آشنایی با تفاوت‌های CEM و CRM در کسب وکارها

در دنیای رقابتی امروز، جلب نظر مشتری و حفظ وفاداری او از اهمیت بالایی برخوردار است. دو مفهوم کلیدی که در این زمینه مطرح می‌شوند، مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) و مدیریت تجربه مشتری (CEM) هستند. اگرچه این دو عبارت به طور همزمان به کار می‌روند، اما تفاوت‌های ظریف اما مهمی بین آنها وجود دارد که درک آنها برای هر کسب‌وکاری ضروری است.

مدیریت تجربه مشتری (CEM) چیست؟

تجربه مشتری(CEM)  یا (CX) به این معناست که مشتریان بر اساس تعاملاتی که با یک کسب و کار دارند، آن را چگونه درک میکنند. این تعاملات میتواند اشکال مختلفی داشته باشد، از جمله خرید آنلاین، مشاهده پست‌های اینستاگرام شرکت، دیدن تبلیغات یا چت با بخش خدمات مشتری. مدیریت تجربه مشتری فرآیند طراحی، مدیریت، نظارت و بهبود همه این نقاط تماس است تا با یکدیگر سازگار باشند و تجربه بهینه ای را برای مشتریان فراهم آورند.

بیشتر بخوانید» با هدف آشنایی بیشتر با بهترین crm ایرانی و مشاهده لیستی از مزایای استفاده از آن برای کسب وکارشما روی لینک داده شده کلیک کنید.

کسب و کارهای حرفه ای، ارزش ارائه یک تجربه استثنایی برای مشتری را درک میکنند و میدانند که منجر به افزایش درآمد، وفاداری به برند و کاهش ریزش مشتری میشود. تیم مدیریت تجربه وظیفه دارد که نقاط تماس متعدد را با یک چشم انداز واحد از تجربه مشتری برند هماهنگ کند.

چرا مدیریت تجربه مشتری (CEM) مهم است؟

CEM یا  CXMبه این دلیل حیاتی است که به طور مستقیم بر سودآوری یک کسب و کار تأثیر میگذارد. در بازار رقابتی امروز، مشتریان انتظارات بالاتری دارند و به راحتی برای دریافت خدمات بهتر، برندها را عوض میکنند. مدیریت تجربه مشتری تضمین میکند که نیازهای مشتریان در هر نقطه تماس برآورده شده و وفاداری آنها تقویت شود. کسب و کارها با درک و تجزیه و تحلیل تعامل با مشتری، میتوانند تجربیات شخصی سازی شده ارائه دهند که منجر به افزایش رضایت و نرخ نگهداری مشتری میشود.

مشتریان راضی با احتمال بیشتری خریدهای مکرر انجام میدهند و برند را به دیگران توصیه میکنند که به رشد درآمد کمک میکند. علاوه بر این، این مفهوم بینش ارزشمندی برای بهبود مستمر ارائه میدهد و به کسب و کارها کمک میکند تا نوآوری داشته باشند و از رقبا پیشی بگیرند.

معرفی اصلی‌ترین تفاوت‌های CEM با CRM

یکی از بخش‌های ضروری که باید در مدیریت تجربه مشتری مورد توجه قرار گیرد، تفاوت بین CEM و CRM است. هر دوی این موارد حیاتی هستند، با این حال بر جنبه‌های متفاوتی از تعاملات مشتری تمرکز دارند.

CRM چیست؟

CRM  بر مدیریت اطلاعات و تعاملات مشتری در طول چرخه عمر مشتری تمرکز دارد. سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را ذخیره می‌کنند، فروش را پیگیری می‌کنند و ارتباطات را تسهیل می‌بخشند. آن‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا پایگاه مشتری خود را درک کنند و روابط را به طور مؤثرتری مدیریت نمایند.

اما همانطور که گفته شد، CEM رویکردی گسترده‌تر در پیش می‌گیرد و کل مسیر مشتری را مدیریت می‌کند و اطمینان می‌دهد که مشتریان تجربیات مثبتی با برند داشته باشند. این سیستم‌ها از داده‌های مشتری برای تجزیه و تحلیل، پیگیری و بهبود رضایت مشتری در هر نقطه تماس استفاده می‌کنند.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی با 7 کاربرد اصلی crm در بازاریابی روی لینک داده شده کلیک کنید.

