درک مشتری چیست؟ دلایل اهمیت درک مشتری در کسب و کار

مشتریان شما چه نظری در مورد برند شما دارند؟ احساس آنها نسبت به محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید چگونه است؟

اگر از پاسخ این سوالات مطمئن نیستید، تنها نیستید. درک برداشت مشتری اغلب دشوار است زیرا ذهنی بوده و از یک مشتری به مشتری دیگر متفاوت است. اما این ابهام به این معنی نیست که باید نظرات مشتریان خود را نادیده بگیرید. این احساسات مهم هستند، چرا که در نهایت این احساسات است که تعیین می‌کند مشتریان به خرید از شما ادامه دهند یا خیر.

بیشتر بخوانید» فروش اجتماعی چیست و چگونه کار می‌کند؟

در دنیای مدیریت ارتباط با مشتریان، اگر تأثیرگذاری اشتباهی روی مشتری بگذارید، ریسک از دست دادن بخش قابل توجهی از آنها را خواهید داشت. گزارش روندهای تجربه مشتری  نشان می‌دهد که بیش از 50 درصد از مصرف کنندگان تنها با یک تجربه بد با یک برند، به رقیب روی می‌آورند. برای ایجاد و حفظ برداشت مثبت مشتری، باید در هر مرحله از مسیر مشتری، یک تجربه استثنایی ارائه دهید و با خریداران ارتباط برقرار کنید.

درک مشتری چیست؟

درک مشتری به عقاید، احساسات و باورهایی گفته می‌شود که مشتریان نسبت به برند شما دارند. این درک نقش مهمی در ایجاد وفاداری و حفظ مشتری، شهرت و آگاهی از برند ایفا می‌کند.

“صرف نظر از تجربه واقعی، درک مشتری همه چیز در مورد احساس مشتری نسبت به برند شما و تعاملات او با شما است.”  سم چاندلر، مدیر ارشد موفقیت مشتری

چه عواملی بر درک مشتری تأثیر می‌گذارد؟

درک مشتری تحت تاثیر تعاملات مستقیم و غیرمستقیم با کسب و کار شما قرار دارد. عواملی مانند رسانه‌هایی اجتماعی، نظرات آنلاین، قیمت گذاری، کیفیت، افراد تأثیرگذار و تجربه مشتری (CX) همگی بر درک مصرف کننده تأثیر می‌گذارند.

برخی از عناصر مانند کیفیت محصول یا خدمات شما، قیمت‌های و تجربه مشتری را می‌توانید کنترل کنید. اما عواملی مانند نظرات دهان به دهان و پست‌هایی رسانه‌هایی اجتماعی را نمی‌توانید کنترل کنید.

بیشتر بخوانید» مشتری شناسی و بررسی 10 دلیل اهمیت شناخت آن

چرا درک مشتری اهمیت دارد؟

درک مشتری مهم است زیرا بر سود نهایی کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد. فرض کنید یک مشتری به قدری از برند شما ناامید شود که تصمیم بگیرد اشتراک خود را با کسب و کار شما لغو کند. شاید فکر کنید این یک ضرر کوچک است( فقط یک اشتراک)  اما این ریزش مشتری، ارزش بسیار بیشتری را نشان می‌دهد. آن خریدار ممکن بود برای خرید محصول گران‌تری (upsell) یا محصول مکمل (cross-sell) اقدام می‌کرد، یا شاید به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شد و به دوستانش توصیه می‌کرد که محصول شما را بخرند.

وقتی متوجه شوید که یک مشتری واحد چقدر می‌تواند بر سود نهایی شما تأثیر بگذارد، درک او از شرکت شما دیگر به نظر یک موضوع کوچک نخواهد رسید.

درک مشتری بر تصویر برند شما تأثیر می‌گذارد.

