فروش تلفنی روشی از فروش مستقیم است که در آن، نماینده فروش به صورت تلفنی با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کرده و محصولات یا خدمات شرکت را به آنها معرفی میکند. هدف اصلی در فروش تلفنی، ایجاد علاقه و ترغیب مشتری به خرید محصول یا استفاده از خدمات است. یک نماینده فروش تلفنی موثر باید یک ارتباطدهنده عالی با مهارتهای ارتباطی برجسته باشد. آنها باید در ارائه محصولات یا خدمات از طریق تلفن و همچنین برخورد با شکایات و تردیدها به خوبی عمل کنند. هدف کارشناس فروش تلفنی کمک به رشد شرکت با جذب مشتریان و توسعه کسب و کار است. با این مقاله همراه باشید تا با وظایف کارشناس فروش تلفنی، مهارتها و نقش نرمافزار سی آر ام ابری در این جایگاه شغلی بیشتر آشنا شوید.
بیشتر بخوانید» معرفی 6 ابزار اصلی در بازاریابی تلفنی در سال 2024
مزایای فروش تلفنی چیست؟
فروش تلفنی، با وجود پیشرفت تکنولوژی و روشهای نوین بازاریابی، همچنان جایگاه ویژهای در بین کسبوکارها دارد. این روش، اگر به درستی اجرا شود، میتواند نتایج قابل توجهی به همراه داشته باشد. در ادامه، به برخی از مهمترین مزایای فروش تلفنی اشاره میکنیم:
- ارتباط مستقیم و شخصی به فروشنده این امکان را میدهد که پاسخگوی آنی سوالات مشتری باشد و به سرعت ابهامات او را برطرف کند. برقراری ارتباط صوتی، فرصتی برای ایجاد ارتباطی عمیقتر و شخصی با مشتری فراهم کرده و فروشنده میتواند با توجه به نیازهای خاص هر مشتری، اطلاعات مورد نیاز را ارائه دهد.
- بازخورد فوری و قابل اندازهگیری به فروشنده کمک میکند تا با توجه به واکنشهای لحظهای مشتری، نیازهای او را بهتر درک کرده و در صورت نیاز، استراتژی فروش را بهسرعت تعدیل کند. علاوه بر این، با استفاده از ابزارهای مناسب، میتوان عملکرد فروشندگان و کمپینهای فروش را بهطور دقیق اندازهگیری کرد.
- فروش تلفنی به دلیل هزینه کمتر نسبت به روشهای سنتی، یک گزینه جذاب برای کسبوکارهاست. با استفاده از این روش، میتوان در هزینههای تبلیغات در رسانههای سنتی که معمولاً بسیار بالاست، صرفهجویی کرد. همچنین، نیاز به برگزاری جلسات حضوری و هزینههای مرتبط با آن از بین میرود. علاوه بر این، امکان هدفگذاری دقیق مشتریان و بهینهسازی هزینهها، فروش تلفنی را به یک ابزار قدرتمند در بازاریابی تبدیل کرده است.
- فروش تلفنی به دلیل انعطافپذیری بالا، امکان برقراری ارتباط در هر زمان و مکان را فراهم میکند. این بدان معناست که کارشناس فروش تلفنی میتواند در هر زمان مناسب با مشتری تماس بگیرد و محدودیت مکانی نیز وجود ندارد و امکان برقراری ارتباط با مشتریان در هر نقطه از جهان فراهم است. همچنین، در صورت نیاز به تغییر شرایط بازار یا واکنشهای مشتری، میتوان به سرعت استراتژی فروش را تغییر داد.
- فروش تلفنی با شخصیسازی پیشنهادات با توجه به نیازهای هر مشتری و تکرار تعامل با مشتریان از طریق تماسهای پیگیری، به طور قابل توجهی موجب افزایش نرخ تبدیل میشود. این روش، به ویژه برای تبدیل مشتریان بالقوه جذب شده از طریق سایر کانالها به مشتریان بالفعل بسیار موثر است.
