در دنیای رقابتی امروز، مشتریان بیش از هر زمان دیگری قدرت دارند. آن‌ها گزینه‌های متنوعی پیش رو دارند و انتظاراتی بسیار بالا دارند. در چنین شرایطی، کسب‌وکارها برای بقا و رشد پایدار، ناگزیرند به سمت مشتری‌مداری حرکت کنند. اما در عمل، پیاده‌سازی کامل و موفق آن با چالش‌های متعددی همراه است. با این مقاله همراه باشید تا به بررسی چالش‌های رایج مشتری‌مداری و راه حل اصلی این چالش‌ها، یعنی نرم‌افزار سی آر ام ابری بپردازیم.
مشتری‌مداری چیست؟
مشتری‌مداری به معنای قرار دادن نیازها، خواسته‌ها و رضایت مشتری در مرکز تمام فعالیت‌های یک کسب‌وکار است. این مفهوم بر این باور است که مشتریان ارزشمندترین دارایی یک سازمان هستند و موفقیت بلندمدت کسب‌وکار به طور مستقیم به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است.
به عبارت ساده‌تر، یک کسب‌وکار مشتری‌محور، کسب‌وکاری است که تمام تلاش خود را برای درک مشتریان خود، برآورده کردن نیازهای آن‌ها و ایجاد یک تجربه مثبت برای آن‌ها انجام می‌دهد.
بیشتر بخوانید» ۴ تکنیک موثر مشتری‌مداری که باید شرکت‌های خدماتی به کار بگیرند.
چرا مشتری‌مداری مهم است؟
- افزایش رضایت مشتری: مشتریان راضی به احتمال زیاد به کسب‌وکار شما وفادار می‌مانند و محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه می‌کنند.
- افزایش فروش و درآمد: مشتریان راضی بیشتر خرید می‌کنند و ارزش بیشتری برای کسب‌وکار ایجاد می‌کنند.
- کاهش هزینه‌ها: مشتریان راضی به احتمال زیاد به دنبال گزینه‌های جایگزین نمی‌گردند و هزینه‌های مربوط به جذب مشتری جدید کاهش می‌یابد.
- برتری رقابتی: کسب‌وکارهایی که مشتری‌محور هستند، می‌توانند از رقبا متمایز شوند و سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند.
چالش‌های رایج مشتری‌مداری در سازمان‌ها و کسب و کارهای مختلف
گردش اطلاعات بین بخش‌های مختلف وجود ندارد.
«سیلو» در سازمان به وضعیتی گفته می‌شود که در آن، بخش‌ها و واحدهای مختلف سازمان به صورت جداگانه و مستقل از یکدیگر عمل می‌کنند و ارتباط و همکاری کمی بین آن‌ها وجود دارد. هر بخش مانند یک جزیره عمل می‌کند و اطلاعات، دانش و منابع خود را با سایر بخش‌ها به اشتراک نمی‌گذارد.
سیلوهای سازمانی رایج‌ترین چالش در دستیابی به مشتری‌مداری هستند. 52% از کسب‌وکارها می‌گویند که سیلوها عملکردی دارند که از اشتراک‌گذاری داده‌ها جلوگیری می‌کنند. هر بخش اطلاعات خود را در سیستم‌ها و فرمت‌های مختلف ذخیره می‌کند و تمایلی به اشتراک‌گذاری آن با سایر بخش‌ها ندارد. به این ترتیب داده‌های نامعتبر، ناقص یا قدیمی مانع از تصمیم‌گیری‌های دقیق و مبتنی بر داده می‌شوند.
بیشتر بخوانید» ارتباط و تبادل اطلاعات بین تیم‌های مختلف در سازمان‌ها همیشه از جمله اصلی‌ترین چالش‌های مدیران کسب وکار بوده است. استفاده از بهترین نرم افزار CRM به شما امکان چرخش و تبادل اطلاعات بین کارمندان در سطوح مختلف کاری را می‌دهد.
امروزه مرز بین تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری کمتر واضح است. بینش‌ها و داده‌های مشتری دیگر فقط مربوط به تیم‌های بازاریابی نیست. اما نیاز است که این تیم‌ها داده‌ها را بین تیم‌ها به اشتراک بگذارند تا یک دید 360 درجه از تجربه مشتری داشته باشند.
