در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری، فروشندگان برای موفقیت نیازمند رویکردی متفاوت و کارآمدتر هستند. یکی از این رویکردها، فروش مشاوره‌ای است. فروش مشاوره‌ای فراتر از معرفی ساده یک محصول یا خدمت است. در این روش، فروشنده به عنوان یک مشاور عمل می‌کند و با درک عمیق از نیازها و چالش‌های مشتری، راهکارهای مناسب و شخصی‌سازی شده را ارائه می‌دهد.
فروش مشاوره‌ای چیست؟
فروش مشاوره‌ای روشی برای فروش است که بر درک نیازهای منحصر به فرد هر مشتری و چگونگی پاسخگویی محصول یا خدمات به این نیازها تمرکز دارد. نمایندگان فروش در این روش بیشتر شبیه مشاور عمل می‌کنند تا فروشنده سنتی. آن‌ها با مشتریان بالقوه رابطه می‌سازند و به دنبال یافتن راه‌حلی مناسب برای نیازهای هر مشتری هستند، نه اینکه صرفاً محصول یا خدماتی را بفروشند که سودآوری بیشتری دارد یا فروش آن آسان‌تر است.
بیشتر بخوانید» بازاریابی سمت فروش و تفاوت آن با بازاریابی سنتی
چرا فروش مشاوره‌ای مهم است؟
براساس نظر مشتریان، سه عنصر مهم در یک تجربه فروش مثبت عبارتند از: نماینده فروشی که ۱) به نیازهای آن‌ها گوش می‌دهد، ۲) اصرار نمی‌کند و ۳) اطلاعات مرتبط ارائه می‌کند. این به تنهایی نشان می‌دهد چرا لازم است فروشندگان روی فروش مشاوره‌ای خود تمرکز کنند. در ادامه به چند مورد از مزایای تکنیک فروش مشاوره‌ای اشاره می‌کنیم:
بیشتر بخوانید» سرنخ واجد شرایط یا QL چیست؟
- ایجاد روابط پایدار با مشتری: در فروش مشاوره‌ای، تمرکز بر درک نیازهای مشتری و ارائه راه حل‌های سفارشی است. این رویکرد به ایجاد روابط قوی و بلندمدت با مشتریان منجر می‌شود که می‌تواند منجر به افزایش وفاداری و خریدهای مکرر شود.
- افزایش رضایت مشتری: زمانی که مشتری احساس کند که شما به نیازهای او توجه کرده و راه حلی مناسب برای او پیدا کرده‌اید، رضایت او از خرید بسیار بیشتر خواهد بود. مشتریان راضی‌تر، احتمال بیشتری دارد که در مورد تجربه‌ی مثبت خود با دیگران صحبت کنند و حتی به عنوان یک تبلیغ کننده‌ی رایگان برای کسب‌وکار شما عمل کنند.
- کاهش هزینه‌های بازاریابی: مشتریان راضی و وفادار، نیازی به هزینه‌های بالای بازاریابی برای جذب مشتریان جدید ندارند. آن‌ها خود به تبلیغ محصول یا خدمات شما می‌پردازند.
- افزایش فروش: با درک عمیق از نیازهای مشتریان، می‌توانید محصولات یا خدماتی را ارائه دهید که دقیقاً مطابق با نیاز آن‌ها باشد. این امر احتمال بستن قرارداد و افزایش ارزش هر فروش را افزایش می‌دهد.
- کاهش نرخ بازگشت کالا: زمانی که مشتری محصول یا خدماتی را خریداری کند که کاملاً متناسب با نیازهای او باشد، احتمال بازگشت کالا به حداقل می‌رسد.
- تمایز از رقبا: در بازار رقابتی امروز، فروش مشاوره‌ای به شما کمک می‌کند تا از رقبا متمایز شوید و به عنوان یک مشاور قابل اعتماد در ذهن مشتریان جای بگیرید.
چطور از فروش مشاوره‌ای استفاده کنیم؟ تکنیک‌های فروش مشاوره‌ای
- تحقیق کنید:
آیا این شخص واقعاً به محصول یا خدمات شما علاقه‌مند است؟ آیا خدمات یا محصول شما با کار آن‌ها همسو است؟ محصول یا خدمات شما چگونه می‌تواند به این مشتریان کمک کند؟
آیا این شخص اختیار خرید دارد؟ اگر نه، آیا شخص دیگری در شرکت وجود دارد که باید با او صحبت کنید؟
بیشتر بخوانید: آشنایی با مشاور فروش و لیست وظایف و مسئولیت‌ها
نقاط شروع برای مکالمات را فراهم کنید.
