در دنیای مدیریت ارتباط با مشتریان، برای یک فروشنده هیچ چیز بیشتر از بستن یک معامله روی محصولی به خصوص گران، رضایتبخش نیست. از طرفی هیچ چیز ناخوشایندتر از روبرو شدن با موقعیت‌های ناگواری نیست که در آن، مشتری ناگهان دچار تردید شده و تصمیم می‌گیرد که خرید انجام‌شده اشتباه بوده است. ناگهان، رابطه‌ای که ماه‌ها برای آن تلاش کرده‌اید، فرو می‌ریزد. شما کاملاً مطمئن بودید که مشتری از مزایای این خرید خاص برای زندگی شخصی یا حرفه‌ای خود آگاه است و آن را به‌طور کامل درک کرده است. با این حال، به طرز عجیبی، این احساس رضایت به طور کامل دگرگون شده است. بله، درست شنیدید. مشتری شما دچار “پشیمانی خریدار” شده است.
پشیمانی خریدار چیست؟
پشیمانی خریدار احساسی است که پس از خرید یک کالا، به خصوص کالای گران‌قیمت، فرد را دچار تردید می‌کند. این پشیمانی اغلب با ترس یا استرس همراه است و باعث می‌شود خریدار تمایل به بازگرداندن فوری محصول داشته باشد.
فرض کنید کالای جدیدی خریده‌اید و حالا احساس گناه می‌کنید و نوعی آشفتگی در معده‌تان دارید. درباره تصمیم خود شک می‌کنید و از خودتان می‌پرسید که آیا واقعاً به این کالا نیاز داشته‌اید؟ بعد از آن به دنبال راه‌هایی برای توجیه خرید یا حتی پس دادن کامل محصول می‌گردید.
این احساس لزوماً بد نیست و همه ما حداقل یک بار آن را تجربه کرده‌ایم، به خصوص بعد از خریدهای گران‌قیمت. با این حال، از دیدگاه کسب‌وکار، نادیده گرفتن یا رسیدگی نادرست به این موضوع می‌تواند عواقب ناگواری داشته باشد. به همین دلیل است که برای تبدیل مشتریان بالقوه به وفاداران برند، باید دلایل پشیمانی را درک کرده و فرآیند خرید را شفاف‌سازی کنید.
بیشتر بخوانید» کاریز فروش چیست؟ چطور یک کاریز فروش موفق برای کسب و کار بسازیم؟
طبیعتا، به عنوان یک مدیر یا کارمند بخش خدمات پس از فروش که برای حفظ اعتبار شرکت و البته شغل خود تلاش می‌کنید، پشیمانی خریدار باید بدترین کابوس شما باشد. با این حال، اهمیت ماجرا صرفا به ارزش مالی مشتری محدود نمی‌شود. شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و می‌خواهید تجربه‌ای عالی از خریدهای جدیدشان به دست آورند. همچنین، به شرکت خود و محصولات و خدمات آن اعتقاد دارید و می‌خواهید دیگران نیز به آنها باور داشته باشد.
معرفی 4 علت اصلی پشیمانی مشتری از خرید
- عدم دریافت اطلاعات کافی یا درست در زمان خرید
- دریافت محصولی که ارزشِ قیمتش را ندارد
- برآورده نشدن انتظارات مشتری
- عدم دریافت پاسخگویی به موقع
چگونه از پشیمانی بعد از خرید جلوگیری کنیم؟
پشیمانی خریدار معمولا چند روز بعد از خرید بروز پیدا می‌کند. اگر به مشتریان خود اهمیت می‌دهید و می‌خواهید تجربه‌ای عالی از خرید بعدی برایشان رقم بزنید، می‌توانید با در نظر گرفتن نکات زیر مانع از بروز این حس ناخوشایند در آنها شوید.
ریشه یابی علت
اولین قدم برای کمک به مشتریان در جهت جلوگیری از پشیمانی بعد از خرید، درک علت آن است. از لحاظ روانشناسی، این حس اغلب زمانی به وجود می‌آید که فرد دچار تضاد عقیده شود. فرض کنید مشتری بعد از کلی بررسی اقدام به خرید می‌کند اما بعد از خرید دچار تردید می‌شود. این تردید می‌تواند ناشی از این باشد که مشتری احساس می‌کند اطلاعات کافی یا درستی در زمان خرید دریافت نکرده است.
برای جلوگیری از شکل‌گیری پشیمانی در ذهن مشتری، اطلاعات شفاف و کاملی در اختیار او قرار دهید و به او اطمینان دهید که هیچ چیز پنهانی در مورد محصول وجود ندارد. هنگامی که مشتری به صحت و درستی اطلاعات ارائه شده ایمان داشته باشد، می‌تواند تصمیم بهتری بگیرد. این کار نه تنها احتمال پشیمانی را کاهش می‌دهد بلکه باعث افزایش فروش شما نیز می‌شود.
برای مشتریان خود ارزش قائل شوید.
مشتریان دوست دارند احساس کنند که برای شما مهم‌تر از صرفا فروش یک محصول هستند. آنها بر اساس قیمت و مزایای محصول تصمیم به خرید می‌گیرند. اگر نمی‌خواهید مشتریان بعد از خرید از شما پشیمان شوند، اطمینان حاصل کنید محصولی را به آنها تحویل می‌دهید که در وهله اول باعث پشیمانی‌شان نشود.
