در دنیای ارتباط با مشتری، تقریبا همه مشتریانی که با آنها صحبت می‌کنید، دلایلی برای عدم خرید محصول شما دارند یا به عبارتی برای خرید تردید دارند. اگر آنها در مورد قیمت، ارزش، تناسب با موقعیت، یا توانایی خرید محصول شما مطمئن باشند آن را خریداری خواهند کرد، در غیر این صورت مردد خواهند شد. مقابله با این تردید‌ها بخشی طبیعی از فروش است، اما زمانی که می‌خواهید مشتریان را به انتهای قیف فروش برسانید، می‌تواند مشکل بزرگی باشد. حتی ممکن است وسوسه شوید که این مخالفت‌ها را بپذیرید و خداحافظی کنید. اما اگر می‌خواهید موفق باشید، باید یاد بگیرید که این نگرانی‌ها را کشف کنید و آنها را برطرف نمایید.
هنگام مواجهه با مخالفت مشتری، زمان تسلیم شدن نیست، بلکه زمان تأکید مجدد بر ارزش محصول شماست این مخالفت نشان می‌دهد که جنبه‌های بیشتری از فرایند خرید وجود دارد که باید به آنها بپردازید.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با انواع نرم افزار فروش و همچنین آشنایی با مزایای استفاده از این ابزارها در کسب وکارتان روی لینک داده شده کلیک کنید.
چرا رسیدگی به مخالفت مشتری مهم است؟
- جلب اعتماد مشتری: با گوش دادن فعالانه به نگرانی‌های مشتری و ارائه پاسخ‌های قانع‌کننده، اعتماد او را جلب می‌کنید.
- رفع موانع فروش: بسیاری از مخالفت‌ها در واقع موانعی هستند که از نهایی شدن فروش جلوگیری می‌کنند. با رسیدگی به این موانع، مسیر را برای بستن قرارداد هموار می‌کنید.
- افزایش رضایت مشتری: مشتریانی که احساس می‌کنند به نگرانی‌های آنها توجه شده است، رضایت بیشتری از تجربه خرید خود خواهند داشت.
- بهبود تصویر برند: برخورد مناسب با مخالفت‌های مشتری، تصویری مثبت از برند شما در ذهن مشتری ایجاد می‌کند.
مخالفت مشتری چیست؟
مخالفت مشتری هر گونه نگرانی یا تردیدی است که یک مشتری بالقوه در مورد خرید محصول یا خدمات شما مطرح می‌کند. این مخالفت‌ها نشان‌دهنده‌ی وجود موانعی هستند که باید برای نهایی شدن معامله برطرف شوند. پاسخ به مخالفت مشتری یعنی اینکه به خریدار پاسخی بدهید که نظر او را عوض کند یا نگرانی‌هایش را برطرف کند.
بعضی از فروشنده‌ها با مشتری‌های خود بحث می‌کنند یا سعی می‌کنند با فشار آنها را مجاب به خرید کنند، اما این روش مقابله‌ی درستی با مخالفت مشتری نیست. در این حالت، مشتری احتمالا بیش از پیش روی موضع خودش پافشاری می‌کند و اعتماد و رابطه‌ای که فروشنده با او ساخته است، خراب می‌شود. به جای اینکه به مشتری بالقوه‌تان بگویید اشتباه می‌کند، به او کمک کنید تا خودش به نتیجه‌ی دیگری برسد. اگر هم نتوانستید او را قانع کنید، این نشانه‌ی خوبی است که او مشتری مناسبی برای محصول شما نیست.
همچنین مهم است که بین مخالفت واقعی مشتری (مخالفت) و طفره رفتن او (دست‌به‌سر کردن) تمایز قائل شویم. مخالفت واقعی نشانه‌ی علاقه‌مندی است، مثلا: «ارزش محصول شما را درک می‌کنم، اما به خاطر [دلیل مشخصی] برای خرید مطمئن نیستم.» در حالی که دست‌به‌سر کردن به معنی «نمی‌خواهم با شما صحبت کنم» است.
