مهم‌ترین چیزی که هر کسب‌وکاری آرزوی آن را دارد چیست؟ رسیدن به ثبات؟ افزایش فروش و سود؟ رهبری بر بازار؟ هیچ پاسخ واحدی وجودی ندارد، همه‌ی آنها مهم هستند! اما رسیدن به آنها بدون وجود یک چیز اصلا امکان پذیر نیست: مشتریان وفادار و دائم!
هرچند ممکن است فکر کنید به دست آوردن مشتریان جدید نشانه‌ی رشد است، اما در واقع این مشتریان فعلی و دائمی شما هستند که منبع اصلی درآمدتان را تامین می‌کنند و آنها هستند که پایه و اساس ثبات شما را می‌سازند. هیچ‌وقت فراموش نکنید: این مشتریان راضی و فعلی شما هستند که مروج و تبلیغ کننده‌ی شما هستند!
مراقب مشتریان خود باشید، چه قدیمی باشند و چه جدید! با ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آنها تجارت خود را سرپا نگه دارید. «برای اینکه بتوانید حرکت بعدی مشتریان خود را در بازار حدس بزنید و سپس در درست‌ترین لحظه سر راه آنها قرار بگیرید باید به درک درستی از انتظارات و نیازهای مشتری برسید»
انتظارات و نیازهای مشتری؟
نیازهای مشتری در واقع محرک‌هایی هستند که او را به سمت خرید از شما سوق می‌دهد. اگر این نیازها را بشناسید قطعا در تبدیل سرنخ‌ها و مشتریان احتمالی به خریدار بسیار موفق خواهید بود. اما چگونه می‌توانیم این نیازها را بشناسیم؟ ارزیابی نتایج و اطلاعات به کمک استراتژی CRM است که نیازهای مشتری را نشان می‌دهد.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که سازمان‌ها از آن برای مدیریت کلیه تعاملات مشتریان با سازمان استفاده می‌کنند. CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندها را آسان‌تر کنند، روابط موثری با مشتریان ایجاد کنند، فروش را به نحو چشم‌گیری افزایش دهند و خدمات مشتری را بهبود بخشند.
مطلب پیشنهادی — ۴ استراتژی هوشمندانه برای افزایش فروش
اساسا فقط دو نیاز کلی وجود دارد که برآورده کردن آن مشتریان را راضی می‌کند.
- نیاز به ارزش اگر مشتریان ارزش محصول یا خدمات شما را به خوبی درک کنند به احتمال زیاد آن را می‌خرند. آنها همیشه به دنبال چیزی هستند که به پولشان ارزش بدهد! اگر احساس کنند با مبلغی که می‌پردازند کالا یا خدمات اثر بخش و با ارزشی را بدست می‌آورند خرید را انجام می‌دهند
- نیاز به خدمات: اگر مشتریان خدماتی کامل و حرفه‌ای از یک شرکت یا فروشگاه دریافت کنند، به احتمال زیاد برای همیشه به خرید از آن ادامه می‌دهند. فراموش نکنید که مشتریان همیشه به دنبال پاسخ‌های سریع و به موقع هستند که به خوبی نیاز آنها را درک کرده باشد.
انتظارات مشتری مجموعه‌ی تمام آن رفتارها و اقداماتی است که مشتریان هنگام تعامل با یک شرکت یا فروشگاه پیش‌بینی می‌کنند و مایل‌اند که برآورده شود. و عدم دقت کافی به آن می‌تواند بسیار خطرناک باشد!
صرفا یک قیمت منصفانه و خدمات خوب، مشتریان امروزی را راضی نمی‌کند. آنها چیز بیشتری می‌خواهند: خدمات فعال، نوآوری، پیشنهاداتی که به صورت شخصی و سفارشی به آنها داده می‌شود و تجربه‌ای چند وجهی و یکپارچه. یک نمونه از تجربه‌ی چندوجهی اما منسجم را می‌توانید در شرکت اپل مشاهده کنید که با ساختاری منسجم و یکپارچه چند بعد از زندگی مشتریان خود را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
چگونه یک قدم جلوتر از مشتریان خود بمانیم؟
در دنیای فوق رقابتی امروز یک کسب‌وکار موفق باید نحوه‌ی بازی شطرنج با مشتری را بلد باشد. به این معنی که هنگام تصمیم‌گیری‌های بازاریابی و برنامه‌ریزی برای گام‌های بعدی خود باید حرکت بعدی مشتریان خود را پیش‌بینی کنید.
پیش‌بینی یکی از روش های حرفه‌ای بازاریابی است، زیرا مشتریان بعدها فقط آن دسته از مشاغلی را به یاد خواهند آورد که قبل از اینکه آنها نیاز به مراقبت پیدا کنند، از آنها مراقبت کرده باشد. منظور از مراقبت برآوردن تمام نیازها و انتظارات است.