بسیاری از مصرف کنندگان دوست دارند تجربیات مثبت خود را با افراد شبکه خود به اشتراک بگذارند. به عنوان مثال، آنها ممکن است در مورد رستورانی که غذایی به‌صرفه و خوشمزه سرو می‌کند به خانواده خود بگویند. یا همکاران خود را تشویق می‌کنند تا از یک برنامه افزایش بهره‌وری استفاده کنند که زمان کار آنها را به نصف کاهش داده است.
اما مشتریان همیشه حرف‌هایی خوب نمی‌زنند. تبلیغات دهان به دهان آنها به درک آنها از برند شما بستگی دارد.
مصرف کنندگان تجربیات منفی را بیشتر از تجربیات خوب به اشتراک می‌گذارند (سه برابر بیشتر!)”. “همچنین مهم است به خاطر داشته باشید که وقتی مردم یک ایده را در ذهن خود جای دهند، تغییر آن دشوار است. در واقع، ما طوری برنامه ریزی شده ایم که اطلاعاتی را پیدا کنیم که از تصورات ذهنی ما حمایت کند (سوگیری تأییدی)

بازاریابی دهان به دهان منفی به اندازه کافی در طول زمان، شهرت بد برند را تثبیت می‌کند، و این موضوع کم اهمیتی نیست. برندها باید با پیشقدم بودن در مقابل درک مشتری و روایت پیرامون تجربه مشتری (CX) از شهرت خود محافظت کنند.

درک مشتری بر تصمیمات خرید تأثیر می‌گذارد.

ممکن است فکر کنید اگر محصولی برتر یا قیمتی بی رقیب ارائه دهید، مشتریان به طور طبیعی به سمت برند شما سرازیر می‌شوند. این ممکن است درست باشد، اما تضمینی وجود ندارد. عوامل مهم دیگری ممکن است بر درک آنها از برند شما و تصمیم آنها برای خرید تأثیر بگذارد.

فرض کنید شما کمترین قیمت را در بین رقبا ارائه می‌دهید و محصول شما از کیفیت بالایی برخوردار است. اما در عین حال، تیم پشتیبانی شرکت شما کند پاسخ می‌دهد و سیاست ساده‌ی بازگشت محصول را ارائه نمی‌دهد. در نتیجه، یک مشتری ممکن است برای دریافت خدمات بهتر، ترجیح دهد هزینه بیشتری برای محصول رقیب بپردازد.

اقداماتی برای  بهبود درک مشتری از برند شما

چند اقدام کلیدی برای بهبود درک مشتری از برند شما:

1. داده‌های مشتری را جمع آوری و تحلیل کنید.

از طریق نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، گروه‌های متمرکز و تجزیه و تحلیل وب‌سایت و رسانه‌های اجتماعی، داده‌های مربوط به نیازها، خواسته‌ها و تجربیات مشتریان خود را جمع‌آوری کنید. از ابزارهای CRM برای سازماندهی و مدیریت این داده‌ها به طور موثر استفاده کنید.

2. به طور فعال به بازخورد مشتریان گوش دهید

از طریق کانال‌های مختلف مانند نظرسنجی‌ها، بررسی‌ها، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی به بازخورد مشتریان توجه کنید. به نظرات و پیشنهادات آنها با دقت گوش داده و به آنها پاسخ دهید.

3. بر ارائه خدمات مشتری تمرکز کنید.

تیمی از کارکنان کارآمد، آموزش دیده و با روابط عالی برای ارائه پشتیبانی سریع، دوستانه و کارآمد به مشتریان در هر نقطه تماس ایجاد کنید. همچنین از فرایندها و ابزارهایی برای مدیریت موثر تعاملات با مشتریان و حل سریع مشکلات آنها استفاده کنید.

4. تجربیات شخصی‌سازی شده ارائه دهید

از داده‌های مشتری برای ارائه پیشنهادات، محتوا و تجربیات مرتبط با نیازها و علایق آنها استفاده کنید. به مشتریان خود اجازه دهید تا تنظیمات و ترجیحات خود را شخصی‌سازی کنند.

