در دنیای پیچیده و پویای مدیریت ارتباط با مشتریان، سازمان‌ها با چالش‌های متعددی روبرو هستند که می‌توانند به طور قابل‌توجهی بر عملکرد و اعتبار آنها تأثیر بگذارند. یکی از این چالش‌ها، وقوع حوادث و رخدادهای بزرگ است که می‌تواند پیامدهای ناگوار و پرهزینه‌ای به دنبال داشته باشد. به همین دلیل، مدیریت حوادث و رخدادهای بزرگ به یک ضرورت حیاتی برای سازمان‌ها تبدیل شده است.
یک حادثه یا رخداد بزرگ، رویدادی غیرمنتظره و ناگهانی است که می‌تواند به طور قابل‌توجهی بر عملیات، دارایی‌ها، شهرت یا اعتبار یک سازمان تأثیر بگذارد. این رویدادها می‌توانند طیف وسیعی از موارد را شامل شوند، از جمله بلایای طبیعی، حملات سایبری، خرابی‌های سیستم، تحریم‌ها و بحران‌های روابط عمومی.
در مواجه با یک حادثه مهم، نحوه واکنش شما تأثیر بسزایی در به حداقل رساندن تأثیر حادثه و بازگرداندن خدمات به حالت عادی دارد. همانطور که می‌دانید، وقت طلاست و در این مورد نیز، این ضرب المثل کاملا صادق است. اگر سازمان شما یک فرآیند مدیریت حوادث مهم داشته باشد، می‌توانید به سرعت به حوادث مهم پاسخ داده و آنها را حل کنید. اما اگر چنین فرآیندی ندارید، وقت آن رسیده است که یک برنامه واکنش اضطراری، که به عنوان فرآیند پاسخ به حوادث مهم شناخته می‌شود، تدوین کنید.
هر سازمانی تلاش می‌کند تا حوادث مهم را به طور کامل از بین ببرد، اما نکته کلیدی این است که جلوگیری کامل از این حوادث غیرممکن است و تنها کاری که می‌توانید انجام دهید آمادگی برای مواجهه با آنهاست.
حادثه مهم چیست؟
حادثه مهم یک مشکل با تأثیرگذاری بالا و فوریت زیاد است که معمولاً کل سازمان یا بخش مهمی از آن را تحت تأثیر قرار می‌دهد. یک حادثه مهم تقریباً همیشه منجر به عدم دسترسی به خدمات سازمان می‌شود که باعث ضربه خوردن به کسب و کار یا سازمان و در نهایت تحت تأثیر قرار گرفتن وضعیت مالی آن می‌شود. حوادث مهم به دو طریق می‌توانند بر خدمات یک سازمان تأثیر بگذارند:
- ممانعت از دسترسی مشتریان به خدمات سازمان
- ایجاد اختلال در توانایی کارکنان و در نتیجه مختل شدن فعالیت‌های تجاری
چهار مرحله اصلی رسیدگی به حادثه مهم
مدیریت حوادث مهم به طور کلی دارای ۴ مرحله اصلی هستند که عبارتند از…
مرحله ۱: شناسایی
- اعلام حادثه مهم:
اولین قدم در رسیدگی به حوادث مهم، شناسایی آنهاست. برای سازمان‌ها راه‌اندازی روش‌های مختلف برای شناسایی تهدیدات بسیار مهم است. حوادث مهم می‌توانند توسط تکنسین‌ها (کارشناسان فنی) هنگام مواجهه با درخواست‌های پشتیبانی غیرمعمول، پرچم‌گذاری (شناسایی) شوند، یا توسط ابزارهایی مانند نرم‌افزار CRM به طور خودکار مشکلات را شناسایی کرده و برای هشدار به هلپ دسک، یک درخواست پشتیبانی ایجاد می‌کنند، کشف شوند. سازمان‌ها همچنین می‌توانند یک خط تلفن اختصاصی برای پرسنل پشتیبانی جهت گزارش موارد مشکوک به حادثه مهم راه‌اندازی کنند.
