در دنیای امروز، مشتریان انتظار دارند کسب‌وکارها رویکردی مبتنی بر تکنولوژی در ارائه خدماتشان اتخاذ کنند؛ یعنی راه‌حل‌های سریع و آسان برای مشکلات ارائه دهند، بازخوردها را به صورت کارآمد از طریق کانال‌های ارتباطی دریافت کنند و با ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده و امکان به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر بخش‌های مختلف شرکت تجربه مشتریان خود را بهبود دهند.
بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی بیشتر با پکیج های قیمت سی ار ام اوج ابری و نحوه سفارش آن روی لینک داده شده کلیک کنید.
عصر دیجیتال طی سال‌های گذشته، تجربه مشتری را در سطوح مختلف متحول کرده است، به طوری که ۸۰ درصد از افراد می‌گویند که بعد از بیش از یک تجربه بد، به رقیب روی می‌آورند. به همین دلیل، کسب‌وکارها باید سریع خود را با تکنولوژی وفق دهند، در غیر این صورت با خطر عقب ماندن و از دست دادن مشتریان به نفع کسب‌وکارهای مبتنی بر دیجیتال مواجه خواهند شد. اینجاست که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند تأثیر مثبتی بر روی یک کسب‌وکار داشته باشد، با مشتریان روابط قوی‌تری برقرار کند و تجربه‌ای یکپارچه در سراسر پلتفرم‌ها برای آن‌ها رقم بزند.
سرمایه‌گذاری روی نرم‌افزار CRM
برای بسیاری از کسب‌وکارها و شرکت‌های کوچک، زمانی که صحبت از سرمایه‌گذاری روی ابزارهای دیجیتال می‌شود، تصمیم‌گیری در مورد اینکه پول خود را کجا خرج کنند، دشوار به نظر می‌رسد. نرم‌افزار مدیریت مشتری به دلیل ارائه پشتیبانی مدیریت مشتری برای سازمان‌های مختلف، امروزه در بازار اقتصاد حرف اول را می‌زند. اما با داشتن گزینه‌های بسیار زیاد، این سوال پیش می‌آید که قبل از سرمایه‌گذاری روی آن، چگونه و کدام نرم‌افزار CRM را انتخاب کنیم؟ اگر دقیقاً مطمئن نباشیم که سرمایه‌گذاری روی CRM چگونه به کسب‌وکار ما سود می‌رساند، نمی‌توانیم بفهمیم که آیا ارزش پولی را دارد یا خیر.
CRM چیست؟
CRM به تمام استراتژی‌ها، ابزارها و تکنولوژی‌هایی اشاره دارد که کسب‌وکارها برای جذب، پرورش و تعامل با مشتریان به کار می‌گیرند، با هدف اصلی برقراری روابط بلندمدت و ایجاد وفاداری مشتری. (CRM) یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک سیستم دیجیتال مبتنی بر فرایند است که به شما کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان مدیریت کنید. این سیستم به ایجاد استراتژی و سازماندهی اطلاعات مشتریان برای بهبود روابط با آن‌ها و در نهایت ارتقای کل سیستم مدیریت کسب‌وکار شما کمک می‌کند.
بیشتر بخوانید» آشنایی با تفاوت‌های CEM و CRM در کسب وکارها
CRM چطور کار می‌کند؟
یک سیستم CRM به اجرای فرآیندهای شما به شیوه‌ای منظم‌تر و سیستماتیک‌تر کمک می‌کند تا عملکرد کلی را برای هر مرحله از فرآیند فروش، از جذب سرنخ (لید)، فروش، حفظ مشتری، ارتقا فروش و موارد دیگر، بهبود بخشد. با داشتن یک سیستم CRM، فرآیندهای کسب و کار شما برای جذب مشتریان بیشتر و بهبود درآمد کسب و کار، فعالانه‌تر، کارآمدتر و دقیق‌تر خواهند شد.