اگر محصولی که به آنها تحویل می‌دهید ارزشِ قیمتش را نداشته باشد، ممکن است بلافاصله آن را برگشت دهند. سعی کنید رابطه‌ای عمیق با مشتریان خود بر اساس اعتماد و نه صرفا یک خرید، ایجاد کنید. هنگامی که مشتری احساس کند منافع او برای شما اهمیت دارد، وفاداری او را جلب کرده و رابطه‌تان با او مستحکم‌تر می‌شود.
انتظارات مشتری را برآورده کنید.
بهترین پاسخ به پشیمانی خریدار، برآورده کردن انتظارات مشتریان است. برای اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری، به صورت شفاهی و کتبی برای او توضیح دهید که چه چیزی از شما دریافت خواهد کرد.
مهم‌ترین نکته این است که به مشتری وعده‌های دروغین ندهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که انتظارات کسی را بالا ببرید و بعد او را ناامید کنید. سندی حاوی مراحل بعدی فرآیند فروش، نحوه صدور صورت‌حساب، نحوه عملکرد محصول برای مشتری یا نحوه مدیریت حساب کاربری او را ارائه دهید و به آنچه گفته‌اید عمل کنید. هنگامی که مشتری از برآورده شدن انتظاراتش توسط محصول اطمینان داشته باشد، احتمال ناامیدی او کاهش می‌یابد.
پاسخگویی به موقع
امروزه، مشتریان می‌خواهند با صرف کمترین زمان، به تمام اطلاعات مرتبط دسترسی پیدا کنند. به لطف تکنولوژی موجود، اکنون برای مشتریان جمع‌آوری اطلاعات محصول یا برقراری ارتباط با کسب‌وکار آسان‌تر شده است. به همین دلیل، آنها انتظار دارند ظرف یک ساعت به ایمیل‌شان پاسخ داده شود.
مشتریان اگر مجبور باشند زمان زیادی منتظر پاسخ بمانند، به احتمال زیاد شما آنها را از دست داده‌اید. در چنین شرایطی، توصیه می‌کنیم یک بخش خدمات پس از فروش اختصاصی داشته باشید که بتواند ظرف چند دقیقه به پرسش‌های مشتریان پاسخ دهد. با ارائه پاسخ‌های به موقع، می‌توانید از پشیمانی بعد از خرید جلوگیری کرده و مشتریان بالقوه بیشتری جذب کنید.
فراتر از انتظار عمل کنید.
اگر می‌خواهید احتمال پشیمانی مشتریان‌تان را کاهش دهید، شرکت شما باید فراتر از انتظارات عمل کند. شما می‌توانید ارزش افزوده‌ای را فراتر از آنچه در فرآیند خرید به مشتری وعده داده شده است، ارائه دهید. می‌توانید اسناد راهنما یا نسخه‌های نمایشی از محصول خود را در اختیار او قرار دهید. این اقدام می‌تواند به رضایت بیشتر مشتری و شکوفایی رابطه‌تان با او منجر شود.
نرم‌افزار CRM و جلوگیری از پشیمانی خریدار
نرم‌افزار crm می‌تواند به کسب و کارها با بهینه‌سازی فرآیند فروش و خدمات پس از فروش، و همچنین ایجاد روابط قوی تر با مشتریان کمک کند.
برخی از روش‌های خاص که CRM می‌تواند به کاهش پشیمانی خریدار کمک کند عبارتند از…
- جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری
- بهبود ارتباط با مشتری
- ارائه پشتیبانی مشتری بهتر
- شخصی‌سازی تجربه مشتری
- اتوماسیون وظایف
علاوه بر موارد ذکر شده در بالا، CRM می‌تواند به موارد زیر نیز کمک کند:
- شناسایی و حل سریع مشکلات مربوط به خدمات مشتری
- ارائه پیشنهادات و تخفیف‌های هدفمند به مشتریان
- تشویق مشتریان به ارائه بازخورد
- اندازه گیری اثربخشی کمپین‌های بازاریابی
با استفاده از CRM به طور موثر، کسب و کارها می‌توانند تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند و احتمال پشیمانی خریدار را به طور قابل توجهی کاهش دهند.
۵ پاسخ
جالبه که با استفاده از نرم‌افزار CRM میشه از پشیمانی خریدار جلوگیری کرد! فکر نمی کردم در این زمینه هم بشه از سی ار ام استفاده کرد.
با احترام و تشکر از مقاله ارزشمند شما در مورد بررسی علل پشیمانی خریداری و تکنیک‌های جلوگیری از آن. این مقاله اطلاعات مفیدی را ارائه کرده است و به کسب و کارها کمک می‌کند تا از وضعیت پشیمان‌کننده پس از خرید مشتریان آگاه شوند و آنها را رفع کنند. با ارزوی موفقیت برای تیم اوج ابری.
خدمات مشاوره CRM اوج ابری شامل چه مواردی است؟ آیا خدمات پس از فروش هم در این شرکت ارائه می شود؟ با تشکر
نرم افزار سی ار ام فوق العاده است. با این نرم افزار تونستم خیلی سریع و راحت مشکلات مربوط به خدمات مشتری هام رو شناسایی و رفع کنم. پیشنهاد میکنم تو کسب و کارتون حتما از crm استفاده کنید.
سلام وقت بخیر
ممنون از مقاله ای که در اختیارمون گذاشتین. من به تازگی پوشاک آنلاین شاپ زدم روشهایی که گفتین خیلی به دردم خورد تونستم تو کارم ازشون استفاده کنم بازم تشکر.