بهترین نرم‌افزارهای تیکتینگ برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط
کسب‌وکارها و شرکت‌های کوچک (و گاهی متوسط) زیادی هستند که به یک واحد مرکز تماس مجهز و تمام وقت احتیاجی ندارند، اما به‌هرحال برای رسیدگی به مشتریان‌شان به دنبال راهی هستند. در این مطلب ۵ نرم‌افزار برتر سیستم تیکتینگ رایگان را برای این کسب‌وکارها معرفی کرده‌ام.
نرم‌افزار تیکتینگ چیست؟
قبل از ورود به موضوع، باید بدانید سیستم تیکتینگ چیست و چه ارتباطی به واحد پشتیبانی یا خدمات مشتری دارد. نرم‌افزار تیکتینگ یک سیستم پشتیبانی است که برای پردازش، مدیریت و پیگیری مشکلات مشتریان از زمان ثبت تا حل شدن، مورد استفاده قرار می‌گیرد.در واقع سیستم تیکتینگ (رایگان یا پولی) روشی کاربردی برای ارتباطات درون و برون‌سازمانی است که یکی از مزایای مهم آن افزایش کیفیت مشتری‌مداری و در نتیجه افزایش درآمد شرکت‌هاست. ارتباط با مشتری نیز مبحث مهمی‌ست که در مطلب دیگری چگونه حرکت بعدی مشتریان را حدس بزنیم؟ را آورده‌ام.
برویم سر اصل مطلب… کارشناسان واحد خدمات مشتری یا پشتیبانی معمولا نمی‌دانند که روز کاری آن‌ها چقدر قرار است سنگین باشد، تا زمانی که آن را از سر بگذرانند. فشاری که این مسئله روی آن‌ها وارد می‌کند باعث می‌شود یک کارشناس یا نماینده خدمات مشتری در طول زمان انعطاف‌پذیری و سازماندهی را در خود پرورش دهد تا بتواند از پس روزهای سنگین نیز برآید. نرم‌افزار تیکتینگ (رایگان یا پولی) دقیقا در این مسئله وارد می‌شود و نقش مهمی در موفقیت واحدهای خدمات مشتری و پشتیبانی را به عهده می‌گیرد. برای آشنایی با نرم‌افزار تیکتینگ اوج که به صورت بومی برای کسب‌وکارهای داخلی طراحی شده است، کلیک کنید.
این نرم‌افزار به صورت خودکار درخواست‌های پشتیبانی را در یک داشبورد مرکزی سازماندهی و اولویت‌بندی می‌کند. کاربران می‌توانند با ورود هر درخواست یا تیکت، آن را برچسب‌گذاری و دسته‌بندی کنند و به کارشناس مخصوص اختصاص دهند. همچنین، این سیستم وضعیت رسیدگی به درخواست (تیکت) را نمایش می‌دهد تا بتوان بر روند حل مشکلات مشتریان نظارت داشت.
مزایای استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ (رایگان یا پولی)
نرم‌افزار تیکتینگ به عنوان یک مرکز پاسخگویی عمل می‌کند و ارتباط بین کارشناسان و مشتریان را ساده می‌سازد. برای مثال، فرض کنید یکی از مشتریان با یکی از محصولات شما دچار چالش شده است. کارشناس پشتیبانی می‌تواند مستقیماً از طریق این سیستم به پیام او پاسخ دهد، بدون نیاز به اینکه لازم باشد با او تماس برقرار کند. یا تصور کنید که درخواستی نیاز به ارجاع به فرد دیگری در تیم داشته باشد. با استفاده از فرآیند “ارجاع تیکت”، یک کارشناس می‌تواند درخواست پشتیبانی را به فرد مناسب منتقل کند و از طریق سیستم تیکتینگ، یک اعلان برای مشتری ارسال نماید.
صندوق‌های ورودی مشترک در سیستم‌های تیکتینگ همچنین باعث همکاری بیشتر می‌شوند. کارشناسان می‌توانند با تبادل اطلاعات مشتری با یکدیگر، موانع ارتباطی را از بین ببرند.