مهم‌ترین تفاوت CEM و CRM

• دامنه تمرکز:CRM بیشتر بر مدیریت اطلاعات مشتری و قیف فروش تمرکز دارد، در حالی که مدیریت تجربه مشتری در مورد مدیریت سفر مشتری به برند و تجربیات در هر نقطه تماس مشتری است.
• هدف:CRM با هدف بهبود روابط با مشتری و افزایش فروش فعالیت میکند، در حالی که CEM به دنبال افزایش رضایت و وفاداری مشتری از طریق تجربیات مثبت است.
• استفاده از داده:CRM داده‌هایی مانند اطلاعات مشتری و ارقام فروش را جمع آوری میکند، در حالی که  مدیریت تجربه مشتری داده‌های کمی و کیفی را با هم ادغام میکند، مانند بازخورد و احساسات مشتری.
• سطح تعامل: CRM اغلب معامله محور است و بر فروش و خدمات تمرکز دارد، در حالی که CEM به دنبال ایجاد ارتباط حسی با مشتریان است و اطمینان میدهد که آنها احساس مثبتی نسبت به برند دارند.

ترکیب  CRM و CEM

CRM و مدیریت تجربه مشتری یکدیگر را تکمیل میکنندCRM  اطلاعات مشتری را مدیریت میکند، تعاملات را پیگیری میکند و فرآیندهای فروش را تسهیل میبخشد.CEM  با استفاده از داده‌های CRM یک قدم فراتر رفته و مسیر مشتری را با اطمینان از تجربیات شخصی و مثبت، تنظیم میکند.

با ترکیب بینش‌های CRM در مورد مشتری و با تأکید CEM بر تعامل، کسب و کارها میتوانند ترجیحات و رفتار مشتری را بهتر درک کنند. این یکپارچگی به آنها امکان می‌دهد تا به طور پیشگیرانه به نیازهای مشتری رسیدگی کنند، رضایت را افزایش دهند و وفاداری به برند را تقویت نمایند. در نتیجه، هم راستا بودن این دو استراتژیی یک چرخه باارزش از بهبود روابط با مشتری، نرخ نگهداری بالاتر و افزایش درآمد ایجاد می‌کند که منجر به رشد پایدار کسب و کار می‌شود.

بیشتر بخوانید» قیمت نرم افزار crm از جمله مهم‌ترین چالش‌های کسب وکارهای کوچک برای استفاده از این نرم افزار کاربردی است. پیشنهاد می‌کنیم برای بررسی بیشتر قیمت‌ها و همچنین ساخت پکیج قیمتی و خدماتی اختصاصی کسب وکار خود روی لینک داده شده کلیک کنید.

چالش‌های مدیریت تجربه مشتری CEM

در حالی که کسب و کارها برای فراتر رفتن از انتظارات مشتریان و ارائه تجربیات درخشان تلاش می‌کنند، با موانعی روبرو می‌شوند که می‌تواند موفقیت آنها را به خطر بیندازد. در ادامه به برخی از مهم‌ترین این چالش‌ها اشاره می‌کنیم:

۱. درک انتظارات مشتری

در بازار دائما در حال تغییر، درک انتظارات مشتریان می‌تواند دشوار باشد. ترجیحات و نیازهای مشتریان به سرعت تغییر می‌کند و کسب و کارها باید برای تطبیق با این تغییرات انعطاف پذیر باشند.

۲. جمع آوری و تحلیل داده‌های مشتری

با وجود حجم عظیم داده‌های مشتری که از منابع مختلف در دسترس است، جمع آوری و معنا بخشیدن به آن‌ها به یک چالش تبدیل می‌شود. علاوه بر این، اطمینان از صحت و ارتباط داده‌ها برای دستیابی به بینش‌های معنادار حیاتی است.

۳. تطبیق فرآیندهای داخلی با مسیر مشتری

اغلب، فرآیندهای داخلی باید با مسیر مشتری همسو شوند. عدم ارتباط بین بخش‌های مختلف و نیاز به رویکردی یکپارچه برای تجربه مشتری می‌تواند منجر به تجربیات متناقض شود.

۴. تضمین ثبات در سراسر کانال‌ها

تعامل مشتری با برندها از طریق کانال‌های مختلف مانند وب سایت‌ها، رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌های تلفن همراه و غیره صورت می‌گیرد. ارائه یک تجربه ثابت در سراسر این کانال‌ها ضروری است، اما هماهنگ کردن این کانال‌ها می‌تواند چالش برانگیز باشد.

۵. شخصی سازی در حجم بالا

ارائه تجربیات شخصی سازی شده به یک پایگاه مشتری بزرگ کار دشواری است. کسب و کارها باید مشتریان خود را به طور موثر بخش بندی کنند و از ابزارهای خودکارسازی استفاده کنند تا اطمینان حاصل شود که شخصی سازی درست پیش خواهد رفت.

۶. مدیریت بازخورد منفی و شکایات

نحوه برخورد یک کسب و کار با بازخورد منفی و شکایات می‌تواند باعث تقویت یا تضعیف شهرت آن شود. رسیدگی سریع به تمام مسائل و اطمینان از اینکه مشتری با احساس مثبتی از نحوه رسیدگی به شکایت خود خارج شود، چالش برانگیز است.