بیشتر بخوانید» مدیریت دانش مشتری(CKM) چیست و چه ارتباطی با سی آر ام دارد؟
نکته اصلی که باید هنگام پیاده‌سازی CRM به آن توجه کنید این است که آیا یک سیستم CRM قابل تنظیم است و بدون هیچ مشکلی در مدل کسب و کار شما جای می‌گیرد یا خیر. به عنوان یک کسب‌وکار و سرمایه‌گذار در CRM، باید زمان قابل توجهی را صرف برنامه‌ریزی و تحقیق در مورد یکپارچه‌سازی CRM خود کنیم و دیدگاه روشنی نسبت به استراتژی‌های CRM داشته باشیم. همچنین، برای پیاده‌سازی صحیح نرم‌افزار برای کسب و کار، باید یک چشم‌انداز ثابت در مورد انتظارات خود از نرم‌افزار داشته باشیم.
در مواقعی که تکنیک‌های فروش و حفظ مشتری شما در یک راستا نباشند، تعداد قابل توجهی از سرنخ‌ها از دست می‌روند و جلسات مهم با مشتری فراموش می‌شوند؛ این شرایط می‌تواند نشانه‌ای برای انتقال به یک نرم‌افزار قدرتمند CRM مبتنی بر ابر باشد.
مزایای سرمایه‌گذاری روی CRM
حال که مزایای سرمایه‌گذاری در یک سیستم CRM را درک کرده‌اید، گام بعدی این است که قابلیت‌های خاصی را که برای کسب‌وکار شما ضروری هستند، مشخص کنید. بهتر است طیف وسیعی از انواع CRM موجود را بشناسید و یکی را انتخاب کنید که بیشترین همخوانی را با نیازهای خاص شما داشته باشد.
قبل از اینکه به سراغ گزینه‌های مختلف نرم‌افزار CRM بروید، ضروری است که درک روشنی از نیازهای کسب‌وکار خود داشته باشید. این دانش، یک پایه محکم برای تجزیه و تحلیل ویژگی‌های ارائه شده توسط سیستم‌های CRM مختلف فراهم می‌کند. علاوه بر قابلیت‌های ضروری، پیشنهاد می‌شود ویژگی‌های اضافی ارائه شده توسط فروشندگان CRM را نیز ارزیابی کنید. این موارد ممکن است شامل خدمات پس از فروش مانند آموزش کارمندان در مورد استفاده از نرم‌افزار CRM، اهمیت اقدامات امنیتی، گزینه‌های قابلیت ارتقا و سایر ویژگی‌هایی باشد که برای پشتیبانی از سازمان شما در طول پیاده‌سازی و استفاده از CRM طراحی شده‌اند.
چرا باید روی یک نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کرد؟
در این مرحله، باید به طور کامل درک کرده باشیم که چرا CRM بهترین انتخاب برای کسب‌وکار ما است و چگونه به ایجاد استراتژی برای مدل کسب‌وکار ما کمک می‌کند. حالا که تصمیم به استفاده از یک نرم‌افزار CRM گرفته‌اید، بهتر است با مزایای اصلی استفاده از یک نرم‌افزار CRM بیشتر آشنا شوید:
مدیریت داده‌ها
در عصر گوشی‌های هوشمند و شبکه‌های اجتماعی، می‌توان داده‌های مهم زیادی را در رابطه با مشتریان بالقوه، استراتژی کسب‌وکار خود، بازخورد آنلاین و نظرات مشتریان قدیمی، فناوری‌ها و محصولات جدید در بازار و موارد دیگر جمع‌آوری کنیم که برای بهبود کسب‌وکار مفید باشد. اما تصور کنید مجبور باشید همه این‌ها را از طریق صفحات گسترده (Excel) مدیریت کنید و این اطلاعات را از طریق ایمیل با ذی‌نفعان مختلف به اشتراک بگذارید! نرم‌افزار CRM در اینجا می‌تواند مسیر مناسبی برای سازماندهی داده‌های ارزشمند ما در یک مکان مرکزی ارائه دهد که برای همه ذی‌نفعان در سریع ترین زمان قابل دسترسی باشد.
بیشتر بخوانید» چگونه از داده‌های CRM برای تشخیص نیازهای مشتریان بهره‌مند شویم؟
این پایگاه داده مرکزی مبتنی بر ابر به هر عضو تیم امکان می‌دهد تا به اطلاعات کاملاً تعریف‌شده مشتریان، نیازها و ترجیحات آن‌ها، محصولاتی که خریداری می‌کنند و نحوه فروش بیشتر به آن‌ها دسترسی داشته باشد. یک CRM ابری تمام داده‌های رفتاری و اجتماعی را برای بهبود روابط با مشتری و برقراری ارتباط به روشی شخصی‌تر ذخیره می‌کند.