- اطلاع‌رسانی به ذینفعان
پس از شناسایی یک حادثه مهم، باید به همه ذینفعان کلیدی (افراد و بخش‌هایی که تحت تاثیر این حادثه قرار می‌گیرند) اطلاع‌رسانی شود. چهار گروه اصلی وجود دارند که باید از حوادث مهم مطلع شوند:
تیم فنی: اطلاع‌رسانی فوری به تیم فنی ضروری است تا آنها بتوانند روی راه‌حل رفع مشکل تمرکز کنند.
مدیریت: مطلع کردن مدیران ارشد، مانند مدیر فناوری اطلاعات (CIO)، از حوادث مهم به پاسخگویی کمک می‌کند. سازمان‌ها همچنین باید مدیران را از تمامی اقدامات انجام‌شده برای رفع حوادث مهم مطلع نگه دارند.
ذینفعان کلیدی: سرپرستان بخش‌ها و کارکنان مدیریت خدمات در سطح توافقنامه (SLA) نیز باید از حوادث مهم مطلع شوند و به‌طور منظم به‌روزرسانی وضعیت را دریافت کنند.
کاربران: کاربران باید بدانند که کدام سرویس‌ها ممکن است به دلیل یک حادثه مهم در دسترس نباشند.
مرحله ۲: محدودسازی
- تشکیل تیم رسیدگی به حادثه مهم
تیم رسیدگی به حادثه مهم، که به اختصار MIT نامیده می‌شود، از تکنسین‌ها (کارشناسان فنی)، سرپرستان مدیریت سطح سرویس (SLA) و سایر ذینفعان کلیدی تشکیل می‌شود. گاهی اوقات برای رسیدگی به یک حادثه مهم، پرسنل خارجی با مهارت بالا نیز وارد تیم می‌شوند. تیم مدیریت حادثه به طور مشترک برای یافتن راه‌حلی برای رفع حادثه مهم و بازگرداندن عملیات به حالت عادی تلاش می‌کنند.
- راه‌اندازی پل کنفرانس
یک پل کنفرانس، که به طور معمول با نام «کنفرانس تلفنی» شناخته می‌شود، به عیب‌یابی مؤثر و ارتباط متمرکز کمک می‌کند. این پل به عنوان یک کانال ارتباطی شفاف و سریع بین اعضای تیم رسیدگی به حادثه عمل می‌کند.
- آماده‌سازی اتاق بحران
داشتن یک اتاق بحران اختصاصی به همه اعضای تیم رسیدگی به حادثه این امکان را می‌دهد تا برای عیب‌یابی حادثه دور هم جمع شوند. این کار باعث افزایش همکاری شده و به تیم کمک می‌کند تا راه‌حل را سریع‌تر پیدا کنند.
- ایجاد تیکت مشکل برای شناسایی مسائل ریشه‌ای
برای کشف و درک علت اصلی حادثه مهم، می‌توان یک تیکت ایجاد کرد. این کار با رسیدگی به ریشه‌های حادثه مهم، می‌تواند از بروز حوادث مشابه در آینده جلوگیری کند.
مرحله ۳: رفع مشکل
- اجرای راه‌حل به عنوان یک تغییر
بهترین روش برای رفع مشکل ناشی از حادثه مهم، اجرای آن به عنوان یک “تغییر” است. این کار تضمین می‌کند که راه‌حل به درستی مستندسازی شده و به طور کامل اجرا شود. اجرای راه‌حل به عنوان یک تغییر، خطر مختل شدن سایر سرویس‌ها به دلیل یک راه‌حل ناقص را به حداقل می‌رساند.
مرحله ۴: نگهداری
- انجام بررسی پس از اجرا
مهم است که پس از گذشت زمان، حادثه را به طور کامل بررسی کنید تا اطمینان حاصل شود که واقعاً حل شده است. اگر مسائل ریشه‌ای برطرف نشده باشند، می‌توانند منجر به یک حادثه مهم دیگر شوند.
- تهیه مستندات شفاف
مستندسازی کل فرآیند حل حادثه مهم به سازمان کمک می‌کند تا برای رویدادهای مشابه در آینده آماده شود. با مستندسازی مناسب حوادث گذشته، سازمان می‌تواند در صورت مواجهه با یک حادثه مهم مشابه دیگر، راه‌حل امتحان‌شده و کارآمد را بلافاصله اجرا کند و تأثیر آن را کاهش دهد.
