مشتریان از دست‌رفته به معنای کاهش درآمد هستند و تاثیر قابل توجهی بر وضعیت کسب و کار شما می‌گذارند. برای حفظ یک کسب و کار سالم، ضروری است که درک کنید چرا مشتریان برند شما را ترک می‌کنند و چگونه می‌توان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان از آن جلوگیری کرد.
در این مقاله، رایج‌ترین دلایل ریزش مشتریان از قیمت‌گذاری و بازاریابی ناکارآمد تا عوامل خارجی و پشتیبانی ناکافی مشتری را بررسی کرده و شما را با راه‌حل‌های سریع و کارآمد نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در این زمینه آشنا خواهیم کرد تا درک بهتری از دلایل کاهش مشتری، راه‌حل‌های افزایش وفاداری مشتری و دستیابی به موفقیت بلند‌مدت برای تیم فروش و کسب و کار خود داشته باشید.
ریزش مشتری چیست؟
فرض کنید شما در یک شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار مشغول فعالیت هستید و یک روز متوجه می‌شوید که یکی از مشتریان کلیدی شما به اندازه گذشته از نرم‌افزارتان استفاده نمی‌کند. بعد از تحقیقات متوجه می‌شوید به دلیل ویژگی‌های بهتر و پشتیبانی بیشتر، این مشتری جذب رقیب شما شده است. ریزش مشتری همین است؛ زمانی که مشتریان با یک نرخ خاص، کسب و کار شما را ترک می‌کنند.
ریزش می‌تواند به دلایل بسیاری از جمله کیفیت ضعیف محصول یا خدمات، قیمت‌گذاری بالا، بازاریابی ناکارآمد یا پیشنهادات بهتر از سمت رقبا رخ دهد.
اثرات نامطلوب ریزش مشتری در کسب و کار
ریزش زیاد مشتری می‌تواند چندین تاثیر منفی بر یک کسب و کار داشته باشد. به عنوان مثال…
- هرچه مشتریان بیشتر شما را ترک کنند ضرر مالی بیشتری متوجه کسب و کار شما خواهد بود.
- ممکن است این مشتریان تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و این می‌تواند به شهرت شما آسیب برساند و جذب مشتریان جدید را سخت‌تر کند.
- برای جایگزینی مشتریان از دست رفته، شرکت‌ها باید در بازاریابی و تبلیغات سرمایه‌گذاری کنند که این پنج برابر گران‌تر از حفظ مشتریان موجود است.
- سطح بالایی از ریزش مشتری می‌تواند روحیه کارکنان را تضعیف کند، آن ها ممکن است احساس کنند تلاش‌هایشان بیهوده است و این می‌تواند منجر به کاهش بهره‌وری و رضایت کارکنان شود.
۸ دلیل برای اینکه مشتریان شما ریزش می‌کنند.
-
نوع اشتباهی از مشتریان را جذب می‌کنید.
یکی از دلایل بالقوه برای افزایش ریزش مشتری این است که شرکت شما نوع اشتباهی از مشتریان را جذب می‌کند. این می‌تواند زمانی اتفاق بیفتد که یک کسب و کار جامعه هدف مشخصی ندارد و سرنخ‌هایی که تولید می‌شود برای محصولات یا خدمات مناسب نیستند. این مشتریان ممکن است نیاز واقعی به آنچه که شرکت ارائه می‌دهد نداشته باشند. آن‌ها همچنین ممکن است انتظارات غیر واقعی داشته باشند که منجر به نارضایتی و ریزش می‌شود.
بیشتر بخوانید» اگر تصمیم دارید با واژه مدیریت فروش و مزایای استفاده از تکنیک‌های آن برای رشد کسب وکار آشنا شوید روی لینک داده شده کلیک کنید.
یک راه‌حل برای این مشکل این است که مخاطب هدف خود را روشن کنید و اقدامات تولید سرنخ را مطابق با آن تنظیم کنید. انجام تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل پایگاه مشتریان به کمک CRM و ایجاد پرسونای مشتری می‌تواند به شناسایی ویژگی‌ها و نیازهای مشتریان ایده‌آل شما کمک کند.
