زمانی که تجارتی را راه می‌برید، «خدمات مشتری» تمام آن چیزی‌ست که باید به آن توجه کنید. اجازه دهید اصلاح کنم: «خدمات مشتری خوب» تمام آن چیزی‌ست که باید به آن توجه کنید، خواه کسب‌وکار شما یک استارت‌آپ تازه‌کار یا یک سازمان بین‌المللی باشد. در گذر زمان، مشتریان احتمالا فراموش می‌کنند که چه محصولی از شرکت شما خریداری کرده‌اند اما شک نکنید یادشان خواهد ماند که چگونه با آنها برخورد شده است.
مردم به راحتی خاطرات بد را حفظ و خاطرات خوب را دفن می‌کنند. اگر یک مشتری تجربه بدی در تعامل با کسب‌وکار شما از سر بگذراند، نه تنها آن را تا مدت‌ها به خاطر خواهد داشت، بلکه با گذاشتن نظر منفی در اپلیکیشن‌ها، گوگل و شبکه‌های اجتماعی، به دیگران نیز تذکر خواهد داد. نظر بد مانند لکه ننگی‌ست که تا مدت‌ها دامن شما را آلوده می‌کند. هیچ‌وقت کسب‌‌وکارتان را در ریسک قرار ندهید. بدانید که برای ساختن تجربه خوب برای مشتری چه چیزی لازم است و این که خدمات مشتری چگونه بر فروش شما اثر می‌گذارد.
مطلب پیشنهادی : چگونه مشتری وفادار بسازیم و از آنها پول بسازیم؟
چرا خدمات مشتری مهم است؟
به طور کلی خدمات مشتری مهم است فقط و فقط به یک دلیل کلی: چون مشتری مهم است. مشتری هم مهم است چون درآمد شما از سوی اوست. بنابراین واضح است که مشتری‌مداری یکی از ارکان و اصول کسب‌وکار شماست. من در یک مطلب دیگر «تعریف مشتری مداری و چگونگی جذب مشتری» را توضیح داده‌ام، حتما آن را مطالعه کنید. از این دلیل کلی که بگذریم، می‌توانیم مسئله را بازتر کنیم. بنابراین در ادامه با ۸ دلیل شفاف بیان کرده‌ام که چرا خدمات مشتری اهمیت دارد.
۱. اهمیت شهرت را نشان می‌دهد
همانطور که در بالا ذکر شد، بسته به این که چه محصولی می‌فروشید، خواه ماندگار باشد یا مصرفی، دوست دارید به مشتریان خود یک تجربه عالی از خرید اعطا کنید که تا مدت‌ها در خاطرشان بماند. شما می‌خواهید که مشتری به سازمان شما اعتماد کامل داشته و در صورت نیاز به اقدامی در رابطه با محصولش (مثلا تعمیر) پیش شما بازگردد. شاید مسئله تعمیر نباشد و مشتری یک کالای مکمل نیاز داشته باشد، این نیز یک فرصت فروش مجدد است.
مطلب پیشنهادی : جدید ترین اصول روانشناسی فروش
بیایید به خودمان نگاه کنیم، زمانی که خودمان از جایی خرید می‌کنیم، خیلی خوب متوجه می‌شویم که با ما درست رفتار شده یا نه. آیا ما را ارج نهاده‌اند یا از سر وا نموده‌اند! من خیلی خوب یکی از تجربه‌های بد خود را به خاطر دارم، زمانی که وارد داروخانه شدم و با این که ۶ نفر آنجا حضور داشتند به مدت ۵ دقیقه کامل به من بی‌توجهی کردند. به خاطر ندارم که به دنبال چه دارویی بودم، اما بی‌تفاوتی آنها را فراموش نمی‌کنم.
در کنار چنین تجربه‌های بدی، تجارب خوبی هم دارم که حتی با وجود این که شرکت مقابل موظف به انجام کاری نبود اما دلسوزانه و مانند کسی که به دنبال کمک به دیگران است، کار من را پیگیری کرده و من همیشه آنها را با حس خوبی در ذهن دارم. این شرکت‌ها بلااستثنا گزینه اول من برای مراجعه هستند.