- اندازه‌گیری معیارها
برخی از معیارهای مهم برای اندازه‌گیری عبارتند از: میانگین زمان تأیید، میانگین زمان رفع مشکل، تعداد کل حوادث مهم و میانگین زمان وقوع حوادث مهم.
۵ اشتباه رایج در مدیریت حوادث مهم
کاهش ارتباطات
ارتباطات، با اختلاف زیاد، بزرگترین چالش در مدیریت حوادث مهم به شمار می‌رود. در زمان وقوع یک حادثه مهم، ذینفعان مختلف باید از وضعیت حادثه، شدت آن و اقدامات عیب‌یابی انجام‌شده برای رفع آن مطلع شوند. برقراری ارتباط دستی با همه این افراد یک کار دشوار است و می‌تواند منجر به ارتباطات متناقض شود که اوضاع را بدتر می‌کند. با خودکار کردن این فرآیند، ذینفعان کلیدی در سراسر چرخه عمر تیکت مطلع می‌شوند و مدیر تیم حادثه می‌تواند تمام توجه خود را بر رفع مشکل متمرکز کند.
کانال‌های ناکارآمد برای گزارش حوادث مهم
هر هلپ دسک در روز ده‌ها و حتی صدها درخواست پشتیبانی دریافت می‌کند. در میان این حجم بالای تیکت‌ها، ممکن است چند مورد بالقوه حادثه مهم وجود داشته باشد. عدم راه‌اندازی یک کانال جداگانه برای گزارش حوادث مهم، باعث تأخیر در شناسایی آنها می‌شود.
موازی‌کاری
عدم تقسیم وظایف به صورت سازماندهی‌شده می‌تواند منجر به موازی‌کاری در تیم رسیدگی به حادثه مهم شود. مهم است که وظایف را تعیین کنید و تیم مدیریت بحران را از وظایف محول‌شده به هر عضو، مطلع نگه دارید.
مستندسازی ضعیف
عدم وجود مستندات مناسب، تیم را مجبور می‌کند تا هر بار که یک حادثه مهم مشابه رخ می‌دهد، دوباره از نو کار را شروع کند و این امر منجر به تأخیر در حل حواد ث مهم و ایجاد خرابی‌های غیرضروری می‌شود.
عدم تحلیل علت اصلی
مدیریت حوادث مهم می‌تواند در دام کوتاه‌نگری بیفتد، زیرا تمرکز اصلی آن بر رفع مشکل و راه‌اندازی مجدد سرویس‌ها در کوتاه‌ترین زمان ممکن است. اگر مدیریت حوادث مهم با مدیریت مشکلات برای شناسایی مسائل ریشه‌ای ترکیب نشود، علت اصلی یک حادثه مهم همچنان سازمان را در برابر حوادث مهم آسیب‌پذیر نگه می‌دارد.
نرم‌افزار CRM چگونه می‌تواند به مدیریت حوادث بزرگ در سازمان‌ها کمک کند؟
شناسایی و ردیابی حوادث
CRM می‌تواند به شما کمک کند تا حوادث بزرگ را به محض وقوع آنها شناسایی کنید. این کار با استفاده از قوانین و تنظیماتی انجام می‌شود که می‌توان آنها را برای شناسایی فعالیت‌های غیرمعمول، مانند افزایش ناگهانی حجم تماس‌ها یا درخواست‌های پشتیبانی، پیکربندی کرد. هنگامی که یک حادثه شناسایی شد، CRM می‌تواند به شما کمک کند تا تمام اطلاعات مربوط به آن را در یک مکان ردیابی کنید. این شامل جزئیات مربوط به حادثه، مانند زمان و تاریخ وقوع، افراد درگیر و اقداماتی است که برای رفع آن انجام شده است.
ارتباط و هماهنگی
CRM می‌تواند به شما کمک کند تا با تمام ذینفعان مربوطه در طول یک حادثه بزرگ مانند کارمندان، مشتریان و… به طور موثر ارتباط برقرار کنید. همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا یک کانال ارتباطی واحد را برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در مورد حادثه با همه ذینفعان ایجاد کنید. این می‌تواند به جلوگیری از سوء تفاهم و اطمینان از اینکه همه در یک صفحه هستند کمک کند.