-
مشتریان آنچه را که می‌خواهند از محصولات یا خدمات شما دریافت نمی‌کنند.
نارضایتی مشتریان از محصولات یا خدمات شما می‌تواند به دلایل بسیاری اتفاق بیافتد. از جمله؛
-
منحنی یادگیری طولانی و آنبوردینگ ضعیف
مشتریان اگر نتوانند نحوه استفاده از محصول شما را به راحتی بفهمند، آن را ترک خواهند کرد. باید به مشتریان آموزش دهید که چگونه از محصول شما در سریع‌ترین زمان ممکن ارزش کسب کنند.
با این حال، آنبوردینگ مشتری پیچیده‌تر از نشان دادن اصول اولیه استفاده از محصول در طول نسخه‌ی نمایشی است. شما باید به مشتریان نشان دهید که چگونه کاری را انجام دهند که به خاطر آن محصول شما را خریداری کرده‌اند. همچنین از شما انتظار دارند که کارآمدترین روش برای انجام آن را نشان دهید.
-
پشتیبانی ضعیف
مشتریان باید احساس کنند که مورد حمایت شما قرار دارند. اگر آن‌ها کمک مورد نیاز خود را دریافت نکنند، احساس می‌کنند نادیده گرفته می‌شوند و محصول شما را رها می‌کنند. حمایت‌های شما در بخش پشتیبانی از این امر جلوگیری می‌کند.
-
عدم بهره کافی
مشتریان به دو دلیل ممکن است بگویند” محصول شما برایم فایده ای نداشت”؛ در مواردی این مسئله می‌تواند ناشی از انتظارات نادرست باشد. یعنی ممکن است نماینده فروش یا تبلیغات شما وعده یک ویژگی یا قابلیت را داده باشد که در واقع در دسترس نیست. البته مشتریان نیز ممکن است به سادگی پیشنهادات محصول را اشتباه درک کرده باشند.
در موارد دیگر ممکن است کمبود ویژگی‌ها واقعا وجود داشته باشد. در این صورت، شرکت‌ها باید به درخواست‌های مشتری توجه کنند و به آن‌ها اجازه دهند بر فرآیند توسعه محصول تاثیر بگذارند. حتی اگر اجرای ویژگی مورد نظر در دستور کار فوری نباشد، شرکت‌ها باید یک جدول زمانی تخمین‌زده‌شده با یک راه‌حل کاربردی ارائه دهند. به این ترتیب، کسب و کارها می‌توانند نیازهای مشتریان خود را بهتر درک و تامین کنند، در نهایت کاهش ریزش و تقویت روابط پایدار را تجربه کنند.
این مشکلات را می‌توان با تمرکز بر بهبود تجربه مشتری در هر مرحله از سفر مشتری حل کرد. این پروسه شامل ساده‌سازی فرآیند آنبوردینگ، ارائه منابع اموزشی جامع‌تر یا ارائه پشتیبانی فعال مشتری برای رسیدگی به مسائل مختلف است که می‌تواند توسط ابزارهای مختلف ارتباط با مشتری در CRM ابری اوج بر طرف شود.
مشتریان خود را حرفه ای مدیریت کنید!
-
شیوه‌های خدمات مشتری شما نیاز به بهبود دارد.
مشتریان انتظار خدمات شخصی‌سازی‌شده و سریع دارند. ۹۶ درصد از خریداران معتقدند که خدمات مشتری عامل اصلی وفاداری آن ها است. حدود ۴۶ درصد از مشتریان انتظار دارند که در عرض ۴ ساعت به درخواست‌های آن‌ها کاملا پاسخ داده شود و ۱۲ درصد دیگر از این مشتریان انتظار دارند که در عرض ۱۵ دقیقه حداقل یک بازخورد از شما دریافت کنند. پشتیبانی عمومی، مانند پاسخ دادن به درخواست پشتیبانی با یک لینک به مرکز دانش یا وبلاگ، بسیار در رضایت کلی مشتریان تاثیرگذار است. همچنین حل مسئله باید برای مشتری شخصا کارآمد باشد و مشکل او را حتما برطرف نماید.