5. در رسانه‌های اجتماعی فعال باشید

در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی که مشتریان شما حضور دارند، حضور فعال داشته باشید. با آنها تعامل داشته باشید، به سوالات آنها پاسخ دهید و به نظرات آنها توجه کنید. از رسانه‌های اجتماعی برای به اشتراک گذاشتن داستان‌های مشتریان، برجسته کردن ارزش‌های برند خود و ایجاد یک جامعه قوی استفاده کنید.

6. از حامیان برند خود استفاده کنید

مشتریان راضی و وفادار را تشویق کنید تا تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. برنامه‌های حامیان برند را ایجاد کنید تا مشتریان وفادار را پاداش دهید و آنها را درگیر کنید.

7. شفاف و صادق باشید

در مورد محصولات، خدمات و رویه‌های خود شفاف باشید. به اشتباهات خود اعتراف کنید و برای جبران آنها تلاش کنید و به وعده‌های خود عمل کنید و انتظارات مشتریان را برآورده کنید.

8. به طور مداوم اندازه گیری و بهبود دهید

به طور منظم درک مشتری از برند خود را با استفاده از نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و سایر روش‌های تحقیقاتی اندازه‌گیری کنید و از این داده‌ها برای شناسایی زمینه‌هایی که می‌توانید در آنها پیشرفت کنید، استفاده کنید.

نرم‌افزار CRM چگونه می‌تواند به بهبود درک مشتری از برند شما کمک کند؟

نرم‌افزار CRMمی تواند با کمک به شما در موارد زیر، تاثیر مثبتی بر درک مشتری از برند شما داشته باشد:

1. جمع آوری و سازماندهی داده‌هایی مشتری

CRM  می‌تواند اطلاعات مختلفی را از جمله نام، آدرس، ایمیل، تاریخچه خرید و تعاملات قبلی با خدمات مشتری را در یک مکان واحد جمع آوری کند. این امر به شما کمک می‌کند تا تصویری جامع از هر مشتری بدست آورید و نیازها و ترجیحات آنها را بهتر درک کنید.

2. ارائه خدمات شخصی سازی شده

با استفاده از داده‌هایی CRM، می‌توانید تجربیات شخصی سازی شده تری را برای هر مشتری ایجاد کنید. به عنوان مثال، می‌توانید پیشنهادات ویژه‌ای را بر اساس سابقه خرید آنها ارسال کنید یا محتوای وب سایت خود را متناسب با علایق آنها تنظیم کنید.

3. بهبود ارتباط با مشتری

CRM  می‌تواند به شما کمک کند تا به طور موثرتر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. این نرم‌افزار ابزارهایی را برای ارسال ایمیل، پشتیبانی از طریق تلفن و هلپ دسک ارائه می‌دهد که می‌توانید از آنها برای پاسخگویی سریع و کارآمد به سوالات و درخواست‌هایی مشتریان خود استفاده کنید.

4. تقویت وفاداری به برند

با ارائه خدمات عالی به مشتریان و ایجاد تجربیات شخصی سازی شده، می‌توانید وفاداری آنها را به برند خود افزایش دهید. مشتریان راضی به احتمال زیاد به خرید مجدد از شما، توصیه کردن برند شما به دیگران و نوشتن نظرات مثبت می‌پردازند.

بیشتر بخوانید» مدیر سی ار ام کیست و چه وظایفی دارد؟

5. تجزیه و تحلیل داده‌های برای کسب اطلاعات

CRM  می‌تواند به شما در تجزیه و تحلیل داده‌هایی مربوط به تعاملات با مشتریان خود کمک کند. این امر می‌تواند به شما در شناسایی زمینه‌هایی که می‌توانید خدمات خود را بهبود ببخشید و نیازهای مشتریان خود را بهتر برآورده کنید، کمک کند.