«۵۰ درصد از مشتریان می‌گویند اگر شرکتی بتواند نیازها وانتظارات آنها را پیش‌بینی کند و از قبل تدابیری برای آنها اندیشیده باشد، مشتری آن شرکت باقی می‌مانند»
امروزه حل مشکلات، پیش‌بینی و برآوردن نیازها و انتظارات مشتری بسیار مهم‌تر و موثرتر از فروش یک محصول است. چرا؟ چون موفقیت و خوشحالی یک مشتری بسیار بیشتر از لذت کوتاه لحظه‌ی دستیابی به یک محصول یا خدمات در ذهن افراد باقی می‌ماند. و این یعنی بقا و رشد یک کسب‌وکار.
تصمیمات تجاری شما به خصوص نحوه‌ی طراحی فرآیندهای مختلف کسب‌وکارتان در حوزه‌ی ارتباط با مشتریان باید در راستای یک هدف باشد: حل مشکلات و برطرف نمودن نیازها و انتظاراتشان
مهم‌ترین اقدامات برای پیش‌بینی دقیق نیازهای مشتری
وفاداری مشتری، حفظ مشتری و ایجاد خریدهای تکراری و دائم مهم‌ترین نکات در دنیای تجارت امروزی است. زیرا اینها دقیقا همان نقاطی هستند که درآمدزایی واقعی و سود با ثبات را برای شرکت‌ها رقم می‌زنند.
۱. مشتریان را بشناسید
برای اینکه نیازهای مشتری که روز به روز تغییر می‌کنند را پیش‌بینی کنید، ابتدا باید مشتریان را بشناسید. به کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید کلیه اطلاعات موجود در مورد مشتریان را جمع‌آوری کنید و در یک مکان واحد با کنار هم قرار دادن آنها به تحلیل و بررسی آنها بپردازید و ارتباطی فعال و موثر با مشتریان را پایه‌ریزی کنید.
با این‌کار تبادل ارتباط با مشتریان در شرکت شما به صورت مفید و موثری پیش می‌رود و همه‌ی داده‌های لازم برای بهترین تصمیم‌گیری‌ها در اختیار شما قرار می‌گیرد تا بدانید دقیقا در هر نقطه باید چگونه رفتار کنید تا بیشترین بازخورد را دریافت کنید. علاوه‌بر‌این‌ها استفاده از CRM امکان انجام فعالیت‌های حرفه‌ای گسترده‌تری را نیز برای شما فراهم می‌کند.
مطلب پیشنهادی — اجرا کمپین های تبلیغاتی با CRM
به کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید خیلی سریع به سوالات زیر پاسخ دهید:
- چه میزان از تماس‌های مشتریان با شرکت شما موفقیت آمیز است؟
شما به کمک سیستم مدیریت تماس مشتریان در نرم‌افزار CRM قادر خواهید بود که اطلاعات تماس تمام مشتریان را در پایگاهی واحد گردآوری و تحلیل کنید. بنابر‌این سنجش میزان موفقیت مشتری و تجربه‌ای که از تماس با شرکت شما داشته است به راحتی در دسترس شما قرار می‌گیرد.
- نارضایتی مشتریان شما بیشتر از کدام بخش شرکت شما است؟
نظرسنجی از مشتریان در نرم‌افزارهای حرفه‌ای CRM مانند نرم‌افزار CRM اوج به راحتی آب خوردن است! شما با این نرم‌افزار می‌توانید فرم‌های نظرسنجی با تعداد سوالات دلخواه تولید کنید و برای هر کدام از سوال‌ها نمره‌ای را به عنوان ارزش و اهمیت آن سوال در نظر بگیرید و به راحتی این فرم را برای مشتریان خود ارسال کنید.
۲. موفقیت مشتریان را اولویت کار خود قرار دهید
هرچه بیشتر برای بهبود تجربه‌ی مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنید، موفقیت بیشتری در حفظ مشتریان فعلی و جذب و وفادارسازی مشتریان جدید خواهید داشت.
«امروزه دیگر تمام کسب‌وکارها در سطح جهان از یک حقیقت مهم آگاه هستند: موفقیت یک شرکت به طور مستقیم با میزان موفقیت مشتری در تجربه‌ای که از تعامل با شرکت بدست می‌آورد، در ارتباط است»
مهم‌ترین کاری که باید انجام دهید این است که به کمک تحلیل CRM که یکی از قابلیت‌های حرفه‌ای نرم‌افزار CRM است به نگرشی دستیابید که مشخص می‌کند چه ویژگی یا ارزشی از محصولات و خدمات شما برای مشتریان شما بلندمدت‌تر و ملموس‌تر است. به این‌ترتیب می‌توانید تصمیم گیری‌های سازمانی خود را در جهت بهبود و ارتقای آنچه برای مشتری مهم‌تر است سوق دهید و در نهایت تجربه‌ای بی‌نظیر را برای آنها رقم بزنید.
