در دنیای فروش، هر کلمه و هر حرکتی می‌تواند تأثیر عمیقی بر نتیجه نهایی بگذارد. برخی عبارات و رفتارها به قدری مخرب هستند که می‌توانند یک معامله قطعی را به کلی از بین ببرند. کلمات، سلاح‌های قدرتمندی هستند که می‌توانند پل ارتباطی بین فروشنده و مشتری ایجاد کنند یا آن را تخریب کنند. انتخاب کلمات مناسب، نه تنها به انتقال اطلاعات کمک می‌کند، بلکه می‌تواند بر احساسات و ادراک مشتری نیز تأثیر بگذارد. در این مقاله، به بررسی دقیق نقش کلمات در ایجاد ارتباط مؤثر و افزایش نرخ فروش خواهیم پرداخت و بهترین سیستم سی آر ام ایرانی برای بهبود فرآیند فروش را معرفی خواهیم کرد.
عبارات و رفتارهایی که باید از آن‌ها اجتناب کرد:
- استفاده از کلمات منفی: کلماتی مانند “مشکل”، “نمی‌توانیم”، “گران” و “آهسته” می‌توانند احساس منفی در مشتری ایجاد کنند. به جای آن‌ها، از کلماتی مثبت و امیدوارکننده استفاده کنید.
- تمرکز بیش از حد بر روی ویژگی‌های محصول: به جای اینکه فقط ویژگی‌های محصول را شرح دهید، به مشتری نشان دهید که چگونه این ویژگی‌ها می‌توانند مشکل او را حل کنند.
- عدم پذیرش انتقاد: انتقاد مشتری را به عنوان فرصتی برای بهبود در نظر بگیرید و به جای دفاع از خود، به او اطمینان دهید که نظر او مهم است.
- استفاده از اصطلاحات عامیانه یا شوخی‌های نامناسب: این‌ها می‌توانند باعث ایجاد سوءتفاهم و ناراحتی مشتری شوند.
- عدم ایجاد حس فوریت به شیوه‌ای صحیح: ایجاد حس فوریت می‌تواند موثر باشد، اما باید به گونه‌ای انجام شود که مشتری احساس اجبار نکند.
۱۱ عبارتی که نباید در هنگام مذاکره فروش استفاده کرد.
من به شما تضمین می‌دهم که…
این عبارت، به‌ویژه زمانی که با جزئیات کافی همراه نباشد، می‌تواند حس عدم صداقت را در مشتری ایجاد کند. هیچ تضمین مطلقی وجود ندارد و استفاده از این عبارت ممکن است مشتری را به شک بیندازد.
- این بهترین محصول/خدمتی است که می‌توانید پیدا کنید!
این عبارت اغراق‌آمیز و کلیشه‌ای است. به‌جای آن، به ویژگی‌های خاص محصول یا خدمتی که برای مشتری مهم است، اشاره کنید و مزایای آن را به طور واضح بیان کنید.
- این خیلی ساده است.
این عبارت ممکن است مشتریانی را که تجربه کمی دارند، بترساند. بهتر است پیچیدگی‌های موضوع را به زبان ساده و قابل فهم توضیح دهید و به مشتری اطمینان دهید که در هر مرحله همراه او خواهید بود.
- این محصول جدیدترین محصول ماست.
جدید بودن یک محصول، لزوماً به معنای مناسب بودن آن برای مشتری نیست. بر روی نیازها و مشکلات مشتری تمرکز کنید و نشان دهید که چگونه محصول شما می‌تواند این نیازها را برطرف کند.
- ما این محصول را به همه می‌فروشیم.
این عبارت نشان می‌دهد که شما به مشتری به‌عنوان یک فرد منحصر به فرد نگاه نمی‌کنید. برای هر مشتری، یک راه حل سفارشی ارائه کنید.
- رقبای ما این کار را نمی‌کنند.
مقایسه با رقبا ممکن است مفید باشد، اما تمرکز بیش از حد بر روی رقبا نشان می‌دهد که شما به اندازه کافی به محصول یا خدمات خود اطمینان ندارید.
- این محصول/خدمت آنقدر خوب است که خودمان هم از آن استفاده می‌کنیم.
این عبارت اغلب به عنوان یک کلیشه استفاده می‌شود و ممکن است مشتری را به شک بیندازد.