خودکارسازی فرآیندهای خدمات مشتری در CRM یک راه‌حل سریع برای این مشکل است و به تیم‌های خدمات مشتری اجازه می‌دهد تا زمان و انرژی بیشتری را به بهبود تجربه هر مشتری اختصاص دهند.
CRM ابری اوج همچنین به شما اجازه می‌دهد به اطلاعات مربوط به مشتری تنها با یک کلیک دسترسی پیدا کنید. به عنوان مثال، در یک جدول زمانی تمام اسناد مرتبط و تعاملات قبلی با مشتری را می‌توانید ببینید. علاوه بر این، با تجزیه و تحلیل تعاملات قبلی مشتری، می‌توانید شکاف‌های موجود در خدمات مشتری را شناسایی و برطرف کنید.
بیشتر بخوانید» آشنایی با مدیریت حساب (account managment) و اهمیت استفاده از آن در کسب وکارها
-
کانال‌های ارتباطی شما برای مشتریان ناخوشایند است
بسیاری از کارکنان همچنان ترجیح می‌دهند از ایمیل‌ها به عنوان کانال اصلی خود برای همه مسائل مربوط به کار استفاده کنند. با این حال، مشتریان به طور فزاینده‌ای از ارتباط با شرکت‌ها از طریق پیام مستقیم قدردانی می‌کنند. در واقع، که در سال ۲۰۲۰، تعداد مشتریانی که ترجیح می‌دهند از طریق پیام‌رسان ها با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند، ۱۱۰٪ افزایش یافته است.
کارکنان پشتیبانی مشتری و فروش می‌توانند به طور مستقیم از طریق یکپارچه‌سازی با چت آنلاین به پیام‌ها پاسخ دهند و سوابق مشتری را از چت ها ایجاد کنند.
-
مشتریان بر این باورند که رقبای شما محصولات یا خدمات بهتری ارائه می‌دهند.
دو دلیل اصلی که مشتریان رقبای شما را ترجیح می‌دهند عبارتند از:
رقیب قیمت بهتری ارائه می‌دهد.
رقیب ویژگی هایی را ارائه می‌دهد که شرکت شما ندارد.
مسئله ارزش است. مشتریانی که محصول شما را ارزشمند می‌بینند، آماده پرداخت هزینه آن نیز خواهند بود.
یکی از راه‌های حفظ مشتری، شناسایی و ایجاد ارزش در محصول شماست. شما می‌توانید با فهمیدن آنچه مشتریان شما نیاز دارند، برجسته کردن اینکه چگونه محصول یا خدمات شما می‌تواند این نیازها را برآورده کند و توضیح آن به گونه‌ای که درکش آسان باشد، ارزش‌گذاری کنید. لازم است مشتریان را در مورد آنچه که محصول یا خدمات شما را از بقیه جدا می‌کند، مطلع کنید. ارائه مقایسه‌ها، بررسی‌ها و سایر مواد مفید بر مزایای منحصر‌به‌فرد شما تاکید می‌کند و به طور واضح نشان می‌دهد که چرا انتخاب شرکت شما گزینه بهتری است.
-
مشتریان فاقد ارتباط با کسب و کار شما هستند
وقتی مشتریان احساس کنند که شما به موفقیت آن‌ها علاقه مند نیستید، برند شما را ترک می‌کنند؛ مثلا زمانی که در پشتیبانی مشتری فعال نباشید، یا نتوانید ارتباطات را شخصی‌سازی کنید و مشتریان را به طور منظم پیگیری کنید.
برای بهبود روابط مشتری و کاهش ریزش، سرمایه‌گذاری در موفقیت مشتری و مدیریت حساب امر مهمی است. این شامل پشتیبانی صحیح، چک کردن منظم مشتریان برای درک نیازهای آن‌ها و شخصی‌سازی ارتباطات خود برای نشان دادن اینکه به موفقیت مشتریان اهمیت می‌دهید، می‌شود. شما همچنین باید رویدادهای مهم را یادآوری کنید تا نشان دهد مایل به تلاش برای استمرار روابط خود با مشتریان هستید.