۲. خدمات مشتری روحیه داخلی کسب‌وکار را آشکار می‌کند
این که شما تا چه حد کارفرمای مسئولیت‌پذیری هستید به‌طور مستقیم در نحوه برخورد کارکنان شما با مشتریان‌تان منعکس می‌شود. میزان آموزشی که کارمندان دیده‌اند و ذهنیت القای نگرش مثبت چیزی است که به محض ورود مشتریان باید از کارمندان شما ساطع شود.
خدمات مشتری صرفا تجلی کسب‌وکار نیست، بلکه بیانی از مالکیت و مقدار زمان و پولی است که برای استخدام باهوش، مسئولیت‌پذیر و پرشور اختصاص می‌دهید. اعتقاد داشتن به خوب بودن محصول قشنگ است اما کارکنان باید پا را فراتر گذاشته و در ماموریت شرکت سرمایه‌گذاری کنند، با مشتریان محترمانه رفتار کرده و قلبا حق را همیشه به مشتری بدهند.
بنابراین تیمی را استخدام کنید که حتی در غیاب‌تان از وجهه شرکت حمایت کرده و باعث افتخار شما باشند. بهترین راه برای از بین بردن تجارب بد مشتریان، آموزش صحیح کارمندان از روز اول و تبدیل آنها به دایه‌های مهربان برای بهبود و رشد مداوم همدلی است که نتیجه این کار، کمک به پیشرفت شرکت شماست.
۳. با خدمات مشتری، احساس «اولویت داشتن» رشد می‌کند
احساس «پذیرفته شدن» یا «در اولویت بودن» جزو طبیعت ذاتی انسان است و این همان چیزی است که مشتریان شما وقتی از فروشگاه‌تان خارج می‌شوند یا وب‌سایت‌تان را ترک می‌کنند باید احساس کنند. مشتری به چیزی نیاز دارد، و شما نه تنها باید این نیاز را رفع کنید، بلکه با ایجاد یک تجربه خرید دل‌انگیز احساس خوبی در او ایجاد کنید.
این واضح است که کسب‌وکار شما بدون مشتریان به جایی نمی‌رسد، پس سعی کنید به آنها نشان دهید که تا چه اندازه قدردان آنها هستید. اگر در تعاملات مشتری با کسب‌وکار دچار تکرار شدید، طرحی برای تخفیف ویژه به مشتریان و وفادارسازی آنان ایجاد کنید و با این کار تشویق‌شان کنید هرچه زودتر پیش شما بازگردند.
۴. حفظ و نگهداری مشتری قوی‌تر می‌شود
هنگامی که صحبت از مشتریان وفادار می‌شود، تکرار تعاملات می‌تواند بسیار سودمند باشد، هرچند استفبال از مشتریان جدید همیشه خوب است. مشتریانی که برمی‌گردند مقداری از فشار جذب خریداران جدید را از روی دوش شما برمی‌دارند، به‌خصوص در زمان‌هایی که به اصطلاح بازار خراب است.
در دوران کسادی، مشتریان وفادار هستند که کسب‌وکار شما را زنده نگه می‌دارند، بخصوص اگر به محصول شما اعتقاد قلبی داشته باشند و هوادار شرکت‌تان باشند. این موضوع برای ما ایرانی‌ها معنا و مفهوم زیادی دارد، چرا که در یک اقتصاد بی‌ثبات، فقط مشتریان وفادار هستند که جان کسب‌وکارها را نجات می‌دهند.
۵. سطح ارجاعات افزایش می‌یابد
قشنگی داشتن مشتریان راضی این است که آنها این حس خوب را انتشار می‌دهند. حتما شما هم دیده‌اید که افراد در شبکه‌های اجتماعی از خرید خود استوری می‌گذارند یا از رفتار خوب یک برند تعریف می‌کنند. مشتری راضی از طریقی که شده باشد دوستان و اطرافیان خود را به شما ارجاع می‌دهند. این خود یک استراتژی بازاریابی داخلی است.
وقتی کامندان با مشتریان منصفانه رفتار کرده و نیازهای آنها را برآورده می‌کنند، انگیزه بیشتری برای صحبت در مورد برند شما و افتادن بر سر زبان‌ها ایجاد می‌شود.