چگونه از مخالفت مشتری جلوگیری کنیم؟
مقابله با مخالفت مشتری بخشی جدایی ناپذیر و گاهی هم آزاردهنده از دنیای فروش است. برای انجام درست این کار، فروشنده به مهارت‌ها و اقدامات خاصی نیاز دارد. این مهارت‌ها عبارتند از:
داشتن هوش موقعیتی:
هیچ فرمول جادویی و ثابتی برای مقابله با مخالفت مشتری وجود ندارد که برای همه نگرانی‌های احتمالی مشتریان کاربرد داشته باشد. شما باید به خوبی درک کنید که در کدام مرحله از فرآیند فروش قرار دارید، ماهیت معامله‌ای که دنبال می‌کنید چیست، و نیازها و علایق مشتری شما چه هستند. در نظر گرفتن این عوامل و موارد دیگر بسیار مهم است.
برای اینکه بتوانید به طور موثر به مخالفت‌های مشتری رسیدگی کنید، در وهله اول باید شرایطی که باعث ایجاد این مخالفت‌ها می‌شوند را درک کنید. به همین دلیل است که باید در طول مکالمات خود با مشتریان، هوش موقعیتی خود را حفظ کنید.
جمع‌آوری اطلاعات زمینه‌ای گسترده:
این نکته، تکمیل‌کننده‌ی مورد قبلی است. هرچه اطلاعات زمینه‌ای بیشتری در مورد مشتری داشته باشید، هوش موقعیتی شما کارآمدتر و قابل اجراتر خواهد شد. در مورد شرکت مشتری و تا حدودی در مورد خود او، تحقیقات انجام دهید.
شرکت در حال حاضر با چه چالش‌هایی روبرو است؟ همکاران این فرد در صنعت با چه مشکلات رایجی روبرو هستند؟ اگر قبلاً با سازمان‌های مشابه کار کرده‌اید، سعی کنید مخالفت‌هایی را که آنها مطرح کرده‌اند به خاطر بیاورید.
همچنین، نقش فردی که با او در ارتباط هستید را درک کنید. میزان اختیار او در تصمیم‌گیری چقدر است؟ او به طور روزانه با چه بخش‌هایی از عملیات شرکت سر و کار دارد؟ فردی در موقعیت او معمولاً با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم می‌کند؟
اگر بر این موارد تسلط داشته باشید، می‌توانید خود را در موقعیت مناسبی برای مدیریت صحیح و مؤدبانه‌ی مخالفت‌ها قرار دهید.
همدلی:
مخالفت بخشی طبیعی از فروش است و در بسیاری از موارد، نشان‌دهنده‌ی نگرانی‌های منطقی است. به همین دلیل، زمانی که مشتری کمی مقاومت می‌کند، نباید آشکارا عصبانی یا بی‌حوصله شوید. همدلی، عنصری کلیدی در هر تلاش فروش موفق است. شما نباید صرفاً به خاطر پول درآوردن به مشتری چیزی بفروشید. فروش باید به این دلیل انجام شود که محصول یا خدمات شما بهترین راه‌حل برای رفع مشکلات او باشد. بنابراین، همیشه باید نیازها و علایق مشتری را در نظر داشته باشید.
بیشتر بخوانید» مدیریت حوادث و رخدادهای بزرگ در سازمان‌ها چیست؟
اگر از مشکلات و شرایط او باخبر باشید و با صبر و همدلی با او برخورد کنید، می‌توانید خود را برای پیش‌بینی مخالفت‌های احتمالی او و رسیدگی مؤثر به آنها آماده کنید.
پرسیدن سوالات باز و عمیق:
توانایی پرسیدن سوالات باز و عمیق، بر تمام نکات ذکر شده در اینجا تأکید می‌کند. برای اینکه بتوانید مخالفت‌های مشتری را درک و به طور مؤثر مدیریت کنید، باید به ریشه مشکلات او پی ببرید. این کار اغلب با پرسیدن سوالات مرتبط و محتاطانه از او و دادن فضای کافی برای بحث در مورد آنها شروع می‌شود. از پرسیدن سوالاتی که فقط با کلمات “بله” یا “خیر” قابل پاسخ هستند اجتناب کنید و از سکوت به نفع خود استفاده کنید.