وظایف کارشناس فروش تلفنی چیست؟
- ارتباط با مشتری: نمایندگان فروش تلفنی اولین نقطه تماس بسیاری از مشتریان با شرکت هستند. بنابراین، ایجاد یک ارتباط موثر و حرفهای از اهمیت بالایی برخوردار است.
- شناسایی نیازها: توانایی درک نیازهای مشتری و ارائه راه حلهای مناسب، کلید موفقیت در فروش تلفنی است.
- بستن فروش: هدف نهایی هر تماس فروش، بستن فروش است. این امر مستلزم مهارتهای مذاکره، مدیریت اعتراضات و ایجاد حس فوریت در مشتری است.
- مدیریت اطلاعات مشتری: اطلاعات مشتریان یک دارایی ارزشمند برای شرکت است. نمایندگان فروش باید اطمینان حاصل کنند که این اطلاعات به طور دقیق و کامل در سیستم ثبت شده و بهروزرسانی میشود.
- حل مشکلات: رسیدگی به شکایات مشتریان نه تنها به حفظ رضایت مشتری کمک میکند، بلکه به بهبود کیفیت خدمات نیز منجر میشود.
- تلاش برای دستیابی به اهداف: نمایندگان فروش باید به طور مداوم برای دستیابی به اهداف فروش تعیین شده تلاش کنند و از ابزارها و تکنیکهای فروش موثر استفاده کنند.
مهارتهای ضروری یک کارشناس فروش تلفنی
یک کارشناس فروش تلفنی موفق، ترکیبی از مهارتهای نرم و سخت را داراست که به او امکان میدهد تا ارتباط مؤثری با مشتری برقرار کرده و در نهایت به فروش برسد. در ادامه به برخی از مهمترین مهارتهای مورد نیاز یک کارشناس فروش تلفنی اشاره میکنیم:
مهارتهای ارتباطی
مهارت گوش دادن فعال: توانایی گوش دادن دقیق به صحبتهای مشتری، درک نیازها و دغدغههای آنها و ارائه پاسخهای مناسب
مهارتهای کلامی قوی: داشتن لحن صوتی جذاب، استفاده از کلمات مناسب و توانایی بیان واضح و مؤثر مفاهیم
مهارت پرسشگری: توانایی پرسیدن سوالات باز برای شناخت بهتر مشتری و نیازهای او
مهارت ارائه جذاب: توانایی ارائه محصول یا خدمات به صورت جذاب و متقاعدکننده
مهارت مدیریت مکالمه: توانایی هدایت مکالمه به سمت اهداف فروش و حفظ تمرکز مشتری توسط کارشناس فروش تلفنی
مهارتهای فنی
تسلط بر محصول یا خدمات: شناخت کامل از ویژگیها، مزایا و تفاوتهای محصول یا خدمات
تسلط بر سیستمهای CRM: توانایی استفاده از نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای ثبت اطلاعات مشتریان و پیگیری فرآیند فروش
تسلط بر ابزارهای ارتباطی: توانایی استفاده از تلفن، ایمیل و سایر ابزارهای ارتباطی برای برقراری ارتباط با مشتریان
تسلط بر تکنیکهای فروش: آشنایی با تکنیکهای مختلف فروش مانند فروش مشاورهای، فروش مبتنی بر نیاز و فروش بستهای
مهارتهای شخصیتی
صبر و حوصله: توانایی تحمل فشارهای کاری و حفظ آرامش در مواجهه با مشتریان سختگیر
انگیزه و پشتکار: داشتن انگیزه قوی برای رسیدن به اهداف فروش و توانایی ادامه تلاش در مواجهه با شکست
اعتماد به نفس: اعتقاد به تواناییهای خود و توانایی متقاعد کردن مشتریان
انعطافپذیری: توانایی سازگاری با شرایط مختلف و تغییر استراتژی در صورت نیاز
محصولگرایی: داشتن علاقه و اشتیاق به محصول یا خدمات