اولین گام برای رفع این مشکل، ادغام سیستم‌های مدیریت داده است. اکثر کسب‌وکارها با سیستم‌هایی که برای مدیریت ارتباطات مشتری استفاده می‌کنند شروع می‌کنند.ایجاد یک فرهنگ سازمانی که در آن اشتراک‌گذاری اطلاعات به عنوان یک ارزش اصلی تلقی شود. استفاده از ابزارها و نرم‌افزارهای مناسب برای تسهیل اشتراک‌گذاری اطلاعات (مثل CRM) و مدیریت داده‌ها به بهبود این وضعیت کمک می‌کند.
وقت کارکنان با وظایف تکراری پر شده است.
وجود حجم زیادی از کارهای تکراری و روزمره در سازمان‌ها، یکی از چالش‌های اصلی در مسیر تحقق مشتری‌مداری است. این نوع کارها، نه تنها انرژی و زمان کارکنان را هدر می‌دهند، بلکه باعث کاهش انگیزه، خلاقیت و تمرکز آن‌ها نیز می‌شود. در نتیجه، کارکنان توانایی کمتری برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان، درک نیازهای آن‌ها و ارائه خدمات با کیفیت بالا پیدا می‌کنند. درواقع کارمندان خدمات مشتری اغلب با کارهای تکراری و روزمره غرق می‌شوند. این مانع از رسیدگی آن‌ها به مسائل پیچیده‌تر و ارائه پشتیبانی مشتری به یاد ماندنی می‌شود. انجام کارهای تکراری به صورت دستی، احتمال بروز خطا را افزایش می‌دهد. این خطاها می‌توانند باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد مشکلات برای سازمان شوند.
بسیاری از کارهای تکراری و روزمره می‌توانند با استفاده از نرم‌افزارها و ابزارهای اتوماسیون خودکار شوند. این کار باعث آزاد شدن زمان کارکنان برای انجام وظایف پیچیده‌تر و تعامل با مشتریان می‌شود.
سنجش و بهبود صورت نمی‌گیرد.
با اندازه‌گیری و تحلیل، می‌توان به طور دقیق مشخص کرد که در کدام بخش‌ها از تجربه مشتری عملکرد خوبی داریم و در کدام بخش‌ها نیاز به بهبود وجود دارد. با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب و روش‌های اندازه‌گیری متنوع، می‌توان اثربخشی استراتژی‌ها را ارزیابی کرد و در صورت نیاز آن‌ها را اصلاح کرد و منابع را به طور موثر به بهبود آن بخش‌ها اختصاص داد.
برای اندازه‌گیری عملکرد در زمینه مشتری‌مداری، از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) استفاده می‌شود. برخی از مهم‌ترین این شاخص‌ها عبارتند از نرخ رضایت مشتری (CSAT)، شاخص تلاش مشتری (CES)، نرخ حل مشکلات در تماس اول (FCR) و…
برای اندازه‌گیری و بهبود آن‌ها می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد، از جمله:
- نظرسنجی از مشتریان: از طریق نظرسنجی‌های آنلاین، تلفنی یا حضوری می‌توان بازخورد مستقیم مشتریان را دریافت کرد.
- تحلیل داده‌های وبسایت و اپلیکیشن: با تحلیل داده‌های وبسایت و اپلیکیشن می‌توان رفتار مشتریان را بررسی کرد و نقاط ضعف را شناسایی کرد.
- گوش دادن به تماس‌های مشتری: با گوش دادن به تماس‌های مشتریان می‌توان مشکلات رایج و نقاط بهبود را شناسایی کرد.
- استفاده از نرم‌افزارهای CRM: نرم‌افزارهای CRM به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را مدیریت کنند و عملکرد خود را در این زمینه بهبود بخشند.