مدیران بخش پشتیبانی مشتری می‌توانند از نرم‌افزار تیکتینگ برای تجزیه و تحلیل معیارهای عملکرد تیم مانند زمان حل مشکل، زمان پاسخگویی و زمان پاسخ اولیه استفاده کنند. این سیستم‌ها حتی می‌توانند دفعات بروز مشکلات مشتریان را ردیابی کنند تا بتوانید مشخص کنید کدام مشکلات نیاز به رسیدگی فوری دارند.
ارتباط نرم‌افزار تیکتینگ رایگان با هلپ دسک (Help desk) چیست؟
زمانی که صحبت از نرم‌افزار تیکتینگ رایگان می‌شود، عبارت هلپ دسک زیاد به گوش می‌خورد، کافی‌ست همین الان «نرم‌افزار تیکتینگ رایگان» را گوگل کنید، متوجه منظورم خواهید شد. «هلپ دسک (Help desk)» که معادل فارسی آن «میز کمک» یا «میز امداد» است، بخشی از شرکت است که به‌طور اختصاصی به شکایت مشتری رسیدگی می‌کند. هلپ دسک می‌تواند یک شخص یا یک واحد کامل متشکل از چندین نیرو باشد، می‌تواند مکانی با ماهیت فیزیکی (مانند باجه‌ای در سالن انتظار شرکت) یا ابزاری دیجیتالی (مانند نرم‌افزار تیکتینگ) باشد.
از طرفی دیگر، نرم‌افزار تیکتینگ صرفا ابزاری در راستای اهداف میز امداد مشتری نیست. یک نرم‌افزار تیکتینگ رایگان به شما کمک می‌کند تا ارتباطات درون و برون‌سازمانی خود را منعطف و سازماندهی کنید. تمام ارتباطات مشتری با کسب‌وکار شما می‌تواند از طریق این کانال ردوبدل شده و رضایت‌مندی مشتریان را افزایش دهد. بنابراین اهداف مربوط به هلپ دسک، صرفا یکی از کاربردهای نرم‌افزار تیکتینگ است.
لازم است ذکر کنم برای جلوگیری از شبهه در ادامه مطلب، منظور من از نرم‌افزار تیکتینگ و هلپ دسک اشاره به همین فصل مشترک دو مبحث خواهد بود.
قابلیت‌های نرم‌افزار تیکتینگ رایگان
نرم‌افزارهای تیکتینگ ابزارهایی برای اجرای راحت‌تر و بهینه‌تر سیستم‌های تیکتینگ هستند. بنابراین ممکن است شما در حال استفاده از چنین سیستمی باشید در حالی که از نرم‌افزار مخصوص به آن استفاده نمی‌کنید. اگر مقاله «سیستم تیکتینگ چیست؟» را خوانده باشید درک این مسئله ساده‌تر خواهد بود. با این پیش‌فرض، نگاهی داشته باشید به قابلیت‌های یک نرم‌افزار تیکتینگ:
- پایگاه دانش
- مدیریت سیستم تیکتینگ
- اتوماسیون تیکت (مانند داشبورد مرکزی برای تمام کارشناسان خدمات مشتری)
- افزایش تیکت
- توزیع تیکت (بین پرسنل)
- تماس به روش‌های مختلف
- آنالیز پشتیبانی مشتری
علاوه بر موارد فوق، نرم‌افزارهای تیکتینگ به طور کلی حجم پشتیبانی مشتری را افزایش می‌دهند در حالی که همزمان تجربه مشتری را بهبود می‌بخشند. این مسئله بسیار به نفع کسب‌وکار شماست اما از طرفی این نرم‌افزارها گاهی بسیار گران هستند. بنابراین زمانی که محدودیت بودجه دارید ولی همچنان نیازمند چنین نرم‌افزاری هستید، می‌توانید از گزینه‌های رایگان استفاده کنید.
سیستم تیکتینگ اوج ابری با قابلیت اتصال به تمامی سامانه های شما
بهترین نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان در جهان
نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان تا حد قابل قبولی برای کسب‌وکارهای کوچک جوابگو هستند. اما پیشنهاد من این است که از گزینه‌های بومی مانند مجموعه ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری اوج استفاده کنید. خوبی ابزارهای بومی این است که قابلیت‌های نسخه‌های پرمیوم جهانی را ارائه می‌دهند اما به لحاظ قیمت، مطابق با اقتصاد داخلی و توانایی کسب‌وکارهای ایرانی هستند. علاوه بر این خیال شما از بابت پشتیبانی و پاسخگویی شرکت ارائه دهنده راحت خواهد بود.