فروش مشاوره‌ای مستلزم این است که شما با مشتریان بالقوه مکالمه داشته باشید؛ نه اینکه صرفاً یک پیشنهاد فروش ارائه دهید. هرچه بیشتر در مورد مشتریان بالقوه خود بدانید، شروع مکالماتی که در نهایت منجر به فروش شود، آسان‌تر خواهد بود.
سفارشی سازی مکالمات را فراموش نکنید.
با استفاده از بینش‌ها (یعنی داده‌ها و آمار یا تجربیات و مطالعات موردی) که متناسب با شرایط فردی آن‌ها باشد، به مشتریان بالقوه نشان دهید که چرا به محصول شما نیاز دارند
رقابت را درک کنید.
اگر می‌دانید که مشتریان بالقوه شما ممکن است چه محصولات دیگری را در نظر بگیرند، تحقیق کنید که محصول شما چگونه می‌تواند بهتر با نیازهای آن‌ها مطابقت داشته باشد.
- سوال بپرسید.
درک نیازهای یک مشتری بالقوه در فروش مشاوره‌ای ضروری است، اما تنها راهی که واقعاً می‌توانید آن‌ها را درک کنید، پرسیدن سوالات درست است. قبل از اینکه با یک مشتری بالقوه تماس بگیرید یا با او ملاقات کنید، لیستی از سوالات عمومی تهیه کنید که می‌توانید برای شروع مکالمه استفاده کنید و در صورت لزوم به آن‌ها بازگردید. در عین حال، باید آماده باشید که سریع فکر کنید و بر اساس پاسخ‌های مشتریان بالقوه، سوالات بعدی بپرسید.
به خاطر داشته باشید که مشتریان بالقوه احتمالاً عجله دارند و تمایل به پاسخ دادن به بیش از چند سوال را ندارند، بنابراین آن‌ها را با دقت انتخاب کنید.
سوالات باز بپرسید؛ اگر چیزی شبیه به “آیا شما از محصول X راضی هستید؟” بپرسید و مشتری بالقوه شما بگوید بله، مکالمه پایان می‌یابد. در عوض سوال‌هایی بپرسید که کنجکاوی واقعی، همدلی و تمایل به درک را نشان می‌دهند. سعی کنید فراتر از کشف لیستی از مشکلات برای حل آن‌ها بروید: از خریدار بپرسید که چه انتظاری از محصول یا خدمات شما دارد و چرا این برای او اولویت بالایی دارد.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با فرآیند فروش و 6 اهمیت داشتن آن کلیک کنید.
همچنین باید سوالاتی برای استخراج اطلاعات بیشتر از مشتری بپرسید مثلا؛ می‌توانید بیشتر در مورد آن بگویید؟ امکان دارد مثالی در این مورد بزنید؟ و می‌توانید این را با جزئیات بیشتر توضیح دهید؟
- مهارت‌های گوش دادن فعال خود را بهبود بخشید
تعداد کمی از ما به طور طبیعی در گوش دادن فعال مهارت داریم. در عوض، ما “منفعل” گوش می‌دهیم. این بدان معنی است که ما می‌شنویم که مردم چه می‌گویند، اما واقعاً آن را ثبت یا تفسیر نمی‌کنیم.
این یک مشکل است زیرا بر توانایی ما در یادآوری مکالمات و در زمینه فروش مشاوره‌ای، تطبیق مناسب محصول با نیازهای یک مشتری بالقوه تأثیر می‌گذارد. به همین دلیل است که گوش دادن فعال یکی از اولین مهارت‌هایی است که باید فروشندگان فرا بگیرند. تحقیقات نشان می‌دهد که فروشندگان برتر زمان بسیار بیشتری را صرف گوش دادن نسبت به صحبت کردن می‌کنند.
برای بهتر شدن در گوش دادن فعال، شما باید نه تنها روی شنیدن کلماتی که یک مشتری بالقوه به شما می‌گوید، بلکه روی معنای پشت آن‌ها کار کنید.