مدیریت سرنخ و وظیفه
مدیریت سرنخ (لید) بخش مهمی از فرآیند فروش شماست. به دست آوردن سرنخ‌های واجد شرایط برای بهبود درآمد کسب و کار شما بسیار مهم است. نرم‌افزارهای CRM مبتنی بر ابر به ذخیره داده‌های مشتری در یک مکان مرکزی کمک می‌کنند که به ردیابی و پرورش مشتری به صورت سیستماتیک، ایجاد پیش‌فاکتور، ویرایش و ارسال سفارشات فروش به مشتری و موارد دیگر به صورت سازماندهی‌شده کمک می‌کند که در نهایت به بستن معاملات فروش بهتر کمک می‌کند.
بیشتر بخوانید» راهنمای ایجاد و مدیریت سرنخ در نرم‌افزار CRM
یادآوری‌های خودکار، فعالیت‌های پیگیری و پنجره‌های پاپ‌آپ خلاصه جلسه به تیم فروش کمک می‌کند تا هر تعاملی را با مشتریان پیگیری کنند و نرخ تبدیل سرنخ به مشتری را به طور کلی بهبود بخشند.
افزایش فروش
با داشتن تصویری واضح از مشتریان خود و نیازهایشان، می‌توانید با راه‌اندازی کمپین‌های فروش شخصی‌سازی‌شده، سفارشات فروش را سریع‌تر، هوشمندانه‌تر و با نرخ موفقیت بالاتری نهایی کنید. اشتراک‌گذاری موقعیت مکانی به‌صورت زنده، اپلیکیشن‌های فروش موبایل، ایجاد پیش‌فاکتور و ویرایش سریع آن، افزودن پیشنهادهای تبلیغاتی و تخفیف‌های مورد نیاز، و ارسال جزئیات نهایی سفارش فروش به مشتریان به صورت سیستمی، قطعاً به سازماندهی و به حداکثر رساندن نهایی شدن سفارشات فروش شما کمک می‌کند.
بیشتر بخوانید» همانطور که می‌دانید سی ار ام یکی از کاربردی ترین نرم افزارهای برای افزایش فروش در کسب وکارهاست. به منظور آشنایی با لیست کاملی از نرم افزارهای فروش روی لینک داده شده کلیک کنید.
این رویکرد سازماندهی‌شده برای برخورد با مشتریان و مشتریان بالقوه، محیطی مشتری‌محور ایجاد می‌کند و به بستن معاملات بهتر برای مشتریان شما کمک می‌کند.
گزارش‌گیری و تحلیل
گزارش‌ها و آمار برای درک وضعیت فعلی کسب‌وکار بسیار مهم هستند. جزئیاتی مانند روندهای مشتریان ورودی، آمار بررسی‌ها و بازخورد محصولات، درک نگرانی‌های مشتریان به‌صورت آنلاین، پربازدیدترین محصولات و موارد دیگر، به مدیران فروش و رهبران کسب‌وکار این امکان را می‌دهد تا برنامه‌های آینده‌نگرانه‌ای برای بهبود بهره‌وری کسب‌وکار و توسعه کلی فرآیندها تنظیم کنند.
با استفاده از این معیارها می‌توان آمار مربوط به عملکرد تیم فروش را ردیابی کرد و بر بهره‌وری آن‌ها نظارت داشت. همچنین، می‌توان اقدامات مناسب را برای توزیع عادلانه کار و بهبود عملکرد آن‌ها از طریق ایجاد سیاست‌های دوستانه‌تر برای مشتریان و کارمندان انجام داد. در نرم‌افزارهای CRM مبتنی بر ابر، ارائه معیارهای مختلف در مورد عملکرد تیم فروش، به ایجاد استراتژی و بهبود بهره‌وری تیم فروش و بازاریابی کمک می‌کند
بهبود تجربه مشتری
در دنیای امروز، مشتریان به پشتیبانی در هر زمان و مکانی نیاز دارند. سرمایه‌گذاری روی نرم‌افزارهای CRM به شما کمک می‌کند تا قبل از ارائه هرگونه پشتیبانی، جزئیات کامل مشتری را درک کنید. تیم فروش با پشتیبانی چند کاناله برای مشتریان، می‌تواند با حداکثر بهره‌وری خدمات پس از فروش ارائه دهد و برای مسائل حیاتی در ارتباط باشد. با در اختیار داشتن یک سیستم پایگاه داده مرکزی، هر گفتگو با مشتریان در یک مکان مشترک به‌روزرسانی می‌شود که به همگام‌سازی پشتیبانی از طریق دستگاه‌ها و منابع مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین، خدمات ایمیل و غیره کمک می‌کند.