- آیا از پس هزینه برمی آیید؟
در حالی که سوال بودجه قطعاً مهم است، مطرح کردن آن خیلی زود می‌تواند شما را محدود کند. ازمانی که قبل از اثبات خود به مشتری، درباره‌ی بودجه پرس و جو کنید به مشتریان یک مسیر ساده برای خروج از مکالمه خواهید داد؛ خیر، بودجه آن را در اختیار نداریم!
همچنین اینطور القا خواهید کرد که در مقایسه با رقبای خود احتمالا گران تر هستید.
- آیا شما تصمیم‌گیرنده هستید؟
این عبارت کاملاً توهین‌آمیز به مشتریان بالقوه است!
اگر مشتری بالقوه شما تصمیم‌گیرنده نباشد،از سوال شما احساس ناراحتی خواهد کرد. در واقع شما این احساس را منتقل می‌کنید که آن‌ها ارزش صحبت کردن ندارند مگر اینکه تصمیم‌گیرنده باشند، این هم کوتاه‌بینانه و هم بی‌ادبانه است.”
- الان وقت کافی برای صحبت دارید؟
بستگی دارد. اگر شما برای مشاوره به مشتری بالقوه خود در مورد مشکلی که دارند تماس می‌گیرید و نشان داده‌اید که شما یک منبع اطلاعات ارزشمند هستید، این زمان بسیار خوبی برای ارتباط است. اگر شما ارزش خود را ثابت نکرده‌اید، این هدر دادن وقت مشتری بالقوه شما است. در عوض، با آنچه امید دارید به مشتری بالقوه خود ارائه دهید، رهبری کنید.
- بابت مزاحمت عذرخواهی می‌کنم.
در اینجا دو اشتباه فاجعه‌آمیز وجود دارد: عذرخواهی و القای اینکه شما مزاحم هستید.
اگر شما برای یک دلیل خوب تماس می‌گیرید، هیچ دلیلی برای عذرخواهی ندارید. گفتن “ببخشید” این تصور را ایجاد می‌کند که شما ضعیف هستید، در حالی که باید اعتماد به نفس و اقتدار را نشان دهید. با عذرخواهی نابه‌جا اگر مشتری بالقوه شما قبل از این فکر نمی‌کرد که شما مزاحم آن‌ها هستید، اکنون مطمئناً اینطور فکر می‌کند. شما زمانی واقعاً مزاحم هستید که چیزی برای ارائه ندارید.
چگونه یک فروش را به موفقیت برسانیم?
تحقیقات‌هاب‌اسپات نشان می‌دهد که ۶۹ درصد از خریداران می‌گویند که نمایندگان فروش باید به نیازهای آن‌ها گوش دهند تا تجربه فروش مثبتی داشته باشند. پس از آن، رعایت موارد زیر می‌تواند به افزایش فروش شما کمک کند:
- تحت فشار قرار ندادن افراد (۶۱ درصد)
- ارائه اطلاعات مرتبط (۶۱ درصد)
- ارائه اطلاعات به موقع (۵۱ درصد)
- ارائه طیف وسیعی از گزینه‌ها فراتر از یک پیشنهاد (۴۹ درصد)
- اهمیت دادن به موفقیت مشتری (۴۵ درصد)
- ارائه جزئیات نحوه کمک به موفقیت مشتری (۳۷ درصد)
رسیدن به موفقیت در فروش، نیازمند ترکیبی از مهارت‌ها، دانش و استراتژی‌های موثر است. در ادامه به برخی از مهم‌ترین عوامل موثر بر موفقیت در فروش و راهکارهایی برای بهبود عملکرد فروش اشاره می‌کنیم:
شناخت عمیق از محصول و مشتری
- تسلط بر محصول: شناخت کامل از ویژگی‌ها، مزایا، کاربردها و تفاوت‌های محصول با رقبا، به شما این امکان را می‌دهد تا به سوالات مشتریان به طور دقیق پاسخ داده و نیازهای آن‌ها را بهتر شناسایی کنید.
- درک مشتری: شناخت از شخصیت، نیازها، خواسته‌ها، نگرانی‌ها و انگیزه‌های مشتریان، به شما کمک می‌کند تا ارتباط موثرتر و شخصی‌تری با آن‌ها برقرار کرده و پیشنهادات متناسبی ارائه دهید.
ارتباط موثر و ایجاد اعتماد
- گوش دادن فعال: به جای صحبت کردن، بیشتر به صحبت‌های مشتری گوش دهید تا نیازها و خواسته‌های واقعی آن‌ها را درک کنید.