مدیریت وظایف و فرآیندها
CRM می‌تواند به شما کمک کند تا وظایف مربوط به حل یک حادثه بزرگ مثل اختصاص وظایف به اعضای تیم، ردیابی پیشرفت و اطمینان از رعایت سررسیدها را مدیریت کنید.
مستندسازی و گزارش.دهی
CRM می‌تواند به شما کمک کند تا تمام اطلاعات مربوط به یک حادثه بزرگ را مستند کنید. این شامل جزئیات مربوط به حادثه، اقداماتی که برای رفع آن انجام شده است و نکاتی است که آموخته شده است. همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا گزارش‌هایی در مورد حوادث بزرگ ایجاد کنید. این گزارش‌ها می‌تواند برای تجزیه و تحلیل روندها، شناسایی زمینه‌های بهبود و جلوگیری از وقوع حوادث مشابه در آینده استفاده شود.
بهترین نرم‌افزار برای مدیریت حوادث بزرگ
بهترین crm ایرانی یا همان اوج ابری، قدرتمندترین راهکار برای مدیریت حوادث بزرگ در سازمان شماست. تمام اطلاعات مربوط به حادثه، از جمله گزارش‌ها، اسناد و ذینفعان را در یک مکان واحد ذخیره و مدیریت کنید. می‌توانید به طور خودکار به ذینفعان کلیدی در مورد رویدادهای مهم مربوط به حادثه اطلاع دهید و اطمینان حاصل کنید که همه در جریان هستند. همچنین می‌توانید به سرعت و به آسانی تیم‌های مجازی را برای رسیدگی به جنبه‌های مختلف یک حادثه تشکیل دهید، وظایف و اقدامات را به طور موثر به اعضای تیم اختصاص دهید و پیشرفت را در زمان واقعی پیگیری کنید.
سوالات متدوال
- چرا مدیریت حوادث مهم برای سازمان‌ها اهمیت دارد؟
مدیریت حوادث مهم به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به سرعت به بحران‌ها پاسخ دهند، خسارت را کاهش دهند و اوضاع را به حالت عادی بازگردند. این امر به حفظ اعتبار سازمان، رضایت مشتری و کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند.
- چه عواملی باعث ایجاد حوادث مهم می‌شوند؟
حوادث مهم می‌توانند به دلایل مختلفی رخ دهند، از جمله بلایای طبیعی، حملات سایبری، خرابی تجهیزات، خطاهای انسانی و غیره.
- چگونه نرم‌افزار CRM می‌تواند به مدیریت حوادث کمک کند؟
CRM می‌تواند به شناسایی حوادث، ردیابی پیشرفت، ارتباط با ذینفعان، مدیریت وظایف و مستندسازی کمک کند.
- چه تفاوت‌هایی بین مدیریت حوادث بزرگ و مدیریت ریسک وجود دارد؟
مدیریت ریسک به شناسایی و کاهش ریسک‌های بالقوه قبل از وقوع حادثه می‌پردازد، در حالی که مدیریت حوادث به پاسخگویی به حوادث پس از وقوع آنها می‌پردازد. هر دو فعالیت مکمل یکدیگر هستند.
۲ پاسخ
واقعا نمیدونستم چطوری میشه با استفاده از CRM، حوادث بزرگ سازمان رو مدیریت کرد و اینکه این نرم افزار چه مزایایی داره؟ دمتون گرم که اطلاع رسانی می کنید.
با سلام و احترام،
از سایت اوج به خاطر ارائه نرم‌افزار سی ار ام تشکر می کنم. من از CRM برای مدیریت حوادث بزرگ در سازمان استفاده کرده‌ام،کارایی و راحتی استفاده از آن بسیار عالی است. این نرم‌افزار به ما امکان داد تا به‌طور مؤثری ارتباطات را مدیریت کنیم و به سرعت به مشکلات پاسخ دهیم. سپاسگزارم که چنین ابزاری را در اختیار ما قرار دادید.