سکوت کردن و گوش دادن واقعی
برای گوش دادن فعال، باید ساکت بمانید و تمام توجه خود را به آنچه طرف مقابل می‌گوید، جلب کنید. هرگز وسط حرف نپرید. صبر کنید تا مشتری بالقوه تمام صحبت‌های خود را تمام کند، به آنچه گفته فکر کنید و سپس پاسخ دهید.
پردازش صحبت‌ها
بیشتر ما از وقفه‌های مکالمه یا آنچه که به عنوان سکوت ناخوشایند نامیده می‌شود، متنفر هستیم. در نتیجه، به طور کامل به آنچه کسی به ما می‌گوید گوش نمی‌دهیم، زیرا خیلی مشغول فکر کردن به چیزی هستیم که قرار است بعداً بگوییم.
پردازش آنچه کسی گفته است، کلید تبدیل شدن به یک شنونده فعال بهتر است. از وقفه‌ها نترسید و به جای آن به پردازش اطلاعات بپردازید.
درخواست توضیحات
شما نیازی به توضیح همه چیزهایی که آن‌ها می‌گویند ندارید، اما زمانی که با یک مشتری بالقوه صحبت می‌کنید و آن‌ها چیزی می‌گویند که شما آن را مهم تشخیص می‌دهید، با درخواست از آن‌ها برای روشن کردن موضوع، آن را تکرار کنید.
این تکنیک دو مزیت دارد:
- به شما کمک می‌کند تا نکات کلیدی مکالمه را به خاطر بسپارید.
- به مشتری بالقوه نشان می‌دهد که شما به طور فعال در حال گوش دادن هستید.
- مطمئن و صادقانه رفتار کنید.
با استفاده از روش فروش مشاوره‌ای یا هر روش فروش دیگری، بدون ایجاد اعتماد، نمی‌توانید کالای گران‌قیمتی را بفروشید. برای ایجاد اعتماد، باید کاملاً صادق و روراست با مشتریان بالقوه باشید. نمایش بازی نکنید؛ شما مجبور نیستید دائماً محاسبه کنید که چه می‌گویید و چگونه آن را می‌گویید و تمام راه‌هایی را که خودتان را تحریف می‌کنید، ردیابی کنید. حفظ این نمایش به تلاش زیادی نیاز دارد و نتیجه‌ی آن چندان عالی نیست.
این بدان معناست که قبل از هر چیز، خودِ واقعی‌تان باشید. حتی زمانی که محصول یا خدمات شما برای مشتریان بالقوه‌تان مناسب نیست، با آن‌ها\ صادق باشید؛ فروش نامناسب به نفع هیچکس نیست.
اگر اصرار بر فروش محصول خود داشته باشید، در حالی که مناسب مشتری نیست، در بهترین حالت می‌توانید انتظار داشته باشید که مشتریان شما را ترک کنند و محصولات را مرجوع کنند. در بدترین حالت، می‌توانید انتظار داشته باشید که مشتریان عصبانی شروع به به اشتراک گذاشتن تجربیات خود به صورت آنلاین کنند.
- بازخورد بخواهید.
در طول فرآیند فروش، باید به طور مرتب بررسی کنید که مشتریان بالقوه ایده‌ها و پیشنهادات شما را درک می‌کنند یا خیر. پرسیدن نظر آن‌ها به شما فرصت می‌دهد تا نگرانی‌ها را برطرف کنید و سوء تفاهم‌ها را در صورت بروز، رفع کنید. همچنین نشان می‌دهد که شما به طور فعال به آنچه آن‌ها می‌گویند گوش می‌دهید.
- صبور باشید و پیگیری کنید.
فرصت‌های فروش بسیار کمی (به خصوص کالاها و خدمات گران قیمت) تنها پس از مکالمه اولیه بسته می‌شوند. در فروش مشاوره‌ای باید درک کنید که معمولاً تصمیم‌گیری برای مشتریان بالقوه زمان می‌برد (به خصوص زمانی که هزینه زیادی می‌کنند) و ممکن است قبل از رخ دادن این اتفاق ارتباطات رفت و برگشتی زیادی وجود داشته باشد.
داده‌ها نشان می‌دهد که برای بستن یک فروش به طور متوسط 5 پیگیری لازم است. هر چه هزینه مشتری بالقوه بیشتر باشد، دفعات بیشتری نیاز به پیگیری دارید تا با موفقیت آن را ببندید.
هوشمندانه کسب و کارتان را مدیریت کنید!
