۱۲ مزیت شخصی‌سازی نرم‌افزار CRM (بخش اول – موارد ۱ تا ۷)

شخصی‌سازی نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) فروش و جذب مشتری شما را افزایش می‌دهد، باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود، بازاریابی شما را بهبود می‌بخشد و وجه تمایز شما در برابر رقیبان‌تان را درخشان می‌کند. به‌طور کلی، شخصی‌سازی CRM،‏ ۱۲ مزیت بزرگ برای شما به ارمغان می‌آورد که در این مقاله به شرح آن‌ها پرداخته‌ام.

سفارشی‌سازی یا شخصی‌سازی CRM به چه معناست؟

برای رسیدن به نتایج خوب در کسب‌وکارتان باید فرآیند فروش‌تان را اصلاح کنید. البته منظور این نیست که فرآیند فروش شما سراسر ایراد است، منظور این است که در فرآیند فروش آنقدر عوامل مختلف دخیل هستند که هیچ کسب‌وکاری %۱۰۰ آن‌ها را نمی‌بیند، بنابراین اصلاح و بهینه‌سازی آن جزو امورات ثابت و دوره‌ای در کسب‌وکارها است.

یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب که قابل سفارشی‌سازی یا شخصی‌سازی باشد به شما این امکان را می‌دهد که عوامل خاص دخیل در روندهای کسب‌وکارتان را اضافه کنید و مطابق با نیازهای خود تغییرات لازم را ایجاد و سیستم را برای نتایج بهتر بهینه کنید. به‌عنوان مثال کارهایی مانند بهینه‌سازی قیف فروش، یا تعریف اینکه چه داده‌هایی از سازمان‌ها و مشتریانی که با شما در ارتباط هستند جمع‌آوری شود.

اولین مرحله شخصی‌سازی نرم‌افزار CRM

شخصی‌سازی CRM با اهداف و ملزومات شما شروع می‌شود و این مربوط به روند فروش است. مسیر سفر مشتریان‌تان را در فرآیند فروش ترسیم کنید، تک‌تک قدم‌ها را ببینید و هر کدام را به بهترین نحو بهینه‌سازی کنید. چه اطلاعاتی باید از مشتری جمع کنید؟ مراحل حیاتی و مهم در سفر مشتری شما کدام‌ها هستند؟

بازبینی فروش و اهداف کسب‌وکار همیشه ارزشش را دارد. درک حجم عملیات مورد نیاز برای فروش و اینکه چگونه در طول زمان تغییر می‌کند، به فرصت‌هایی برای سفارشی‌سازی منجر می‌شود که افزایش فروش را در پی دارد. این همچنین فرصتی است برای پیدا کردن اشکالات موجود در روند کار و حذف آن‌ها. مثلا ممکن است مشتریان شما اطلاعات خود را به درستی در وب‌سایت وارد نکرده و فرآیند فروش را با مشکل روبرو کنند، مشکلی قابل حل شدن است.

زمانی که الزامات را مشخص کردید، می‌توانید به دنبال فرصت‌های رشد در شخصی‌سازی نرم‌افزار CRM بگردید، که در بخش بعدی آن‌ها را بیان می‌کنم.

مطلب پیشنهادی — چگونه نرم افزار مدیریت پروژه مناسب انتخاب کنیم (راهنمای جامع)

۱۲ مزیت شخصی‌سازی نرم‌افزار CRM

در این بخش به بررسی ۷ یشنهاد جذاب و کارآمد درباره نحوه سفارشی‌سازی نرم‌افزار CRM به همراه مزایایی که این تغییرات به همراه می‌آورند، خواهیم پرداخت. ( موارد ۷ الی ۱۲ را در مقالات بعدی مفصل توضیح خواهم داد)

۱. توسعه خط لوله فروش

منظور از خط لوله فروش مراحلی است که یک مصرف‌کننده طی می‌کند تا تبدیل به مشتری شما شود. مراحل در خط لوله فروش باید منعکس‌کننده فرآیند فروش شما باشد، هم از نظر مراحلی که مشتریان بالقوه در حین حرکت در خط لوله انجام می‌دهند و هم از نظر احتمال بستن معاملات. سفارشی‌سازی خط لوله به شما کمک می‌کند فروش را به طور دقیق پیگیری کنید و فروشندگان را تشویق می‌کند تا بهترین روش‌ها را دنبال کنند.

نگاهی به مکالمات فروش یک راه مفید برای تقسیم فرآیند به چند مرحله است. این می‌تواند شامل فراخوان‌های کشف، نمایش‌های محصول و پیشنهادات باشد. مراحل فرآیند فروش برای هر کسب‌وکاری متفاوت است، اما معمولا شامل ۴ تا ۷ مرحله می‌شود. برای هر مرحله در روند فروش این موارد را رعایت کنید:

• نام مرحله
• نیازمندی‌های آن
• احتمالات بستن آن

مورد سوم برای محاسبه خط لوله فروش وزنی شما بسیار مهم است (بررسی ارزش معاملاتی که احتمال بسته شدن آن‌ها بر اساس مراحل خط لوله وجود دارد).