مسئله دیگری که در اینجا می‌تواند به سود شما تمام شود، استفاده از نظرات مثبت مشتری‌هاست. شما می‌توانید نظر مثبت یک مشتری را در صفحه اول وب‌سایت‌تان نقل قول کنید و یا در پشت کارت ویزیت‌تان قرار دهید. اگر به دیگران نشان دهید که مشتری شما چقدر خوشحال است، میزان جذب سرنخ یا لید شما افزایش می‌یابد. فقط دقت کنید که خالی نبندید (!)، آنچه را بیاورید که واقعا اتفاق افتاده است.
۶. خدمات مشتری زندگی همه را آسان‌تر می‌کند
«خدمات مشتری خوب» به معنای «همیشه در دسترس بودن» است. بنابراین آدرس و شماره تلفن کسب‌وکار خود را تا حد امکان به نمایش بگذارید. اگر مشتری تماس گرفت و موردی پیش آمد که مجبور شدید او را منتظر بگذارید، زمان انتظار را طولانی نکنید، یا بگویید که خودتان با او تماس می‌گیرید و سریعا به وعده خود وفا کنید. با مشتریان شفاف باشید، تا آنها خیلی راحت‌تر بتوانند ۱۵ دقیقه انتظار را تحمل کنند. هیچ‌وقت مشتری را حیران و سرگردان نگذارید.
کار مشتریان را در ارتباط گرفتن ساده کنید، اجازه دهید به راحتی شما را پیدا کنند. اگر فکر می‌کنید که در این حالت زندگی خودتان مختل می‌شود، کافی‌ست یک صفحه پرسش و پاسخ در وب‌سایت خود قرار دهید تا سوال‌های پرتکرار یا کلی‌تر به‌صورت اتوماتیک پاسخ داده شده و بخشی از زحمت شما را کم کنند.
بدترین حالت این است که مشتری حس کند بی‌ارزش است و بنابراین نیاز خود را به سمت برند دیگری ببرد، آن هم نه هر برند دیگری که به شما مربوط نیست، بلکه قطعا به رقیب شما (که نزدیک‌ترین جایگاه به شما را دارد) مراجعه می‌کند. اصلا دل‌انگیز نیست! ب ازای هر تجربه بدی که برای مشتری می‌سازید، یک رقیب آن بیرون با دندانی تیز منتظر است تا از ضعف شما استفاده کرده و در نقش قهرمان به میدان بیاید، و قطعا می‌آید، و قطعا مشتری شما را با خود خواهد برد، و وفادارش خواهد ساخت! این وضعیت روند جذب مشتریان شما را به خطر می‌اندازد.
اجازه ندهید این اتفاق برای شما بیفتد. شما می‌دانید که رقیبانی وجود دارند، پس هدف این است که همیشه بهتر از آنها باشید. همیشه یک قدم جلوتر باشید، تخفیف‌های بهتری ارائه دهید، جشنواره بیشتری برپا کنید، مهربان‌تر و حرفه‌ای‌تر رفتار کنید. از طرف دیگر، همیشه برای بدترین اتفاقات آماده باشید و بدانید که چگونه از مشتریان خود مراقبت کنید. ارتباط مستمر خود با مشتریان را حفظ کنید.
۸. نرخ تبدیل بالا می‌رود
در نهایت، «خدمات مشتری» خوب همیشه احتمال فروش را افزایش می‌دهد. دقت کنید که کلمه «احتمال» را آورده‌ام و نه «تضمین»، هیچ‌وقت نمی‌توان با خدمات مشتری، مشتری را به خرید بیشتر مجبور کرد. اما به هر حال در نظر گرفتن احساسات افراد به آنها نشان می‌دهد که شما صرفا به دنبال فروش نیستید و در حقیقت هم باید همینطور باشد. زیادی به دنبال سود نباشید تا سود به سوی شما بیاید.
به جای تعقیب پول بیشتر، سعی کنید فرد بهتری باشید. افراد خوب می‌خواهند به یکدیگر کمک کنند. اگر مشتریان، کسب‌وکار شما را با خدمات خوب بشناسند و تشخیص دهند که شما تلاش می‌کنید تا تجربه‌شان را تا حد ممکن دلپذیر کنید، از شما خرید خواهند کرد و آوازه شما را به گوش دیگران خواهند رساند و درآمد شما را بدون این که خودتان تقلا کنید افزایش خواهند داد.
در آخر، بدانید که کسب‌وکار موفق مال افرادی است که به دنبال کمک و رفع نیاز دیگران هستند. این یک چرخه با فضیلت است.