در ادامه بهترین نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان را معرفی کرده‌ام:
هاب‌اسپات هلپ دسک (HubSpot Help Desk)
نرم‌افزار تیکتینگ رایگان شرکت هاپ‌اسپات یک داشبورد هلپ دسک یکپارچه است که تمام درخواست‌های مشتریان را در یک مکان جمع می‌کند تا تیم خدمات مشتری شما بتواند به راحتی مسئله مربوط به هر مشتری را رصد، اولویت‌بندی و مدیریت کند. با شناسایی و رصد KPIها در این ابزار می‌توانید تیم‌تان را در فرآیند پشتیبانی مشتری ارتقا داده و همزمان کارمندان را برای مدیریت بهتر تیکت‌ها رهبری کنید.
هلپ دسک هاب‌اسپات قابلیتی برای اتوماسیون و ردیابی تیکت‌ها دارد که زحمت وارد کردن اطلاعات و محول کردن تیکت‌ها به صورت دستی را از روی دوش پرسنل برمی‌دارد. همچنین می‌توانید با محول کردن «کارشناس» یا «مرحله‌ی پیگیری» تیکت‌ها را گروه‌بندی کرده تا نرم‌افزار به صورت خودکار پایپ‌لاین‌های شخصی‌سازی‌شده برای کارشناسان شما ایجاد کرده و تولید را افزایش دهد.
بیشتر بخوانید: با واژه “ارزش دهی به مشتریان و روش های خلق ارزش” در مقاله‌ی مربوط به آن در مجله اوج به طور کامل آشنا شوید.
نکته کاربردی: به طور کلی از نرم‌افزار تیکتینگ رایگان هاب‌اسپات برای ردیابی، مدیریت و اولویت‌بندی درخواست‌های مشتریان و توزیع کار بین پرسنل استفاده کنید.
اجایلافت (Agiloft)
نرم‌افزار تیکتینگ رایگان اجایلافت پورتالی ارائه می‌دهد که مشتریان شما می‌توانند در هر زمان از آن برای ارسال درخواست‌هاشان استفاده کنند. حتی اگر پرسنل در لحظه حضور نداشته باشند، این ابزار درخواست را ثبت کرده و یک راه‌حل سلف‌سرویس را به عنوان پاسخی موقتی و فوری قبل از پیگیری اصلی درخواست ارائه می‌کند.
راه‌حل سلف‌سرویس یعنی تعدادی گزینه پیش روی مشتری باشد تا به انتخاب خود یکی از آن‌ها را انتخاب کند.
برای مواردی از درخواست‌های مشتری که پیچیدگی بیشتری دارند، اجایلافت راه‌حل‌های مدیریتی بلندمدت نیز ارائه می‌دهد. برای مثال اگر پرونده‌ای برای مدت طولانی‌ای باز شده یا در روند پیگیری‌اش وقفه ایجاد شده باشد، این ابزار با فرستادن هشدارهایی مسئله را به کارمند شما یادآوری می‌کند. این ویژگی برای شرکت‌هایی که خدمات مشتری را به شکل SaaS ارائه می‌دهند و با حجم بالایی از تماس روبرو هستند بسیار مفید است.
جیرا سرویس دسک (Jira Service Desk)
چه در حال مدیریت بحران باشید، یا به‌صورت مداوم در حال ایجاد تغییرات باشید، و یا در حال کندوکاو برای پیدا کردن منبع یک باگ، میز خدمت جیرا قابلیت‌هایی دارد که پروسه را ساده‌تر می‌کند. جیرا سرویس دسک یک سیستم اتوماسیون داخلی دارد که در کنار سیستم اولویت‌بندی، پایگاه اطلاعات و مدیریت دارایی به خوبی امورات بخش خدمات مشتری شما را در دست می‌گیرد. جیرا سرویس دسک با روندهای عملیاتی کسب‌وکار شما هماهنگ شده و می‌تواند با سایر نرم‌افزارهای دیگری که دارید ادغام شود.