۲. چندین خط لوله ایجاد کنید

کسب و کار شما ممکن است چندین محصول را بفروشد که فرآیندهای فروش متفاوتی دارند. در این صورت، به تفکیک این جریان‌های درآمدی در خطوط لوله فروش مختلف فکر کنید. این بدان معنی است که شما می‌توانید مراحل معامله اختصاصی و انتظارات موفقیت را داشته باشید. همچنین به این معنی است که می توانید به راحتی در زمینه های مختلف کسب و کار گزارش دهید.

۳. اصلاح فرآیند ایجاد سرنخ

فرصت‌ها معمولا به‌عنوان سرنخ به CRM اضافه می‌شوند. ممکن است شخصی در وب‌سایت شما ثبت سوال کند یا هنگام دانلود یک فایل، اطلاعات تماس را ارائه دهد. اطلاعات مهمی که باید برای سرنخ‌ها جمع‌آوری شوند عبارتند از:

• منبع سرنخ
• میزان کیفیت آن (این که چقدر سرنخ گرم است)
• مشخص شدن این که سرنخ مربوط به بازاریابی است یا جزو سرنخ‌های واجد شرایط برای فروش

ردیابی منبع سرنخ‌ها بسیار مهم است زیرا به شما کمک می‌کند تاکتیک‌های فروش و بازاریابی را درک کنید. استفاده از فهرستی برای ثبت منبع معامله‌ها، گزارش را آسان‌تر می‌کند. یک سرنخ واجد شرایط بازاریابی کسی است که به یک کمپین پاسخ داده است. یک سرنخ واجد شرایط فروش، مشتری بالقوه‌ای است که با ابراز علاقه، پتانسیل خود را برای تبدیل شدن به یک مشتری نقد نشان داده است.

مطلب پیشنهادی — راهنمای ایجاد و مدیریت سرنخ

۴. توسعه استراتژی‌های فروش با استفاده از داده‌ها

یک CRM سفارشی‌سازی‌شده می‌تواند بینش فوق العاده مفیدی در مورد فرآیند فروش شما و نحوه بهبود آن ارائه دهد. تجزیه و تحلیل داده‌ها برای مشاهده رفتار مشتری بر اساس ویژگی‌هایش به شناسایی فرصت‌ها کمک می‌کند. ممکن است متوجه شوید که مشتریان در یک منطقه خاص به یک کمپین یا محصول جدید واکنش خوبی نشان داده‌اند، یا ویژگی‌های جمعی غیرمنتظره‌ای پیدا کنید که اندازه معامله را پیش‌بینی کند.

۵. گزارشات داشبورد سفارشی

گزارش فروش بخش مهمی از فرآیند رشد کسب‌وکار است. پالایش داده‌های گزارش به تیم اجازه می‌دهد تا روی چیزهای درست تمرکز کند، در حالی که دسترسی به اطلاعات زنده (آنلاین) به شما امکان می‌دهد به سرعت واکنش نشان دهید. ۷ موردی که باید در یک داشبورد سفارشی‌شده شاخص کلیدی عملکرد (KPI) فروش آورده شود این‌ها هستند:

• معاملات جدید
• معاملات به‌ثمررسیده
• دلایل از دست دادن معامله
• میانگین زمان به ثمر رسیدن معاملات
• میانگین ارزش معاملات
• قیف نرخ تبدیل
• معاملات باز بر اساس مرحله

داشبوردهای فروش را می‌توان برای اهداف مختلف ایجاد کرد. می‌توانید یک داشبورد نمای کلی داشته باشید که به همه اجازه دهد پیشرفت را دنبال کنند و همچنین داشبوردهای جداگانه برای فروشندگانی که می‌خواهند بر فعالیت خود تمرکز کنند.

CRMهایی مانند «اوج» به شما امکان می‌دهند بینش‌ها و گزارش‌های خود را سفارشی‌سازی کنید. همچنین می‌توانید گزارش‌ها را بر اساس فیلدهای سفارشی فیلتر کنید و میانگین زمان به ثمر رسیدن معاملات را براساس منبع اصلی یا اندازه معامله بررسی کنید. اگر مجموعه داده‌ها را به درستی دریافت کنید، پتانسیل استفاده از آن‌ها برای کشف فرصت‌های فوق‌العاده نامحدود است.

۶. بهبود تولید با افزایش سرعت امورات تکراری

می‌توانید اقدامات تکراری مانند برقراری تماس تلفنی و نوشتن ایمیل را از طریق CRM خود انجام دهید. خود را متکی به کپی داده‌ها از یک سیستم به سیستم دیگر نکنید. ادغام دیگر ابزارهای شما با CRM این اطمینان را حاصل می‌کند که داده‌ها در تمام پلتفرم‌ها همگام‌سازی‌شده هستند.

۷. استفاده از الگو برای اسناد فروش

سیستمی کردن فرآیند فروش مراحل تکرارپذیری را ایجاد می‌کند، از جمله پیام‌رسانی و ارسال اسنادی مانند ایمیل یا پیشنهادات. این‌ها اغلب بر اساس داده‌های CRM یا دانش فروشنده در مورد یک کسب‌وکار سفارشی می شوند. مثلا شما ممکن است دو یا سه نوع پیشنهاد بر اساس شخصیت مشتری داشته باشید، یا یک الگوی ایمیلی که درخواست ارجاع دارد.

افزودن قالب‌های سفارشی برای اسناد فروش به CRM باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود. این یک راه عالی برای اطمینان از تجهیز فروشندگان به منابع مورد نیاز است.