اجازه دهید مشتریان نظرات خود را بیان کنند. نگرانی‌های آنها را درک کنید و خود را در موقعیتی قرار دهید که بتوانید مخالفت‌های احتمالی آنها را پیش‌بینی کنید.
چطور مخالفت مشتری را از میان برداریم؟ ۷ تکنیک کاربردی
۱. گوش دادن فعال را تمرین کنید.
اول و مهم‌تر از همه، زمانی که مشتری نگرانی‌های خود را با شما در میان می‌گذارد، مطمئن شوید که از مهارت‌های گوش دادن فعال برای درک حرف‌های او استفاده می‌کنید. در حالی که مشتری در حال بیان مخالفت‌هایش است، برای پاسخ دادن گوش ندهید بلکه برای درک کردن گوش دهید. از قطع کردن صحبت او خودداری کنید و به او فضای کافی بدهید تا نگرانی‌ها و مخالفت‌هایش را آزادانه بیان کند.
۲. آنچه را که می‌شنوید تکرار کنید.
پس از اینکه مشتری مخالفت‌های خود را بیان کرد، آنچه را که شنیده‌اید تکرار کنید تا مطمئن شوید که به درستی متوجه شده‌اید. این کار نه تنها به شما کمک می‌کند تا نکات مورد نظر او را روشن کنید، بلکه به مشتری احساس شنیده شدن و ارزش گذاری می‌دهد که برای ایجاد اعتماد مهم است.
۳. نگرانی‌های مشتری را تایید کنید.
پس از اینکه تأیید کردید که متوجه نگرانی‌های مشتری شده‌اید، با همدردی با او و تایید دیدگاهش، به ایجاد اعتماد ادامه دهید. البته، این به معنای آن نیست که محصول خود را بی‌ارزش جلوه دهید یا رقیب را پیشنهاد کنید.
برای مثال، اگر شما نرم‌افزار اتوماسیون می‌فروشید و مشتری نگران توانایی خود برای ادغام نرم‌افزار شما در سیستم پیچیده خود است، می‌توانید بگویید: «درک می‌کنم، پیاده‌سازی نرم‌افزار جدید می‌تواند کار دشواری به نظر برسد. خوشبختانه، ما یک تیم فنی فوق‌العاده داریم که تجربه کار با سازمان‌های مشابه را دارد و می‌تواند انتقال نرم‌افزار را برای شما به صورت یکپارچه مدیریت کند» با این پاسخ، شما نگرانی او را به رسمیت می‌شناسید و راه‌حلی برای کاهش ترس‌هایش ارائه می‌دهید.
۴. سوالات پیگیری کننده بپرسید.
هنگامی که با مخالفت مشتری روبرو می‌شوید، هر کاری که می‌توانید انجام دهید تا گفتگو به طور طبیعی ادامه یابد. اگر احساس می‌کنید مشتری در حال عقب‌نشینی است، پرسیدن سوال می‌تواند راهی مؤدبانه برای ادامه صحبت باشد.
سوالاتی که با یک «بله» یا «خیر» ساده قابل پاسخ باشند نپرسید. مطمئن شوید که سوالات باز می‌پرسید که به مشتری اجازه می‌دهد تا همچنان به بیان افکار خود در مورد محصول شما ادامه دهد. هر چه اطلاعات بیشتری به شما بدهند، ابزار بیشتری برای تغییر نظر و نهایی کردن فروش در اختیار خواهید داشت.
۵. از تایید اجتماعی استفاده کنید.
بسته به ماهیت نگرانی مشتری، به اشتراک گذاشتن داستان مشتری دیگری که نگرانی‌های مشابهی داشت و در نهایت با محصول شما به موفقیت رسید، می‌تواند رویکرد موفقی باشد.
اگر در بخش فروش B2B (کسب و کار به کسب و کار) فعالیت می‌کنید، همچنین می‌توانید اطلاعات مرتبطی در مورد رقبا و موفقیت‌هایی که آنها در غلبه بر مخالفت‌های مشابه به دست آورده‌اند را به اشتراک بگذارید.
۶. تاریخ و زمان مشخصی را برای پیگیری تعیین کنید.