- زبان بدن: از زبان بدن مثبت و باز استفاده کنید تا اعتماد مشتری را جلب کرده و ارتباط گرمتری برقرار کنید.
- شخصی‌سازی ارتباط: ارتباط خود را با هر مشتری متناسب با شخصیت و نیازهای او شخصی‌سازی کنید.
- صداقت و شفافیت: در ارتباط با مشتریان صادق و شفاف باشید و از هرگونه اغراق یا وعده‌های غیر واقعی خودداری کنید.
ارائه ارزش افزوده
- تمرکز بر مزایا: به جای تمرکز بر ویژگی‌های محصول، بر مزایایی که محصول برای مشتری ایجاد می‌کند، تاکید کنید.
- حل مشکلات مشتری: نشان دهید که محصول شما چگونه می‌تواند مشکلات و چالش‌های مشتری را حل کند.
- ارائه خدمات پس از فروش: خدمات پس از فروش با کیفیت، می‌تواند به ایجاد وفاداری مشتری و افزایش فروش‌های بعدی کمک کند.
فنون فروش موثر
- پرسش‌های باز: با پرسیدن سوالات باز، مشتری را به صحبت کردن تشویق کرده و اطلاعات بیشتری در مورد نیازها و خواسته‌های او کسب کنید.
- داستان‌سرایی: با استفاده از داستان‌ها و مثال‌های واقعی، محصول خود را به روشی جذاب و قابل درک برای مشتریان ارائه دهید.
- مذاکره موثر: مهارت‌های مذاکره قوی به شما کمک می‌کند تا به توافقات برد-برد با مشتریان برسید.
- بستن فروش: با استفاده از تکنیک‌های مناسب، مشتری را برای تصمیم‌گیری نهایی و خرید محصول ترغیب کنید.
پیگیری و حفظ مشتری
- پیگیری پس از فروش: پس از فروش، با مشتریان خود در ارتباط باشید تا از رضایت آن‌ها اطمینان حاصل کرده و مشکلات احتمالی را برطرف کنید.
- ایجاد رابطه بلندمدت: برای ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان، به آن‌ها نشان دهید که به آن‌ها اهمیت می‌دهید و آماده ارائه خدمات به آن‌ها هستید.
استفاده از ابزارهای فروش
برای موفقیت در فروش، علاوه بر مهارت‌های فردی، استفاده از ابزارهای مناسب نیز بسیار مهم است. نرم‌افزار CRM اوج ابری، ابزاری قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش فروش است. با استفاده از این نرم‌افزار و رعایت نکات ذکر شده در این مقاله، می‌توانید به موفقیت در معاملات فروش خود دست پیدا کنید.
- مدیریت اطلاعات مشتری: تمام اطلاعات مربوط به مشتریان در یک مکان متمرکز و قابل دسترسی ذخیره می‌شود. با شناخت دقیق نیازها و رفتار مشتریان، می‌توان پیام‌های فروش را به طور شخصی‌سازی شده و هدفمند ارائه داد که منجر به افزایش نرخ تبدیل می‌شود.
- پیش بینی رفتار مشتری: با تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده در CRM، می‌توانید الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کنید. این الگوها می‌توانند شامل زمان خرید، محصولات ترجیحی، کانال‌های ارتباطی مورد علاقه و حتی واکنش به کمپین‌های بازاریابی باشند.
- اتوماسیون فرآیندها: بسیاری از فرآیندهای فروش مانند ارسال ایمیل‌های دنبال‌کننده، برنامه‌ریزی جلسات و تولید گزارش‌ها به صورت خودکار انجام می‌شود. کاهش کارهای تکراری و زمان‌بر، به نمایندگان فروش اجازه می‌دهد روی فعالیت‌های مهم‌تری مثل برقراری ارتباط شخصی با مشتریان تمرکز کنند.
- همکاری بهتر: فرصت‌های فروش به صورت مشترک توسط اعضای تیم پیگیری می‌شود و همه از پیشرفت آن‌ها آگاه می‌شوند. این امر باعث می‌شود که هیچ فرصتی از دست نرود و تیم بتواند به صورت هماهنگ برای بستن معاملات تلاش کند.
CRM اوج ابری یک ابزار قدرتمند برای افزایش نرخ موفقیت در معاملات فروش است. با استفاده از این ابزار و دریافت اکانت رایگان، می‌توانید همین حالا فرآیند فروش خود را بهبود بخشید.
