پایپلاین فروش یا کاریز فروش یک ابزار قدرتمند و بصری است که به شما کمک میکند تا فرآیند فروش خود را از ابتدا تا انتها به صورت مرحله به مرحله مدیریت کنید. این ابزار، مسیری را که یک مشتری بالقوه برای تبدیل شدن به یک مشتری واقعی طی میکند، به صورت گرافیکی نمایش میدهد. از ایجاد و تعیین صلاحیت سرنخها (Leads) تا بستن فروش و تعامل با مشتریان پس از خرید.
پایپلاین فروش همچنین نشان میدهد که بهترین فرصتها کجا نهفتهاند، کدام فروشها به احتمال زیاد نهایی میشوند و تیمهای فروش باید تلاش خود را کجا متمرکز کنند.
با داشتن یک pipeline قوی، همچنین میتوانید پیشرفت مشتریان را پیگیری کنید و از نقاط بحرانی در فرآیند فروش، مانند عدم پیگیری سرنخهای گرم (مشتریان بالقوه با پتانسیل بالا) یا نرخ تبدیل پایین، مطلع شوید. در نهایت، یک پایپلاین میتواند پیشبینی درآمد آتی و دستیابی به اهداف فروش را برای شما آسانتر کند.
تفاوت پایپلاین فروش و قیف فروش
پایپلاین فروش شباهتهایی با مفاهیمی مانند قیف فروش (Sales Funnel) دارد. هر دو مفهوم به آنچه مشتریان در یک مرحله خاص انجام میدهند و تجربه میکنند، میپردازند.
پایپلاین یا کاریز فروش: پایپلاین فروش (Sales Pipeline) روندی است که تیمهای فروش برای هدایت مشتریان بالقوه به سمت خرید طی میکنند. مراحل این پایپلاین شامل جذب سرنخ، ارزیابی سرنخ، پرورش سرنخ و بستن قرارداد است. پایپلاین بر کل فرآیند تیم فروش برای بستن معاملات تمرکز دارد، نه فقط بخش نهایی آن.
قیف فروش (Sales Funnel) مسیر حرکت مشتریان بالقوه به سمت تبدیل شدن به مشتری دائمی است و مراحل این قیف شامل آگاهی، بررسی، خرید و وفاداری است. بنابراین، قیف فروش بر روند تصمیمگیری مشتریان در مورد برند یا محصول شما تمرکز دارد و مسیری را برای تبدیل آنها به مشتریان وفادار ترسیم میکند.
کاریز یا پایپلاین فروش بر روی داخل سازمان و اقدامات تیم فروش تمرکز دارد در حالی که قیف فروش بر روی خارج از سازمان و رفتار مشتری تمرکز دارد.
مراحل پایپلاین فروش
مراحل پایپلاین بسته به نیازهای خاص، مشتریان و فرآیندهای هر شرکت میتواند متفاوت باشد. با این حال، برخی از این مراحل در اکثر کسب و کارها مشترک هستند که در ادامه به آنها میپردازیم:
شناسایی مشتریان بالقوه
این مرحله شامل اقداماتی است که برای پیدا کردن خریداران احتمالی و ایجاد سرنخ (lead) انجام میدهید. این اقدامات میتواند شامل بازاریابی، شرکت در رویدادها یا تماس مستقیم با افراد و کسب و کارهای بالقوه باشد.
ارزیابی سرنخ
در این مرحله، سرنخهای بدست آمده را بررسی میکنید تا ببینید آیا شرایط لازم برای تبدیل شدن به مشتری را دارند یا خیر. این شرایط میتواند شامل داشتن بودجه کافی، نیاز به محصول یا خدمات شما و اختیار تصمیمگیری برای خرید باشد.
برقراری ارتباط
زمانی که یک سرنخ واجد شرایط را شناسایی کردید، نوبت به برقراری ارتباط با او میرسد. این ارتباط میتواند از طریق تماس تلفنی، ایمیل یا هر روش دیگری برای تعیین نیازها و مشکلات او برقرار شود. همچنین در این مرحله ممکن است قرار ملاقاتی برای ارائهی توضیحات بیشتر (دموی محصول) تنظیم شود.