اگر مشتری برای فکر کردن به موضوع به زمان بیشتری نیاز دارد، به او فرصت دهید تا گزینه‌های خود را بسنجد. اما نمی‌خواهید او را در بلاتکلیفی رها کنید. یک تاریخ و زمان مشخص را برای پیگیری در آینده نزدیک تعیین کنید تا زمان زیادی نگذرد و پیشنهاد دهید در حین تصمیم‌گیری به هر سوالی که دارد پاسخ دهید.
۷. مخالفت‌های فروش را پیش‌بینی کنید.
در نهایت، موثرترین استراتژی برای مقابله با مخالفت‌های فروش، پیش‌بینی آنها است. زمانی که برای رویارویی با مخالفت‌ها آماده باشید، احتمال اینکه از مسیر خارج شوید بسیار کمتر است.
داشتن مجموعه‌ای از راه‌حل‌های بی‌طرف برای ارائه به مشتریان در صورت بروز مخالفت، می‌تواند روند فروش را پیش ببرد. از آنجایی که به خریدار گوش داده‌اید و استدلال او را بررسی کرده‌اید، به جای اینکه پاسخی از روی عادت بدهید، او معمولاً مایل است راه‌حل شما را بشنود.
مخالفت‌های رایج مشتری و نحوه برخورد با آنها
در فرآیند فروش، مواجهه با مخالفت‌های مشتری امری اجتناب‌ناپذیر است. این مخالفت‌ها می‌توانند به دلایل مختلفی از جمله قیمت، کیفیت، نیاز، تجربه قبلی و… رخ دهند. برخورد صحیح با این مخالفت‌ها، کلید موفقیت در فروش است.
- قیمت بالا: مشتری احساس می‌کند قیمت محصول یا خدمت نسبت به ارزش آن بالا است.
- تاکید بر ارزش افزوده: به مشتری نشان دهید که محصول شما چه مزایای منحصر به فردی دارد و چگونه می‌تواند نیازهای او را بهتر برطرف کند.
- مقایسه با رقبا: با ارائه مقایسه‌ای بین محصول شما و محصولات رقبا، نشان دهید که محصول شما با وجود قیمت بالاتر، ارزش بیشتری را ارائه می‌دهد.
- ارائه تخفیف یا بسته‌های ویژه: در صورت امکان، می‌توانید تخفیف‌های کوتاه‌مدت یا بسته‌های ویژه را برای جلب مشتری ارائه دهید.
- عدم نیاز: مشتری احساس می‌کند به محصول یا خدمت شما نیازی ندارد
- شناسایی نیازهای پنهان: با پرسیدن سوالات مناسب، نیازهای واقعی مشتری را شناسایی کنید و نشان دهید که محصول شما چگونه می‌تواند این نیازها را برطرف کند.
- ارائه نمونه‌های موفق: داستان‌های موفقیت مشتریان قبلی را برای مشتری بیان کنید تا به او نشان دهید که محصول شما برای افراد مشابه او مفید بوده است.
- کیفیت پایین: مشتری به کیفیت محصول یا خدمات شما شک دارد.
- ارائه ضمانت: با ارائه ضمانت کیفیت، به مشتری اطمینان خاطر دهید که محصول شما با استانداردهای بالایی تولید شده است.
- نمایش نمونه‌ها: نمونه‌های واقعی از محصول را به مشتری نشان دهید تا کیفیت آن را به عینه مشاهده کند.
- تاکید بر مواد اولیه با کیفیت: به مشتری اطمینان دهید که در تولید محصول از بهترین مواد اولیه استفاده شده است.
- تجربه قبلی ناموفق: مشتری تجربه ناموفقی با محصولات یا خدمات مشابه داشته است.
- گوش دادن فعال: به دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید و نشان دهید که درک می‌کنید چرا تجربه قبلی او ناموفق بوده است.
- تفاوت‌های محصول خود را برجسته کنید: به مشتری توضیح دهید که محصول شما چگونه با محصولات قبلی که استفاده کرده متفاوت است و چه مزایای بیشتری دارد.
- عدم اعتماد به شرکت: مشتری به شرکت یا برند شما اعتماد ندارد.
- ایجاد اعتماد: با ارائه اطلاعات شفاف و صادقانه، به مشتری کمک کنید تا به شما اعتماد کند.
