ها را در اختیار خواهید داشت. این مرحله شامل گوش دادن به نگرانی‌های مشتری بالقوه و پرسیدن سوالات اضافی برای شناسایی و درک بهتر مخالفت‌هایشان است.
۶. نهایی کردن فروش
زمانی که مشتری بالقوه را متقاعد کردید که محصول یا خدمات شما می‌تواند نیازهایش را برآورده کند، وقت آن است که فروش را نهایی کنید. مستقیماً از مشتری بالقوه بپرسید که آیا می‌خواهد خرید را انجام دهد و اطمینان حاصل کنید که او کاملاً از تمام شرایط فروش مطلع است.
نهایی کردن فروش ممکن است شامل تهیه پیش‌نویس، مذاکره در مورد شرایط یا قیمت، امضای قرارداد، تکمیل تراکنش مالی یا حتی غلبه بر نگرانی‌ها یا مخالفت‌های بیشتر باشد. مطمئن شوید که خریدار، شرایط و محدودیت‌های موجود در قرارداد را مانند هرگونه بازپرداخت، بندهای تضمین رضایت مشتری یا خریدهای مستمر یا صورتحساب برای عضویت‌های ماهانه را درک می‌کند.
در این مرحله، همچنین می‌توانید از تکنیک‌های فروش بیشتر (upselling) مانند ارائه محصولات اضافی که خرید اصلی آنها را تکمیل می‌کند، ارتقاء یا نسخه سطح بالاتر محصول خود استفاده کنید. پس از تکمیل تراکنش، همیشه از مشتری تشکر کنید و مطمئن شوید که بلافاصله ارتباط را قطع نمی‌کنید.
۷. پیگیری
پیگیری که بعد از فروش انجام می‌شود، یکی از مهمترین مراحل فرآیند فروش است. این مرحله به منزله‌ی ادامه‌ی ارتباط بین فروشنده و خریدار است که رضایت و وفاداری مشتری را تضمین می‌کند و به جذب مشتریان جدید کمک می‌کند. هدف در این مرحله ادامه‌ی فروش نیست، بلکه پرورش رابطه‌ی موجود است.
پیگیری ممکن است شامل تماس با مشتری برای پرسیدن در مورد تجربه‌ی او با محصول یا خدمات جدیدش باشد. همچنین ممکن است از مشتری خود بخواهید که خدمات شما را امتیازدهی کند یا نظری در یکی از صفحات رسانه‌های اجتماعی یا صفحات تجاری شما بگذارد. گاهی اوقات، پیگیری شامل تکمیل امور تدارکاتی فروش، مانند امضای قراردادهای اضافی، تحویل محصولات یا نصب آنها می‌شود. هنگامی که به درستی انجام شود، این مرحله اغلب می‌تواند شما را با فروش‌های اضافی و معرفی به مشتریان جدید، به مرحله‌ی اول فرآیند بازگرداند.
بهترین ابزار برای بهینه سازی فرآیند فروش
نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری قدرتمند است که می‌تواند به کسب و کارها در هر اندازه‌ای برای بهبود فرآیند فروش خود کمک کند.
سازماندهی و مدیریت اطلاعات
CRM به شما کمک می‌کند تا تمام اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملات آنها را در یک مکان واحد ذخیره و سازماندهی کنید. با دسترسی آسان به این اطلاعات، می‌توانید به سرعت و به آسانی به سوالات مشتریان پاسخ دهید، فرصت‌های جدید را شناسایی کنید و روابط قوی‌تری با مشتریان خود ایجاد کنید.
اتوماسیون وظایف
CRM می‌تواند بسیاری از وظایف وقت گیر و تکراری مرتبط با فرآیند فروش را خودکار کند. این شامل مواردی مانند ارسال ایمیل، پیگیری سرنخ‌ها و برنامه ریزی جلسات است. با اتوماسیون این وظایف، می‌توانید زمان باارزش خود را آزاد کنید تا بر روی فعالیت‌های مهم‌تر، مانند ایجاد روابط با مشتریان و بستن معاملات تمرکز کنید.
تجزیه و تحلیل داده‌ها
CRM گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل‌های قدرتمندی را ارائه می‌دهد که می‌تواند به شما در درک بهتر عملکرد فرآیندهای خود کمک کند. این اطلاعات می‌تواند برای شناسایی نقاط قوت و ضعف، تعیین اینکه کجا می‌توانید پیشرفت کنید و تصمیم گیری‌های آگاهانه‌تر در مورد استراتژی فروش خود استفاده شود.
بهبود همکاری
CRM می‌تواند به اعضای تیم شما کمک کند تا به طور موثرتر با یکدیگر همکاری کنند. به عنوان مثال با به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتری، پیگیری معاملات و کار بر روی پروژه‌ها به طور مشترک می‌توانید گردش کار را روان‌تر کنید، بهره‌وری را افزایش دهید و اطمینان حاصل کنید که همه افراد روی یک خط حرکت می‌کنند.
بهترین نرم‌افزارCRM برای مدیریت فرآیند فروش
بهترین CRM ایرانی یا همان اوج ابری با بهره‌مندی از جدیدترین فناوری‌ها و امکانات جامع، بهترین راهکار برای مدیریت هوشمندانه فرآیند فروش در کسب و کار شماست. با اوج ابری، می‌توانید تمامی مراحل قیف فروش را به طور کامل مدیریت کنید. از جذب سرنخ و پیگیری آنها تا تبدیل آنها به مشتریان وفادار، اوج ابری در هر مرحله همراه شما خواهد بود. همچنین می‌توانید به اطلاعات کاملی از مشتریان خود دسترسی داشته باشید. با ذخیره سازی امن و یکپارچه اطلاعات تماس، سابقه تعاملات و جزئیات مربوط به هر مشتری، به شناختی عمیق از آنها دست خواهید یافت.
با استفاده از ابزارهای متنوع اوج ابری، می‌توانید از طریق ایمیل، پیام کوتاه، ویدیو کنفرانس و … با مشتریان خود در تعامل باشید و با اتوماسیون وظایف تکراری، زمان و انرژی خود را صرف فعالیت‌های مهم‌تر کنید. علاوه بر این، با تحلیل داده‌های دقیق اوج ابری، می‌توانید نقاط قوت و ضعف تیم خود را شناسایی کرده و برای بهبود عملکرد آنها برنامه ریزی کنید.
چطور می‌توان یک فرآیند فروش استاندارد برای کسب‌وکار خود طراحی کنیم؟
برای طراحی فرآیند فروش، مراحل را مشخص، شاخص‌های کلیدی را تعریف، فرآیند را مستند و به تیم آموزش دهید. پیاده‌سازی و بازبینی مداوم نیز ضروری است.
چگونه می‌توان فرآیند فروش را به صورت مداوم بهبود بخشید؟
با جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، آزمایش تغییرات، دریافت بازخورد از تیم و به‌روزرسانی مداوم فرآیند، می‌توان آن را بهبود بخشید.
نرم‌افزار CRM چگونه می‌تواند به فرآیند فروش کمک کند؟
CRM با مدیریت اطلاعات مشتری، خودکارسازی وظایف، تحلیل داده‌ها و تسهیل همکاری تیم، فرآیند فروش را بهبود می‌بخشد.
آیا فرآیند فروش استاندارد برای همه کسب‌وکارها یکسان است؟
خیر، فرآیند فروش با توجه به نوع محصول، بازار هدف و استراتژی هر کسب‌وکار متفاوت است، اما اصول کلی آن یکسان است.