پرورش روابط
این مرحله بر ایجاد و تقویت روابط با مشتریان بالقوه در تمامی مراحل سفر آنها تمرکز دارد. این کار میتواند از طریق ارسال اطلاعات مفید، پاسخ به سوالات و ایجاد حس اعتماد انجام شود.
ارائه پیشنهاد
پس از برقراری ارتباط و درک نیازهای مشتری، نوبت به ارائه پیشنهاد برای محصولات یا خدمات خود میرسد. این پیشنهاد شامل جزئیات محصول، قیمت و سایر شرایط همکاری است.
مذاکره
این مرحله شامل گفتگوی استراتژیک بین تیم فروش و مشتری برای تعیین قیمت نهایی، خدمات ارائه شده و سایر جزئیات قرارداد است. در این مرحله دو طرف به دنبال رسیدن به توافقی هستند که برای هر دو طرف منصفانه باشد.
بستن فروش
زمانی که بر سر تمامی جزئیات توافق حاصل شد، مشتری خرید خود را نهایی میکند و فروش بسته میشود.
ارائه خدمات پس از فروش
کار شما بعد از بستن فروش تمام نمیشود. در این مرحله باید با مشتری در ارتباط باشید، از رضایت او اطمینان حاصل کنید و خدمات پس از فروش ارائه دهید. این کار به ایجاد وفاداری در مشتری و افزایش احتمال خریدهای بعدی کمک میکند.
چگونه یک پایپلاین فروش بسازیم؟
قبل از اینکه شروع به ساختن پایپلاین فروش کنید، به چند مورد نیاز دارید، از جمله جزئیات مربوط به بازار هدف، شخصیت های خریدار، محصولات و قیمتها و تیم فروش. اسناد تجاری خود مانند طرح کسب و کار، طرح بازاریابی و استراتژی برند را بررسی کنید و در صورت نیاز آنها را بهروزرسانی کنید تا از جدیدترین اطلاعات مربوط به کسب و کار خود مطمئن شوید.
سپس، برای ساختن pipeline مراحل زیر را دنبال کنید:
۱. شناسایی خریداران بالقوه
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود و همچنین شبکههای اجتماعی، صندوق ورودی ایمیل و سایر مکانهایی را که ممکن است اطلاعات مشتری را در آنها ذخیره کرده باشید، بررسی کنید.
مشتریان بالقوه ( افرادی که به محصولات یا خدمات شما علاقه نشان دادهاند) را شناسایی کنید و آنها را بر اساس اینکه در کدام مرحله از سفر مشتری خود قرار دارند، برچسب بزنید.
همچنین، پرسونا مشتری خود را مرور کنید. مشکلات یا موانعی که مشتریان معمولی شما تجربه میکنند ممکن است نحوه بخشبندی و قرارگیری آنها در طول پایپلاین فروش شما را تعیین کند. برای مثال، ممکن است مشتریانی داشته باشید که بزرگسال با فرزند و بدون فرزند هستند. هر دوی این شخصیتها هنگام خرید محصولات و خدمات، عوامل متفاوتی را در نظر میگیرند.
۲. لیست مراحل پایپلاین فروش
با در اختیار داشتن اطلاعات خریداران بالقوه خود، شروع به لیست کردن تمام مراحل pipeline خود کنید. به نیازهای خاص کسب و کار خود نیز توجه داشته باشید. به عنوان مثال، فروش لباس از طریق وبسایت ممکن است نیازی به مراحل ارائه پیشنهاد و مذاکره نداشته باشد. از طرف دیگر، ممکن است چندین مرحله برای پرورش مشتری بالقوه داشته باشید که لازم است آنها را در پایپلاین خود لیست کنید.
پس از مشخص کردن مراحل پایپلاین، برچسبهای خریداران بالقوه خود را با توجه به مراحل شناساییشده اصلاح کنید و شروع به پر کردن پایپلاین فروش با این افراد نمایید.
۳. تعیین و اختصاص وظایف برای هر مرحله
همکاری با تیم فروش برای شناسایی وظایف و اقدامات خاص در هر مرحله ضروری است. برای مثال، در مرحله شناسایی مشتریان بالقوه (Prospecting)، وظایف ممکن است شامل درخواست معرفی از مشتریان فعلی، بررسی لیست دنبال کنندگان در شبکههای اجتماعی یا ارسال ایمیل به خریداران بالقوه باشد.