زوهو دسک (Zoho Desk)
زوهو دسک یک میز امداد چندکاناله است که از یک سیستم مدیریت تیکت پیشرفته استفاده می‌کند. این نرم‌افزار درخواست‌ها را از طرق مختلف مانند تلفن، وب، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی مدیریت می‌کند. این ویژگی برای شرکت‌هایی که از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان خود در ارتباط‌اند فوق‌العاده است.
این نرم‌افزار یک ویجت دارد که می‌توانید آن را در وب‌سایت خود قرار دهید. این ویجت به شکل یک باکس یا پنجره در سایت ظاهر می‌شود که مشتری در صورت نیاز فرم داخل آن را پر کرده و به پشتیبانی وصل می‌شود. مشتری از طریق این ویجت جزئیات مسئله خود را شرح داده و حتی می‌تواند یک کانال ترجیحی را برای دریافت پاسخ انتخاب کند.
ارتباط چندکاناله دسترسی مشتریان به تیم پشتیبانی را آسان می‌کند. از طرف دیگر، کارشناسان نیز خیلی راحت‌تر به درخواست‌های مشتری رسیدگی کرده و قدرت آنالیز بیشتری پیدا می‌کنند. این مسئله در حد قابل توجهی رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
اسپایس‌ورکس (Spiceworks)
اسپایس‌ورکس یک نرم‌افزار تیکتینگ رایگان است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند امورات مشتری و داخلی شرکت را راحت‌تر مدیریت کنند. برای استفاده از این نرم‌افزار کافی‌ست یک بار آن را دانلود کرده و سپس کاربران می‌توانند از طریق موبایل یا کامپیوتر وارد آن شوند، بنابراین نیازی نیست برای هر کاربر نرم‌افزار جداگانه دانلود و نصب شود. این قابلیت به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا به درخواست‌هایی که در ساعات غیرکاری ثبت می‌شوند راحت‌تر رسیدگی کنند.
این نرم‌افزار قابلیت ادغام مدیریت موجودی را داراست که تیم پشتیبانی به کمک آن بر روند سفارش محصول نظارت می‌کند. با یک اسکنر IP موقعیت جغرافیایی سفارش مشخص شده و اعلان آن برای کارشناس خدمات مشتری نشان داده می‌شود که میزان پیشرفت سفارش را نیز نمایان می‌کند. در نهایت کارشناس می‌تواند در لحظه مشتری را از وضعیت سفارش آگاه کرده و تاخیرهای ممکن را به اطلاع او برساند.
چالش‌های استفاده از نرم‌افزار تیکتینگ رایگان
• نسخه‌های رایگان نرم‌افزارهای تیکتینگ معمولاً دارای ویژگی‌های محدودی هستند. ممکن است به ابزارهای ضروری مانند پایگاه دانش، چت آنلاین، یا گزارش دهی پیشرفته دسترسی نداشته باشید.
• برخی از نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان فقط به شما اجازه می‌دهند تا تعداد محدودی از کاربران را به سیستم اضافه کنید.
• نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان معمولاً پشتیبانی فنی ارائه نمی دهند. اگر با مشکلی در استفاده از سیستم مواجه شدید، باید خودتان آن را حل کنید.
• ممکن است به طور منظم آپدیت دریافت نکنید و از آخرین ویژگی‌ها و رفع اشکالات بهره مند نشوید.
• برخی از نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان برای جبران هزینه‌های خود، تبلیغات را در سیستم نمایش می‌دهند.
• این تبلیغات می‌توانند آزاردهنده باشند و تجربه کاربری را تحت تاثیر قرار دهند.
• نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان ممکن است از امنیت پایین‌تری نسبت به نسخه‌های پولی برخوردار باشند.
• این موضوع می‌تواند اطلاعات مشتریان شما را در معرض خطر قرار دهد.
• ممکن است نرم‌افزارهای تیکتینگ رایگان به طور کامل با نیازهای شما و کسب و کارتان تطابق نداشته باشند.
قبل از انتخاب نرم‌افزار تیکتینگ رایگان، باید به این چالش‌ها توجه کنید و ببینید که آیا این نرم‌افزارها برای شما مناسب هستند یا خیر. اگر به دنبال راه حلی مطمئن‌تر و با جامعیت بیشتری هستید می‌توانید سراغ بهترین سیستم در این زمینه، یعنی سی ار ام اوج ابری بروید و نسخه رایگان آن را امتحان کنید.