- معرفی مشتریان راضی: به مشتریان قبلی که از محصول شما راضی هستند ارجاع دهید.
- ارائه گواهینامه‌ها: گواهینامه‌های کیفیت و استانداردهای مختلف را به مشتری نشان دهید.
نرم افزار CRM چگونه می‌تواند به از میان برداشتن مخالفت مشتری کمک کند؟
بهترین نرم افزار crm به شما امکان می‌دهد تا به سرعت به اطلاعات مربوط به هر مشتری، از جمله نگرانی‌های گذشته آنها دسترسی پیدا کنید، الگوها و روندها را شناسایی کنید تا نگرانی‌های رایج مشتریان را درک کنید. این سیستم به اشتراک گذاری اطلاعات با اعضای تیم برای ارائه بهترین راه حل به مشتری را آسان می‌کند و وظایف مرتبط با رسیدگی به مخالفت‌ها مانند ارسال ایمیل یا ایجاد وظایف را خودکار می‌کند.
- مشتری نگران قیمت است. می‌توانید از CRM برای بررسی تاریخچه تعاملات خود با مشتری استفاده کنید و ببینید آیا آنها در گذشته تخفیف یا پیشنهادات ویژه‌ای دریافت کرده‌اند یا خیر. همچنین می‌توانید از CRM برای تجزیه و تحلیل داده‌های فروش خود استفاده کنید تا ببینید آیا قیمت شما با رقبا مطابقت دارد یا خیر.
- مشتری نگران ویژگی‌های محصول است. می‌توانید از CRM برای ارسال ایمیل به مشتری حاوی اطلاعات بیشتر در مورد ویژگی‌های محصول استفاده کنید. همچنین می‌توانید از CRM برای ایجاد یک دمو محصول برای مشتری استفاده کنید.
- مشتری نگران خدمات مشتری است. می‌توانید از CRM برای ارسال ایمیل به مشتری حاوی اطلاعات مربوط به سیاست‌های خدمات مشتری خود استفاده کنید. همچنین می‌توانید از CRM برای ایجاد تیکت پشتیبانی برای مشتری استفاده کنید تا مشکل او را به سرعت حل کنید.
نرم افزار CRM اوج ابری با ارائه ابزارها و راهکارهای قدرتمند، شما را در غلبه بر مخالفت مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یاری می‌کند. با اوج ابری می‌توانید به طور دقیق علل مخالفت مشتری را درک نمایید و با ارائه راه‌حل‌های مناسب و متقاعد کننده، بر آنها غلبه کنید. همین حالا می توانید اکانت رایگان اوج ابری را امتحان کرده و فروش خود را چند برابر کنید.
سوالات متداول
- چرا مشتریان مخالفت می‌کنند؟
مشتریان ممکن است به دلایل مختلفی مانند قیمت، ارزش، ویژگی‌های محصول، خدمات پس از فروش و غیره مخالفت کنند. این مخالفت‌ها اغلب نشانه‌ای از نگرانی‌های مشتریان هستند که باید به آنها توجه شود.
- چگونه نرم‌افزار CRM می‌تواند به ما در مدیریت بهتر مخالفت‌های مشتری کمک کند؟
CRM به شما امکان می‌دهد تا تاریخچه تعاملات با مشتری را مشاهده کنید، الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کنید و به راحتی به اطلاعات مورد نیاز برای پاسخگویی به سوالات مشتریان دسترسی پیدا کنید.
- چگونه می‌توان تاریخ و زمان مناسب برای پیگیری مشتری را تعیین کرد؟
برای تعیین زمان مناسب برای پیگیری، به مخالفت مشتری و نیاز او به زمان برای تصمیم‌گیری توجه کنید. معمولاً یک تا دو روز پس از آخرین تماس مناسب است.
- چه ویژگی‌هایی در یک نرم‌افزار CRM برای مدیریت مخالفت‌های مشتری ضروری است؟
ویژگی‌هایی مانند مدیریت ارتباط با مشتری، اتوماسیون بازاریابی، تحلیل داده‌ها و شخصی‌سازی برای مدیریت موثر مخالفت‌های مشتری بسیار مهم هستند.