سپس، با توجه به نقاط قوت و تجربه اعضای تیم فروش خود، وظایف را به آنها اختصاص دهید. این کار باعث میشود تا از مهارتهای هر فرد به بهترین شکل استفاده شود و بازدهی فعالیتهای فروش افزایش پیدا کند.
۴. تعیین طول چرخه فروش
مدت زمانی که به طور معمول برای بستن یک فروش نیاز است، هنگام ساخت پایپلاین فروش یک عامل مهم به شمار میرود. برای تخمین این زمان، به موارد زیر توجه کنید:
- فروشهای گذشته: بررسی کنید که به طور متوسط در گذشته چقدر طول کشیده است تا یک معامله نهایی شود.
- مهارتهای تیم فروش: توانایی و تجربه تیم فروش شما میتواند بر سرعت پیشرفت معاملات در پایپلاین فروش تاثیر بگذارد.
- پیچیدگی و قیمت محصولات: فروش محصولات پیچیده یا گرانقیمت به زمان و مراحل بیشتری در پایپلاین فروش نیاز دارد.
- عوامل دیگر: سایر عواملی که میتوانند بر طول چرخه فروش تأثیر بگذارند را نیز در نظر بگیرید، مانند نیاز به تاییدیه از بخشهای مختلف سازمان مشتری.
با در نظر گرفتن این موارد، مراحل پایپلاین فروش و لیست وظایف خود را اصلاح کنید تا با طول چرخه فروش مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال، برای محصولات گرانقیمتی که توسط چندین نوع مشتری خریداری میشوند، ممکن است به زمان و وظایف بیشتری در مرحله مذاکره نیاز داشته باشید.
۵. تعریف معیارهای پایپلاین فروش
برای ارزیابی اثربخشی پایپلاین فروش خود، باید معیارهایی را که رصد میکنید، مشخص نمایید. این معیارها ممکن است شامل موارد زیر باشند:
- تعداد معاملات موجود در پایپلاین فروش در یک زمان مشخص
- کدام مراحل پایپلاین بیشترین معامله را در خود جای داده است
- تعداد سرنخهای واجد شرایط
- میانگین نرخ برد (تعداد سرنخهای واجد شرایطی که به مشتری تبدیل میشوند)
- هزینه جذب مشتری
نرم افزار CRM چگونه به بهبود پایپلاین فروش کمک می کند؟
CRM به شما کمک میکند تا تمام اطلاعات مربوط به مشتریان خود را در یک مکان واحد ذخیره و سازماندهی کنید، این امر به شما امکان میدهد تا به سرعت و به آسانی به اطلاعات مورد نیاز خود برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان، هدف قرار دادن مناسب کمپینهای بازاریابی و ردیابی پیشرفت معاملات در قیف فروش دسترسی داشته باشید.
- CRM میتواند بسیاری از وظایف وقتگیر و خستهکننده مرتبط با فروش، مانند ارسال ایمیل، پیگیری سرنخها و برنامهریزی جلسات را خودکار کند. این امر به تیم فروش شما آزادی میدهد تا زمان خود را صرف فعالیتهای مهمتر مانند ایجاد روابط با مشتریان و نهایی کردن معاملات کند.
- CRM به شما امکان میدهد تا دادههای مربوط به عملکرد فروش خود را ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید. این دادهها میتواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف تیم فروش خود را شناسایی کنید، کمپینهای بازاریابی خود را بهینهسازی کنید و پیشبینیهای دقیقتری از فروش داشته باشید.
- CRM میتواند به اعضای تیم فروش شما کمک کند تا به طور موثرتر با یکدیگر همکاری کنند. این امر به اشتراکگذاری آسان اطلاعات، نظرات و پیشرفتها را در مورد معاملات امکانپذیر میکند و به تیم شما کمک میکند تا در یک صفحه قرار داشته باشند.
- با سازماندهی بهتر اطلاعات مشتری، خودکارسازی وظایف، ردیابی و تجزیه و تحلیل دادهها و بهبود همکاری، CRM میتواند به شما کمک کند تا نرخ تبدیل خود را افزایش دهید و معاملات بیشتری را ببندید.
با بهترین نرمافزار سی آر ام فارسی، چندبرابر بفروشید!