۷. ادغام فناوری‌های جدید

همگام بودن با آخرین فناوری‌های مرتبط با تجربه مشتری ضروری است، اما ادغام آنها در سیستم‌های موجود می‌تواند زمان و تلاش زیادی را به خود اختصاص دهد.

۸. رعایت قوانین و مقررات حقوقی

اطمینان از مدیریت داده‌های مشتری مطابق با قوانین و مقررات مختلف، مانند GDPR، به ویژه برای مشاغلی که در چندین منطقه فعالیت می‌کنند، یک چالش مداوم است.

۹. آموزش و توانمندسازی کارکنان

کارکنان نقش اساسی در ارائه تجربیات استثنایی برای مشتریان دارند. با این حال، آموزش مداوم آنها برای درک و برآورده کردن انتظارات مشتریان و توانمندسازی آنها برای تصمیم گیری به نفع رضایت مشتری، چالش برانگیز است.

۱۰. سنجش بازگشت سرمایه (ROI)

کسب و کارها اغلب برای سنجش بازگشت سرمایه ابتکارات مرتبط با تجربه مشتری به کمک نیاز دارند. تعیین معیارهای واضح و درک مزایای بلندمدت برای توجیه سرمایه گذاری در مدیریت تجربه مشتری (CEM) ضروری است.

نرم‌افزار CRM چگونه می‌تواند به بهبود مدیریت تجربه مشتری کمک کند؟

CRM یک ابزار قدرتمند است که می‌تواند به کسب و کارها در هر اندازه ای برای بهبود تجربه مشتری کمک کند.

این سیستم با جمع آوری داده‌ها در مورد تعاملات مشتری، نظرسنجی‌ها و بازخورد رسانه‌های اجتماعی به کسب و کارها در درک بهتر انتظارات مشتری کمک کند.

CRM می‌تواند برای تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری به منظور شناسایی روندها و بینش‌هایی که می‌تواند برای بهبود تجربه مشتری استفاده شود، استفاده شود. همچنین برای ترسیم نقشه سفر مشتری و شناسایی نقاط تماس کلیدی استفاده می‌شود که در آن کسب و کار می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد. برای شخصی سازی بازاریابی، خدمات مشتری و پیشنهادات محصول در مقیاس بزرگ کاربرد زیادی داشته و  با سایر فناوری‌ها، مانند چت بات‌ها و ابزارهای تجزیه و تحلیل، ادغام می‌شود تا تجربه مشتری را بهبود بخشد.

نرم‌افزار CRM می‌تواند برای اطمینان از اینکه کسب و کارها با تمام قوانین و مقررات مربوط به حریم خصوصی داده‌ها و حفاظت از داده‌ها مطابقت دارند، استفاده شود.

بهترین نرم‌افزار CRM برای بهبود مدیریت تجربه مشتری CEM

نرم‌افزار CRM اوج ابری به شما کمک می‌کند تا با درک عمیق‌تر از مشتریان خود، روابط قوی‌تری با آنها ایجاد کنید و تجربه‌ی آنها را به طور چشمگیری ارتقا دهید. این نرم‌افزار با جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری،  شخصی سازی تعاملات، خودکارسازی وظایف،  بهبود همکاری و افزایش کارایی به شما کمک می‌کند تا به طور موثرتری با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و  تجربه‌ی مثبتی را برای آنها رقم بزنید. اوج ابری با ارائه‌ی اکانت آزمایشی رایگان،  به شما امکان می‌دهد تا قدرت این نرم‌افزار را در ارتقای تجربه‌ی مشتری خود، بدون نیاز به صرف هزینه، مشاهده کنید.

سوالات متداول 

چرا هر دو CRM و CEM برای کسب‌وکارها مهم هستند؟

CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط با مشتریان را مدیریت کنند و فروش را افزایش دهند، در حالی که CEM به بهبود رضایت مشتری و وفاداری به برند کمک می‌کند. هر دو برای موفقیت طولانی‌مدت کسب‌وکار ضروری هستند.

چه عواملی بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارند؟

عواملی مانند تعامل با خدمات مشتری، کیفیت محصول، تجربه خرید، بازاریابی و ارتباطات با برند بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارند.

چگونه می‌توان تجربه مشتری را بهبود بخشید؟

برای بهبود تجربه مشتری، می‌توان از طریق جمع‌آوری بازخورد مشتری، شخصی‌سازی تعاملات، ساده‌سازی فرآیندها و آموزش کارکنان اقدام کرد.

چگونه CRM و CEM می‌توانند با هم کار کنند؟

CRM می‌تواند داده‌هایی را برای CEM فراهم کند تا تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کند. CEM می‌تواند به CRM کمک کند تا درک بهتری از نیازهای مشتریان داشته باشد و به بهبود روابط با مشتریان کمک کند.