چگونه تحلیل CRM به شناخت مشتری می‌انجامد؟
- تحلیل CRM چراغی پر نور است که بر مسیر حرکت مشتری می‌تابد و به شما دید درستی از موقعیت او و خواسته‌هایش می‌دهد
- آنالیز دقیق جهت یافتن تبدیل سرنخ‌ها به مشتری جدید و حفظ مشتری فعلی
- بررسی و آنالیز کلیه داده‌های موجود در نرم‌افزار CRM با محوریت قرار دادن مشتری
- استخراج روش‌های خلاقانه و متناسب با نیاز با تکیه بر بررسی تمام داده‌های مشتری در کنار هم
همانطور که دیدیم
تبدیل شدن به رهبر بازار در هر حوزه‌ای از تجارت یک آرزوی زیبا برای شرکت‌ها و برندهای مختلف است. اگر بتوانید مشتریان را پیش‌بینی کنید و نیازها و انتظاراتشان را بشناسید و در راستای برآورده کردن آنها اقداماتی را انجام دهید قطعا به فروشی راضی کننده و سهم بزرگی از بازار دست پیدا می‌کنید. تحقق این هدف با استفاده از استراتژی CRM و بکارگیری نرم‌افزار CRM ممکن خواهد بود چرا که دارای قابلیت‌ها و امکانات بسیار اثربخشی برای بهبود و مدیریت ارتباط با مشتریان است.
9 پاسخ
سلام.
چقدر این مقاله تون عالی بود.
من مدتها از اهمیت سی آر ام بی خبر بودم تا اینکه بلاخره از طریق شما با این قابلیت منظم کاری و پیگیری دقیق آشنا شدم. واقعا بدون سی آر ام نصف زحمات و شاید بیشتر شرکت و بازاریابان به هدر میره.
خیلی مفید و عالی توضیح دادید. من خودم برای شرکتی فروشگاه اینترنتی در شیراز کار می کنم که بنده مسئول بخش سی آر ام شرکت هستم. یعنی در اون قسمت فعلا در حال کارآموزی هستم. و دنبال یادگیری و ارتقا توانایی هام هستم و به همین خاطر با سایت خوبتون آشنا شدم. ممنون از مقالات خوبتون.
بهتون تبریک می گم به خاطر سایت خوب و مقالات آموزنده تون. من خودم جدیدا برنامه اوج رو برای سیستم کاری خودمون گرفتیم و داریم استفاده می کنیم. هم پشتیبانی و هم تجربه کاربریتون عالیه.
ان شاآلله که همینطور عالی پیش برید.
وقتتون بخیر و نیکی. من می خوام که برای کسب و کارم یک سی آر ام شخصی سازی شده یا همون سفارشی شده بگیرم. کسب و کارم محلی هست و تعداد مشتریان ثابتم شاید بگم به ۱۰۰۰ مشتری میرسه. اما نمی دونم چطور باید این کار رو هندل کنم.
اینکه بتونیم رفتار و حرکت بعدی مشتری و کاربران رو حدس و یا پیش بینی کنیم خودش یک استعداد و توانایی بالا و بسیار مفیده که با تجزیه و تحلیل داده های پیشین به نظرم یک تحلیلگر می تونه این رفتار رو حدس بزنه که متناسب با اون می توان اقدامات بهینه تری توی سایت یا فروشگاه انجام داد.
سلام.
ممنون از مطالب خوبتون. ما به اهمیت داشتن سی آر ام تازه پی بردیم. و دوست داریم که از سی آر ام اوج استفاده کنیم. برای خرید پنل باید چکار کنیم و آیا پنلی که می خریم متناسب با کارمون خواهد بود؟
ما هر روز بیش از سی نفر ثبت نامی داخل وب سایتمون داریم که از این تعداد افراد جدید تنها چند نفروشون خرید انجام میدن. به نظرتون مابقی رو چطور و با چه روشی میشه به مشتری تبدیل کرد؟
سلام. خیلی ممنون از توضیحات کامل و مفیدتون در رابط با موضعات مشتری مداری و افزایش فروش و برنامه سی آر ام. من در این حوزه اطلاعات کاملی نداشتم و سایت شما خیلی به من کمک کرد.
اینکه بتونیم با مشتریان به نحوی دوستانه در ارتباط باشیم و ارتباط منجر به شناخت کاربر یا مشتریان بشه فوق العاده خواهد بود.