مزایای سیستم تیکتینگ نرم‌افزار CRM اوج ابری
- افزایش رضایت مشتریان با پاسخگویی سریع و دقیق
- افزایش کارایی با ساماندهی و مدیریت درخواست‌ها
- افزایش فروش با استفاده از اطلاعات مشتریان
- رابط کاربری ساده و آسان
- قابلیت شخصی‌سازی متناسب با نیازهای شما
- گزارش‌های دقیق از عملکرد تیم پشتیبانی
- امنیت بالا برای اطلاعات مشتریان
- شامل سامانه تیکتینگ، پایگاه دانش، چت و نظرسنجی
- راه حل جامع برای مدیریت ارتباط با مشتریان
- کمک به افزایش فروش و سودآوری کسب و کار
با استفاده از نرم‌افزار CRM اوج ابری می‌توانید علاوه بر بخش پشتیبانی، تمام قسمت‌های دیگر کسب و کار خود را یکپارچه کنید و از مزایای ماژول‌های مختلف آن بهره مند شوید. برای کسب اطلاعات بیشتر و تجربه رایگان اوج ابری، همین حالا درخواست دمو ثبت کنید!
در کمتر از ۲ دقیقه ساز و کار پشتیبانی خود را متحول کنید!
13 پاسخ
سلام. خیلی سایت خوبی دارید. دنبال یه برنامه و آموزش کامل برای ارتباط با مشتری بودم که با سایت و مقالات خوبتون آشنا شدم. من یک کسب و کار سنتی دارم و با این مسائل خیلی آشنا نیستم. باید چکار کنم و از کجا شروع کنم؟
با توجه به مقالات آموزشی خوبی که توی سایتتون گذاشتید من کاملا متقاعد شدم که استفاده از برنامه سی آر ام یک امر حیاتی هست.
ممنون از این معرفی کاربردی و سایت خوبتون.
ما توی تیممون برای کسب و کار جدیدمون تصمیم گرفتیم که یک برنامه سی آر ام تهیه کنیم و مدتهاست که در این زمینه در حال تحقیق هستیم. ممنون میشیم که بتونیم یک مشاوره بگیریم ازتتون.
ممنون از اینکه زحمت می کشید و مطالب بسیار کاربردی و آموزنده ای رو برامون تهیه می کنید.
سایت خوبی دارید و از کاربران دائمی سایت و سی آرم ام اوج هستم.
چه جالب. مرسی از این معرفی و زحمتی که کشیدید.
من چندتا از مقالاتتون رو خوندم و خیلی به این موضوع علاقه مند شدم. من تمایل دارم که در کسب و کارم از نرم افزار سی آر ام استفاده کنم و حتما از شما کمک خواهم گرفت.
سلام. من برای پیج اینستاگرام و مشتریانی که با من جهت خرید از اینستاگرام تماس گرفتن، می تونم از این برنامه استفاده کنم؟
از بین لیست معرفی فقط با اسپایس‌ورکس آشنا بودم. ممنون از معرفی لیست ارزشمندتون.
دستتون درد نکنه.
بسیار مفید و کاربردی. واقعا ممنون و دستتون درد نکنه. از کاربران قدیمی سایتتون هستم و خوشحالم که از نرم افزار سی آر ام شما دارم استفاده می کنم.
درود به شما و مطلب کاربردی و معرفی نرم افزارهای تیکتینگ. من به سایتتون خیلی علاقه مند شدم و سعی می کنم هر وقت فرصت کردم یکی از مطالب سایتتون رو بخونم.
واقعا ممنون از مطالب خوبی که به رایگان زحمت می کشید و بی هیچ چشمداشتی در اختیار ما قرار می دهید.
من هم به فکر تهیه نرم افزار سی آر ام هستم. و حتما برای مشاوره با شما در ارتباط خواهم بود.
خیلی سایت خوب و کاملی دارید. حتما برای تهیه سی آر ام باهاتون تماس خواهم گرفت.
نرم افزار تیکت سپهر گستر مجموعه ما بیش از یک ساله که استفاده میکنه . خیلی خوبه
خیلی عالی و کامل بود.
دستتون درد نکنه. خوشحالم که با شما و برنامه سی آر ام اوج آشنا شدم.