بیشتر بخوانید» آیا استارت آپ‌ها نیاز به استفاده از سی آر ام دارند؟ به منظور آشنایی با این مهم روی لینک داده شده کلیک کنید.
-
مشتریان اعتماد کافی به کسب و کار شما ندارند
تصور کنید که یک شرکت نرم‌افزاری را اداره می‌کنید و اخیرا یک به‌روزرسانی بزرگ انجام داده‌اید که باعث نگرانی کاربران در مورد ویژگی‌های جدید و حریم خصوصی داده‌ها می‌شود.
برای بازسازی اعتماد، شما می‌توانید …
- با انتشار یک وبلاگ تغییرات و مزایای به‌روزرسانی را توضیح دهید.
- فیلم‌های آموزشی برای نشان دادن ویژگی‌های جدید ایجاد کنید.
- یک جلسه پرسش و پاسخ زنده برای مشتریان به منظور مطرح کردن سوالات و نگرانی ها ترتیب دهید.
- پشتیبانی سریع و همدلانه به مشتری ارائه دهید.
به طور کلی در مواقعی که اعتماد مشتریان در معرض خطر قرار می‌گیرد، باید در مورد تغییرات و چگونگی تاثیر آن‌ها بر مشتریان خود شفاف باشید و در زمان مناسب صادقانه و صریح صحبت کنید. با یک سیستم CRM، می‌توانید ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده را به مشتریان خود ارسال کنید. علاوه بر این، اقداماتی را برای محافظت از داده‌های مشتری انجام دهید و در مورد چگونگی انجام این کار شفاف باشید.
-
مسائل مربوط به پرداخت
مسائل مربوط به پرداخت می‌تواند محرک اصلی ریزش مشتری باشد. اگر مشتریان در تمدید اشتراک خود مشکل داشته باشند یا اگر روش پرداخت آن‌ها شکست بخورد، ممکن است به دنبال جایگزین شما بگردند. برای کاهش مسائل مربوط به پرداخت و جلوگیری از ریزش مشتری، اجرای یاداوری‌های تمدید خودکار از طریق CRM به شما کمک زیادی می‌کند. همچنین می‌توانید گزینه‌های پرداخت چندگانه را به مشتریان خود ارائه دهید تا بدون محدودیت از شما خرید کنند.
-
عوامل خارجی
گاهی اوقات این تقصیر شما نیست که مشتریان شما را ترک می‌کنند. چیزهایی مانند رکود اقتصادی یا همه‌گیری‌هایی مثل کرونا همواره اتفاق می‌افتد. هنگامی که اقتصاد تغییر می‌کند، عادات مشتری نیز تغییر می‌کند. برای آماده شدن برای عوامل خارجی که می‌تواند بر کسب و کار شما تاثیر بگذارد، بسیار مهم است که آگاه و سازگار باشید. نگاهی به روند صنعت خود و بازار گسترده آن داشته باشید و آماده باشید تا استراتژی خود را در صورت نیاز مجدد تنظیم کنید. به یاد داشته باشید، هر چه بیشتر آماده باشید، بهتر می‌توانید هر طوفانی را که در راه شما قرار می‌گیرد، تحمل کنید.
نکات کلیدی در کاهش نرخ ریزش مشتری
- افزایش کیفیت محصول برای پاسخگویی به انتظارات مشتری و افزایش رضایت
- پیاده سازی استراتژی‌های قیمت‌گذاری رقابتی برای حفظ علاقه مشتری
- توسعه کمپین‌های بازاریابی موثر برای تعامل و حفظ مشتریان
- ارائه پشتیبانی مشتری عالی برای حل مسائل و ایجاد اعتماد
- تقویت روابط مشتری از طریق تعاملات شخصی
- آگاهی و سازگاری با عوامل خارجی که بر کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد
- در اولویت قرار دادن ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری
- استفاده از ابزارهای مناسب مانند سیستم CRM برای کمک به کاهش ریزش مشتری