مهارتهای دیگر
توانایی کار در تیم: توانایی همکاری با سایر اعضای تیم فروش و بازاریابی توسط کارشناس فروش تلفنی
مدیریت زمان: توانایی برنامهریزی و مدیریت زمان به صورت مؤثر
حل مسئله: توانایی شناسایی و حل مشکلات در حین فرآیند فروش
نرمافزار CRM اوج ابری و کارشناسان فروش تلفنی: یک همکاری قدرتمند
نرمافزار CRM ابزاری است که به کسبوکارها کمک میکند تا روابط خود با مشتریان را مدیریت کنند. برای کارشناسان فروش تلفنی، CRM یک دستیار ارزشمند است که به آنها امکان میدهد تا کارآمدتر و مؤثرتر عمل کنند. در ادامه به برخی از مهمترین مزایای CRM اوج ابری به عنوان بهترین CRM ایرانی برای کارشناسان فروش تلفنی میپردازیم:
۱. مرکزیت اطلاعات مشتری:
تمام اطلاعات مربوط به هر مشتری، از جمله تاریخچه تعاملات، خریدها، ترجیحات و مشکلات، در یک مکان واحد ذخیره میشود. کارشناسان میتوانند به سرعت به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کرده و به سوالات مشتریان پاسخ دهند. با داشتن این اطلاعات دقیق، میتوان تعاملات را شخصیسازی کرده و تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد کرد.
۲. اتوماسیون فرآیندها:
بسیاری از وظایف تکراری مانند ارسال ایمیلهای پیگیری، یادآوری قرار ملاقاتها و ایجاد گزارشها به صورت خودکار انجام میشود. با حذف وظایف تکراری، کارشناس فروش تلفنی میتواند زمان بیشتری را به فعالیتهای با ارزش مانند مذاکره و بستن قرارداد اختصاص دهد.
۳. پیشبینی رفتار مشتری:
با استفاده از ابزارهای تحلیل داده موجود در CRM، میتوان رفتار مشتریان را پیشبینی کرد و فرصتهای فروش جدید را شناسایی کرد. با شناخت مشتریانی که احتمال خرید بالاتری دارند، میتوان منابع را به صورت مؤثرتری تخصیص داد.
۴. بهبود همکاری تیمی:
تمام اعضای تیم فروش میتوانند به اطلاعات مشترک دسترسی داشته باشند و با هم همکاری کنند. همچنین با استفاده از تقویم مشترک و وظایف تیمی، میتوان هماهنگی بیشتری بین اعضای تیم ایجاد کرد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با ۱۲ تکنیک مهم ایمیل مارکتینگ کلیک کنید.
۵. اندازهگیری عملکرد:
CRM اوج ابری امکان ایجاد گزارشهای مختلفی را فراهم میکند که به مدیران فروش کمک میکند تا عملکرد تیم را ارزیابی کنند. با تحلیل دادهها میتوان نقاط قوت و ضعف تیم را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی لازم را انجام داد.
بیشتر بخوانید» کارشناس فنی فروش کیست و چه میکند؟
برخی از ویژگیهای مهم CRM اوج ابری برای کارشناس فروش تلفنی:
مدیریت تماسها: ثبت تماسها، یادداشتبرداری، و پیگیری تماسهای بعدی
مدیریت سرنخها: تبدیل سرنخها به فرصتهای فروش و پیگیری آنها تا مرحله بسته شدن قرارداد
مدیریت فرصتهای فروش: ردیابی پیشرفت فرصتهای فروش و احتمال بسته شدن آنها
مدیریت مشتریان: ایجاد پروفایل مشتری، ثبت تاریخچه تعاملات و مدیریت رضایت مشتری توسط کارشناس فروش تلفنی