نقش تکنولوژی در بهبود مشتری‌مداری
تکنولوژی به عنوان یک نیروی محرک، نقش بسیار مهمی در بهبود مشتری‌مداری ایفا می‌کند. با پیشرفت روزافزون فناوری، کسب‌وکارها قادرند ارتباطات خود را با مشتریان به سطحی بالاتر ببرند و تجربه مشتری را به طور قابل توجهی بهبود بخشند. به عبارت دیگر، با استفاده از ابزارها و فناوری‌های مناسب، کسب‌وکارها می‌توانند وفاداری مشتریان را افزایش داده و در بازار رقابتی امروز موفق‌تر عمل کنند. اما بسیاری از سازمان‌ها با سیستم‌های قدیمی و پیچیده روبرو هستند که یکپارچه‌سازی آن‌ها با سیستم‌های جدید و فناوری‌های نوین بسیار دشوار است. فناوری‌ها به سرعت در حال تغییر هستند و سازمان‌ها باید به طور مداوم خود را با این تغییرات تطبیق دهند. همچنین با افزایش حجم داده‌ها، نگرانی‌های امنیتی نیز افزایش یافته است. با این اوصاف بهترین راه حل برای بهبود ارتباط با مشتری در سازمان‌ها و کسب و کارها چیست؟
بهترین ابزار برای بهبود مشتری‌مداری در سازمان‌ها: نرم‌افزار CRM
نرم‌افزار Customer Relationship Management یکی از قدرتمندترین ابزارها برای بهبود ارتباط با مشتری در سازمان‌ها است. این نرم‌افزار به شما کمک می‌کند تا تمام تعاملات خود با مشتریان را در یکجا مدیریت کنید، از اطلاعات آن‌ها به بهترین شکل استفاده کنید و در نهایت تجربه مشتری را بهبود ببخشید.
چرا نرم‌افزار CRM برای مشتری‌مداری ضروری است؟
- یکپارچگی اطلاعات مشتری: تمام اطلاعات مشتریان از جمله تاریخچه تعاملات، خریدها، ترجیحات و مشکلات در یک پایگاه داده واحد ذخیره می‌شود.
- بهبود ارتباط با مشتری: با استفاده از CRM می‌توانید به سرعت به سوالات مشتریان پاسخ دهید و مشکلات آن‌ها را حل کنید.
- شخصی‌سازی تجربه مشتری: با شناخت عمیق از مشتریان می‌توانید پیشنهادات و خدمات شخصی‌سازی شده‌ای را به آن‌ها ارائه دهید.
- افزایش فروش: با استفاده از ابزارهای تحلیل داده در CRM می‌توانید فرصت‌های فروش جدید را شناسایی کرده و کمپین‌های بازاریابی هدفمندتری را اجرا کنید.
- افزایش وفاداری مشتری: با ارائه خدمات بهتر و شخصی‌سازی شده، می‌توانید وفاداری مشتریان را افزایش داده و آن‌ها را به مشتریان دائمی تبدیل کنید.
اوج ابری کلید بهبود مشتری‌مداری در کسب‌وکار شما
اوج ابری، بهترین نرم‌افزار مدیریت مشتری (CRM) است که به شما کمک می‌کند تا روابط خود با مشتریان را به طور موثر مدیریت کرده و تجربه‌ای منحصربه‌فرد برای آن‌ها ایجاد کنید. با اوج ابری، می‌توانید…
- گردش اطلاعات را بهبود بخشید: تمام اطلاعات مشتریان شما در یک مکان امن و قابل دسترسی جمع‌آوری می‌شود. این به شما کمک می‌کند تا به سرعت به سؤالات مشتریان پاسخ داده و مشکلات آن‌ها را حل کنید.
- اتوماسیون را تجربه کنید: فرآیندهای تکراری مانند ارسال ایمیل‌های اعلان، پیگیری فرصت‌های فروش و ایجاد گزارش‌ها را خودکار کنید تا زمان و هزینه‌های خود را کاهش دهید.
- عملکرد خود را اندازه‌گیری و بهبود ببخشید: با استفاده از گزارش‌های دقیق و تحلیل داده‌ها، می‌توانید عملکرد خود را در زمینه‌ی ارتباط و خدمت رسانی به مشتری ارزیابی کرده و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهید.
از یک نرم‌افزار ساده، مقرون‌به‌صرفه و قابل یکپارچه‌سازی بهره‌مند شوید. اوج ابری با رابط کاربری ساده و قیمت مناسب، برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط بسیار مناسب است. همچنین، این نرم‌افزار به راحتی با سایر نرم‌افزارهای شما مانند حسابداری، وبسایت و ایمیل مارکتینگ یکپارچه می‌شود. همین حالا با تکمیل فرم درخواست دمو، از اکانت رایگان خود استفاده کنید.