ارتباط همگام‌سازی‌شده با مشتری به اجتناب از گفتگوهای تکراری با آن‌ها کمک می‌کند که در نتیجه منجر به ارائه یک سیستم پشتیبانی کارآمدتر و با دید وسیع‌تر به مشتریان شما می‌شود.
امنیت
با افزایش جرایم سایبری و هک اطلاعات در دنیای امروز، ایمن‌سازی نرم‌افزار و اطلاعات مشتریان با استفاده از یک سیستم قابل اعتماد بسیار مهم است. سرمایه‌گذاری روی نرم‌افزار CRM آنلاین، تدابیر امنیتی مبتنی بر ابر را برای محدود کردن دسترسی به داده‌های مشتریان شما فراهم می‌کند. همچنین، جزئیات ورود بر اساس نقش، محدودیت‌های اشتراک‌گذاری و ذخیره‌سازی و سایر اقدامات امنیتی رمزنگاری به ایجاد یک محیط امن و محافظت‌شده برای انتقال و برقراری ارتباط داده‌ها از طریق شبکه‌های عمومی کمک می‌کند.
بهترین نرم‌افزار CRM موجود در بازار
اوج ابری، با درک نیازهای خاص کسب و کارهای ایرانی، راه‌حلی سریع، ساده و قدرتمند برای مدیریت ارتباط با مشتریان و بهبود عملکرد کلی کسب و کار شما ارائه می‌دهد. به کمک راه‌حل‌های مبتنی بر ابر اوج ابری، از هر کجا و هر زمان با مشتریان خود در ارتباط باشید. با اوج ابری، به راحتی مشتریان را تحت تاثیر قرار دهید، فروش خود را چند برابر کنید و بر پایه اطلاعات تصمیمات هوشمندانه بگیرید.
همین حالا یک دوره آزمایشی رایگان دریافت کنید و قدرت اوج ابری را در کسب و کار خودتان تجربه کنید!
چگونه بفهمیم که به یک سیستم CRM نیاز داریم؟
اگر در کسب‌وکارتان با مشکلاتی مثل از دست دادن اطلاعات مشتری، تکرار تماس‌ها، ناتوانی در تحلیل داده‌های مشتری و کاهش رضایت مشتری مواجه هستید، احتمالا به یک سیستم CRM نیاز دارید.
در هنگام انتخاب یک سیستم CRM چه عواملی را باید در نظر گرفت؟
به عواملی مانند ویژگی‌های مورد نیاز (مدیریت تماس، ایمیل مارکتینگ و…)، سهولت استفاده، هزینه، قابلیت ادغام با سایر سیستم‌ها و پشتیبانی ارائه شده توسط شرکت فروشنده توجه کنید. سیستمی را انتخاب کنید که با نیازهای خاص کسب‌وکارتان همخوانی داشته باشد.
هزینه یک سیستم CRM چقدر است؟
هزینه سیستم‌های CRM بسیار متنوع است و به عواملی مانند تعداد کاربران، ویژگی‌های سیستم و مدل قیمت‌گذاری بستگی دارد.
آیا کسب‌وکارهای کوچک نیز می‌توانند از سیستم CRM بهره‌مند شوند؟
بله، CRM برای کسب‌وکارهای کوچک یک ابزار قدرتمند است. با استفاده از CRM، کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند اطلاعات مشتریان را به صورت متمرکز مدیریت کنند، تعاملات با مشتریان را شخصی‌سازی کنند، بهره‌وری را افزایش دهند و در نتیجه فروش خود را بهبود بخشند.
